2.2 Phân tích đánh giá thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
2.2.5 Con người 46
VNA cần phải chứng minh cho khách hàng thấy vẻ đẹp bên trong và bên ngoài của VNA, tạo sự cảm mến và trung thành của khách hàng đối với VNA thơng qua chính chất lượng dịch vụ của sản phẩm cùng với sự tận tình chăm sóc khách hàng của chính những người nhân viên là giá trị cốt lõi để tạo nên sự cạnh tranh của VNA so với các hãng hàng không khác. Do vậy yếu tố “con người” là một trong những yếu tố khơng thể thiếu khi phân tích thực trạng Marketing dịch vụ tại VNA
Tổng số lao động của VNA tính đến thời điểm hiện tại khoảng 12 ngàn người, trong đó khối vận tải hàng không là 6,5 ngàn người, chiếm 54,2%. Lực lượng lao động của VNA về cơ bản có tuổi đời trẻ với hơn 84% dưới 36 tuổi, tỷ trọng lao động có trình độ đại học và trên đại học chiếm hơn 40%. Ở cấp lãnh đạo của VNA đa số cán bộ chủ chốt đều có trình độ đại học trên đại học, tiến sỹ... đã được rèn luyện qua thực tế, có bản lĩnh chính trị vững vàng, kiêm định hăng hái, có khả năng tiếp thu và làm chủ cơng nghệ hiện đại có năng lực tiếp cận dần với trình độ quốc tế
Có một vấn đề quan trọng hiện nay mà rất nhiều các doanh nghiệp của chúng ta - và VNA cũng không phải là ngoại lệ - là chỉ chú trọng đến Marketing hướng tới khách hàng mà chưa có sự đánh giá đúng tầm quan trọng của Marketing nội bộ - hay cụ thể hố là chính sách đãi ngộ và ứng xử với đội ngũ cán bộ nhân viên của mình.
Nhận xét đánh giá về yếu tố con người
Ý kiến khách hàng
STT Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá
Điểm TB Mẫu =
154 1 2 3 4 5
1 Nhân viên VNA tác phong rất chuyên nghiệp 12 34 36 51 21 3.23
2 Nhân viên VNA rất duyên dáng 12 24 45 45 28 3.34 3 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ hành khách 6 25 40 60 23 3.45 4 Khách hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên VNA 13 22 48 51 20 3.28 Bảng 2.7 Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về con người
- Hình ảnh của nhân viên VNA chỉ được khách hàng đánh giá ở mức khá, thể hiện ở các tiêu chí khảo sát là tác phong chưa được chuyên nghiệp (3.23), phong cách phục vụ chưa được khách hài lòng cao(3.28), các chỉ tiêu được khách đánh giá cao hơn là sự duyên dáng của nhân viên VNA (3.34) và việc sẵn sàng giúp đỡ hành khách (3.45)
Ý kiến chuyên gia
Ưu điểm :
Bên cạnh luôn cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ đến khách hàng, Hãng cũng luôn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đảm bảo nhân viên được động viên, khuyến khích tạo động lực làm việc hiệu quả. Trong q trình cơng tác, các nhân viên ln được tái đào tạo và đào tạo nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ tại các lớp của giáo viên Tổng công ty hoặc các trung tâm đào tạo trong nước và ngồi nước
Hiện nhân viên VNA có nhiểu ưu điểm như: trẻ trung, nhanh nhẹn, nắm bắt vấn đề nhanh, nhiệt tình trong cơng việc và có khả năng chịu áp lực tốt
Hạn chế: Đội ngũ nhân viên của VNA còn bộc lộ một số tồn tại như:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên chưa tốt, nhân viên chưa có tác phong chuyên nghiệp và tinh thần đồng đội chưa cao
Một số nhân viên có kinh nghiệm thực tiễn, nhưng trình độ quản lý, ngoại ngữ còn hạn chế; lực lượng cán bộ trẻ được đào tạo một cách cơ bản, nhưng lại thiếu kinh nghiệm thực tế, cán bộ đầu đàn trong một số lĩnh vực kinh doanh chủ chốt còn thiếu và một số chưa đáp ứng đủ nhu cầu, có những hẫng hụt nhất định về lực lượng cán bộ kế cận; Đội ngũ cán bộ quản lý mặc dù đã được bổ sung đào tạo để đảm đương nhiệm vụ quản lý càng ngày càng phức tạp trong kinh doanh, nhưng còn thiếu về số lượng và một số còn chưa đảm bảo so với yêu cầu, đặc biệt cần bổ sung thêm các cán bộ công nghệ thông tin.