Quảng cáo là hình thức giới thiệu về cơ sở thông qua các phơng tiện truyền thông dại chung ,nhàm cung cấp thông tin cho khách về dịch vụ hàng hoá mà doanh nghiệp có và khẳng định sự tồn tại, phát triển của cơ sở trên thị trờng.
Trong cơ chế thị trờng, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp càng trở lên gay gắt thì hoạt động quảng cáo là công cụ đợc các nhà kinh doanh áp dụng nhằm thúc đẩy việc bán và tiêu thụ hàng hoá với mức cao nhất. Muốn tiêu thụ đợc hàng hoá phải thu hút đợc khách hàng, phải kích thích sự tò mò, thích thú và dẫn đến quyết định của họ. Vì vậy quảng cáo là một công cụ cực kì quan trọng trong gia đoạn tiêu thụ hàng hoá.
Chính sự đánh giá tầm quan trọng của hoạt động quảng cáo trong việc thu hút khách mà khách sạn Hải Dung cũng đã áp dụng hoạt động này. Từ khi thành lập đến nay khách sạn đã có thực hiện hoạt động quảng cáo tuy không đợc liên tục, chủ ý là tập gấp và tập sách mỏng. Trong năm 2004 khách sạn sẽ quan tâm hơn về vấn đề này.
Chúng ta biết rằng chi phí cho hoạt động quảng cáo là rất lớn nhng ảnh hởng của nó tới ngời tiêu dùng cũng không phải là nhỏ.
Do vậy khách sạn Hải Dung muốn thu hút đợc nhiêu khách thì hàng năm sẽ trích ra một khoản tiền dành chi phí cho quảng cáo đó là ngân quỹ quảng cáo. Tuỳ theo tình hình kinh doanh, địa vị của khách sạn trên thị trờng để phân bổ ngân quỹ cho hợp lý.
Trong bối cảnh hiện nay hàng loạt các khách sạn đang sắp sửa khai trơng cùng với khách sạn cũ sẽ tạo ra một cuộc cạnh tranh gay gắt trong việc thu hút khách. Vì vậy khách sạn Hải Dung muốn tồn tại và phát triển cần có một chơng trình quảng cáo sâu rộng. Có nh vậy mới tạo đợc uy tín của khách sạn và in sâu trong trí nhớ của khách. Khi
có một vi trí vững vàng trên thị trờng thì hoạt động quảng cáo không cần liên tục nữa mà chỉ cần quảng cáo 2 đến 3 lần trong năm. Ngoài ra các sản phẩm của khách sạn nên in biểu tợng của cơ sở để phân biệt với cơ sở khác.
2.3.3- Chính sách giá:
Ngoài việc thu hút bằng nâng cao chất lợng phục vụ, tăng cờng hoạt động quảng cáo, khách sạn Hải Dung đã sử dụng chính sách giá.
Nhìn chung giá cả ở khách sạn này tơng đối thấp so với các khách sạn trên địa bàn. Tuy có vị trí thuận lợi song không phải thế mà khách sạn tăng giá bừa bãi. Vì khách sạn thuộc công ty TNHH TM & DV Kim Hải cho lên việc tăng giảm giá phải đợc sự đồng ý của cơ quan chủ quản. Chính vì vậy mà giá cả hàng hoá dịch vụ trong khách sạn thờng cố định ít có sự thay đổi không có tỷ lệ giảm giá đối với lu trú dài ngày(trên 2 tuần) khách là học sinh, sinh viên hay khách đi với lợng đông... Song không phải thế mà khách không đến khách sạn bằng chứng là số khách ngày càng tăng đặc biệt là khách quốc tế và khách nội địa ngoài ngành. Bởi vì so với các khách sạn trên địa bàn Hà nội có cùng điều kiện kinh doanh thì giá ở đây tơng đối rẻ.
Tuy lợng khách sạn ngày một tăng xong không phải thề mà giá cả mang tính cố tịnh. Trong điều kiện kinh doanh hiện nay khách sạn áp dụng chính sách giá một cách năng động và có hiệu quả có nghĩa là áp dụng chích sách phân biệt, giảm giá trrong một số trờng hợp.
