Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .854 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HANH1 8.9938 7.792 .690 .817 HANH2 9.0438 6.621 .825 .755 HANH3 8.9438 7.626 .761 .790 HANV6 9.3000 8.111 .533 .883
Thành phần Hình ảnh ngân hàng mới có hệ số Cronbach Alpha = 0.854 và hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu của phân tích nhân tố.
Kết quả phân tích nhân tố bao gồm các thành phần sau:
Hình ảnh ngân hàng
1 Vietcombank là Ngân hàng có danh tiếng HANH1
2 Vietcombank hoạt động lâu năm trên địa bàn HANH2
3 Vietcombank có nhiều hoạt động xã hội HANH3
4 Nhân viên Vietcombank áp dụng công nghệ hiện đại (Vietcombank có cơng nghệ hiện đại )
HANV6
Lãi suất
5 Vietcombank có lãi suất cạnh tranh LS1
Thủ tục giao dịch
8 Thủ tục tại Vietcombank đơn giản TTGD1
9 Vietcombank có phương thức trả lãi phù hợp TTGD2 10 Vietcombank có lãi suất được cơng bố rõ ràng, công khai TTGD3
Ảnh hƣởng của ngƣời thân
11 Anh/chị gửi tiền do người thân giới thiệu AHNT1 12 Anh/chị gửi tiền do có người quen làm việc tại Vietcombank AHNT2 13 Anh/chị gửi tiền do có người quen gửi tiền tại Vietcombank AHNT3
Hình thức chiêu thị
14 Vietcombank có nhiều chương trình quảng cáo HTCT1 15 Vietcombank có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn HTCT2 16 Vietcombank có nhân viên tư vấn gọi điện thoại hoặc đến tận nhà HTCT3
Sự thuận tiện
17 Vietcombank có vị trí thuận tiện giao thơng, đi lại STT1 18 Vietcombank có nhiều địa điểm giao dịch STT2 19 Vietcombank có số lượng máy ATM nhiều, thuận tiện rút tiền lãi STT3
Hình ảnh nhân viên
20 Thái độ phục vụ của nhân viên Vietcombank lịch sự, niềm nở, vui vẻ HANV1 21 Nhân viên Vietcombank hướng dẫn thủ tục tận tình, chi tiết, rõ ràng HANV2 22 Nhân viên Vietcombank trẻ trung, xinh đẹp HANV3 23 Trang phục nhân viên Vietcombank gọn gàng, tươm tất HANV4 24 Nhân viên Vietcombank có thao tác cơng việc chun nghiệp HANV5
3.6.3 Kiểm định mơ hình
Sau khi qua giai đoạn phân tích nhân tố, có 7 nhân tố được đưa vào kiểm định mơ hình. Giá trị nhân tố là trung bình của các biến quan sát thành phần thuộc nhân tố đó. Phân tích tương quan Pearson được sử dụng để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mơ hình hồi quy. Kết quả của phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết từ H 1 đến H 7.
3.6.3.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson
Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Nếu các biến có tương quan chặt chẽ thì phải lưu ý đến vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
Bảng 3.21: Ma trận hệ số tƣơng quan
Correlations
HANH LS TTGD AHNT HTCT HANV QD
Sig. (2-tailed) .238 .001 .000 .001 .000 .000 N 160 160 160 160 160 160 160 LS Pearson Correlation -.094 1 .169* -.008 -.385** .054 .424** Sig. (2-tailed) .238 .033 .924 .000 .499 .000 N 160 160 160 160 160 160 160 TTGD Pearson Correlation -.263** .169* 1 -.235** -.265** .144 .158* Sig. (2-tailed) .001 .033 .003 .001 .070 .046 N 160 160 160 160 160 160 160
AHNT Pearson Correlation .279** -.008 -.235** 1 .188* .377** .393**
Sig. (2-tailed) .000 .924 .003 .017 .000 .000
N 160 160 160 160 160 160 160
HTCT Pearson Correlation .263** -.385** -.265** .188* 1 .082 .148
Sig. (2-tailed) .001 .000 .001 .017 .303 .062
N 160 160 160 160 160 160 160
HANV Pearson Correlation .301** .054 .144 .377** .082 1 .530**
Sig. (2-tailed) .000 .499 .070 .000 .303 .000
N 160 160 160 160 160 160 160
QD Pearson Correlation .319** .424** .158* .393** .148 .530** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .046 .000 .062 .000
N 160 160 160 160 160 160 160
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Theo ma trận tương quan ở bảng 4.19 thì kết quả trên ta nhận thấy biến HANH, LS, TTGD, AHNT, HTCT, STT, HANVI có giá trị Sig. =0.000 < 0.05 (mức ý nghĩa 5%) nên các biến này với biến QD có tương quan có ý nghĩa với nhau. Tất cả hệ số tương quan đều dương, vì vậy các biến độc lập này đều ảnh hưởng cùng chiều đến STM.
