HV Tần số % % hiệu chỉnh % tích lũy Trung cấp 4 2,7 2,7 2,7 Cao đẳng 47 31,3 31,3 34,0 Đại học 91 60,7 60,7 94,7 Trên đại học 8 5,3 5,3 100,0 Tổng cộng 150 100,0 100,0
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Do những hạn chế nhất định trong quá trình thực hiện khảo sát, nên phần lớn đối tượng khảo sát mà tác giả tiếp cận được là các nhân viên kế toán chiếm tỷ lệ 78,0% và tiếp theo là Kế toán trưởng (8,0%), (Tổng) Giám đốc (7,3%), cuối cùng là Phó (Tổng) giám đốc và Kế tốn trưởng cùng chiếm tỷ lệ 3,3%. Theo các Giám đốc thì họ chỉ quan tâm đến những thơng tin nhất định của kế tốn như doanh thu, lợi nhuận, chi phí... cịn các vấn đề khác liên quan đến kế tốn thì ít quan tâm hơn, nên họ cho rằng việc đánh giá sự hài lòng đối với chất lượng DVKT phù hợp nhất là dành cho các nhân viên kế toán. Tuy nhiên, ở các doanh nghiệp mới thành lập, với số lượng nhân viên kế tốn ít, giám đốc doanh nghiệp dành sự quan tâm lớn đến kế toán nên họ vẫn đánh giá được chất lượng DVKT của các doanh nghiệp DVKT cung cấp. Vì vậy, tác giả cũng tiếp cận được với 11 Giám đốc và 5 Phó giám đốc, với tỷ lệ là 7,3% và 3,3%. Từ đây dẫn đến số lượng đối tượng khảo sát có vai trị
trong việc lựa chọn doanh nghiệp cung cấp DVKT là 16,0% ít hơn nhiều so với các đối tượng khơng được nắm giữa vai trị này với tỷ lệ là 84,0%.
Cịn theo bảng 4.3 thì trong 150 đối tượng khảo sát có 91 người có trình độ Đại học, chiếm 60,7%, tiếp theo là Cao đẳng với 31,3%, Trên đại học là 8 người với 5,3% và cuối cùng là Trung cấp chiếm 2,7%.
4.1.2. Kết quả thống kê tần số thang đo
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT được đánh giá qua thang đo Likert 5 mức độ với với giá trị thấp nhất là 1 - Hồn tồn khơng đồng ý, và giá trị cao nhất là 5 - Hoàn tồn đồng ý, nên do đó giá trị thấp nhất của các thang đo là 1 hoặc 2 và giá trị cao nhất của thang đo là 5, tùy theo từng biến quan sát. Riêng nhân tố Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT thì giá trị thấp nhất của các thang đo là 2 và giá trị cao nhất của thang đo là 5. Dưới đây là bảng tổng hợp về việc lựa chọn các đáp án, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của từng biến quan sát tương ứng với mỗi thang đo.
4.1.2.1. Biến độc lập
- Đánh giá nhân tố Sự tin cậy
Theo kết quả phân tích, nhân tố Sự tin cậy nhìn chung các biến có giá trị trung bình dao động từ 3,52 đến 3,81, phản ánh mức độ đồng ý khá cao của các khách hàng tham gia khảo sát. Trong đó, nhận được mức độ đồng ý cao nhất và cũng là biến quan sát có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT là TC3 “Các doanh nghiệp DVKT luôn tuân thủ pháp luật, chuẩn mực kế tốn, chính sách tài chính, thuế và đạo đức nghề nghiệp” với 106/150 phiếu trả lời (tương ứng 70,67%) có mức độ từ “Đồng ý” đến “Hồn tồn đồng ý” và có giá trị Mean = 3,81. Và biến quan sát có mức độ đồng ý thấp nhất là TC1 “Doanh nghiệp DVKT cung cấp đầy đủ và đúng hạn những nội dung đã cam kết trong hợp đồng” chỉ có 76/150 phiếu trả lời (tương ứng 50,6%), với giá trị Mean = 3,52. Điều này thể hiện khách hàng rất quan tâm đến việc doanh nghiệp luôn tuân thủ các quy định của pháp luật, hiểu rõ các quy định nghề nghiệp, chuẩn mực kế tốn, các chính sách tài chính, thuế có liên quan.
