CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.7 Đánh giá sau khi sử dụng
Để đánh giá mức độ thảo mãn của khác hàng sau khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Long An, tôi đã tiến hành kiểm định trung bình tổng thể với thang đo Likert với 5 mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý với những phát biểu cho sẵn. Kết quả được tổng hợp qua bảng sau:
Đồ thị 3.2: Xu hƣớng sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Long An trong tƣơng lai
Với số mẫu điều tra khách hàng là 160 trong đó có 82% khách hàng sẽ tiếp tục sẽ dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Vietcombank Long An là một tỉ lệ khá cao chứng tỏ chất lượng phục vụ cũng như khả năng chăm sóc khách hàng của Vietcombank là rất tốt. Tỉ lệ khách hàng chưa chắc chắn hoặc không sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong tương lai chỉ chiếm tỉ lệ nhỏ là 11% và 7%. Đây đa số là những khách hàng gặp phải một số sự cố do những sai sót nhỏ của ngân hàng làm khách hàng phật ý, hoặc họ cảm thấy chất lượng phục vụ của Vietcombank không tốt bằng ngân hàng khác, lãi suất không hấp dẫn nên đang xem xét về việc chuyển đổi ngân hàng gửi tiền.
82% 11% 7%
Xu hƣớng tiêu dùng trong tƣơng lai
Có Khơng
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VIETCOMBANK LONG AN
4.1 Định hƣớng phát triển của hệ thống Vietcombank và Vietcombank Long An
4.1.1 Hệ thống Vietcombank
4.1.1.1 Đẩy mạnh huy động vốn xác định là nhiệm vụ trọng tâm ƣu tiên hàng đầu
- Tập trung vào huy động vốn VND, huy động từ dân cư; duy trì nguồn vốn ngoại tệ, tiếp tục phát huy thế mạnh trong quan hệ đối ngoại để huy động vốn từ thị trường quốc tế.
- Triển khai các chương trình huy động vốn cá nhân, các sản phẩm có tính gối đầu để duy trì liên tục số dư tiền gửi từ dân cư, các sản phẩm đặc trưng trên nền tảng công nghệ cao. Nghiên cứu và đưa vào áp dụng các sản phẩm liên kết, bán chéo, các sản phẩm huy động vốn gắn liền với vốn cho vay với cam kết gửi tiền đối với tổ chức kinh tế với tôn chỉ “Tạo sự khác biệt”. Tiếp tục triển khai các sản phẩm huy động vốn trung dài hạn để tranh thủ huy động nguồn vốn dài hạn.
- Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, theo dõi và duy trì hiệu quả các khách hàng tổ chức có số dư tiền gửi lớn. Đa dạng hóa đối tượng khách hàng, chú trọng khai thác nguồn tiền gửi từ SMEs, giảm sự phụ thuộc vào khách hàng lớn.Theo dõi chặt chẽ nguồn tiền di chuyển của khách hàng để có thể linh hoạt giữ được nguồn vốn ngoại tệ cũng như VND của khách hàng.
- Tuân thủ các quy định của Ngân hàng nhà nước về lãi suất. Nghiên cứu áp dụng chính sách lãi suất nội bộ phù hợp để khuyến khích các chi nhánh tăng cường huy động vốn.
4.1.1.2 Đảm bảo tăng trƣởng tín dụng an toàn, chất lƣợng và hiệu quả. Tiếp tục quản lý tốt khu vực đầu tƣ và lĩnh vực đầu tƣ
tăng trưởng tín dụng trung dài hạn và tăng trưởng ngoại tệ. Bám sát các chính sách điều hành của Ngân hàng nhà nước và tình hình thanh khoản của hệ thống để có chính sách tín dụng phù hợp.
- Ưu tiên phân bổ nguồn vốn cho khu vực nông nghiệp, nông thôn; sản xuất hàng xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, vốn lưu động cho doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng nhiều lao động, các dự án, phương án có hiệu quả và phù hợp với thế mạnh kinh tế của địa bàn. Hạn chế cho vay nhập khẩu hàng hóa thuộc Danh mục các mặt hàng khơng khuyến khích nhập khẩu.Kiểm sốt dư nợ phi sản xuất.
- Tăng cường kiểm sốt chất lượng và phịng ngừa rủi ro tín dụng, đặc biệt với những khách hàng có dư nợ lớn. Tăng cường công tác thu hồi và xử lý nợ xấu. Tập trung xửlý nợ xấu bằng nhiều biện pháp, xây dựng lộ trình cụ thể cho từng khách hàng.
