2.2 Phân tích đánh giá thực trạng ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
2.2.7.3 Phục vụ hành lý 52
Về nguyên tắc, hành khách hạng C được phép mang 02 kiện hành lý xách tay, hành khách hạng Y được phép mang 01 kiện hành lý xách tay. Tuy nhiên khách có thể mang kèm theo những vật dụng sau lên khoang hành khách:
Những vật dụng được chuyên chở miễn phí theo qui định của Hãng
Một gói hàng miễn thuế khách mua sau khi đã làm thủ tục.
Một vật dụng dễ hỏng, dễ vỡ và có giá trị, nhưng phải có kích thước phù hợp để khách có thể đặt trong lịng trong suốt chuyến bay, ví dụ như một bức tranh ...
Một túi đồ dành cho trẻ nhỏ.
- Sau khi xuất vé hành lý tính cước cho khách, nhân viên làm thủ tục tiến hành thu tiền hành lý tính cước từ khách theo đúng theo đúng số tiền đã ghi trên vé hành lý tính cước.
Nhận xét đánh giá về qui trình
Ý kiến hành khách
STT Nội dung đánh giá Mức độ đánh giá
Điểm TB Mẫu =
154 1 2 3 4 5
1 Khách hàng hiểu rõ về qui trình Web check-in 6 18 53 39 38 3.55 2 Khách hàng hài lịng với qui trình web check-in 9 22 69 34 20 3.22 3 Việc yêu cầu cần xác thực lại thẻ tín dụng quá
phiền toái cho khách 23 28 38 22 43 3.22
4 Khách hàng biết đến các qui định của VNA qua internet 8 17 48 50 31 3.51 5 Khả năng xử lý các sự cố bất thường của VNA là rất tốt 17 20 79 22 16 3.00 Bảng 2.9 Kết quả đánh giá ý kiến khách hàng về qui trình
Theo kết quả khảo sát cho thấy khách hàng biết đến các qui định của VNA thông qua Internet tương đối nhiều (3.51) và khách cũng đã hiểu rõ về qui trình thực hiện Webcheck in của VNA (3.55) tuy nhiên mức độ hài lòng chưa cao (3.22) và khách tương đối thấy phiền khi phải xác thực lại thẻ tín dụng khi mua vé trực tuyến (3.22). Tuy nhiên điểm yếu của VNA quá ý kiến của khách hàng đó là hiện nay khả năng xử lý các sự cố bất thường của VNA chưa tốt chỉ ở mức trung bình (3.00)
Ý kiến chuyên gia
- Qui trình mua vé đặt chỗ trực tuyến:
Ưu điểm
Qui trình mua vé trực tuyến đơn giản, gọn nhẹ hơn so với việc mua vé tại các phịng vé, đại lý. Khách hàng có thể chủ động trong việc tìm chuyến bay, lựa chọn hành trình phù hợp, chọn giá vé và hình thức thanh toán theo nhu cầu của khách hàng. Khách tự nhập nội dung thông tin cá nhân như tên, ngày tháng năm sinh, số hộ chiếu, chặng bay, chuyến bay, ngày bay. Như vậy thơng tin sẽ chính xác hơn so với việc gọi điện hoặc liên hệ trực tiếp nhờ các nhân viên phòng vé thực hiện
Khách hàng có thể tự mình thực hiện mọi thao tác mà khơng cần có sự trợ giúp từ nhân viên của Hãng
Qui trình có thể được thực hiện mọi lúc, mọi nơi miễn là có kết nối Internet Hạn chế
Đối với hành khách sử dụng thẻ quốc tế thì phải xác thực lại thẻ tại phịng vé hoặc sân bay, tuy nhiên chỉ có sân bay tại Việt Nam và Singapore mới thực hiện qui trình xác thực thẻ tại sân bay qui trình chưa được thực hiện đồng bộ, dẫn đến việc khách có thể xuất phát tại một đầu sân bay khơng bị kiểm tra, xác thực thẻ , tuy nhiên khi khách thực hiện hành trình tiếp theo xuất phát từ VN, hay SIN thì lại bị xác thực thẻ gây cảm giác khó chịu cho khách đồng thời nếu khơng đưa được thẻ thì khách phải mua vé mới cho các hành trình đi tiếp với mức giá xuất tại thị trường VN, SIN có thể cao hơn nhiều so với mức giá xuất tại thị trường gốc mà khách đã mua trước đây
- Qui trình thực hiện web check-in
Ưu điểm