2.3.4-Liên kết hợp tác với các tổ chức, các doanh nghiệp:
Trong số khách đến khách sạn, phân lớn đều qua các tổ chức, doanh nghiệp. Qua điều này có thể nói trong quá trình hoạt động của mình cơ sở có mối quan hệ mật thiết với các tổ chức, các cơ quan. Chính giá cả hợp lý, chất lợng phục vụ tốt cùng với vị trí thuận lợi đã làm cho các tổ chức, các doanh nghiệp có lòng tin với khách sạn vì vậy cơ sở có mối quan hệ mật thiết với các tổ chức ,chẳng hạn: du lịch Bến Thành, Cty du lịch
Duyên Hải, Cty du lịch Lào Cai... để duy trì mối quan hệ này một mặt khách sạn phục vụ khách với chất lọng cao nhất để tạo uy tín mặt khác lại trả tiền hoa hồng 5% cho tổ chức gửi khách. Chính việc liên kết này giúp cho cơ sở có nguồn khách ổn định.
2.4-Đánh giá về tình hình kinh doanh và các biện pháp thu hút khách
Trên đây là một só biện pháp mà khách sạn Hải Dung đã và đang áp dụng trong việc thu hut khách . trên thục tế các biên pháp đó có ảnh hởng tích cực tới hiệu quả thu hút khách ,mỗi một biện pháp tác động tới một góc đô
Tóm lại trong mấy nam gần đây ,khi hoạt động vầ kinh doanh trên cơ chế thị tr- ờng có nhiều biến động , khách sạn Hải Dung đã không ngừng áp dụng nhiều biện pháp thu hút khách về ăn nghỉ tại khách sạn ,phát huy và tận dung hết thế mạnh của mình đó là vị trí thuận lợi cơ sở kỹ thuật tợn đối mới . khách sạn Hải Dung tiếp tục nâng cao toàn diện cơ sở vật chất kỹ thuật trình độ tay nghè của cán bộ công nhân viên ,áp dung nhiều chính sách vật chất u đãi cho các cơ quan gửi khách , quan tâm tới quảng cáo
Tuy nhiên khách sạn Hải Dung hiện nay vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục để việc thu hút khách về khách sạn đạt kết quả cao hơn ,đó là quy mô của khách sạn tong đối nhỏ ,cân đối giữa các khâu và trong từng khâu còn nhiều vấn đề vớng mắc .cụ thể khâu lu trũ càn phải đợc nâng cấp và trang bị thêm , khâu ăn uống hiện nay chất lợng món ăn cha cao. Các dịch vụ bổ xung cho khách cha phát huy hết tác dụng và cha đợc khách sạn đầu t chiều sâu .công tác tuyên truyền quảng cáo quan tâm cha đúng mức nên không thờng xuyên liên tục . Quy trình phục vụ trong khách sạn Hải Dung còn cha thự sự khoa học , thựân tiện... công nghệ phục vụ còn cha tinh , trình độ tay nghề của nhân viên tuy còn trẻ nhng vẫn cha đáp ứng đợc một cách tốt nhất nhu cầu hiện nay...
Tất cả tồn tại nêu trên khách sạn Hải Dung phải có biện pháp tháo gỡ kịp thời . Các giải pháp cụ thể , chi tiết ,toàn diện và hiệu quả . Có nh vậy mới làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn Hải Dung.
chơng 3 : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện thu hút khách hàng của khách sạn Hải Dung
Qua phân tích, nghiên cứu đặc điểm thị trờng và căn cứ vào những thuận lợi, khó khăn của khách sạn, xin đợc đề xuất một vài ý kiến nhằm hoàn thiện một phần nhỏ vào việc tăng khả năng thu hút khách của khách sạn trong thời gian tới.
3.1- Phơng hớng phát triển của khách sạn và mục tiêu trong thời gian tới.
Phơng hớng trớc mắt của khách sạn là nâng cao về chất lợng đội ngũ công nhân viên trong khách sạn. Khuyến khích việc học và tự học của đội ngũ lãnh đạo và lao động trong khách sạn, phấn đấu thực hiện định mức chi phí giá thành nghiệp vụ buồng, ăn uống và các dịch vụ khác trong khách sạn . Trên cơ sở đó các bộ phận kinh doanh trong khách sạn không đạt hiệu quả cao, thực hiện cắt giảm chi phí ở bộ phận không cần thiết. Cần phải biết nghiên cứu mức giá phù hợp cho từng loại dịch vụ, đem lại hiệu quả kinh tế, từ đó tiến tới thành lập bộ phận marketing, tăng cờng nghiên cứu thị trờng, khuyếch trơng , phân phối.
