Bảng 4. 13: Kết quả kiểm định tính phù hợp của mơ hình - kiểm định F ANOVA ANOVA Mơ hình Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 51,934 7 7,419 50,223 0,000 Phần dư 20,977 142 0,148 Tổng 72,910 149 a. Biến phụ thuộc: HL b. Biến độc lập: (Hằng số), GDV, KN, HA, HH, TC, CT, NL
Kiểm định F dùng để kiểm định tính phù hợp của mơ hình. Kết quả từ bảng 4.13, cho thấy giá trị Sig. rất nhỏ = 0,000 < 0,05 và F = 50,223. Điều này có nghĩa là các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc, tức là sự kết hợp của các biến độc lập có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc. Mơ hình hồi quy được xây dựng phù hợp và có thể sử dụng được.
4.1.5.2. Kết quả kiểm định sự tự tương quan của các biến độc lập Bảng 4. 14: Kết quả kiểm định sự tự tương quan của các biến độc lập
Mơ hình Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
Mô tả sự thay đổi
Durbin- Watson Hệ số R thay đổi F thay đổi Bậc tự do df1 Bậc tự do df2 Sig. F thay đổi 1 0,844 0,712 0,698 0,38435 0,712 50,223 7 142 0,000 1,853 a. Biến độc lập: (Hằng số), GDV, KN, HA, HH, TC, CT, NL b. Biến phụ thuộc: HL
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Giá trị Durbin – Watson là 1,853, với số quan sát 150, số biến độc lập trong mơ hình là 7 và mức ý nghĩa 5%. Còn các giá trị tới hạn tra bảng từ bảng bảng tra của Savin & White (1977) trị số thống kê dưới (dL) là 1,637; trị số thống kê trên (dU) là 1,832, ta có 1,832 < 1,853 < 2,168 (4 – 1,832), vì vậy khơng có hiện tượng tự tương quan giữa các biến độc lập.
4.2. Bàn luận kết quả nghiên cứu 4.2.1. Bàn luận kết quả nghiên cứu 4.2.1. Bàn luận kết quả nghiên cứu
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa được dùng để so sánh mức độ tác động của các biến phụ thuộc vào biến độc lập. Theo đó, nhân tố nào có hệ số B nào càng lớn thì nhân tố đó tác động càng mạnh đến biến phụ thuộc. Vậy dựa theo kết quả trình bày ở bảng 4.11 ở mục 4.1.5.1, hệ số B được giải thích như sau:
- Nhân tố TC có hệ số B = 0,118, hệ số này mang dấu dương thể hiện nhân tố này có tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT, phù hợp với giả thuyết H1. Đồng thời cũng thể hiện rằng khi nhân tố trên được khách hàng đánh giá tăng 1 điểm thì sự hài lịng của khách hàng đối với chất
lượng DVKT tăng lên lần lượt là 0,118 điềm.
- Nhân tố KN có hệ số B = 0,227, hệ số này mang dấu dương thể hiện nhân tố này có tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT, phù hợp với giả thuyết H2. Đồng thời cũng thể hiện rằng khi nhân tố trên được khách hàng đánh giá tăng 1 điểm thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT tăng lên lần lượt là 0,227 điềm.
- Nhân tố NL có hệ số B = 0,154, hệ số này mang dấu dương thể hiện nhân tố này có tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT, phù hợp với giả thuyết H3. Đồng thời cũng thể hiện rằng khi nhân tố trên được khách hàng đánh giá tăng 1 điểm thì sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng DVKT tăng lên lần lượt là 0,154 điềm.
- Nhân tố CT có hệ số B = 0,214, hệ số này mang dấu dương thể hiện nhân tố này có tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT, phù hợp với giả thuyết H4. Đồng thời cũng thể hiện rằng khi nhân tố trên được khách hàng đánh giá tăng 1 điểm thì sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng DVKT tăng lên lần lượt là 0,214 điềm.
- Nhân tố HH có hệ số B = 0,236, hệ số này mang dấu dương thể hiện nhân tố này có tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT, phù hợp với giả thuyết H5. Đồng thời cũng thể hiện rằng khi nhân tố trên được khách hàng đánh giá tăng 1 điểm thì sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng DVKT tăng lên lần lượt là 0,236 điềm.
- Nhân tố HA có hệ số B = 0,120, hệ số này mang dấu dương thể hiện nhân tố này có tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT, phù hợp với giả thuyết H6. Đồng thời cũng thể hiện rằng khi nhân tố trên được khách hàng đánh giá tăng 1 điểm thì sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng DVKT tăng lên lần lượt là 0,120 điềm.
