Yếu tố Biến quan sát Mã hóa Cơng trình
nghiên cứu liên quan
Sự tin cậy
1. Doanh nghiệp cung cấp DVKT cung cấp đầy đủ và đúng hạn những nội dung đã cam kết trong hợp đồng TC1 Parasuraman và cộng sự (1988) Keng và Liu (1998) Aga và Safakli (2007) Hồ Nam Đông (2013) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015)
Trần Đình Dũng (2017) 2. Doanh nghiệp cung cấp
DVKT luôn đồng hành, quan tâm và giúp đỡ khách hàng trong quá trình giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải TC2 Keng và Liu (1998) Aga và Safakli (2007) Hồ Nam Đông (2013) Trần Đình Dũng (2017) 3. Doanh nghiệp cung cấp
DVKT luôn tuân thủ pháp luật, chuẩn mực kế tốn, chính sách tài chính, thuế và đạo đức nghề nghiệp
TC3 Hồ Nam Đơng (2013) Trần Đình Dũng (2017) 4. Doanh nghiệp cung cấp
DVKT cố gắng thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu và luôn chú ý để không xảy ra bất kỳ sai sót nào TC4 Parasuraman và cộng sự (1988) Keng và Liu (1998) Aga và Safakli (2007) Hồ Nam Đông (2013) Khả năng đáp ứng
5. Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn KN1 Parasuraman và cộng sự (1988) Aga và Safakli (2007) Trần Đình Dũng (2017) Hồ Nam Đông (2013) 6. Nhân viên doanh nghiệp
không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng KN2 Parasuraman và cộng sự (1988) Aga và Safakli (2007) Trần Đình Dũng (2017)
7. Nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các yêu cầu hợp lý của khách hàng KN3 Parasuraman và cộng sự (1988) Aga và Safakli (2007) Hồ Nam Đông (2013) 8. Nhân viên doanh nghiệp luôn
thông báo tiến độ thực hiện công việc đến khách hàng một cách thường xuyên KN4 Parasuraman và cộng sự (1988) Aga và Safakli (2007) Năng lực phục vụ
9. Cách cư xử của nhân viên doanh nghiệp cung cấp DVKT tạo niềm tin cho khách hàng
NL1 Parasuraman và cộng sự (1988) Aga và Safakli (2007) Hồ Nam Đông (2013) 10. Khách hàng cảm thấy an toàn
trong khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp cung cấp DVKT NL2 Parasuraman và cộng sự (1988) Hồ Nam Đơng (2013) Trần Đình Dũng (2017) 11. Nhân viên doanh nghiệp cung
cấp DVKT luôn niềm nở, biết cách giao tiếp với khách hàng
NL3
Parasuraman và cộng sự (1988)
Aga và Safakli (2007) Trần Đình Dũng (2017) 12. Nhân viên doanh nghiệp cung
cấp DVKT có đầy đủ kinh nghiệm, trình độ kiến thức và năng lực chuyên môn để giải đáp các thắc mắc của KH
NL4
Parasuraman và cộng sự (1988)
Hồ Nam Đơng (2013) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015)
Trần Đình Dũng (2017)
Sự cảm thông
13. Doanh nghiệp cung cấp DVKT thể hiện sự quan tâm đến từng KH
CT1 Trần Đình Dũng (2017) 14. Nhân viên doanh nghiệp cung
cấp DVKT thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng. CT2 Aga và Safakli (2007) Hồ Nam Đông (2013) Trần Đình Dũng (2017) 15. Nhân viên doanh nghiệp cung
cấp DVKT hiểu được nhu cầu cụ thể và đặc biệt của khách hàng
CT3 Aga và Safakli (2007) Hồ Nam Đông (2013) 16. Doanh nghiệp cung cấp
DVKT có thời gian làm việc thuận tiện, phù hợp với nhu cầu của khách hàng
CT4 Aga và Safakli (2007) Hồ Nam Đông (2013)
Phương tiện hữu hình
17. Doanh nghiệp cung cấp DVKT có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt, bề ngồi khang trang, có địa điểm thuận lợi
HH1 Aga và Safakli (2007) Trần Đình Dũng (2017) 18. Trang thiết bị, dụng cụ làm
việc của doanh nghiệp cung cấp DVKT hiện đại
HH2 Aga và Safakli (2007) Trần Đình Dũng (2017) 19. Trang phục của nhân viên
doanh nghiệp cung cấp DVKT gọn gàng và lịch sự HH3 Aga và Safakli (2007) Hồ Nam Đơng (2013) Hình ảnh doanh nghiệp 20. Hình ảnh tổng thể của doanh nghiệp tác động đến sự hài lòng của KH
HA1 Aga và Safakli (2007) 21. Hình ảnh doanh nghiệp tốt
hơn so với các doanh nghiệp khác
HA2 Aga và Safakli (2007) Nguyen và Leblanc (2001) 22. Doanh nghiệp có một hình ảnh
tốt trong suy nghĩ của khách hàng
HA3 Nguyen và Leblanc (2001) 23. Bản thân tơi có ấn tượng tốt về
doanh nghiệp HA4 Nguyen và Leblanc (2001)
Giá dịch vụ
24. Giá dịch vụ phù hợp với chi phí bỏ ra và chất lượng dịch vụ mang lại
GDV1
Aga và Safakli (2007) Weekes, Scott và Tidwell (1996)
25. Giá dịch vụ hợp lý hơn so với