- Đánh giá nhân tố Khả năng đáp ứng
Kết quả khảo sát cho thấy, các biến thuộc nhân tố Khả năng đáp ứng có giá trị trung bình 3,64 đến 3,85. Các biến quan sát KN1, KN2, KN3, KN4 lần lượt nhận được 87/150 phiếu (tương ứng 58%), 104/150 phiếu (tương ứng 69,33%), 98/150 phiếu (tương ứng 65,33%), 101/150 phiếu (tương ứng 67,33%) trả lời từ “Đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” cho sự cần thiết của nhân tố này khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Vậy, biến quan sát có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT là KN2 “Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng” với giá trị Mean = 3,85. Và biến quan sát có mức độ đồng ý thấp nhất là KN1 “Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn” với giá trị Mean = 3,64.
Điều này cho thấy sự ủng hộ của khách hàng tham gia khảo sát trong việc doanh nghiệp cung cấp DVKT phải nâng cao khả năng đáp ứng, cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp mình một cách nhanh chóng, đúng hạn. Bên cạnh đó, nhân viên doanh nghiệp cũng cần phải luôn thể hiện sự quan tâm đến mỗi khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
- Đánh giá nhân tố Năng lực phục vụ
Từ kết quả phân tích, về mức độ cần thiết của nhân tố Năng lực phục vụ, các biến quan sát có giá trị trung bình từ 3,66 đến 3,93 thể hiện mức độ đồng ý cao của các khách hàng tham gia khảo sát. Trong đó, biến quan sát chiếm tỷ lệ trả lời từ “Đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” là NL2 “Khách hàng cảm thấy hài lòng khi thực hiện giao dịch với doanh nghiêp” với 103/150 phiếu (tương ứng 68,67%), có giá trị Mean = 3,93 cho thấy sự quan trọng khi đưa biến quan sát này vào nhân tố Năng lực phục vụ để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Và biến quan sát có mức độ đồng ý thấp nhất là NL4 “Nhân viên doanh nghiệp cung cấp có đầy đủ kinh nghiệm, trình độ kiến thức và năng lực chuyên môn để giải đáp các thắc mắc của KH” với giá trị Mean = 3,76 và có 93/150 phiếu (tương ứng 62%). Đối với nhân tố này, không chỉ nhân viên mà cả doanh nghiệp phải có thái độ lịch sự, niềm nở, dày dặn
kinh nghiệm, trình độ kiến thức và chun mơn để có thể cung cấp các dịch vụ đến khách hàng một cách tốt nhất.
- Đánh giá nhân tố Sự cảm thông
Kết quả khảo sát cho thấy, các biến thuộc nhân tố Sự cảm thơng có giá trị trung bình 3,55 đến 3,82 thể hiện mức độ đồng ý cao nhất của khách hàng tham gia khảo sát. Cao nhất là biến CT3 “Nhân viên hiểu được nhu cầu cụ thể và đặc biệt của khách hàng” số phiếu đồng ý là 102/150 phiếu (tương ứng 68%) với giá trị Mean = 3,82. Và biến quan sát có mức độ đồng ý thấp nhất CT1 “Doanh nghiệp DVKT thể hiện sự quan tâm đến từng khách hành” với giá trị Mean = 3,55 và có 83/150 phiếu (tương ứng 55,33%) có mức độ từ “Đồng ý” đến “Hồn tồn đồng ý”.
Điều này cho thấy, các khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu doanh nghiệp DVKT và cả các nhân viên luôn cảm thông với những nhu cầu, cũng như khó khăn mà khách hàng đang gặp phải trong q trình thực hiện dịch vụ. Do đó, sự thành công của nhân tố này phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc khách hàng có thể chia sẻ ý kiến nguyện vọng của mình với doanh nghiệp.