3.6.3.2 Phân tích hồi quy
Bảng 3.22: Bảng đánh giá độ phù hợp của mơ hình Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .839a .704 .691 .49299
Kết quả này cho thấy mơ hình hồi quy đưa ra tương đối phù hợp với mức ý nghĩa 0.05. Hệ số R2
hiệu chỉnh = 0.691 có nghĩa là có khỏang 69.1% phương sai quyết định gửi tiết kiệm được giải thích bởi 7 biến độc lập là: Hình ảnh ngân hàng (HANH), Lãi suất (LS), Thủ tục giao dịch (TTGD), Ảnh hưởng người thân (AHNT), Hình thức chiêu thị (HTCT), Sự thuận tiện (STT) và Hình ảnh nhân viên (HANV).
Bảng 3.23: Bảng kiểm định độ phù hợp của mơ hình ANOVAb ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 87.932 7 12.562 51.685 .000a
Residual 36.943 152 .243
Total 124.875 159
a. Predictors: (Constant), HANV, LS, TTGD, HANH, STT, HTCT, AHNT b. Dependent Variable: QD
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tiến tính tổng thể. Ý tưởng của kiểm định này về mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. Trong bảng phân tích ANOVA, ta thấy giá trị sig. rất nhỏ (sig = 0.00), nên mơ hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Phân tích ANOVA cho giá trị F = 51,685 (sig = 0.00). Hiện tượng đa cộng tuyến khơng có ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mơ hình với VIF của mỗi biến lớn nhất bằng 1.578 (<10). Quy tắc là khi VIF vượt quá 10 đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Trọng & Ngọc, 2005).
Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa Quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietcombank (QD) với các biến độc lập bao gồm: Hình ảnh ngân hàng (HANH), Lãi suất (LS), Thủ tục giao dịch (TTGD), Ảnh hưởng người thân (AHNT), Hình thức chiêu thị (HTCT), Sự thuận tiện (STT) và Hình ảnh nhân viên (HANV) được thể hiện qua biểu thức sau:
Quyết định gửi tiết kiệm = -2.326 + 0.174 * Hình ảnh ngân hàng + 0.448 * Lãi suất + 0.12 * Thủ tục giao dịch + 0.206 * Ảnh hưởng người thân + 0.292 * Hình thức chiêu thị + 0.361 * Sự thuận tiện + 0.154 * Hình ảnh nhân viên.
Bảng 3.24: Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -2.326 .349 -6.671 .000 HANH .174 .049 .175 3.510 .001 .782 1.279 LS .448 .043 .498 10.340 .000 .839 1.193 TTGD .120 .043 .142 2.788 .006 .755 1.325 AHNT .206 .044 .238 4.690 .000 .757 1.320 HTCT .292 .062 .240 4.741 .000 .759 1.318 STT .361 .049 .370 7.409 .000 .779 1.284 HANV .154 .054 .159 2.871 .005 .634 1.578 a. Dependent Variable: QD
3.6.4 Kết quả kiểm định giả thuyết
ấ ến độc lập
HANH, LS, TTGD, AHNT, HTCT, STT, HANV đề ới mứ ở nhận định rằng HANH, LS, TTGD, AHNT, HTCT,
STT, HANV ệc quyết định gửi tiết kiệm tại
Vietcombank Long An. Trong trường hợp này, hệ số hồi quy của các biến HANH, LS, TTGD, AHNT, HTCT, STT, HANV lần lượt là: 0.174, 0.448, 0.120, 0.206, 0.292, 0.361, 0.154 cho biết tác động của nhân tố LS là lớn nhất đến quyết định lựa chọn của khách hàng, kế đến là STT, HTCT và tất cả các ảnh hưởng này đều là ảnh hưởng cùng chiều.
3.25
H 1 Ngân hàng có hình ảnh tốt làm cho khách hàng quyết định gửi tiết kiệm nhiều hơn
định gửi tiết kiệm nhiều hơn
H 3 Thủ tục đơn giản hơn sẽ làm cho khách hàng quyết định gửi tiết kiệm nhiều hơn
H 4 Ảnh hưởng của người thân sẽ làm cho khách hàng quyết định gửi tiết kiệm
H 5 Các hình thức chiêu thị hấp dẫn làm cho khách hàng quyết định gửi tiết kiệm nhiều hơn
H 6 Điều kiện thuận tiện hơn sẽ làm cho khách hàng quyết định gửi tiết kiệm nhiều hơn
H 7 Hình ảnh nhân viên tạo ấn tượng tốt hơn sẽ làm cho khách hàng quyết định gửi tiết kiệm nhiều hơn
H2, H3, H4, H5, H6 và H7
ả năng quyết định lựa chọn Vietcombank Long An của khách hàng.
