CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.2. Hàm ý chính sách
Chất lượng DVKT quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp cung cấp DVKT. Vì vậy, cần phải luôn chú trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ ln ở mức tốt nhất, từ đó làm nền tảng giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Để thực hiện tốt giải pháp này, trước hết các doanh nghiệp cung cấp DVKT cần phải duy trì và nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ của các doanh nghiệp hiện có dựa trên 07 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT, đó là: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thơng, Phương tiện hữu hình, Hình ảnh doanh nghiệp và Giá dịch vụ. Từ đó, giúp củng cố thêm lịng tin của khách hàng cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Các hàm ý chính sách được đề nghị dành cho các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh dựa trên thứ tự tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT.
5.2.1. Nhân tố Giá dịch vụ
Giá dịch vụ là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT, vì vậy các doanh nghiệp cung cấp DVKT phải đảm bảo cung cấp một DVKT chất lượng với giá cả hợp lý, phù hợp với mọi loại hình và quy
mơ doanh nghiệp. Đảm bảo giá dịch vụ của doanh nghiệp mình phù hợp hơn so với các đối thủ cạnh tranh, nhưng giá dịch vụ này cũng đồng thời phù hợp so với mong đợi của khách hàng. Còn đối với các doanh nghiệp sử dụng DVKT cũng nên xem xét giá phí dịch vụ hợp lý để thỏa mãn về phía doanh nghiệp cung cấp DVKT, để thúc đẩy năng lực làm việc của doanh nghiệp cung cấp DVKT nói chung và nhân viên của các doanh nghiệp nói riêng.
5.2.2. Nhân tố Phương tiện hữu hình
Hiện đại hóa các cơng cụ phục vụ, cơ sở vật chất, hình ảnh bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, trang thiết bị và công cụ làm việc, áp dụng mạnh mẽ cơng nghệ thơng tin vào q trình làm việc … nhằm tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên. Đây là các hàm ý chính sách nhằm ngày càng củng cố và thúc đẩy sự phát triển của phương tiện hữu hình để giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng sẽ càng hài lòng hơn nếu doanh nghiệp xây dựng cho nhân viên một thái độ làm việc chuyên nghiệp, trước hết là qua trang phục của họ, trang phục bắt buộc phải gọn gàng và lịch sự.
5.2.3. Nhân tố Khả năng đáp ứng
Cần có quy chế đào tạo và cập nhật kiến thức mới, nâng cao kiến thức chuyên mơn, năng lực, trình độ, kỹ năng và phương pháp làm việc, đạo đức nghề nghiệp cho các nhân viên của doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng đáp ứng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải tiếp tục duy trì trạng thái nhân viên ln đáp ứng các yêu cầu của khách hàng mà khơng viện bất kỳ lý do gì để trốn tránh, cũng như cải thiện cách thức làm việc nhanh chóng, đúng hạn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Tăng cường kiểm sốt các cơng việc sau khi hồn thành q trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng để đảm bảo thực hiện đầy đủ, chính xác theo như những nội dung đã được cam kết. Đặc biệt chú trọng đến mảng dịch vụ khách hàng, gia tăng khả năng tương tác giữa nhân viên hay doanh nghiệp với khách hàng thông qua việc thường xuyên trao đổi cơng việc, xin góp ý của khách hàng để phát hiện những hạn chế cần khắc phục và những thuận lợi cần phát huy.