Mặt khác khi đã có chính sách giá cả phù hợp, sản xuất đạt chất lợng uy tín, thì khách sạn cần đa ra một chiến lợc kinh doanh lâu dài, tức cần phải đầu t để xây dựng mua sắm thêm cơ sở vật chất kỹ thuật, tăng tỷ lệ % buồng giờng dành cho khách quốc tế. Giải pháp cho vấn đề này thì khách sạn phải biết cách tạo vốn và huy động vốn trong nớc cũng nh ngoài nớc. Huy động nguồn nội lực bằng cách đề nghị Giám đốc công ty cho vay vốn và huy động vốn từ bên ngoài đầu t vào.
3.2 - Giải pháp tăng cờng thu hút khách
3.2.1 - Nghiên cứ thị trờng, lựa chọn khách hàng mục trên.
Phần lớn các khách sạn ở việt nam đều hớng tới khai thác mở rộng thi trờng khách quốc tế. Bởi vì thị trờng nay cung cấp một lọng khách rất lớn đối tợng khách đa dạng nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch phong phú. Chính vì vậy mà các cơ sở kinh
doanh du lịch đều coi trọng vấn đề nghiên cứu thi trờng, tức là nghiên cứu cung cầu du lịch.
Nh vậy khách sạn Hải Dung cũng phải đi sâu vào nghiên cứu tình hình cung cầu trên thị trờng du lịch. Vì đối tợng khách đa dạng, khách sạn nên tập trung nghiên cứu rõ đặc điểm tâm lý, nhu cầu, sở thích, cơ cấu chi tiêu, khả năng thanh toán...của khách. Để thu thập các thông tin đó, khách sạn có thể sử dụng các tài liệu viết về tính cách dân tộc, phong tục tập quán của các quốc gia có lợng khác đi du lịch nhiều hoặc hỏi ý kiến của các nhà nghiên cứu, ngoài ra khác sạn có thể sử dụng một số phơng pháp nh trao đổi trực tiếp, phiếu trng cầu ý kiến đối với khách đã tiêu dùng hàng hoá dịch vụ cơ sở. Trong đó phiếu trng cầu ý kiến khách sạn chỉ đa ra các câu hỏi trọng tâm vào những vấn đề khách sạn cần quan tâm. Chẳng hạn nh mẫu dới đây:
Khách sạn Hải dung 383 Hoàng Quốc Việt Fax.
Phiếu trung cầu ý kiến
Xin kính chào Quý ông, Quý Bà đã đến với khách sạn Hải dung
Chúng tôi hy vọng rằng Quý ông, Quý bà sẽ có những ngày nghỉ thú vị nhất.
Để có thể phục vụ Quý ông, quý bà ngày càng tốt hơn nữa, khách sạn chúng tôi xin quý ông quý bà vui lòng dành ít thời gian điền vào phiếu này.
Xin quý ông, quý bà đánh dấu vào ô trống nếu đồng ý và ghi ý kiến đối với những câu hỏi.
Sự giúp đỡ nhiệt tình của quý ông quý bà sẽ giúp chúng tôi rất nhiều trong việc nâng cao chất lợng phục vụ.
1 - Quý ông ( Bà ) từ đâu tới ?
2 - Mục đích chuyến đi của quý ông, quý bà là :
a - Công vụ d - Chữa bệnh
b - Tham quan e - Thể thao
3 - Quý ông, quý bà đến khách sạn Hải Dung lần này là lần thứ mấy ?.... 4 - Quý bà, quý ông đến khách sạn qua nguồn thông tin nào ?
a - Quảng cáo
b - Bạn bè hoặc địa lý du lịch c - Ngẫu nhiên
5 - Theo quý bà, quý ông chất lợng phục vụ hiện nay nh thế nào ?
a - Tốt b- Khá c - Bình thờng d - Yếu e - Kém
6 - Trong các dịch vụ dới đây dịch vụ nào quý bà, quý ông thấy hài lòng nhất. a - Dịch vụ lu trú
b - Dịch vụ ăn uống c - Dịch vụ bổ sung
7 - Xin quý bà, quý ông cho biết mức độ giá cả của các loại hàng hoá - dịch vụ trong khác sạn nh thế nào ?
8 - Nếu có dịp quay trở lại Hà nội, quý bà, Quý ông có đến nghỉ tại khác sạn Hải dung nữa không?
a - Có b- Không c- Cha biết
9 - Xin quý bà, quý ông cho một vài suy nghĩ và ý kiến về khách sạn Hải Dung
10 - Theo quý bà, quý ông khác sạn chúng tôi cần làm gì hơn nữa để phục vụ khác hàng tốt hơn ?