- Nhân tố GDV có hệ số B = 0,253, hệ số này mang dấu dương thể hiện nhân tố này có tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT, phù hợp với giả thuyết H7. Đồng thời cũng thể hiện rằng khi nhân tố trên
được khách hàng đánh giá tăng 1 điểm thì sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng DVKT tăng lên lần lượt là 0,253 điềm.
Vậy, kết quả trên phù hợp với kỳ vọng mà tác giả đặt ra ban đầu, các nhân tố TC (Sự tin cậy), KN (Khả năng đáp ứng), NL (Năng lực phục vụ), CT (Sự cảm thơng), HH (Phương tiện hữu hình), HA (Hình ảnh doanh nghiệp), GDV (Giá dịch vụ) đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT nhưng ở các mức độ khác nhau. Cụ thể là: Giá trị tuyệt đối Beta của Giá dịch vụ là 0,257 (19,85%), Phương tiện hữu hình là 0,246 (18,99%), Khả năng đáp ứng là 0,214 (16,53%), Sự cảm thông là 0,211 (16,29%), Năng lực phục vụ là 0,141 (10,89%), Hình ảnh doanh nghiệp là 0,117 (9,03%) và cuối cùng Sự tin cậy là 0,109 (8,42%). Và các giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận. Điều này đồng quan điểm với các nghiên cứu trước đây.
Bảng 4. 15: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo %
STT Biến độc lập Giá trị tuyệt đối
Beta % Thứ tự
1 TC (Sự tin cậy) 0,109 8,42% 7
2 KN (Khả năng đáp ứng) 0,214 16,53% 3
3 NL (Năng lực phục vụ) 0,141 10,89% 5
4 CT (Sự cảm thông) 0,211 16,29% 4
5 HH (Phương tiện hữu hình) 0,246 18,99% 2
6 HA (Hình ảnh doanh nghiệp) 0,117 9,03% 6
7 GDV (Giá dịch vụ) 0,257 19,85% 1
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) phản ánh thứ tự mức độ tác động của biến độc lập tới biến phụ thuộc bởi vì đơn vị của các biến đã đồng nhất, do đó hệ số này được sử dụng để xác định tầm quan trọng của các biến. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại TP. Hồ Chí Minh sẽ tác động theo thứ tự ảnh hưởng như sau: nhân tố Giá dịch vụ, nhân tố Phương tiện hữu hình, nhân tố Khả năng đáp ứng, nhân tố Sự cảm thông, nhân tố Năng lực phục vụ, nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp và cuối cùng là nhân tố Sự tin cậy.
4.2.2. So sánh với kết quả của các nghiên cứu trước 4.2.2.1. Các thành phần chất lượng dịch vụ 4.2.2.1. Các thành phần chất lượng dịch vụ
Từ kết quả phân tích hồi quy cho thấy có sự tương quan dương giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT, các thành phần của chất lượng dịch vụ bao gồm: nhân tố Sự tin cậy, nhân tố Khả năng phục vụ, nhân tố Năng lực phục vụ, nhân tố Sự cảm thông, nhân tố Phương tiện hữu hình. Hệ số hồi quy lần lượt là 0,118; 0,227; 0,154; 0,214; 0,226, điều này có nghĩa là khi các nhân tố trên được khách hàng đánh giá tăng l điểm thì sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng DVKT tăng lên lần lượt là 0,118; 0,227; 0,154; 0,214; 0,226 điểm. Điều này hoàn toàn tương đồng với nghiên cứu của Weekes, Scott và Tidwell (1996), Keng và Liu (1998), Aga và Safakli (2007)... chứng tỏ rằng mô hình SERVPERF nói riêng và mơ hình SERVQUAL nói chung hoàn toàn phù hợp khi thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực DVKT. Các thành phần của chất lượng DVKT là các yếu tố nền tảng tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào những cam kết của doanh nghiệp, trình độ nghiệp vụ và thái độ, phong cách làm việc của nhân viên và cơ sở vật chất của doanh nghiệp thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với chất lượng DVKT của doanh nghiệp. Khi một trong những thành phần của chất lượng dịch vụ bị suy giảm thì sẽ ảnh hưởng khơng nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng.
4.2.2.2. Nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp có tác động đáng kể và cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT, đồng thời, xét về mức độ tác động thì nhân tố này có mức độ tác động đứng thứ sáu thơng qua hệ số Beta đã được chuẩn hóa. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu này hồn tồn tương đồng với nghiên cứu của Aga và Safakli (2007). Tuy nhiên trong nghiên cứu của Aga và Safakli (2007) thì tác giả đã xác định nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, còn trong đề tài này, nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp tác động yếu hơn các nhân tố khác. Đây là điểm khác biệt giữa tình hình thực tế tại Việt Nam và mơi trường ở ngồi nước. Vì phần lớn các
khách hàng cho rằng họ cảm thấy hài lòng bởi các nhân tố khác, còn nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp thì ở Việt Nam chưa được khách hàng quan tâm đến do Hình ảnh doanh nghiệp chưa được các doanh nghiệp chú ý xây dựng. Do vậy, để phù hợp với tình hình phát triển chung của thế giới, các doanh nghiệp cung cấp DVKT bên cạnh quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ nên song song xây dựng hình ảnh doanh nghiệp của mình, để tạo lợi thế cạnh tranh, sự khác biệt so với các doanh nghiệp khác. Hệ số hồi quy là 0,120 điều này có nghĩa là khi nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp được khách hàng đánh giá tăng 1 điểm thì sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng DVKT tăng lên là 0,120 điểm.