ết quả
tất đều
.
3.6.5 Kiểm định sự khác biệt
3.6.5.1 Kiểm định sự khác biệt quyết định gửi tiết kiệm tại Vietcombank Long An giữa Nam và Nữ
Kiểm định Independent-samples T-test sẽ cho ta biết có sự khác biệt về mức độ quyết định gửi tiết kiệm giữa phái nam và nữ.
Bảng 3.26: Thống kê mô tả quyết định gửi tiết kiệm giữa phái nam và phái nữ Group Statistics Group Statistics
GIOITINH N Mean Std. Deviation
Std. Error Mean
Quyet dinh Nu 100 1.4400 .75639 .07564
Nam 60 2.2000 .91688 .11837
Kết quả phân tích cho thấy khả năng quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng giữa Nam và Nữ có sự chênh lệch, điểm trung bình quyết định lựa chọn đối với
Nam là 2.2 trong khi đối với Nữ là 1.44. Để xem giữa các nhóm có khác biệt có ý nghĩa thống kê hay khơng, tơi tiếp tục phân tích tiếp theo.
Bảng 3.27: Kiểm định mức độ quyết định gửi tiết kiệm giữa phái nam và phái nữ nữ
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of
Variances t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Quyet dinh Equal variances assumed 12.769 .000 -5.676 158 .000 -.76000 .13391 -1.02448 -.49552 Equal variances not assumed -5.410 106.443 .000 -.76000 .14047 -1.03849 -.48151
Qua kiểm định sự cân bằng phương sai Levene với giá trị Sig. của biến quyết định gửi tiết kiệm là 0.000 có giá trị Sig. < 0.05, nên có sự khác biệt về phương sai giữa Nam và Nữ. Vì phương sai giữa Nam và Nữ không đồng đều nên trong kiểm định về sự cân bằng giá trị trung bình (t-test for Equality of Means) ta xem xét giá trị Sig. trong Equal variances not assumed và giá trị Sig. là 0.000, có giá trị Sig. < 0.05 nên có cơ sở nhận định rằng, giữa Nam và Nữ có sự khác biệt khi quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Vietcombank Long An và Nam có xu hướng dễ chọn Vietcombank.
3.6.5.2 Giữa các nhóm trình độ học vấn
Bảng 3.28: Thống kê mô tả quyết định gửi tiết kiệm giữa các nhóm học vấn Descriptives Descriptives QD N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower
Bound
Upper Bound
< Cap 2 44 1.9091 .91036 .13724 1.6323 2.1859 1.00 3.00 THPT/TC 52 1.3077 .61160 .08481 1.1374 1.4780 1.00 3.00 CD/DH 52 1.8462 .95762 .13280 1.5795 2.1128 1.00 3.00 Sau DH 12 2.3333 .98473 .28427 1.7077 2.9590 1.00 3.00 Total 160 1.7250 .89688 .07090 1.5850 1.8650 1.00 3.00
Kết quả phân tích cho thấy điểm trung bình đánh giá khả năng quyết định gửi tiết kiệm tại Vietcombank Long An của khách hàng giữa các nhóm học vấn có sự chênh lệch, nhóm THPT/TC có quyết định lựa chọn thấp nhất, các nhóm cịn lại khả năng quyết định khơng thể hiện rõ. Để xem giữa các nhóm có khác biệt có ý nghĩa thống kê hay khơng, tơi tiếp tục phân tích tiếp theo.
Bảng 3.29: Kiểm định tính đồng nhất của phƣơng sai quyết định gửi tiết kiệm giữa các nhóm học vấn
Test of Homogeneity of Variances
QD
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
17.000 3 156 .000
Kết quả kiểm định cho thấy, giá trị Sig. = 0.000 < 0.05 (mức ý nghĩa 5%), nên ta có cơ sở bác bỏ phương sai giữa các nhóm học vấn khác nhau là đồng đều.
Bảng 3.30: Phân tích ANOVA quyết định gửi tiết kiệm giữa các nhóm học vấn ANOVA ANOVA
QD
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 15.751 3 5.250 7.303 .000
Within Groups 112.149 156 .719
Total 127.900 159
Kết quả phân tích cho thấy, giá trị kiểm định Sig. trong bảng ANOVA là 0.000 < 0.05 (mức ý nghĩa 5%). Nên ta có cơ sở nhận định, khi đánh giá về quyết định gửi tiết kiệm tại Vietcombank Long An thì giữa các nhóm trình độ khác nhau có đánh giá khác nhau. Tuy nhiên, để biết chi tiết khác nhau như thế nào ta kiểm định POST HOCT dưới đây.
Bảng 3.31: Multiple Comparisons
Multiple Comparisons
Dependent Variable: QD
(I) HOCVAN (J) HOCVAN
Mean Difference
(I-J) Std. Error Sig.
