1.4.1.4 .Kinh nghiệm từ HSBC
3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
hàng điện tử tại các NHTMCPVN
Trước đây, các ngân hàng truyền thống hoạt động giao dịch chủ yếu dựa trên giấy tờ ghi tay, một khách hàng khi giao dịch thường chỉ một nơi, ví dụ như gửi tiết kiệm ở đâu thì thỉ có thể tất tốn ở đó. Tuy nhiên đến giữa những năm 90 của thế kỉ 20, phần lớn các ngân hàng đã nhận thấy công nghệ đã làm các sản phẩm, qui trình diễn ra trong hoạt động ngân hàng hiệu quả hơn so với thời kì trước đây.
Khi máy tính cá nhân bắt đầu phát triển thì một số ngân hàng tại các quốc gia bắt đầu cung cấp cho khách hàng một số phần mềm giúp họ có thể xem số dư tài khoản và có thể thực hiện một số lệnh thanh toán đối với một số dịch vụ cơng cộng như thanh tốn tiền điện, tiền nước. Đến năm 1995, dịch vụ ngân hàng điện tử chính thức được triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc với sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất Hoa kỳ. Khi đó nếu được trang bị một máy tính, modem, phần mềm Quicken là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này.
Ngày nay, dịch vụ này trở nên khá quen thuộc với khách hàng không chỉ Mỹ, Châu Âu, các nước phát triển, mà các nước đang phát triển cũng đang trên đà triển khai và mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Số người sử dụng các trang web ngân hàng ở khu vực Đông Nam Á đã tăng mạnh trong năm qua, trong bối cảnh các ngân hàng ngày càng hiểu biết hơn về Internet và khách hàng quen với hoạt động thanh tốn hóa đơn qua mạng.
Kết quả cuộc khảo sát do ComScore tiến hành cho thấy số khách truy cập các trang web ngân hàng đã tăng ở mức hai con số trong 12 tháng qua tính từ tháng 1/2010 ở tất cả 6 quốc gia mà hãng nghiên cứu thị trường này khảo sát, trong đó Indonesia có mức tăng cao nhất 72%.
Phó chủ tịch comScore Đông Nam Á, ông Joe Nguyễn nhấn mạnh 3 nước có tỷ lệ tăng hàng năm cao nhất: Việt Nam, Indonesia và Philippines bởi vì các ngân hàng ở 3 nước này đã cung cấp tốt những dịch vụ trực tuyến.
Số người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam đã tăng 35% từ 701.000 lên 949.000 trong năm 2010. Trong khi đó, số người dùng ở Indonesia tăng từ 435.000 trong tháng 1/2010 lên 749.000 một năm sau đó. Con số này ở Philippines tăng 39% từ 377.000 lên 525.000.
Mặc dù đạt được những tỷ lệ tăng trưởng ấn tượng nói trên, song cả ba thị trường kém phát triển hơn này mới chỉ có mức độ sử dụng tương đối thấp so với dân số nên vẫn còn chỗ để phát triển mạnh mẽ.
Qua sự chứng kiến nghiệp vụ ngân hàng trực tuyến phát triển khi người dùng thanh tốn các hóa đơn điện nước, điện thoại,..qua mạng ngày một tăng. Ông cho rằng ngân hàng trực tuyến sẽ phát triển mạnh trong tương lai ở Việt Nam, Philippines và Indonesia.
Theo kết quả cuộc khảo sát được tiến hành ở Việt Nam, Malaysia, Indonesia, Philippines, Hong Kong và Singapore, thì Malaysia là nước có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng lớn nhất với 2,7 triệu người trong tháng 1/2011, tăng 16% từ 2,4 triệu.
Hong Kong đứng ở vị trí thứ hai với số người dùng tăng 18% từ 1,3 lên 1,5 triệu trong năm qua. Tiếp theo là Singapore với 889.000 khách truy cập trong tháng 1/2011 so với 779.000 khách của cùng kỳ năm ngối, tương đương mức tăng 14%.
