32. Giải pháp tăng cờng thu hút khách
3.2.2.Nâng cao chất lợng phục vụ
Nâng cao chất lợng phục vụ khách là một hình thức tự quảng cáo và nâng cao uy tín của khách sạn, qua đó tăng khả năng thu hút khách. Để nâng cao chất lợng phục vụ khách, trớc hết khách sạn phải tạo ra sự đồng bộ trong quá trình phục vụ từng mặt đa dạng các dịch vụ bổ sung và các loại hình thức phục vụ.
3.2.2.1 - Trong khâu lu trú .
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách du lịch đặc biệt là khách du lịch quốc tế, khách sạn Hải dung cần có biện pháp sửa đổi nâng cấp các trang thiết bị trong bộ phận lu trú. Cần phải cải tạo và thay đổi cơ cầu buồng giờng, nâng cao khả năng đón tiếp khách. Ngoài ra các phòng phải trang bị đầy đủ các tiện nghi, các trang bị phải đồng bộ và phù hợp với mức giá phòng
Nâng cao độ thẩm mỹ trong phòng lu trú của khách bằng cách mời chuyên gia về kinh tế du lịch các kiển trúc s và những ngời có trình độ bố trí trang thiết bị một cách hợp lý hơn nữa và kinh tế nhất. Rèm cửa kính của các phòng trong khách sạn cần đầy đủ. Mua sắm đầy đủ hai loại mầu khác nhau để phù hợp khí hậu mùa đông và mùa hè.
Ngoài ra khách sạn có thể bố trí thêm một cái giá sách và đặt vào đó những quyển sách giới thiệu về đất nớc, con ngời Việt Nam, sách báo, tại chí trong và ngoài nớc, danh bạ điện thoại, sách nói về pháp luật Việt nam, bản đồ du lịch việt nam, bản đồ du lịch Hà nội... Điều này làm cho khách du lịch có ấn tợng tốt đẹp về sự phục vụ chu đáo của khách sạn và giúp họ hiểu biếu về đất nớc việt nam nhiều hơn. Việc này phòng nghiệp vụ khách sạn cần kiểm tra tỷ mỷ tất cả các phòng và mua sắm trang bị càng sớm càng tốt.
Bên cạnh việc hoàn thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, khách sạn cũng cần phải nâng cao chất lợng đội ngũ lao động bằng cách đỏi hỏi các bộ nhân viên ở khâu này phải có trình độ ngoại ngữ tối thiểu ở mức nghe, hiểu và trả lời đợc các câu hỏi của khách, còn trình độ chuyên môn phải quy đào tạo để nâng cao trình độ ngoại ngữ cũng nh kiến thức chuyên môn của nhân viên phục vụ buồng, khách sạn có thể mời các giáo viên đến dạy hoặc cử đi học tại các trờng, các trung tâm đào tạo về chuyên môn về chuyên ngành du lịch và ngoại ngữ. Một năm phòng hành chính cần tổ chức ít nhất là một lần kiểm tra trình độ chuyên môn và ngoại ngũ để giữ bậc và một lần thi thợ giỏi ( nhân viên tay nghề ) trong khách sạn.
Có thể nói trong mấy nam gần đây số lợng nhà hàng, quán ăn trên địa bàn Hà nội tăng lên một cách đáng kể, vì vậy mà bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn gặp rất nhiều khó khăn, khách đến khách sạn nghỉ là chính còn ăn uống có thể ra ngoài vì ở đây món ăn khá đa dạng, giá cả lại vừa phải. Cho nên trong thời gian tới khách sạn cần có sự điều chỉnh về giá cả sao cho phù hợp, tăng thêm thực đơn các món nhằm đáp ứng yêu cầu của nhiều đối tợng khách. Bên cạnh việc đa ra các món ăn đặc biệt mang tính chất đặc trng của cơ sở là việc đa dạng hoá các món ăn, đồ uống có chất lợng phục vụ cao. Chất lợng phục vụ của nhân viên có ảnh hởng rất lớn tới quá trình tiêu dùng của khách , bởi vì giữa nhân viên phục vụ và khách hàng có mối liên quan trực tiếp cho nên một cử chỉ, một ánh mắt có thể làm cho khách hài lòng hay ngợc lại.