các đối thủ cạnh tranh GDV2 Aga và Safakli (2007) 26. Giá dịch vụ phù hợp so với
mong đợi của khách hàng GDV3 Aga và Safakli (2007)
Sự hài lòng của khách hàng
27. Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
HL1 Aga và Safakli (2007) Nguyễn Hữu Thọ (2013) Lê Thị Mỹ Dung (2013) 28. Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của DN cho những khách hàng khác HL2 Nguyễn Hữu Thọ (2013) Lê Thị Mỹ Dung (2013) 29. Trong thời gian tới, khách
hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của DN
HL3 Nguyễn Hữu Thọ (2013) Lê Thị Mỹ Dung (2013)
3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy phần lớn các chuyên gia được mời phỏng vấn đồng ý với các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT như tác giả đã đề xuất trong mơ hình nghiên cứu ban đầu, cũng như các biến quan sát đo lường các biến độc lập và phụ thuộc trong mơ hình. Tuy nhiên, thang đo chính thức cho từng nhân tố có sự thay đổi do sự bỏ bớt một biến quan sát để đo lường nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp. Đó là biến quan sát “Bản thân
tơi ln có ấn tượng tốt về doanh nghiệp” vì theo các chuyên gia biến quan sát này
tương đồng với biến quan sát “Doanh nghiệp có một hình ảnh tốt trong suy nghĩ của
khách hàng”, việc cảm nhận chất lượng DVKT có liên quan đến một bộ phận lớn
nhân viên trong doanh nghiệp, chứ không phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của một cá nhân. Bên cạnh đó, các chuyên gia cũng góp ý bổ sung chi tiết nội dung của biến quan sát “Hình ảnh tổng thể của doanh nghiệp” thuộc nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp để nêu rõ sự khác biệt so với các biến quan sát của nhân tố Phương tiện hữu hình.
Cuối cùng, tác giả xác định mơ hình nghiên cứu chính thức bao gồm 07 nhân tố: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thơng, Phương tiện hữu hình, Hình ảnh doanh nghiệp và Giá dịch vụ, cùng với thang đo chính thức bao gồm 25 biến quan sát được dùng để đo lường 07 biến độc lập và 03 biến quan sát để đo lường biến phụ thuộc trong mơ hình.
- Mơ hình nghiên cứu chính thức và các giả thuyết nghiên cứu
Hình 3. 2: Mơ hình nghiên cứu chính thức
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Tương ứng với các giả thuyết nghiên cứu chính thức từ H1 đến H7 sau đây:
H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng.
H2: Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. H3: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng. H4: Sự cảm thơng có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng.
H5: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. H6: Hình ảnh doanh nghiệp có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng. H7: Giá dịch vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lịng của khách hàng.
- Thang đo nghiên cứu chính thức
Qua kết quả nghiên cứu định tính, thang đo nghiên cứu chính thức bao gồm 25 biến quan sát được dùng để đo lường 07 biến độc lập và 03 biến quan sát để đo lường biến phụ thuộc trong mơ hình được trình bày cụ thể như sau:
Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thơng Hình ảnh doanh nghiệp Giá dịch vụ Phương tiện hữu hình
Sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng DVKT H1+ H2+ H3+ H4+ H5+ H6+ H7+
(1) Thành phần Sự tin cậy (TC) bao gồm 04 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ TC1 đến TC4.
(2) Thành phần Khả năng đáp ứng (KN) có 04 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ KN1 đến KN4.
(3) Thành phần Năng lực phục vụ (NL) có 04 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ NL1 đến NL4.
(4) Thành phần Sự cảm thông (CT) có 04 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ CT1 đến CT4.
(5) Thành phần Phương tiện hữu hình (HH) có 03 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ HH1 đến HH3.
(6) Thành phần Hình ảnh doanh nghiệp (HA) có 03 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ HA1 đến HA3.
(7) Thành phần Giá dịch vụ (GDV) có 03 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ GDV1 đến GDV3.
(8) Thành phần Sự hài lịng của khách hàng (HL) có 03 biến quan sát, biến quan sát được mã hóa từ HL1 đến HL3.