Cơng nghệ thông tin và khoa học viễn thông ngày càng phát triển đã ảnh hưởng lớn đến ngành tài chính ngân hàng. Từ đó, ngành ngân hàng cho ra đời các sản phẩm dịch vụ mới về ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử là một xu hướng tất yếu nhằm tạo ra cho các ngân hàng sự cạnh tranh trong thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin này.
Internet là một công nghệ phát triển nhanh. Nó làm thay đổi cách sống và làm việc của tất cả mọi người. Năm 1991, mới có 31 nước nối mạng Internet; năm 1997 có 171 nước. số trang Web vào giữa năm 1993 là 130; tới cuối năm 1998 là 3.69 triệu; giữa năm 1996 có 12.9 triệu địa chỉ Inetrnet với khoảng 67.5 triệu người sử dụng; giữa năm 1998 đã có 36.7 triệu địa chỉ internet với khoảng 100 triệu người sử dụng.
Ngày nay, mỗi người mua hàng hóa dịch vụ, nhận lương thưởng chỉ cần ghi lại trong tài khoản của họ tự động, không dùng tới tiền mặt. Theo thống kê của International Data Corp (IDC) có tới 10 triệu người sử dụng ngân hàng điện tử. Doanh số trung bình dịch vụ ngân hàng điện tử vào các năm: 1997 là USD 8 tỷ, 1998 là USD 14 tỷ, 1999 là USD 31 tỷ, 2002 là USD 90 tỷ.
Tuy nhiên do hoàn cảnh đặc thù về kinh tế, chính trị xã hội, một số nước vẫn cịn các hoạt động kiểm sốt Internet. Do vậy làm hạn chế sự phát triển của ngân hàng điện tử.
Mỗi nước có điều kiện kinh tế xã hội khác nhau nên sẽ có sự phát triển và hướng đi khác nhau phù hợp với điều kiện xã hội của từng nước. Sau đây là một số giải pháp tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để tăng sự cạnh tranh trong nước cũng như thế giới, các ngân hàng TMCP Việt nam khơng ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, việc tăng về số lượng sản phẩm nhưng chất lượng kém thì khơng thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Để đa dạng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải phát triển về khoa học công nghệ.
Phát triển ngân hàng điện tử là một tất yếu, đa dạng các sản phẩm ngân hàng điện tử nhằm cung cấp cho khách hàng sự tiện ích hơn giao dịch truyền thống.
Để đa dạng và nâng cao chất lượng sản phẩm, các NHTM tích cực tham gia giao lưu và hợp tác với các ngân hàng trên thế giới học hỏi sản phẩm cũng như công nghệ, cách quản lý.
Đồng thời tận dụng tối đa khoa học công nghệ hiện đại, hợp tác với các ngành nghề khác để cho ra đời nhiều sản phẩm hơn, hướng tới ai cũng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với những điều kiện mà họ đang có. Ví dụ như hiện nay một số ngân hàng cung cấp thẻ ATM liên kết với trường học cho ra sản phẩm thẻ mới vừa là thẻ ATM, vừa là thẻ sinh viên,…
3.2.2. Đầu tƣ cung cấp hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Trước đây, công nghệ thơng tin cịn chưa được phát triển, các dịch vụ ngân hàng còn hạn chế, khách hàng giao dịch với ngân hàng còn bất tiện.
Hiện nay, công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, đây là một lợi thế để phát triển các lĩnh vực nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Và đặc biệt hơn nữa ngân hàng điện tử càng gắn liền mật thiết với công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin càng hiện đại, dịch vụ ngân hàng điện tử càng phát triển. Vì vậy các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam muốn phát triển,
đưa ra sản phẩm dịch vụ hiện đại cần đầu tư vào công nghệ thông tin như phát triển hệ thống mạng, sơ sở vật chất hiện đại,…
Tuy nhiên, công nghệ thông tin phát triển nhưng không phải ai cũng có thể tiếp cận và sử dụng một cách dễ dàng. Vì vậy, cần có sự phổ cập cơng nghệ thơng tin trong dân; máy móc thiết bị, công cụ hiện đại nhưng phải dễ sử dụng. Để khách hàng có thể sử dụng ngân hàng điện tử một cách dễ dàng mà không phải e ngại về sự phức tạp của nó, các NHTM có thể tổ chức các buổi hướng dẫn thao tác, cách thức sử dụng một cách rộng rãi đến với khách hàng của họ, cũng như có các buổi giới thiệu về sản phẩm cho những khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng. Để họ thấy rằng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ dàng và tiện ích.