4.2.2.3. Nhân tố Giá dịch vụ
Từ kết quả nghiên cứu, chúng ta có thể thấy rằng nhân tố Giá dịch vụ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT với hệ số hồi quy là 0,253. Sự xuất hiện của nhân tố này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng phù hợp với các nghiên cứu trước Weekes, Scott và Tidwell (1996), Aga và Safakli (2007). Điều này có thể được giải thích như sau: Các doanh nghiệp sử dụng DVKT tại TP. Hồ Chí Minh chủ yếu là các DNNVV và các doanh nghiệp mới thành lập nên việc họ bỏ ra chi phí lớn cho việc sử dụng DVKT ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lịng của khách hàng. Thường thì do tâm lý chung nên các doanh nghiệp này thường lựa chọn một doanh nghiệp cung cấp DVKT có mức giá phù hợp với họ giữa rất nhiều doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ tương đồng như vậy. Nên việc cân đối giữa giá dịch vụ và việc đảm bảo chất lượng dịch vụ là vấn đề quan trọng nhất ở hiện tại đối với các doanh nghiệp cung cấp DVKT. Hệ số hồi quy là 0,253 điều này có nghĩa là khi nhân tố Giá dịch vụ được khách hàng đánh giá tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT tăng lên là 0,253 điểm.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 thể hiện nội dung trọng tâm của toàn bộ vấn đề nghiên cứu, đó là các bước phân tích dữ liệu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT. Đầu tiên, tác giả đã mô tả các biến trong mơ hình đã được đưa vào phần mềm SPSS 20.0, với các kỹ thuật thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến giữa các biến, kết quả cho thấy các biến quan sát đạt tiêu chuẩn để thực hiện phân tích dữ liệu, từ đó nhằm xác định là có mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 07 nhân tố là Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thơng, Phương tiện hữu hình, Hình ảnh doanh nghiệp, Giá dịch vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT. Và trong 07 nhân tố kể trên thì nhân tố Giá dịch vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng DVKT, nhân tố Phương tiện hữu hình tác động mạnh thứ hai; nhân tố tác động thứ ba là Khả năng đáp ứng; nhân tố Sự cảm thông là nhân tố tác động mạnh thứ tư; nhân tố tác động thứ năm là Năng lực phục vụ; nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp là nhân tố tác động mạnh thứ sáu và nhân tố Sự tin cậy có tác động thấp nhất. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đã bàn luận về kết quả nghiên cứu và so sánh với các nghiên cứu trước, từ đó làm cơ sở để tiến hành đưa ra các kết luận và các hàm ý chính sách giúp nâng cao chất lượng DVKT, cũng như gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh trong chương tiếp theo.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1. Kết luận
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là xác định và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Bao gồm các mục tiêu cụ thể sau đây: (1) xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại TP. Hồ Chí Minh; (2) đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại TP. Hồ Chí Minh; (3) đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó giúp gia tăng sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT tại TP. Hồ Chí Minh. Vậy dựa trên các mục tiêu trên và quá trình thực hiện đề tài, luận văn đã thực hiện được:
Đầu tiên, thơng qua q trình tìm hiểu các nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan cùng với việc nhìn nhận tình hình thực tế tại TP. Hồ Chí Minh, tác giả đã xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, bao gồm 07 nhân tố sau: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thơng, Phương tiện hữu hình, Hình ảnh doanh nghiệp và Giá dịch vụ. Điều này chứng minh rằng luận văn đã giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đầu tiên đặt ra đó là đã xác định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Đối với mục tiêu nghiên cứu cụ thể thứ 2 là đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT của các doanh nghiệp cung cấp DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Tác giả đã xây dựng thang đo và bảng câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu từ các doanh nghiệp hiện đang sử dụng DVKT trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh dựa vào mơ hình nghiên cứu và thang đo đã được góp ý bởi các chun gia. Trong q trình phân tích dữ liệu định lượng, những dữ liệu đã được mã hóa sẽ nhập vào phần mềm xử lý dữ liệu SPSS để thực hiện các bước phân tích như: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân