Qua 2 lần điều chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng được sử dụng làm nghiên cứu chính thức bao gồm 33 biến quan sát đo lường 5 thành phần (xem phụ lục 6).
Thang đo dịch vụ tín dụng và thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ là phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố EFA. Hệ số tin cậy Cronbach alpha dùng để loại các biến rác trước tiên bằng cách loại những biến có hệ số tương quan biến – tổng (Item – total correlation) nhỏ hơn 0,30 và từng thành phần của thang đo sẽ được chọn nếu như có độ tin cậy alpha khơng nhỏ hơn 0,60. Sau đó các biến có trọng số (Factor Loading) nhỏ hơn 0,40 sẽ bị loại tiếp trong phân tích EFA với điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Lúc này, thang đo sẽ được chọn nếu như phương sai trích khơng nhỏ hơn 50%.
+ Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ: Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha:
Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha cho ra kết quả tại Phụ Lục 8. Trong đó các biến có hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,30 sẽ bị loại, bao gồm các biến: TC1, TC2, TC3, DU1, NLPV5, PTHH7. Sau khi loại 6 biến này thì hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) của 27 biến còn lại đều lớn hơn 0,30 đồng thời 5 thành phần chất lượng dịch vụ đều có Cronbach alpha lớn hơn 0,60 nên 27 biến đo lường 5 thành phần này đều được sử dụng cho phân tích EFA tiếp theo (xem phụ lục 8 và bảng 4.6).
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích EFA lần 1, ta thấy có 6 yếu tố được trích tại eigenvalue có giá trị 1,251 với tổng phương sai trích là 60,121%, phương sai trích như vậy đã đạt yêu cầu (lớn hơn 50%). Tuy nhiên 2 biến có trọng số nhỏ hơn 0,40 khơng đạt yêu cầu cần phải loại bỏ là PTHH8 (thành phần phương tiện hữu hình), NLPV4 (thành phần năng lực phục vụ. Ta tiếp tục phân tích EFA sau khi loại các biến này.
Phân tích EFA lần 2, ta thấy có 6 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,247 với tổng phương sai là 62,558% cũng đạt yêu cầu. Tuy nhiên các biến PTHH5, PTHH6, PTHH9, PTHH 10 chưa đủ để hình thành 1 nhóm yếu tố nên cần phải loại bỏ. Ta tiếp tục phân tích EFA sau khi loại các biến này.
Phân tích EFA lần 3, ta thấy có 5 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,086 với tổng phương sai là 61,330% cũng đạt yêu cầu. Tuy nhiên các biến DC1, NLPV2 có trọng số nhỏ hơn 0,40 không đạt yêu cầu cần phải loại bỏ. Ta tiếp tục phân tích EFA sau khi loại các biến này.
Phân tích EFA lần 4, ta thấy có 4 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,354 với tổng phương sai là 58,348% cũng đạt yêu cầu. Tuy nhiên biến PTHH4 có trọng số nhỏ hơn 0.40 không đạt yêu cầu cần phải loại bỏ. Ta tiếp tục phân tích EFA sau khi loại các biến này.
Phân tích EFA lần 5, ta thấy có 4 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,332 với tổng phương sai là 58,103% cũng đạt yêu cầu. Và tất cả các biến đều có trọng số đạt yêu cầu (lớn hơn 0,40) nên được sử dụng làm thang đo CLDVTD và trong các phân tích tiếp theo (xem kết quả phân tích EFA ở phụ lục 9 và bảng 4.6).
Bảng 4.6: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng. Các Yếu Tố 1 2 3 4 DU5 0.73 DU4 0.73 DU2 0.72 DU3 0.69 DU6 0.66 NLPV7 0.63 NLPV1 0.60 NLPV6 0.56 NLPV3 0.52
DC3 0.83 DC2 0.78 DC4 0.76 TC5 0.82 TC6 0.75 TC4 0.74 PTHH2 0.78 PTHH3 0.75 PTHH1 0.61 Eigen Values 5.59 2.16 1.38 1.33 Phương sai trích (%) 31.04 43.03 50.70 58.10 Cronbach’s Alpha 0.863 0.795 0.714 0.610 (Nguồn: Phụ lục 10)
Kết quả Phụ lục 10 và bảng 4.6 cho thấy hệ số tin cậy Cronbach alpha của 4 thành phần được tính tốn lại đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0,60) sau khi đã loại các biến quan sát bằng phân tích EFA. Điều này cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm 4 thành phần đo lường sau khi đã điều chỉnh. Cụ thể, thành phần năng lực phục vụ được gộp chung với thành phần đáp ứng. Như vậy thang đo CLDV tín dụng của ngân hàng sẽ bao gồm 4 thành phần sau (xem phụ lục 10):
Thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ: đo lường bởi 9 biến quan sát là DU2, DU3, DU4, DU5, DU6, NLPV1, NLPV6, NLPV7, NLPV3.