Để làm tốt việc này khách sạn cần có những chính sách, biện pháp cụ thể sau : - Mở rộng hệ thống kho chứa nguyên liệu, hiện đại hoá thiết bị bảo quản, trớc hết
cần trang bị thêm một máy làm lạnh tong khu bếp, cải tạo kho chứa nguyên liệu tầng một.
- Khách sạn đặt hàng thực phẩm tại các cơ sở đảm bảo chất lợng, hàng tháng có nhân viên y tế kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm kiểm tra nguồn thực phẩm và nguồn nớc sạch...
- Khách sạn cần nâng cao hơn nữa chất lợng về các món ăn Âu, chất lợng pha chế đồ uống trong tiệc đứng. Có thể cử chuyên gia nấu ăn và pha chê đi tham quan các khách sạn nổi tiếng, khuyến khích việc sáng tạo món ăn đồ uống bằng chế độ thởng.
- Nâng cao trình độ ngoại ngữ và nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là những ngời phục vụ trực tiếp, yêu cầu tối thiểu là phải hiểu đợc nhu cầu ( yêu cầu ) của khách quốc tế gọi món ăn, đồ uống và một số yêu cầu khác có liên quan . Để đạt đợc yêu cầu đó khách sạn có thuê giáo viên dạy hoặc đa ra yêu cầu nhân viên nhà hàng phải có trình độ ngoại ngữ bằng B trở lên và đã qua đào tạo chuyên môn. Đảm bảo chất lợng vệ sinh ăn uống. Viện dịch tễ cần kiểm tra bể chứa nớc sạch hàng tháng, cán bộ y tế cần phải đi kiểm tra vệ sinh các bữa ăn của khách.
Bên cạnh việc nâng cao chất lợng của các dịch vụ bổ sung đã có, khách sạn cần mở thêm một số dịch vụ bán hàng : hoa tơi, báo , giải trí nh : phòng karaoke, bóng bàn, bàn bia, dịch vụ bán vé máy bay, vé tàu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách. Việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung góp phần tăng sức hấp dẫn của khách sạn trong quá trình thu hút khách.
Nâng cao chất lợng phục vụ trong tất cả các khâu lu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung là một biện pháp không chỉ thu hút khách quốc tế mà cả khách nội địa. Chất lợng phục vụ là mức tối thiểu mà một khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn trên mức trung bình. Khách sạn chuyên đón tour khách Trung Quốc, khách Nga, khách Đài Loan...làm ăn, công tác.
Thị trờng khách quốc tế có nguồn khách đa dạng, khách mang nhiều quốc tịch khác nhau có phong tục tập quán riêng....Do đó mức độ phục vụ phải có tính mềm mại, uyển chuyển trong từng khâu, luyến láy để mang đến cho khách độ thoả mãn cao nhất. Vì mỗi khách có sở thích riêng nên trong khi phục vụ nhân viên phải nắm bắt đợc tâm lý, hớng tiêu dùng của từng khách hàng, có nh vậy mới làm mới làm cho khách thấy mình đợc quan tâm, đợc phục vụ chu đáo tận tình. Bên cạnh đó việc nâng cao phcụ vụ cho khách quốc tế khách sạn không nên xem nhẹ chất lợng phục vụ đối với khách nội địa.
Trong cơ chế thị trờng ta coi " khách hàng là thợng dế " , khách sạn cần có nhiều nguồn khách để hoạt động, để bán các sản phẩm nội địa đến nhiều hơn thì khách sạn phải đặt họ ngang với khách quốc tế. Điều này có nghĩa chất lợng phục vụ khách quốc tế thế nào thì chất lợng phục vụ khách nội địa cũng nh vậy, hay nói cách khác mọi đối tợng đến với khách sạn đều đợc phục vụ nh nhau.
Tóm lại khách sạn muốn khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của cơ sở thì không nên có sự phân biệt về nguồn khách hoặc đội tợng khách. Vì vậy bất kể khách nào đều phải tiếp đón tận tình, chu đáo với chất lợng tốt nhất. Chính sự đề cao và coi trọng khách hàng là phơng pháp quảng cáo tốt nhất, đó là quảng cáo theo kiểu truyền miệng từ ngời này sang ngời khác mà khôngmất chi phí.