Khách hàng có lợi thế được lựa chọn những chỗ ngồi tốt do thời gian làm thủ tục web check in từ 40h-2h trước giờ khởi hành trong khi nếu làm thủ tục tại sân bay thơng thường chỉ có thể tiến hành trong vòng 3h trước giờ khởi hành
Khách hàng chỉ cần có mặt tại quầy xác thực thẻ lên tầu tại nhà ga đi ít nhất 45 phút trước giờ máy bay cất cánh thay vì là 2 tiếng so với làm thủ tục thông thường
Hạn chế
Khách đã thực hiện thủ tục check in trực tuyến nhưng sau đó khơng muốn thực hiện chuyến bay nữa thì khơng thể tự xử lý trên mạng mà phải liên hệ đến đại diện hãng hoặc phòng vé chính của VNA để thay đổi tình trạng của vé sang chưa sử dụng
Hành khách đã làm thủ tục web check-in không lên sân bay đúng giờ
Trường hợp khi khách đã lựa chọn ghế ngồi lúc làm thủ tục trực tuyến, nếu phát sinh muốn đổi sang ghế ngồi khác thì khơng thể tự thực hiện mà phải liên hệ với nhân viên thủ tục khi ra sân bay
Thường xảy ra trường hợp khách đã làm thủ tục trực tuyến nhưng quên không in tờ Boarding pass A4
Trường hợp khách đã làm thủ tục Web check-in nhưng chuyến bay thay đổi cấu hình máy bay
Việc kiểm soát khách đã làm thủ tục trực tuyến tránh trường hợp khách đi thẳng ra tàu bay ( lẽ ra theo qui định là phải gặp nhân viên thủ tục tại sân bay để xác nhận việc thực hiện chuyến bay ) cịn phụ thuộc nhiều vào cơng tác kiểm soát dấu CONTROL trong boarding pass A4 của bộ phận an ninh nhà ga
- Qui trình lý gửi hành lý
Qui trình ký gửi hành lý và kiểm tra thơng tin hành lý chưa có điểm gì cải tiến so với khách mua vé và làm thủ tục thơng thường. Hiện cịn thể hiện một số hạn chế sau:
Hạn chế
Khách hàng chưa thể biết trước được số tiền phải đóng nếu mình xách theo hành lý quá tiêu chuẩn miễn cước, đặc biệt là đối với các hành trình liên chặng
Tại sân bay vẫn chưa có hệ thống tính cước tự động. Trường hợp khách có hành trình liên chặng thì rất khó khăn trong việc tính số lượng hành lý miễn cước mà khách được thực hiện cũng như khó xác định giá tiền mà khách phải đóng quá cước
Chương hai tập trung vào phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ
tại VNA, chú trọng phân tích những ứng dụng của Internet trong Marketing dịch vụ. Trên cơ sở phân tích này, kết hợp ý kiến chuyên gia và ý kiến những khách hàng đã có sử dụng qua sản phẩm ứng dụng điện tử của VNA đã tìm ra được những điểm cịn hạn chế cũng như những điểm cần đẩy mạnh phát huy. Đó là cơ sở để đưa ra giải pháp cho chương tiếp theo.
Chương 3 Các giải pháp đầy mạnh ứng dụng Internet trong Marketing dịch vụ tại VNA
3.1 Chiến lược phát triển của VNA đến năm 2015
Mục tiêu tổng quát là xây dựng Tổng công ty hàng không Việt Nam trở thành một tập đoàn kinh tế mạnh, lấy kinh doanh vận tải hàng không là cơ bản, Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam làm nòng cốt; từ nay cho tới năm 2015, xây dựng thành công Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) có bản sắc riêng, có tầm cỡ và khả năng cạnh tranh mạnh trong khu vực Đơng Nam Á và Tây Thái Bình Dương, đứng hàng thứ 2 trong khu vực Đông Nam Á (chỉ sau Singapore Airlines), kinh doanh có hiệu quả và được ưa chuộng
Để thực hiện mục tiêu tổng quát nêu trên cần phải xây dựng và thực hiện thành công những mục tiêu cụ thể, xây dựng VNA thành một hãng hàng khơng hoạt động có hiệu quả, có cơ cấu và hoạt động tài chính lành mạnh, bảo tồn và phát triển vốn, , đạt được mức trung bình của các hãng hàng không Hiệp hội hàng không châu Á - Thái Bình Dương (AAPA) mà VNA là thành viên; đồng thời đảm bảo nâng cao giá trị công ty trên thị trường.
Mục tiêu xây dựng VNA trở thành hãng hàng khơng có bản sắc, có uy tín cao, được ưa chuộng ở trong nước và khu vực cần được cụ thể hố thơng qua một chính sách sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tạo dựng một cơ sở khách hàng ổn định và bền vững lâu dài, là địa chỉ thu hút và giữ nguồn nhân lực có chất lượng cao bởi mơi trường năng động, linh hoạt, cơ hội cho sáng tạo và phát triển nghề nghiệp. Về chính sách sản phẩm và dịch vụ, để tạo bản sắc riêng và sức cạnh tranh lâu dài, cần thực hiện chiến lược đa dạng hoá - cá biệt hố chính sách tiếp thị và định hình sản phẩm với trọng tâm là phát triển mạng đường bay nội địa và khu vực dày đặc theo quan điểm tổ chức mạng – tụ điểm theo cấu trúc trục-nan, phát triển chọn lọc các đường bay dài xuyên lục địa, đảm bảo khả năng liên kết hỗ trợ lẫn nhau trong giữa các đường bay nhằm tạo nên sức cạnh tranh lâu dài, vững chắc phục vụ nhu cầu đi lại đa dạng ở trong nước và trong khu vực Đơng Nam Á - Tây Thái Bình Dương. Bên cạnh đó đẩy mạnh ứng dụng các thành tựu công nghệ mới
internet, công nghệ thông tin để không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh của VNA trên trường quốc tế đồng thời cố gắn đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng
Các chỉ tiêu vận chuyển hành khách
VNA xác định môi trường phát triển những năm tới với chính sách khơng tải quốc gia và khu vực theo hướng ngày càng tự do hoá, nới lỏng sự điều tiết và các hạn chế cạnh tranh một cách có lộ trình. Trong điều kiện đó, VNA phấn đấu đạt tốc độ phát triển về sản lượng và doanh thu cao hơn tốc độ phát triển kinh tế của Việt Nam và Đông Nam Á, cao hơn tốc độ phát triển bình qn của các hãng hàng khơng trong Hiệp hội hàng khơng châu Á - Thái Bình Dương, đồng thời, giành một thị phần áp đảo trên thị trường Việt Nam, Tiểu vùng CLMV và một thị phần hợp lý trong khu vực.
Về vận chuyển hành khách, VNA phấn đấu đạt mức tăng trưởng 13%năm về số khách vận chuyển, 11-14%/năm về khách luân chuyển khách-km, vận chuyển được 15,8 triệu hành khách vào năm 2015. Giữ vững mức thị phần trên 40% trên các đường bay quốc tế cho đến năm 2015 và trên 80% trên mạng đường bay nội địa, doanh thu tăng trưởng bình quân 15% năm
Chỉ tiêu về chất lượng
Mục tiêu nâng cao chất lượng của VNA tới năm 2015 nhằm vào những nội dung chủ yếu sau:
− Phấn đấu trở thành một trong số 20 hãng hàng không được ưa chuộng nhất trong khu vực châu Á về chất lượng dịch vụ khách hàng và là một trong 5 hãng hàng đầu ở Đông Nam Á được khách công vụ lựa chọn (thông qua các cuộc điều tra khách hàng của các tạp chí chuyên ngành và các tổ chức nghiên cứu chuyên môn).
− Phấn đấu trở thành một trong các doanh nghiệp có sức thu hút trí tuệ hàng đầu ở Việt Nam bởi ưu thế về hình ảnh của một ngành cơng nghệ cao hiện đại, về sự hứng thú trong công việc, thu nhập cao, ổn định, cơ hội đào tạo và phát triển nghề nghiệp.
Hội nhập quốc tế
Song song với việc phát huy nội lực, đẩy mạnh phát triển các hoạt động kinh doanh, VNA xác định rằng, dù có đạt được các mục tiêu chiến lược đã đề ra, VNA vẫn sẽ là hãng hàng khơng có quy mơ hoạt động trung bình trong khu vực và nhỏ trên phạm vi toàn cầu hiện nay cũng như trong 10 năm tới. Sự tụt hậu về công nghệ, quy mô, sức cạnh
tranh hạn chế là những vấn đề không thể một sớm một chiều giải quyết được. Trong bối cảnh đó, một chiến lược hội nhập quốc tế hiệu quả sẽ là một giải pháp quan trọng góp phần giải quyết những thiếu hụt trong tiềm năng phát triển của bản thân, đồng thời giúp VNA thu hẹp khoảng cách về trình độ phát triển với các hãng hàng không tiên tiến trên thế giới, tham gia một cách chủ động và bình đẳng vào q trình tồn cầu hố vận tải hàng khơng quốc tế. Thiết lập và tham gia các liên minh tiếp thị và mạng đường bay – yếu tố quan trọng để bổ sung những thiếu hụt về quy mô, chất lượng và uy tín của VNA trên thị trường thế giới trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gia tăng. Trong một vài năm gần đây trên thế giới hình thành một số liên minh hàng khơng tồn cầu, lớn nhất là các liên minh Star Alliance, Oneworld, Sky Team. Các liên minh này liên tục phát triển, kết nạp thêm thành viên mới và mở rộng phạm vi ảnh hưởng. Việc tham gia liên minh hàng khơng tồn cầu cho phép các hãng thành viên liên kết mạng đường bay, tận dụng lợi thế về quy mơ lớn có tính tồn cầu để thực hiện tiết kiệm chi phí, dành ưu thế cạnh tranh trong việc chiếm lĩnh thị phần, tăng doanh thu. Tuy nhiên để có thể tham gia một cách chủ động vào các liên minh tiếp thị mang tính tồn cầu như vậy cần phải có những bước chuẩn bị về mọi phương diện, đặc biệt là các hệ thống công nghệ, thông tin, quản trị phải được đầu tư, cập nhật để tương thích với các hãng hàng không đối tác trong liên minh.