Thành phần tin cậy: được đo lường bằng 3 biến quan sát là TC4, TC5, TC6. Thành phần phương tiện hữu hình: đo lường bằng 4 biến quan sát là PTHH1, PTHH2, PTHH3.
Thành phần Đồng Cảm: đo lường bằng 3 biến quan sát là DC2, DC3, DC4
Tương tự thang đo CLDVTD, thang đo mức độ TMKH cũng được đánh giá sơ bộ bằng phương pháp tính tốn hệ số tin cậy cronbach alpha và phân tích EFA với các tiêu chuẩn chấp nhận giống như thang đo CLDVTD trên.
Kết quả tính tốn hệ số Cronbach alpha của mức độ TMKH được trình bày ở phụ lục 11 cho thấy các hệ số tương quan biến – tổng của cả 3 biến quan sát đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0.30), đồng thời hệ số Cronbach alpha cũng đạt mức khá cao 0,734, đạt yêu cầu (lớn hơn 0,60).Vì vậy các biến quan sát của mức độ thỏa mãn khách hàng đều được dùng để phân tích EFA tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo cho thấy có 1 yếu tố được trích tại egenvalue là 1.961 với phương sai trích được là 65.383% đồng thời Cronbach alpha cũng đạt yêu cầu. Do đó thang đo mức độ TMKH được chấp nhận với 3 biến quan sát là TM1, TM2, TM3 (phụ lục 11 và bảng 4.7 ).
Bảng 4.7: Kết quả EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng . Biến quan sát Yếu tố
TM1 0.594 TM2 0.639 TM3 0.729 Eigen Values 1.961 Phương sai trích (%) 65.383 Cronbach’s Alpha 0.734 (Nguồn: Phụ Lục 11)
4.1.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Như vậy việc đánh giá sơ bộ thang đo CLDVTD và thang đo mức độ TMKH qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp nhân tố khám phá EFA đã cho kết quả mơ hình nghiên cứu khác với mơ hình ban đầu đã được đề cập tại Sơ đồ 2.2 ở chương 2. Cụ thể mơ hình sẽ bao gồm 10 giả thuyết, trong đó có 06 giả thuyết về mối
quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng và có 04 giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần CLDVTD này với mức độ TMKH.
Do đó mơ hình nghiên cứu cần được hiệu chỉnh lại cùng với các giả thuyết được thể hiện trong Sơ đồ 4.1 sau:
Sơ đồ 4.1: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng hiệu chỉnh
(Nguồn: Tác giả thực hiện)
4.1.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Để nghiên cứu mối quan hệ giữa các thành phần CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng này, một mơ hình hồi quy được sử dụng. Mơ hình này có một biến phụ thuộc là “Thỏa mãn” và bốn biến độc lập là “đáp ứng-
Thỏa mãn Tin cậy Đáp ứng - Năng lực Phục Vụ Phương tiện hữu hình Đồng cảm H2a H2b H2c H2d H1a H1b H1c H1g H1e H1f
năng lực phục vụ”, “tin cậy”, “đồng cảm”, “phương tiện hữu hình”. Mơ hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng như sau:
Y = βo+ β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4
Trong đó:
Y: Sự t hỏa m ã n của k h á c h h à n g X1: Đáp ứng - năng lực phục vụ thương hiệu X2: Tin Cậy
X3: Đồng Cảm
X4: Phương tiện hữu hình βo: Hằng số
βi : Hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập Xi
Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Để so sánh mức độ tương quan giữa các biến đã nêu, nghiên cứu xem xét đồng thời hệ số tương quan và cả đồ thị vì hệ số tương quan có thể có cùng một giá trị trong khi hình dạng của mối quan hệ lại rất khác nhau.
Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan giữa thành phần “đáp ứng-năng lực phục vụ”, “tin cậy”, “đồng cảm”, “phương tiện hữu hình”.