95% Confidence Interval
Lower Bound Upper Bound
Tukey HSD < Cap 2 THPT/TC .60140* .17368 .004 .1504 1.0524 CD/DH .06294 .17368 .984 -.3881 .5140 Sau DH -.42424 .27613 .418 -1.1413 .2928 THPT/TC < Cap 2 -.60140* .17368 .004 -1.0524 -.1504 CD/DH -.53846* .16628 .008 -.9703 -.1066 Sau DH -1.02564* .27154 .001 -1.7308 -.3205 CD/DH < Cap 2 -.06294 .17368 .984 -.5140 .3881 THPT/TC .53846* .16628 .008 .1066 .9703 Sau DH -.48718 .27154 .280 -1.1924 .2180 Sau DH < Cap 2 .42424 .27613 .418 -.2928 1.1413 THPT/TC 1.02564* .27154 .001 .3205 1.7308 CD/DH .48718 .27154 .280 -.2180 1.1924 Tamhane < Cap 2 THPT/TC .60140* .16133 .002 .1651 1.0377 CD/DH .06294 .19097 1.000 -.4505 .5763 Sau DH -.42424 .31566 .732 -1.3667 .5183 THPT/TC < Cap 2 -.60140* .16133 .002 -1.0377 -.1651 CD/DH -.53846* .15757 .006 -.9627 -.1142 Sau DH -1.02564* .29665 .025 -1.9438 -.1075 CD/DH < Cap 2 -.06294 .19097 1.000 -.5763 .4505 THPT/TC .53846* .15757 .006 .1142 .9627 Sau DH -.48718 .31376 .595 -1.4266 .4522 Sau DH < Cap 2 .42424 .31566 .732 -.5183 1.3667 THPT/TC 1.02564* .29665 .025 .1075 1.9438 CD/DH .48718 .31376 .595 -.4522 1.4266
*. The mean difference is significant at the 0.05 level.
Từ kết quả trên ta nhận thấy, chỉ có giá trị sig. của nhóm học vấn THPT/TC khi so sánh với nhóm học vấn dưới cấp hai, nhóm học vấn CĐ/ĐH và nhóm học vấn Sau ĐH lần lượt là 0.004, 0.008 và 0.001 nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, ta có thể kết luận nhóm
gửi tiết kiệm tại Vietcombank Long An. Và cụ thể là nhóm học vấn THPT/TC có khả năng quyết định lựa chọn gửi tiết kiệm tại Vietcombank Long An thấp hơn là ba nhóm học vấn cịn lại.
3.6.5.3 Giữa các nhóm thu nhập
Bảng 3.32: Thống kê mô tả quyết định gửi tiết kiệm giữa các nhóm thu nhập Test of Homogeneity of Variances
QD
Levene
Statistic df1 df2 Sig.
.918 2 157 .401
Kết quả kiểm định cho thấy, giá trị Sig. = 0.401 > 0.05 (mức ý nghĩa 5%), nên ta có cơ sở chấp nhận phương sai giữa các nhóm thu nhập khác nhau là đồng đều.
Bảng 3.33: Phân tích ANOVA quyết định gửi tiết kiệm giữa các nhóm thu nhập
ANOVA
QD
Sum of
Squares df Mean Square F Sig. Between
Groups
4.352 2 2.176 2.765 .066
Within Groups 123.548 157 .787
Total 127.900 159
Kết quả phân tích cho thấy, giá trị kiểm định Sig. trong bảng ANOVA là 0.066 > 0.05 (mức ý nghĩa 5%). Nên ta có cơ sở nhận định, khi đánh giá về quyết định gửi tiết kiệm tại Vietcombank Long An thì giữa các nhóm thu nhập khác nhau có đánh giá giống nhau.
3.7 Đánh giá sau khi sử dụng
Để đánh giá mức độ thảo mãn của khác hàng sau khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Long An, tôi đã tiến hành kiểm định trung bình tổng thể với thang đo Likert với 5 mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý với những phát biểu cho sẵn. Kết quả được tổng hợp qua bảng sau:
Đồ thị 3.2: Xu hƣớng sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Long An trong tƣơng lai
Với số mẫu điều tra khách hàng là 160 trong đó có 82% khách hàng sẽ tiếp tục sẽ dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Vietcombank Long An là một tỉ lệ khá cao chứng tỏ chất lượng phục vụ cũng như khả năng chăm sóc khách hàng của Vietcombank là rất tốt. Tỉ lệ khách hàng chưa chắc chắn hoặc không sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong tương lai chỉ chiếm tỉ lệ nhỏ là 11% và 7%. Đây đa số là những khách hàng gặp phải một số sự cố do những sai sót nhỏ của ngân hàng làm