Việc đầu tư cơ sở hạ tầng tốn rất nhiều chi phí, vì vậy NHTM cần có các chính sách ưu đãi để thu hút vốn đầu tư của nước ngồi, cơng nghệ thơng tin của các nước phát triển trên thế giới bằng cách chọn cổ đông chiến lược nước ngoài, liên doanh hợp tác trong việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung,...
3.2.3. Tăng sự an toàn và bảo mật
Ngân hàng điện tử cần có sự an tồn và bảo mật cao bởi lẽ tin tặc hiện nay rất dễ dàng đăng nhập và lấy cắp thông tin, tài sản của khách hàng. Để dẫn tới thành công trong phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng mới này, điều đầu tiên là ngân hàng phải chiếm được lòng tin của khách hàng bằng cách:
- Áp dụng các biện pháp an toàn cần thiết
Một số các ngân hàng sử dụng các hệ thống an toàn như Secure Sockets Layer (SSL) hay Secure Electronic Transaction (SET). Ngoài ra các ngân
quản lý rủi ro cho các hoạt động ngân hàng điện tử" do Basel phát hành sẽ giúp cho các NHTM có thêm kinh nghiệm trong việc quản lý rủi ro khi cung cấp sản phẩm dịch vụ này.
- Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ chính xác, cảnh báo nguy cơ tới khách hàng.
Khách hàng thường xem nhẹ vấn đề là chính bản thân họ cũng phải bảo mật thơng tin của chính mình. Ví dụ như một người để cho người thân của mình biết mã số bí mật và sử dụng thẻ ATM của mình một vài lần; hay giao dịch trên internet xong nhưng khơng thốt ra khỏi hệ thống, điện thoại cũng không mang theo trước khi đi ra ngoài khiến cho người khác dễ dàng lợi dụng sơ hở,… Điều này rất dễ dẫn đến tranh chấp giữa khách hàng với ngân hàng.
Ngoài ra, NHTM thường xuyên kiểm tra các máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng nhằm phát hiện sớm kẻ gian lợi dụng lấy cắp thông tin, tài sản của khách hàng. Kiểm tra các giao dịch bất thường và cần xác nhận lại với khách hàng, khuyên khách hàng nên sử dụng dịch vụ SMS banking để kiểm sốt được tài chính của mình.
Ln nhắc nhở khách hàng phải tuân theo các quy định đảm bảo an toàn. Ngân hàng có thể hướng dẫn hoặc cảnh báo nguy cơ cho khách hàng bằng các thông báo in trên bản sao kê tài khoản, thư, đơn đăng ký dịch vụ, trang web ngân hàng.
3.2.4. Xây dựng và đào tạo cán bộ nhân viên giỏi nghiệp vụ và công nghệ thông tin. nghệ thông tin.
Xây dựng một bộ phận cán bộ, nhân viên chuyên về dịch vụ ngân hàng điện tử. Một khi nắm rõ và chuyên sâu về dịch vụ thì sẽ có đủ kiến thức và khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng, cũng như hướng dẫn người sử dụng thực hiện tốt các giao dịch mà họ muốn.
Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo và kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại nhằm nâng cao kiến thức phục vụ công việc một cách chuyên nghiệp. Có chính sách khen thưởng cho nhân viên có kết quả tốt trong các khóa học cũng như trong cơng việc.
Tạo điều kiện cho nhân viên học tập, nâng cao nghiệp vụ bằng các chính sách tài trợ một phần hoặc tồn bộ. Chính sách dành cho nhân viên xuất sắc có cơ hội học tập ở nước ngồi hay các chương trình đào tạo của nước ngoài về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Coi trọng nhân viên và có các chính sách phát triển con người, cần có các chính sách đãi ngộ, khuyến khích nhân viên bằng các hiện vật cụ thể.