Thành Phần CLDV Đáp Ứng - Năng Lực Phục Vụ Tin
Cậy Đồng Cảm Phương Tiện Hữu Hình
Đáp Ứng- Năng Lực Phục Vụ
Tương Quan Pearson 1 0,240 0,485 0,371
Hệ Số Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000
Tin Cậy Tương Quan PearsonHệ Số Sig. (2-taied) 0,2400,000 1 0,032 0,0170,415 0,660 Đồng Cảm Tương Quan PearsonHệ Số Sig. (2-tailed) 0,4850,000 0,0320,415 1 0,318 0,000 Phương Tiện
Hữu Hình
Tương Quan Pearson 0,371 0,017 0,318 1
Hệ Số Sig. (2-tailed) 0,000 0,660 0,000
Căn cứ vào phân tích tương quan Pearson (bảng 4 .8) cũng như theo đồ thị Scatter (xem phụ lục 12) ta thấy ngoại trừ thành phần “Tin Cậy”, các thành phần trong mơ hình hồi quy đều tương quan với nhau ở mức ý nghĩa sig nhỏ hơn 0,05. Hệ số tương
quan giữa các thành phần nhỏ hơn 0,85, có thể nói các thành phần trong mơ hình đảm bảo được giá trị phân biệt. Tuy nhiên hệ số tương quan giữa thành phần Tin Cậy và các thành phần khác có giá trị tuyệt đối nhỏ (0,017 đến 0,032).
Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mơ hình (xem phụ lục 13)
Như đã phân tích ở phần trên, mơ hình nghiên cứu giả thuyết được biểu diễn dưới dạng sau: Y = βo+ β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4
Để đánh giá độ phù hợp của mơ hình, hệ số xác định R2 (R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu. Hệ số xác định R2 đã được chứng minh là hàm không giảm theo biến số độc lập được đưa vào mơ hình, tuy nhiên điều này cũng được chứng minh rằng khơng phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu. Hệ số R2 điều chỉnh được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến.
Trong mơ hình này R2 là 0,459 và R2 điều chỉnh là 0,456, như vậy mơ hình nghiên cứu là phù hợp.
Bảng 4.9 : Kết quả phân tích độ phù hợp trong phân tích hồi quy
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the Estimate
1 ,678a 0,459 0,456 0,30239
a. Predictors: (Constant), PHUONG TIEN HUU HINH, TIN CAY, DONGCAM, DAPUNG - NANGLUCPHUCVU
(Nguồn : Phụ Lục 13)
Kiểm định về mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc “thỏa mãn” và các biến độc lập “tin cậy”, “đồng cảm”, “đáp ứng-năng lực phục vụ”, “phương tiện hữu hình” để xem xét biến phụ thuộc “thỏa mãn”có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Trị thống kê F trong phụ lục 13 là 138,31 được tính từ R square của mơ hình đầy đủ, giá trị sig = 0,000 cho thấy an toàn khi bác bỏ giả thuyết Ho là β1 = β 2 = β 3= β 4 = 0 (ngoại trừ hằng số), như vậy mơ hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra là phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được (xem bảng 4.10).
Bảng 4.10: Kiểm định độ phù hợp của mơ hình ANOVAb Mơ Hình Tổng Bình Phương Df Bình Phương Trung Bình Kiểm Định F Giá Trị Sig. 1 Regression 50,59 4 12,65 138,31 Sig. Residual 59,62 652 0,09 .000a Total 110,2 656
Xem xét ma trận tương quan giữa các biến trong mơ hình
Việc kiểm định mơ hình lý thuyết sẽ được thực hiện bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định tất cả 10 giải thuyết trong mơ hình.
Đối với 06 giả thuyết đặt ra về mối quan hệ giữa các thành phần trong CLDVTD, phân tích hồi quy tuyến tích cho ra kết quả ở Phụ Lục 13.
Hệ số Beta (chuẩn hóa) dùng để đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến sự thỏa mãncủa khách hàng. Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố nào càng cao thì mức độ quan trọng của nhân tố đó tác động đến sự thỏa mãn khách hàng càng cao. Kết quả phân tích hồi quy của mơ hình lý thuyết được trình bày ở Bảng 4.11 như sau:
Bảng 4.11: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình
Mơ Hình
Tên Biến Hệ Số Hồi Quy Chưa Chuẩn Hóa Hệ Số Hồi Quy Chuẩn Hóa Giá Trị t Mức Ý Nghĩa của t Thống Kê Cộng Tuyến B Std. Error
Beta Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 0,917 0,14 6,55 0,00 Đáp Ứng – Năng Lực Phục Vụ 0,305 0,03 0,381 10,74 0,00 0,66 1,52 Tin Cậy 0,094 0,02 0,144 4,81 0,00 0,92 1,08 Đồng Cảm 0,200 0,03 0,267 7,96 0,00 0,74 1,36 Phương Tiện Hữu Hình 0,247 0,04 0,223 7,05 0,00 0,83 1,21
(Biến phụ thuộc: sự thỏa mãn của khách hàng, Biến độc lập: Đáp ứng-năng lực phục vụ,
Kết quả này cho thấy trong 4 thành phần đo lường CLDVTD nêu trên thì có tất cả 4 thành phần có mối quan hệ ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn của khách hàng (mức ý nghĩa sig < 0,01). Như vậy khi CLDV gia tăng bởi sự gia tăng của một trong bốn thành phần này thì sự TMKH cũng gia tăng. Trong đó thành phần năng lực phục vụ-đáp ứng có hệ số ảnh hưởng nhiều nhất (0,381), và mức độ thỏa mãn với thành phần tin cậy có hệ số ảnh hưởng thấp nhất (0,144). Hai thành phần Đồng Cảm và Phương Tiện Hữu Hình lần lượt có hệ số ảnh hưởng là 0,267; 0,223.
Như vậy, phương trình hồi quy về mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng trước khi chuẩn hóa được thể hiện như sau: Y=0,917+ 0,305 * X1 + 0,094 * X2 + 0,200*X3+ 0,247 *X 4 Trong đó: - Y: Mức độ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG - X1 : thành phần ĐÁP ỨNG-NĂNG LỰC PHỤC VỤ - X2 : thành phần TIN CẬY - X3: thành phần ĐỒNG CẢM - X4: thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Và phương trình hồi quy về mối liên hệ giữa sự thỏa mãn và các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng sau khi chuẩn hóa được thể hiện như sau:
Y= 0,381 * X1 + 0,144* X2 + 0,267*X3+ 0,223*X 4
Trong đó: - Y: Mức độ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
- X1 : thành phần ĐÁP ỨNG-NĂNG LỰC PHỤC VỤ - X2 : thành phần TIN CẬY
- X3: thành phần ĐỒNG CẢM - X4: thành phần PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
Kết quả cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ rất chặt chẽ với thành phần đáp ứng - năng lực phục vụ và có hệ số β = 0,381. Khi chất lượng đáp ứng - năng lực phục vụ tăng lên một đơn vị thì sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ
tín dụng của ngân hàng sẽ tăng thêm 0,381. Kế đến, thành phần Đồng Cảm có ảnh hưởng lớn thứ hai đến sự thỏa mãn của khách hàng với hệ số β là 0,267. Tiếp đến thành phần phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn thứ ba với hệ số β là 0,223.Cuối cùng thành phần tin cậy cũng có tương quan thuận với sự thỏa mãn của khách hàng với hệ số β là 0,144. Tóm lại, có thể kết luận rằng:
Khi khách hàng có mức độ đáp ứng-năng lực phục vụ càng cao thì sự thỏa mãn đối với tín dụng sẽ càng cao.
Khi khách hàng có mức độ tin cậy càng cao thì sự thỏa mãn đối với tín dụng sẽ càng cao.
Khi khách hàng có mức độ đồng cảm càng cao thì sự thỏa mãn đối với tín dụng sẽ càng cao .
Khi khách hàng có mức độ phương tiện hữu hình càng cao thì sự thỏa mãn đối với tín dụng sẽ càng cao.
4.2 SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG THEO ĐỘ TUỔI, THU NHẬP, TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN, GIỚI TÍNH. 4.2.1 So sánh sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo độ tuổi
Để phân tích sự khác biệt trong đánh giá theo độ tuổi, tác giả dùng phân tích phương sai (ANOVA), đây là sự mở rộng của phép kiểm định T, vì phương pháp này giúp ta so sánh trị trung bình của ba nhóm trở lên. Kết hợp với phép kiểm định Benferroni, là thủ tục so sánh bội được dùng để xác định sự khác nhau có nghĩa giữa trị số trung bình của từng cặp nhóm đối tượng với nhau. Phép kiểm định này cho phép