4.1.1.3 Chủ động tái cơ cấu Vietcombank, hoàn thiện cơ cấu tổ chức; tham gia chƣơng trình tái cấu trúc theo sự phân công của Ngân hàng Nhà nƣớc chƣơng trình tái cấu trúc theo sự phân cơng của Ngân hàng Nhà nƣớc
- Thành lập Công ty kiều hối, Quản lý tài sản, Cơng ty Tài chính cho vay tiêu dùng. - Xây dựng và thực hiện Đề án tái cơ cấu Vietcombank và tham gia vào quá trình tái cơ cấu hệ thống ngân hàng của Ngân hàng nhà nước thông qua việc hỗ trợ các ngân hàng yếu kém.
- Phối hợp với đối tác chiến lược để trao đổi, học hỏi kinh nghiệm nhằm nâng cao năng lực quản lý và hiệu quả kinh doanh.
- Tiếp tục thành lập thêm các chi nhánh và phòng giao dịch trong hệ thống. Tiếp tục hồn thiện mơ hình tổ chức tại Hội sở chính và chi nhánh theo hướng Ngân hàng hiện đại; chuẩn hóa cơ cấu tổ chức của chi nhánh. Rà soát, điều chỉnh hoạt động của Vietcombank và các Công ty con theo hướng phù hợp hơn, đảm bảo tính thanh khoản, an toàn hệ thống, hoạt động lành mạnh.
4.1.1.4 Củng cố quản trị hệ thống, tăng cƣờng công tác quản trị rủi ro, công tác kiểm tra, giám sát
- Chủ trương chung của công tác chỉ đạo, điều hành là chủ động, chuyên nghiệp và kỷ cương. Ở cấp Hội sở chính tiếp tục nâng cao chức năng định hướng, quản trị hệ
thống, bám sát tình hình thị trường, các chỉ đạo điều hành của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước để đưa ra các quyết định chỉ đạo kịp thời. Ở cấp Chi nhánh, Công ty thường xun cập nhật tình hình thực tế, hệ thống hóa các chỉ đạo của Hội sở chính, kiến nghị Hội sở chính về các chính sách về quản lý cũng như tình hình cạnh tranh trên địa bàn.
- Rà soát văn bản, chế độ, qui trình quy chế của các nghiệp vụ, đồng thời điều chỉnh, bổ sung, ban hành mới cho phù hợp với thực tiễn.
- Tăng cường công tác rà soát và đánh giá rủi ro tại các đơn vị; Bám sát tình hình biến động trên thị trường để đưa ra những phân tích, dự báo về rủi ro thị trường, thanh khoản, .... Tăng cường cơng tác quản lí chất lượng tín dụng của các chi nhánh. Kiểm sốt chặt chẽ việc sử dụng vốn vay của khách hàng, đảm bảo vốn vay được sử dụng đúng mục đích, hiệu quả, trả nợ ngân hàng theo cam kết. Tiếp tục nâng cao, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát từ xa, theo dõi thường xuyên các hoạt động của Ngân hàng, của tất cả các chi nhánh, công ty trực thuộc.
- Hợp tác chặt chẽ với đối tác chiến lược Mizuho để nâng cao khả năng cạnh tranh, năng lực quản trị và hiệu quả hoạt động.
4.1.1.5 Tăng cƣờng vai trị của cơng nghệ thông tin nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và năng lực quản trị, điều hành của Vietcombank
- Đa dạng hóa và đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Tiếp tục triển khai và nâng cấp hệ thống công nghệ của Vietcombank, tăng khả năng cạnh tranh của Vietcombank.
4.1.2 Vietcombank Long An
Định hướng phát triển của Vietcombank Long An khơng nằm ngồi định hướng chung của hệ thống Vietcombank nhưng tập trung vào một số mục tiêu chính để phù hợp với đặc điểm địa phương.
4.1.2.1 Tập trung vào công tác huy động vốn, xem đây là nhiệm vụ trọng tâm, hàng đầu hàng đầu
- Tập trung vào huy động vốn từ dân cư: áp dụng linh hoạt các quy định về lãi suất, bán chéo các sản phẩm khác; tích cực quảng bá tiện ích tiền gửi trực tuyến.
- Từng bước giảm sự phụ thuộc vào các khách hàng lớn: Bảo hiểm xã hội Long An. -Tiếp cận nguồn vốn huy động từ kho bạc Nhà nước.