Xin quý bà, quý ông cho biết đôi đều về bản thân ( nếu có thể ) - Họ tên :
- Nghề nghiệp : - Tuổi địa chỉ :
Xin quý bà, quý ông gửi lại phiếu này tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Xin cám ơn sự giúp đỡ tận tình của quý bà, quý ông và khách sạn chúng tôi mong đợi đ- ợc phục vụ với chất lợng cao.
Qua phiếu trng cầu ý kiến này, khách sạn có thể thu thập đợc thông tin chính xác nhu cầu của khách, từ đó có những phơng hớng, biện pháp để phục vụ kịp thời các yêu cầu của khách.
Ngoài ra bên cạnh việc nghiên cứu yêu cầu du lịch, khách sạn cũng phải quan tâm đến cung du lịch - Hai quá trình này phải đợc nghiên cứu song song không thể tách rời nhau, phải tạo nên một sự phối hợp nhịp nhàng giữa cung và cầu du lịch. Để nắm đợc khả năng thực tế của cung du lịch hay khả năng sẵn sàng đơn tiếp khách của các cơ sở kinh doanh du lịch hiện nay và triển vọng trong tơng lai trên địa bàn Hà NộI, khách sạn phải tìm hiểu các cơ sở kinh doanh du lịch đang phục vụ cùng một đối tợng khách, cơ sở có điều kiện kinh doanh tơng tự và các doanh nghiệp đang đổ xô vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Khách sạn Hải Dung cần tìm ra đợc mặt mạnh, mạnh yếu của khách sạn mình cũng nh các khách sạn khác đang cạnh tranh với mình. Để từ đó phát huy hơn nữa những điểm mạnh, tìm tòi, học tập những điểm mạnh của đơn vị bạn, cải tiến đơn vị mình để giảm bớt hoặc triệt tiêu điểm yếu, để đạt kết quả cuối cùng là tồn tại và chiến thắng trong cạnh tranh lành mạnh.
Trong thời gian tới ở Hà nội sẽ đa vào sử dụng rất nhiều khách sạn, số lợng buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế tăng lên, vì vậy khách sạn cần phải có sự đầu t để có thể cạnh tranh đợc ở trên thị trờng, có nh vậy mới đứng vững đợc trên thị trờng kinh doanh khách sạn.
3.2.2 - Nâng cao chất lợng phục vụ
Nâng cao chất lợng phục vụ khách là một hình thức tự quảng cáo và nâng cao uy tín của khách sạn, qua đó tăng khả năng thu hút khách. Để nâng cao chất lợng phục vụ khách, trớc hết khách sạn phải tạo ra sự đồng bộ trong quá trình phục vụ từng mặt đa dạng các dịch vụ bổ sung và các loại hình thức phục vụ.
3.2.2.1 - Trong khâu lu trú .
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch đặc biệt là khách du lịch quốc tế, khách sạn Hải dung cần có biện pháp sửa đổi nâng cấp các trang thiết bị trong bộ phận lu trú. Cần phải cải tạo và thay đổi cơ cầu buồng giờng, nâng cao khả năng đón tiếp khách. Ngoài ra các phòng phải trang bị đầy đủ các tiện nghi, các trang bị phải đồng bộ và phù hợp với mức giá phòng
Nâng cao độ thẩm mỹ trong phòng lu trú của khách bằng cách mời chuyên gia về kinh tế du lịch các kiển trúc s và những ngời có trình độ bố trí trang thiết bị một cách hợp lý hơn nữa và kinh tế nhất. Rèm cửa kính của các phòng trong khách sạn cần đầy đủ. Mua sắm đầy đủ hai loại mầu khác nhau để phù hợp khí hậu mùa đông và mùa hè.
Ngoài ra khách sạn có thể bố trí thêm một cái giá sách và đặt vào đó những quyển sách giới thiệu về đất nớc, con ngời Việt Nam, sách báo, tại chí trong và ngoài nớc, danh bạ điện thoại, sách nói về pháp luật Việt nam, bản đồ du lịch việt nam, bản đồ du lịch Hà nội... Điều này làm cho khách du lịch có ấn tợng tốt đẹp về sự phục vụ chu đáo của khách sạn và giúp họ hiểu biếu về đất nớc việt nam nhiều hơn. Việc này phòng nghiệp vụ khách sạn cần kiểm tra tỷ mỷ tất cả các phòng và mua sắm trang bị càng sớm càng tốt.
Bên cạnh việc hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cũng cần phải