2.2 Phân tích đánh giá thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
2.2.3.2 Bán hàng trực tuyến thông qua website thương mại điện tử 38
Mặc dù sử dụng kênh bán theo kiểu truyền thông tương đối hiệu quả, tuy nhiên để phát triển hơn mạng lưới phân phối của mình đồng thời tối ưu hóa chi phí, VNA với tư cách là hãng hàng không quốc gia đã dần dần thực hiện được kênh bán hàng trực tuyến – một kênh phân phối rất hiệu quả và được hầu hết các hãng hàng không quốc tế đang sử dụng.
Sau một thời gian đưa vào thử nghiệm thành công ngày 10/10/2009, Tổng Công ty Hàng khơng Việt Nam đã chính thức khai trương website thương mại điện tử tại địa chỉ http://www.vietnamairlines.com. Website mới được bổ sung nhiều tiện ích như: tìm kiếm, lựa chọn chuyến bay và các mức giá phù hợp; đặt chỗ và mua vé trực tuyến bằng nhiều loại thẻ thanh tốn khác nhau; tra cứu nhanh thơng tin đặt chỗ và thơng tin vé điện tử... Tính năng làm thủ tục hành khách (check-in) trực tuyến hiện cũng đang được thử nghiệm đối với một số sân bay lớn trong nước như Nội Bài, Tân Sơn Nhất và Đà Nẵng. Đặc biệt từ tháng 11/2009, hội viên chương trình Bơng sen Vàng có thể đăng ký trả thưởng và nhận vé trả thưởng trực tuyến cho người thân của mình trên website này.
Hình 2.2: Trang web Vietnam Airlines
Việc chính thức ra mắt website thương mại điện tử với nhiều tính năng mới giúp khách hàng của VNA chủ động tra cứu thông tin, lựa chọn sản phẩm và phương thức thanh toán phù hợp với nhu cầu của mình. Đối với việc thanh toán trực tuyến, VNA đã đăng ký mức tham gia bảo mật cao nhất với các Tổ chức thẻ Quốc tế và áp dụng các biện pháp phòng ngừa rủi ro hiệu quả, giúp khách hàng có thể yên tâm thực hiện giao dịch. Website mới được xây dựng và vận hành theo quy chuẩn quốc tế của ngành hàng không, đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật của mơ hình liên minh tồn cầu.
Áp dụng cơng nghệ mới nhất cho hiển thị trang web và lưu trữ, xử lý thông tin, sử dụng tối đa các ứng dụng trên nền công nghệ Internet, giao diện đồ họa đẹp và thân thiện với người dùng, website chính thức có khả năng đáp ứng cao nhu cầu của khách hàng, đồng thời
hỗ trợ nhiều ngôn ngữ địa phương: 8 ngôn ngữ Tiếng Việt, Anh, Nga, Trung, Pháp, Nhật, Hàn, Đức. Đây là một trong những bước cụ thể hóa cam kết của VNA trong việc khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mang đến cho hành khách những dịch vụ ngày càng hồn thiện, có thêm nhiều tiện ích và tiết kiệm thời gian
- Điều kiện mua vé trực tuyến
- Thời gian đặt chỗ, mua vé tối thiểu 6h trước chuyến bay - Tối đa 6 khách /1 giao dịch mua vé
- Chưa áp dụng cho đối tượng khách là trẻ em nhỏ hơn 2 tuổi và khách có nhu cầu đặc biệt
- Phương thức thanh toán trực tuyến
Hiện nay VNA sử dụng 3 hình thức thanh tốn trực tuyến chính đó là : - Thanh tốn bằng Thẻ tín dụng (thẻ quốc tế:
- Thanh toán bằng thẻ nội địa Việt Nam (ATM) . Khi lựa chọn hình thức thanh tốn này, Q khách phải đăng ký dich vụ ngân hàng trực tuyến
- Thanh tốn sau: Khách hàng có thể giữ đặt chỗ trong vịng 12 tiếng và thanh tốn tại các máy ATM của Vietcombank, BIDV tại Việt Nam hoặc thanh toán bằng dịch vụ I- banking của Techcombank.
Các điều kiện về giá cũng như các điều khoản và điều kiện kèm theo được thể hiện ngay trong khi khách tiến hành mua vé, và khách bắt buộc phải đọc xong và chấp nhận các điều kiện này thì mới được mua vé
Nhận xét đánh giá về kênh phân phối
Ý kiến khách hàng
STT Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá
Điểm TB Mẫu =
154 1 2 3 4 5
1 VNA có mạng lưới đại lý rộng, thuận lợi cho khách hàng 6 15 54 47 32 3.55 2 Khách hàng thích mua vé qua mạng hơn 1 4 14 40 95 4.45 Bảng 2.4 Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về kênh phân phối
Qua khảo sát khách hàng cũng đồng ý rằng VNA có hệ thống đại lý phân phối rộng khắp, thuận lợi cho khách khi có nhu cầu mua vé (3.55). Tuy nhiên một điều cần lưu ý là khách hàng vẫn thích mua vé qua mạng hơn là liên hệ với các phòng vé đại lý của VNA với số điểm đánh giá rất cao là 4.45. Do đó VNA cần có những chiến lược thích hợp để phát triển kênh phân phối qua Internet để tận dụng triệt để ưu thế của hình thức phân phối này
Ý kiến chuyên gia về kênh phân phối:
Có thể đánh giá hệ thống phân phối của VNA hiện nay được tổ chức và hoạt động tương đối hiệu quả và khoa học, có mạng lưới phân phối rộng khắp nên khách hàng dễ dàng tìm mua được sản phẩm của VNA. Tuy nhiên cách tổ chức hệ thống phân phối này vẫn theo kiểu tổ chức truyền thống –chưa theo kịp đổi mới về công nghệ cũng như phương thức phân phối mới đang rất phổ biết hiện nay, đó là sử dụng những tiện ích của internet – giao dịch trực tuyến. Trong môi trường kinh doanh hiện tại, Hãng cần đẩy mạnh hơn nữa các chính sách bán trực tiếp thông qua mạng Internet nhằm phân phối trực tiếp tới được một số phân thị khách cuối cùng, cắt giảm chi phí bán qua hệ thống Đại lý.
Ưu điểm của kênh phân phối trực tuyến
Việc sử dụng bán hàng trực tuyến giúp cho dịch vụ của hãng có tính dễ tiếp cận hơn rất nhiều, giảm chi phí phân phối, tăng thị phần và tăng hiệu quả kinh doanh
Khách hàng có thể kiểm tra thơng tin về chuyến bay cũng như nhu cầu đặt vé, mua vé điện tử không hạn chế thời gian, không gian. Giao dịch được thực hiện 24/24, miễn là máy tính của khách có khả năng kết nối internet
Qua số liệu thống kê từ khi tiến hành mở rộng sang kênh phân phối trực tuyến cho thất doanh thu bán vé trực tuyến tăng vọt qua các năm, điều này chứng tỏ khách hàng rất ủng hộ mua vé online
Năm Số lượng khách Doanh thu
2009 128.955 khách 246 tỉ 2010 281.147 khách 818 tỉ 2011 dự kiến 500.000 khách 1780 tỉ
Nguồn : bảng tin nội bộ HKVN
Bảng 2.5: Doanh thu bán vé trực tuyến qua kênh phân phối - Website thương mại điện tử tử
Hạn chế của kênh phân phối trực tuyến hiện nay của VNA
Giao diện của trang web chưa được bắt mắt, còn một số nội dung chưa được cập nhật, chưa có chức năng hỗ trợ giải đáp thắc mắc trực tuyến
Để đảm bảo cho quá trình kiểm sốt cũng như an tồn của chuyến bay, hiện nay yêu cầu đặt chỗ và mua vé trực tuyến tối thiểu trước 6h chuyến bay khởi hành, điều này sẽ hạn chế tính năng linh hoạt và tiện lợi của việc thanh tốn trực tuyến, những hành khách có nhu cầu gấp, cần thực hiện chuyến bay ngay thì khơng thể mua ngay sản phẩm trên mạng mà phải liên hệ với đại lý của VNA (nếu nhu cầu phát sinh từ 6-3h trước giờ bay) hoặc bắt buộc phải lên sân bay chờ chỗ giờ chót (nếu nhu cầu phát sinh sau 3h trước giờ bay)
Đối với hành khách mua vé trực tuyến phải dùng thẻ quốc tế để thanh toán (đặc biệt tại các thị trường nước ngoài). Chủ thẻ phải là một trong những khách đặt mua vé và chủ thẻ phải xuất trình thẻ khi làm thủ tục lên máy bay hoặc xác thực thẻ tín dụng tại các phịng vé của VNA trước chuyến bay , gây khó khăn và nhiều phiền tối cho khách