- Tăng cường chăm sóc khách hàng có số dư tiền gửi lớn: Công ty Xổ số kiến thiết Long An, Công ty CP Thức ăn chăn nuôi Việt Thắng…
4.1.2.2 Đảm bảo tăng trƣởng tín dụng an tồn, chất lƣợng và hiệu quả
- Tăng cường công tác khách hàng, chất lượng phục vụ.
- Đa dạng hóa danh mục tín dụng, chú trọng ngành hàng có rủi ro thấp. - Thường xuyên cập nhật, phân tích rủi ro ngành.
- Tăng cường phòng ngừa, hạn chế nợ xấu: thẩm định kỹ khoản cấp tín dụng, tuân thủ đúng các quy trình quy chế của Hội sở chính trong việc cấp tín dụng.
-Tăng cưởng kiểm tra sử dụng vốn vay, quản lý dòng tiền khách hàng, đảm báo cân đối tiền – hàng.
- Tích cực xử lý nợ xấu, nợ dự phòng rủi ro: tập trung xử lý các khách hàng có nợ xấu, nợ quá hạn, đánh giá toàn diện và giám sát nguồn thu của khách hàng, khách hàng có thiện chí trả nợ hoặc giải quyết cơng nợ thì hai bên cùng hợp tác để xử lý, trường hợp khách hàng khơng có thiện chí trả nợ, cố tình kéo dài thì sẽ tiến hành khởi kiện để đòi nợ và xử lý tài sản.
4.1.2.3 Tăng cƣờng thế mạnh thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ
- Ưu tiên tiếp cận tín dụng các doanh nghiệp xuất khẩu. - Tăng cường tiếp thị và phát triển thêm khách hàng FDI.
4.1.2.4 Đẩy mạnh bán hàng các sản phẩm ngân hàng điện tử, thẻ tín dụng
- Dịch vụ SMS banking, Internet banking: đẩy mạnh bán hàng với tất cả khách hàng có giao dịch tài khoản thanh toán tại chi nhánh.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động: VCB-Mobile B@nking, Mobile Bankplus (Viettel).
- Hồn thành tốt các chỉ tiêu về thẻ tín dụng: số lượng thẻ phát hành (đặc biệt là thẻ American Express), doanh số thanh toán, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ (POS).
4.1 Giải pháp
Tác động lớn nhất của Lãi suất đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là lớn nhất, tuy nhiên để điều chỉnh được lãi suất để chạy theo khách hàng là một điều không thể. Vietcombank Long An cũng như các Ngân hàng khác trên địa bàn cũng chịu sự chi phối của Ngân hàng nhà nước về mức lãi suất trần vì vậy lãi suất của ngân hàng nào cũng giống nhau chỉ khác ở tính linh hoạt, chính sách chăm sóc khách hàng và uy tín, hình ảnh của từng ngân hàng. Vì vậy, ngồi việc ngăn chặn và xử lý nghiêm những trường hợp “phá rào” lãi suấtcủa Ngân hàng nhà nước tỉnh Long An, Vietcombank Long An phải:
Phát huy tính linh hoạt của chính sách lãi suất như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn, những khách hàng truyền thống, ưu đãi phí khi sử dụng các dịch vụ khác.
Đa dạng hóa các hình thức tiết kiệm để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Đa dạng hoá theo kỳ hạn gửi tiền: tự chuyển đổi lãi suất sang kỳ hạn cao hơn khi khách hàng chưa rút tiền.
- Đa dạng hố theo số dư tiền gửi: số dư bình quân tiền gửi của khách hàng càng cao, lãi suất càng cao.
Đa dạng hoá sản phẩm tiền gửi theo nhóm khách hàng: Hiện nay Vietcombank chỉ dừng lại ở chỗ chia khách hàng làm 2 loại: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân nên sản phẩm tiền gửi thực tế chưa đáp ứng hết được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Do vậy, trong tương lai hướng đa dạng hóa này nên tiếp tục khai thác. Đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng là hướng đa dạng bằng cách chia khách hàng ra theo từng nhóm đặc thù, đồng thời thiết kế sản phẩm tiền gửi hoặc tiết kiệm có những nét đặc thù riêng cho nhóm đối tượng khách hàng đó.