3.2.5. Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp
Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý, thái độ làm việc của nhân viên. Để nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn, xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác cần có một tâm lý làm việc thoải mái. Do đó, ngân hàng cần:
Xây dựng môi trường làm việc mà ở đó nhân viên nhận thức, quan điểm là phải tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng để từ đó đạt được kết quả kinh doanh tốt, lợi nhuận mang lại cho ngân hàng sẽ cao.
Tạo cho nhân viên có tính độc lập trong cơng việc để có thể giải quyết các khiếu nại, tranh chấp từ khách hàng. Tạo một môi trường làm việc mà ở đó các nhân viên hịa đồng giúp đỡ lẫn nhau, các phòng ban nghiệp vụ hỗ trợ nhau. Các nhân viên làm việc hăng say và có ý thức nâng cao trình độ chun mơn.
Hồn thiện qui trình, thủ tục theo hướng đơn giản nhằm đa dạng hóa đối tượng khách hàng. Khi giao dịch ngân hàng điện tử, khách hàng muốn thủ tục được nhanh hơn, ít hơn so với giao dịch truyền thống bởi lẽ ngân hàng điện tử được sử dụng để rút ngắn thời gian và không gian giao dịch.
Theo khảo sát hiện nay thì đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là người có thu nhập cao, ổn định, có trình độ học vấn cao, có hiểu biết về cơng nghệ thơng tin, vì vậy mà họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dễ dàng hơn những đối tượng khác. Để khách hàng sử dụng hết tính năng của ngân hàng điện tử cũng như thu hút càng nhiều khách hàng thuộc nhiều đối tượng khác nhau, ngân hàng cần đơn giản các thao thác khi thực hiện dịch vụ. Màn hình giao dịch dễ nhìn, nên có một mục riêng trong đó bao gồm tất cả các hướng dẫn người sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Các hướng dẫn này phải tóm tắt ngắn gọn, dễ hiểu.
3.2.7. Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát, phòng ngừa rủi ro.
Kiểm tra dịch vụ thường xuyên, xây dựng kiểm tra dịch vụ đi liền với phịng chống và khắc phục các sai sót xảy ra.
Trước khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần kiểm tra, hoạt động thử nghiệm để tìm hiểu nhược điểm, sai sót và tìm biện pháp khắc phục.
Thành lập bộ phận đảm bảo chất lượng nhằm kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sắp cung ứng và trong quá trình sử dụng để khắc phục kịp thời những sai lót, lỗi phát sinh khi sử dụng dịch vụ. Từ đó đem tới cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Và bộ phận này cũng là nơi thu thập và tổng hợp các ý kiến của khách hàng, từ đó có những giải pháp khắc phục những hạn chế của sản phẩm.
Việc thăm dò ý kiến khách hàng là việc làm cần thiết tại các ngân hàng, nó giúp cho ngân hàng biết được khách hàng đang cần gì, khơng hài lịng về vấn đề gì. Việc thăm dị ý kiến khách hàng có nhiều cách như:
Đặt hộp thư ý kiến khách hàng tại các điểm giao dịch. Hộp thư đặt tại nơi mà khách hàng dễ nhận biết.
Thiết kế email nhận đóng góp ý kiến từ khách hàng. Khách hàng có thể vào trang web của ngân hàng để góp ý kiến và gửi cho ngân hàng thay vì phải tới ngân hàng. Tại các trang web của ngân hàng cần thiết kế các bảng câu hỏi khảo sát khách hàng về sản phẩm mà họ đã sử dụng, nhất là sau mỗi lần khách hàng thực hiện giao dịch internet banking, những câu hỏi ngắn gọn, đơn giản nhưng vẫn phản ánh được những vấn đề khách hàng muốn nói và họ ln mong đợi ở ngân hàng. Ví dụ một cuộc khảo sát ngắn gọn như: khách hàng có hài lịng về giao dịch vừa rồi không (liệt kê các mức độ hài lòng của khách hàng)? Và liệt kê các ngun nhân khiến họ khơng hài lịng,...
Thường xun tiến hành các cuộc khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Bảng khảo sát phải dễ nhìn, câu hỏi đơn giản gần gủi với khách