5.2.4. Nhân tố Sự cảm thông
Doanh nghiệp cung cấp DVKT phải có các lớp tập huấn về cung cách phục vụ của nhân viên nhằm giúp nhân viên cải thiện thái độ làm việc khi giao dịch với khách hàng. Nhân viên phải có thái độ ân cần, quan tâm, biết cách lắng nghe, có sự thấu hiểu đối với các nhu cầu riêng biệt và sự kỳ vọng của khách hàng. Để khách hàng cảm thấy rằng họ được quan tâm một cách đặc biệt, giúp họ gắn bó hơn với doanh nghiệp. Ngồi ra, các doanh nghiệp nên mở rộng thời gian hoạt động để có thể phục vụ khách hàng mỗi khi họ cần, như xây dựng tổng đài dịch vụ khách hàng 24/7, nhằm giải đáp thắc mắc, tư vấn hướng dẫn về các hoạt động liên quan đến kế toán hay về các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp miễn phí, cũng như tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
5.2.5. Nhân tố Năng lực phục vụ
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cung cấp DVKT cần có các lớp tập huấn nghiệp vụ giúp nhân viên có thái độ lịch sự, niềm nở, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách hàng để cải thiện năng lực phục vụ của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp ngày càng nâng cao được chất lượng dịch vụ của mình. Vì thái độ và hành vi của nhân viên phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng DVKT của doanh nghiệp cung cấp DVKT. Do đó, đào tạo nhân viên nên được thực hiện và duy trì thường xuyên, đặc biệt là cung cách phục vụ tận tình, lịch sự, và nhanh chóng cho khách hàng. Không ngừng trau dồi thêm kinh nghiệm và các kiến thức mới, có chứng chỉ hành nghề theo yêu cầu của Bộ Tài chính. Nhưng muốn khách hàng hài lịng với chất lượng DVKT của doanh nghiệp mình một mức cao nhất đòi hỏi các doanh nghiệp phải tạo cho khách hàng cảm giác an toàn khi thực hiện các giao dịch, như giữ kín thơng tin của khách hàng, các giao dịch đã cam kết hay giá phí thực hiện giao dịch… Song song đó, các doanh nghiệp cũng cần thưởng xuyên tổ chức các buổi trao đổi kinh nghiệm, kiến thức giữa các chuyên gia lâu năm trong nghề với nhân viên của doanh nghiệp và các lớp kỹ năng mềm như khả năng giao tiếp, trình bày lưu lốt, thuyết phục khách hàng,… giúp nhân viên tự tin hơn trong quá trình giao dịch với khách hàng.
5.2.6. Nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp
Kế đến là doanh nghiệp cung cấp DVKT cần phải cố gắng có các biện pháp nhằm nâng cao sự tác động của hình ảnh doanh nghiệp đến sự hài lịng của khách hàng. Theo như kết quả phân tích ở chương 4, khách hàng cảm thấy hài lòng với các doanh nghiệp DVKT khi khách hàng cảm thấy doanh nghiệp có một hình ảnh tốt hơn các doanh nghiệp khác và hình ảnh này trong suy nghĩ của khách hàng là một hình ảnh tốt. Các doanh nghiệp cần phải đặt uy tín của mình lên hàng đầu, xây dựng chiến lược quảng cáo và marketing tốt, xây dựng giao diện website tốt, thân thiện với người dùng… Có thể ví dụ như là nếu doanh nghiệp có các hoạt động trên trang web, doanh nghiệp nên thiết lập hệ thống trả lời tự động để khách hàng biết tin nhắn của họ đã được nhận và bạn đang lắng nghe những nhu cầu của họ, đây cũng là một cách giúp nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong mắt của khách hàng. Qua đó giúp đảm bảo hình ảnh tổng thể của doanh nghiệp được cải thiện và sự hài lòng của khách hàng không ngừng gia tăng.
5.2.7. Nhân tố Sự tin cậy
Nhân tố Sự tin cậy là nhân tố có ít tác động nhất đến sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng DVKT, vì vậy cần phải tăng cường sự tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp. Do thực tế hiện nay, các doanh nghiệp cung cấp DVKT vẫn chưa tạo được lịng tin cao của khách hàng vì sự chậm trễ trong khi thực hiện các giao dịch, sự sai sót trong quy trình làm việc, nên từ đó khiến khách hàng sụt giảm sự tin cậy đối với các doanh nghiệp cung cấp DVKT. Vì vậy, để gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT, doanh nghiệp cần phải đảm bảo đúng các quy trình, thực hiện đầy đủ mọi thủ tục, giấy tờ cần thiết đúng theo quy định, các chính sách của Nhà nước; hồn thành dịch vụ một cách chính xác… để giúp khách hàng ngày càng tin tưởng doanh nghiệp hơn. Bên cạnh đó, khách hàng hiện cảm thấy rằng các doanh nghiệp DVKT chưa cung cấp những nội dung đã cam kết nhanh chóng, đúng hạn, do đó sự hài lịng của khách hàng bị sụt giảm. Từ đây, các doanh nghiệp cung cấp DVKT nên chú trọng nâng cao việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ và đúng hạn theo như những nội dung đã cam kết, đồng thời đảm bảo duy
trì việc ln tuân thủ đầy đủ các chính sách và quy định của Nhà nước trong quá trình giao dịch.