Bổ sung vào danh mục sản phẩm dịch vụ tiền gửi các sản phẩm mà thị trường đang có nhu cầu như:
- Tài khoản tiết kiệm giáo dục (một sản phẩm liên kết giữa ngân hàng và bảo hiểm) là hình thức tài khoản tiền gửi VND có kỳ hạn, khách hàng
hàng tháng nộp tiền vào tài khoản để được hưởng lãi và hướng tới mục tiêu tích lũy dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu học tập của người thân trong tương lai, khách hàng khi tham gia chương trình tiết kiệm giáo dục sẽ được ngân hàng trả phí mua bảo hiểm và được bảo hiểm theo hợp đồng bảo hiểm với công ty bảo hiểm nhân thọ.
- Tiết kiệm mua nhà, mua xe hơi: là hình thức tiết kiệm trung và dài hạn với mục đích xây dựng nhà ở, mua xe hơi…người gửi tiền có thể thỏa thuận với ngân hàng, hàng tháng trích từ tiền lương của mình một số tiền nhất định để chuyển vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm có mục đích. Với tài khoản này, người gửi tiền sẽ nhận được lãi suất thấp hơn lãi suất tiền gửi tiết kiệm nhưng họ sẽ được ngân hàng cho vay tiền để thực hiện mục đích khi số tiền tiết kiệm đạt tới 2/3 giá trị ký kết mua tài sản.
Phải có chính sách chăm sóc khách hàng thật chu đáo: Thực hiện thơng báo số dư tài khoản, mức lãi suất hiện hành qua tin nhắn vào cuối mỗi kỳ nhận lãi, thực hiện đưa đón khách hàng có lượng tiền gửi lớn, tặng quà nhân dịp lễ, sinh nhật.
4.1.2 Giải pháp về sự thuận tiện
Sự thuận tiện là yếu tố quan trọng kế tiếp khi khách hàng gửi tiết kiệm, vì vậy Vietcombank Long An cần:
Phát triển thêm mạng lưới: mở thêm các phòng giao dịch, trước tiên là ở Mộc Hóa, Thủ Thừa.
Bố trí máy ATM ở vị trí thích hợp nhằm tạo sự thuận lợi tuyệt đối cho khách hàng khi giao dịch.
Huy động tận nơi: đối với những khoản tiền gửi có giá trị lớn khi khách hàng có yêu cầu, Ngân hàng sẽ cử nhân viên đến tận doanh nghiệp và tận nhà để thực hiện thủ tục nghiệp vụ huy động vốn.
Gia tăng thời gian huy động vốn: Vietcombank Long An có thời gian giao dịch trùng với giờ hành chính tức là giờ làm việc của các cơ quan, cũng như khơng làm việc vào ngày thứ bảy. Vì vậy, một số đối tượng khách hàng có
nhu cầu giao dịch tại Ngân hàng phải dừng công việc và khách hàng không chủ động đến ngân hàng vào giờ hành chính để giao dịch. Do đó, Vietcombank Long An cần gia tăng thêm thời gian mở cửa giao dịch, giao dịch vào ngày thứ bảy… bằng cách bố trí nhân viên luân phiên thay nhau giao dịch ngồi giờ để có thể thu hút tiền gửi của khách hàng cá nhân vào bất kỳ thời điểm nào.
4.1.3 Giải pháp về hình thức chiêu thị
Về các hình thức chiêu thị là cách mà Ngân hàng đưa thơng tin về các gói sản phẩm mới, về các chương trình khuyến mãi đến với từng khách hàng. Đây là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Do vậy để không ngừng đẩy mạnh và nâng cao công tác truyền thông này cần kết hợp nhiều biện pháp khác nhau để đạt được hiệu quả tốt nhất như:
Thường xun có pano, áp phích giới thiệu các chương trình khuyến mại tại các địa điểm đông dân cư.
Phát thư ngõ tận nhà, nhắn tin về chương trình khuyến mại qua điện thoại di động, thư điện tử.
Thực hiện các chương trình khuyến mãi đối với các dịch vụ hỗ trợ tài khoản thanh tốn: tổ chức chương trình tặng q cho khách hàng mở thẻ ATM thứ 50.000, thứ 100.000…, miễn giảm phí chuyển tiền du học cho khách hàng có thực hiện vay du học hoặc có tài khoản tiền gửi tại Vietcombank Long An, giảm phí cho khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ (mobile banking, trả lương, internet banking, ATM…)
Nhân viên ngân hàng cần am hiểu hết tất cả các sản phẩm huy động vốn khơng riêng gì “teller” để có thể quảng bá sản phẩm đến cho tất cả mọi người.
Đẩy mạnh hơn nữa việc tiếp thị trực tiếp các Doanh nghiệp lớn để khuyến khích trả lương qua tài khoản mở tại Vietcombank Long An.