- Đánh giá nhân tố Phương tiện hữu hình
Tương tự với đánh giá của các thang đo ở trên, mức độ cần thiết của nhân tố Phương tiện hữu hình có có giá trị trung bình 3,59 đến 3,70 thể hiện mức độ đồng ý cao nhất của khách hàng tham gia khảo sát. Trong đó, biến quan sát có tỷ lệ trả lời đồng ý cao nhất là thang đo HH2 “Trang thiết bị, dụng cụ làm việc của doanh nghiệp hiện đại” với 90/150 phiếu (tương ứng 60%) có giá trị Mean = 3,70. Và biến quan sát có mức độ đồng ý thấp nhất là HH3 “Trang phục của nhân viên doanh nghiệp gọn gàng và lịch sự” với giá trị Mean = 3,59, có 83/150 phiếu (tương ứng 55,33%) (chi tiết Phụ lục 5). Qua kết quả trên có thể thấy được ngồi những phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất đầy đủ hiện đại thì trang phục của nhân viên khi thực hiện giao dịch với khách hàng cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của họ đối với chất lượng DVKT của doanh nghiệp.
Từ kết quả phân tích, về mức độ cần thiết của nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp, các biến quan sát có giá trị trung bình từ 3,69 đến 3,73 thể hiện mức độ đồng ý cao của các khách hàng tham gia khảo sát. Trong đó, biến quan sát chiếm tỷ lệ trả lời từ “Đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” là HA3 “Doanh nghiệp có một hình ảnh tốt trong suy nghĩ của khách hàng” có giá trị Mean = 3,73 với cùng 96/150 phiếu (tương ứng 64%) cho thấy sự quan trọng khi đưa biến quan sát này đẻ đo lường nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp để đo lường sự hài lịng của khách hàng. Và biến quan sát có mức độ đồng ý thấp nhất là HA1“Hình ảnh tổng thể của doanh nghiệp” với giá trị Mean = 3,69 và có số phiếu là 87/150 phiếu (tương ứng 58%). Theo nhiều nhà nghiên cứu trước đây, hình ảnh doanh nghiệp là ấn tượng đầu tiên của doanh nghiệp có thể tác động đến khách hàng để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, do đó nếu hình ảnh của doanh nghiệp trong suy nghĩ của khách hàng ngay từ đầu đã tốt thì họ dễ dàng bỏ qua những sai sót nhỏ của doanh nghiệp.
- Đánh giá nhân tố Giá dịch vụ
Kết quả thống kê tần số thang đo Giá dịch vụ cho thấy, các biến quan sát của nhân tố Giá dịch vụ có giá trị trung bình từ 3,69 đến 3,73 thể hiện mức độ đồng ý cao của các khách hàng tham gia khảo sát. Cao nhất là biến GDV3 “Giá dịch vụ phù hợp hơn so với mong đợi của khách hàng” và có số phiếu đồng ý là 96/150 phiếu (tương ứng 64%) với giá trị Mean = 3,69. Và biến quan sát có mức độ đồng ý thấp nhất là GDV2 “Giá dịch vụ phù hợp hơn so với các đối thủ cạnh tranh” với giá trị Mean = 3,73 và có số phiếu có mức độ từ “Đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” là 92/150 phiếu (tương ứng 61,33%). Như vậy, giá dịch vụ là nhân tố rất cần thiết khi xem xét sự hài lòng của khách hàng.
4.1.2.2. Biến phụ thuộc
Từ kết quả cho thấy, đối với nhân tố sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT, các biến quan sát có giá trị trung bình trong khoảng từ 3,50 đến 3,56 phản ánh mức độ đồng ý cao nhất của khách hàng tham gia khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT. Cao nhất là biến HL3 “Trong thời gian tới,
khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của DN” có mức độ từ “Đồng ý” đến “Hồn tồn đồng ý” với 89/150 phiếu (tương ứng 59,33%), giá trị Mean = 3,56 chứng tỏ nhiều khách hàng cho rằng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng DVKT sẽ được thơng qua việc khách hàng cảm thấy hài lịng và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian tới hoặc là giới thiệu dịch vụ cho những khách hàng khác. Và biến quan sát có mức độ đồng ý thấp nhất là HL2 “Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của DN cho những khách hàng khác” với giá trị Mean = 3,50 và có số phiếu có mức độ từ “Đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” 81/150 phiếu (tương ứng 54%).