VIETBANK VỚI CÁC NGÂN HÀNG TMCP KHÁC
Trong phần này, tác giả tiến hành kiểm định giả thuyết về trị trung bình của ba tổng thể (Independent-samples T-test) nhằm xem xét sự khác biệt trong đánh giá CLDVTD giữa ba ngân hàng với nhau. Bảng 4.21 cho thấy số liệu thống kê trung bình
của từng thành phần CLDVTD giữa 3 Ngân Hàng là Vietbank, ACB và VCB như sau:
Bảng 4.21: Kết quả thống kê theo từng Ngân hàng Thành Phần
CLDV Ngân Hàng
Mẫu
Nghiên Cứu Trung Bình Độ lệch chuẩn ĐápỨng–Năng
Lực Phục Vụ
VIETBANK 205 3,9767 0,37871
ACB 244 4,0311 0,34543
VCB 208 3,325 0,48178
Tin Cậy VIETBANKACB 244205 3,1539 0,526373,2088 0,52747
VCB 208 3,9566 0,50274
Đồng Cảm VIETBANKACB 244205 3,0455 0,458533,3486 0,50246
VCB 208 2,8722 0,56145
Phương Tiện Hữu Hình
VIETBANK 205 3,1512 0,35398
ACB 244 3,3002 0,32834
VCB 208 3,0048 0,36939
Căn cứ vào giá trị trung bình của từng thành phần CLDVTD của ba ngân hàng ở bảng 4.21, cho thấy các thành phần CLDVTD của Vietbank được khách hàng đánh giá thấp hơn ACB nhưng cao hơn VCB về các thành phần đáp ứng - năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Dựa vào kết quả kiểm định trị trung bình ba ngân hàng ở Phụ lục 16 cho thấy : + Đối với thành phần Đáp ứng-năng lực phục vụ:
- Trong kiểm định Levene, giá trị Sig giữa Ngân Hàng Vietbank và ACB là 0,297 lớn hơn 0,05, cho thấy phương sai của hai ngân hàng này khác nhau. Như vậy kết quả ở phần kiểm định t theo phương sai là không giống nhau và khơng có sự khác biệt có ý nghĩa trong đánh giá về thành phần đáp ứng - năng lực phục vụ của hai 2 ngân hàng Vietbank, ACB do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,115>0,05.
- Giá trị Sig giữa Vietbank-VCB là 0,004<0,05 thì phương sai của hai ngân hàng này khơng khác nhau. Như vậy kết quả ở phần kiểm định t theo phương sai là giống nhau và có sự khác biệt có ý nghĩa trong đánh giá về thành phần đáp ứng- năng lực phục vụ của hai 2 ngân hàng Vietbank, VCB do giá trị sig. ở kiểm định t là 0,0000 nhỏ hơn 0,05.
+ Đối với thành phần Tin Cậy:
- Trong kiểm định Levene giá trị Sig giữa Vietbank-ACB là 0,266>0,05 cho thấy phương sai của hai ngân hàng này khác nhau. Do vậy kết quả ở phần kiểm định t theo phương sai là khơng giống nhau và có sự khác biệt có ý nghĩa trong đánh giá về thành phần Tin Cậy của hai 2 ngân hàng Vietbank, ACB do giá trị sig. ở kiểm định t là 0,272 > 0,05.
- Giá trị Sig giữa Vietbank-VCB là 0,909>0,05 cho thấy phương sai của hai ngân hàng này khác nhau. Như vậy kết quả ở phần kiểm định t theo phương sai là khơng giống nhau và có sự khác biệt có ý nghĩa trong đánh giá về thành phần Tin Cậy của hai 2 ngân hàng Vietbank, VCB do giá trị sig. ở kiểm định t là 0,0000< 0,.05.
+ Đối với thành phần Đồng Cảm:
- Trong kiểm định Levene giá trị Sig giữa Vietbank-ACB là 0,000<0,05, cho thấy phương sai của hai ngân hàng này không khác nhau. Như vậy kết quả ở phần kiểm định t theo phương sai là giống nhau và khơng có sự khác biệt có ý nghĩa trong đánh giá về thành phần Đồng Cảm của hai 2 ngân hàng Vietbank, ACB do giá trị Sig. ở kiểm định t là 0,000< 0,05.
- Giá trị Sig giữa Vietbank-VCB là 0,000<0,05 cho thấy phương sai của hai ngân hàng này không khác nhau. Như vậy kết quả ở phần kiểm định t theo phương sai là giống nhau và khơng có sự khác biệt có ý nghĩa trong đánh giá về thành phần Đồng Cảm của hai 2 ngân hàng Vietbank, VCB do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,00< 0,05.
+ Đối với thành phần Phương Tiện Hữu Hình:
- Trong kiểm định Levene có giá trị Sig giữa Vietbank-ACB là 0,029<0,05 cho thấy phương sai của hai ngân hàng này không khác nhau. Như vậy kết quả ở phần kiểm định t theo phương sai là giống nhau và khơng có sự khác biệt có ý nghĩa trong đánh giá về thành phần Phương Tiện Hữu Hình của hai 2 ngân hàng Vietbank, ACB do giá trị Sig ở kiểm định t là 0,000< 0,05.
ngân hàng này khác nhau. Như vậy kết quả ở phần kiểm định t theo phương sai là không giống nhau và có sự khác biệt có ý nghĩa trong đánh giá về thành phần Phương Tiện Hữu Hình của hai 2 ngân hàng Vietbank, VCB do giá trị sig. ở kiểm định t là 0,0000< 0,05.
Bảng 4.22: Kết quả đánh giá CLDV tín dụng Vietbank với ngân hàng ACB, VCB
Thành Phần CLDV (I) Ngân Hàng (J) Ngân Hàng Khác biệt về trung bình (I-J) Độ lệch chuẩn Mức ý nghĩa Đáp Ứng – Năng Lực Phục Vụ VIETBANK ACB -0.054 0,038 0,329 VCB .6517* 0,040 0,000 ACB VIETBANK 0.054 0,038 0,329 VCB .7061* 0,038 0,000 VCB VIETBANK -.6517* 0,040 0,000 ACB -.7061* 0,038 0,000 Tin Cậy VIETBANK ACB -0.0549 0,049 0,505 VCB -.8027* 0,051 0,000 ACB VIETBANK -0.0549 0,049 0,505 VCB -.8027* 0,051 0,000 VCB VIETBANK -0.0549 0,049 0,505 ACB -.8027* 0,051 0,000 Đồng Cảm VIETBANK ACB -.3031* 0,048 0,000 VCB .1733* 0,050 0,002 ACB VIETBANK .3031* 0,048 0,000 VCB .4764* 0,048 0,000 VCB VIETBANK -.1733* 0,050 0,002 ACB -.4764* 0,048 0,000 Phương Tiện Hữu Hình VIETBANK ACB -.1490* 0,033 0,00 VCB .1464* 0,034 0,00 ACB VIETBANK .1490* 0,033 0,00 VCB .2954* 0,033 0,00 VCB VIETBANKACB -.1464*-.2954* 0,034 0,000,033 0,00
Theo kết quả phân tích tại bảng 4.22 các thành phần CLDVTD của ngân hàng Vietbank hiện được khách hàng đánh giá thấp hơn Ngân Hàng ACB và hơn VCB về mức độ Đáp Ứng-Năng Lực Phục Vụ, Đồng Cảm, Phương Tiện Hữu Hình. Trong đó trung bình đánh giá của thành phần Tin Cậy giữa Ngân hàng Vietbank và VCB đang có khoảng cách xa nhất (0,8027) .
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 trình bày phương pháp nghiên cứu cũng như việc xác định mẫu và đối tượng nghiên cứu, trên cơ sở đó đưa ra thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng khách hàng. Từ đó ta có thể xây dựng được Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng và đưa ra quy trình xử lý cho kết quả nghiên cứu.
Đồng thời chương 4 cũng trình bày các phương pháp phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu, dữ liệu thu thập được, kết quả kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng và mối quan hệ với sự thoả mãn khách hàng.
Theo dữ liệu nghiên cứu cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng có 5 thành phần là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Theo kết quả nghiên cứu thì chỉ có 4 thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng là: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự Đáp ứng-Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình có mối quan hệ tuyến tính với Sự hài lòng của khách hàng.
Cuối cùng chương này còn so sánh CLDVTD giữa Ngân Hàng Vietbank với các ngân hàng TMCP khác. Trên cơ sở đó tìm ra các ý tưởng cho các giải pháp nâng cao CLDVTD của Ngân Hàng Vietbank ở chương 5.
CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG VIETBANK