3.1.2. Các giải pháp cụ thể trong hoạt động marketing mix
3.1.2.6 Giải pháp về quy trình
Việt Á cần nổ lực rất lớn đầu tư cho cơng nghệ hiện đại nhằm cải thiện quy trình nghiệp vụ của ngân hàng. Trong các phần mềm hổ trợ tự động hóa, liên kết thơng tin, hướng đến khách hàng thì nổi bật nhất là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
(CRM), phần mềm này tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng - dịch vụ và quá trình sản xuất sản phẩm theo nhu cầu khách hàng nhằm phục vụ họ một cách tốt nhất. Một cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này lại với ngân hàng. Nói như vậy CRM sẽ là tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều cơng cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng.
Hệ thống CRM bao gồm tồn bộ cả tổ chức, có nghĩa là toàn bộ tổ chức cùng hướng tới khách hàng, việc quản trị quan hệ khách hàng không phải là nhiệm vụ của riêng một phòng ban nào cả. Tuy nhiên, dưới góc độ cơng nghệ, CRM trong ngân hàng với các phần mềm hỗ trợ hiện nay chia làm 3 bộ phận cơ bản:
Bảng 3.1: Các chức năng công nghệ CRM mang lại
Bán hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Marketing - Công cụ tự động hóa
lực lượng bán hàng - Cơng cụ trung tâm trả lời khách hàng
- Công cụ quản trị dây chuyền cung cấp
- Công cụ quản trị dịch vụ hỗ trợ.
- Công cụ đường dây nóng.
- Cơng cụ quản trị các dịch vụ tại chỗ.
- Công cụ quản lý khách hàng tiềm năng
- Cơng cụ phân tích lợi nhuận khách hàng
- Công cụ quản lý chiến dịch marketing.
- Công cụ E-marketing. - Các cơng cụ tự động hóa tiếp thị khác.
CRM giúp cho các khách hàng của NHTM có thể dễ dàng trao đổi thông tin với ngân hàng bằng nhiều loại hình tương tác đa dạng. Những thông tin mà NHTM thu
các cơ sở dữ liệu này sẽ được phân tích, đánh giá, tập hợp tại trung tâm điều hành xử lý, và cùng với sự hỗ trợ của bộ phận marketing, sẽ giúp cho việc xác định, phân loại tầm quan trọng của các loại khách hàng được chính xác và nhanh chóng hơn. Chính
việc khai thác tối đa và liên tục cập nhật thông tin về khách hàng, CRM trong ngân
hàng hiện nay chính là cơng cụ mạnh để hỗ trợ các nhân viên bán hàng trong việc tìm
kiếm, cập nhật và thống nhất các dữ kiện. Những thông tin này sẽ bao gồm khách hàng chưa có quan hệ (do các cán bộ quan hệ KH bổ sung dần vào hệ thống ) và các khách hàng đã có từ trước.
Các nhân viên quan hệ khách hàng, các cán bộ tín dụng sẽ là những người nhập các cơ sở dữ liệu KH đầu vào. Việc làm này chính là cách mà mỗi nhân viên bán hàng tự xác định khách hàng cho riêng mình, đồng thời cũng là cách thơng báo cho tồn hệ thống biết để tránh trùng lặp trong việc tiếp cận và bổ sung thông tin khách hàng.
Không những thế, các nhân viên quan hệ khách hàng hồn tồn có thể tìm kiếm, khai thác các thơng tin liên quan, thơng tin mang tính chất lịch sử qua lại giữa các khách hàng đã được lưu trữ.
Đối với những người làm quản lý, các báo cáo cập nhật thông tin khách hàng
như lịch gặp gỡ, kế hoạch tuần.v.v. sẽ hỗ trợ công tác kiểm sốt cơng việc của cán bộ tín dụng cấp dưới. Qua đó, người phụ trách trực tiếp sẽ ln biết được nhân viên viên
mình đang làm gì, ở đâu và mức độ hiệu quả của từng công việc như thế nào.
Hơn thế nữa, mỗi lần có sự thay đổi nhân sự, các đầu mối khách hàng, các bản ghi về doanh thu, chi phí, thay đổi nhân sự của doanh nghiệp.v.v. sẽ dễ dàng được tiếp nhận và theo dõi thuận tiện. Điều này mang lại lợi ích quản trị khơng nhỏ vì trong thực tế đã có nhiều trường hợp các nhân viên quan hệ khách hàng bất ngờ nghỉ việc, không bàn giao các đầu mối hoặc kéo theo khách hàng thân quen đi khi người nhân viên đó
chuyển sang làm việc cho ngân hàng đối thủ. Nghĩa là, các thông tin về khách hàng mà cán bộ tín dụng thu nhận được sẽ khơng cịn là của riêng nữa mà sẽ là tài sản chung chia sẻ với mọi người trong toàn hệ thống.
Quan trọng nhất, khách hàng sẽ được quản lý chặt chẽ, liên tục cập nhật các
thơng tin và chăm sóc thường xun. Bài tốn dịch vụ hậu mãi, tối đa hóa lợi ích cho khách hàng sẽ được giải quyết triệt để nhằm mục tiêu phát triển hình ảnh, thương hiệu ngân hàng.
Các bước cụ thể khi triển khai CRM cho ngân hàng:
- Xây dựng đội ngủ dự án chuẩn gồm người điều hành chung, người quản lý dự án, người quản trị CRM và người sử dụng chính.
- Thiết lập mục tiêu ban đầu rỏ ràng. - Xác định mục tiêu cần ưu tiên.
- Xem xét lại các quy trình của ngân hàng. - Xem xét đầu ra của CRM.
- Xác định dữ liệu mà CRM cần quản lý. - Chuẩn bị dữ liệu.
- Tích hợp CRM. - Phân quyển sử dụng. - Xác định các rủi ro.
- Tạo một kế hoạch thông qua người dùng.