CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
3.4. Thực trạng về sự hài lòng đối công việc của nhân viên Agribank Bến Tre
3.4.2.2 Tổ chức giao dịch khách hàng
Ngày 28/02/2014 Agribank ban hành quyết định số 149/NHNo-HĐTV-TCKT về việc Ban hành quy định tổ chức giao dịch với khách hàng,
Mục đích:
- Thống nhất cách thức tổ chức giao dịch với khách hàng, nhằm đơn giản hóa thủ tục, tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
- Phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn của các thành viên tham gia quản lý, xử lý nghiệp vụ trong giao dịch phục vụ khách hàng.
- Tuân thủ đúng quy định của Pháp luật và quy trình nghiệp vụ của Agribank; an toàn tài sản của khách hàng và ngân hàng.
Nguyên tắc:
- Tổ chức thực hiện giao dịch phải đảm bảo an toàn tài sản, tuân thủ các nguyên tắc về kiểm tra, kiểm soát trong hoạt động Ngân hàng; đảm bảo khả năng quản lý, kiểm sốt các giao dịch, phân cơng lao động hợp lý và khoa học theo đúng quy định phân cấp của Agribank.
- Khi bố trí tối đa 5 giao dịch viên phải có 1 cán bộ quản lý để đảm bảo kiểm sốt chặt chẽ các nghiệp vụ có liên quan trước, trong và sau giao dịch.
- Các giao dịch yêu cầu có phê duyệt của cấp quản lý phải được kiểm soát, phê duyệt trước khi thực hiện theo quy định của từng loại nghiệp vụ.
Ưu điểm: Đảm bảo tính thống nhất theo quy trình ln chuyển hồ sơ tại tất
cả các nghiệp vụ, nâng cao vai trò của các cấp quản lý.
Nhược điểm: Một số quy định còn rườm rà gây khó khăn trong phối hợp
giữa các bộ phận dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng. Lãnh đạo vắng mặt các nghiệp vụ không thể thực hiện.
Nguyên nhân: Đây vấn đề có liên quan đến yếu tố bản chất công việc và sự giám sát của cấp trên, mà kết quả nghiên cứu cho thấy cả hai yếu tố đều có mức trung bình về sự hài lịng ở mức cao (bản chất công việc 4.2660, sự giám của cấp trên 4.3005) cao hơn nhiều so với nghiên cứu kế thừa (bản chất công việc 3.2380, sự giám của cấp trên 3.2846) và nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) (bản chất công việc 4.8668, sự giám của cấp trên 4.9397 nhưng sử dụng thang đo Likert 7 bậc). Từ đó cho thấy Agribank Bến Tre nên duy trì cao sự hài lịng đối với cơng việc thông qua các yếu tố thành phần đã được xác định. Ngồi ra, việc áp dụng quy trình mới đã thay đổi nhiều thối quen trong q trình thực hiện công việc của nhân viên, dễ gây nên tâm lý bất mãn; Sự phối hợp của các cấp quản lý và giao dịch viên
trực tiếp trong từng giao dịch gập khơng ít khó khăn; Tâm lý ngại tiếp xúc với lãnh đạo, đặc biệt về các vấn đề chưa rõ trong giải quyết công việc.