Giải pháp cho khách mua vé đặt chỗ trực tuyến
VNA triển khai thực hiện đồng bộ việc xác thực thẻ tín dụng quốc tế cho tồn thể các sân bay mà VNA có tham gia khai thác. Từng bước tiến đến việc không cần phải xác thực thè tín dụng quốc tế nữa bằng cách phát triển hệ thống an tồn phịng chống các giao dịch giả mạo cho giao dịch bằng thẻ tín dụng. Hạn chế phiền toái cho khách như hiện nay VNA đang áp dụng đối với thẻ tín dụng nội địa
Giải pháp cho khách làm thủ tục Web checkin
Hành khách đã làm thủ tục web check-in không lên sân bay đúng giờ: Tại thời điểm 45 phút trước giờ khởi hành, nếu khơng thấy sự có mặt của khách tại quầy xác nhận thẻ (không thấy khách tại vị trí quầy, khơng thấy khách sếp hàng) thì nhân viên thủ tục hủy chỗ của khách đã làm thủ tục web check-in trên hệ thống. Khi đã hủy chổ của khách và sau đó khách xuất hiện tại sân bay, nếu thời gian lảm thủ tục vẫn còn, nhân viên thủ tục yêu cầu khách vào quầy làm thủ tục theo quy trình thơng thường.
Hành khách đã làm thủ tục Web check-in nhưng khi lên sân bay không mang theo thẻ lên tàu giấy A4: nhân viên thủ tục kiểm tra kỹ các thông tin liên quan như giấy tờ tùy thân của khách, bằng chứng khách đã mua vé của VNA (tờ trình, hóa đơn, mã đặt chỗ hoặc số vé…) và thực hiện xử lý theo qui trình thơng thường (theo hướng dẫn làm thủ tục cho hành khách sử dụng vé điện tử). Nếu các điều kiện đáp ứng đủ, nhân viên thủ tục xuất lại thẻ lên tàu cho khách. Khách đã làm thủ tục Web check-in nhưng không mang thẻ lên tàu giấy A4 là do khách khơng có máy in hoặc muốn có thẻ cứng để thực hiện lại việc thanh tốn với cơng ty của khách. VNA cần tăng cường thông tin với hành khách qua các phương tiện thông tin trên Website, nghiên cứu hình thức phát tờ rơi cho khách khi làm thủ tục tại sân bay. Theo luật thương mại điện tử, thẻ lên tàu A4 có giá trị pháp lý để
thanh tốn vì vậy VNA phải tăng cường tuyên truyền để hành khách, các cơ quan Nhà nước hiểu và hợp tác
Hành khách đã làm thủ tục web check-in nhưng khi lên sân bay muốn đổi vị trí ghế ngồi: Nhân viên thủ tục căn cứ thực tế chuyến bay như: vị trí ghế khách mong muốn đã được sử dụng chưa… để đáp ứng yêu cầu của khách. Trong trường hợp thực hiện yêu cầu của khách, nhân viên thủ tục tiến hành đổi vị trí ghế (change seat) của khách, thu lại thẻ lên tàu giấy A4 và thực hiện in lại thẻ lên tàu cho khách.
Trường hợp phát sinh tại sân bay, khách Web check-in đến sân bay, xin đổi chỗ hoặc gửi thêm hành lý gây khó khăn cho nhân viên tại sân bay về nguyên tắc hãng vận chuyển phải chấp nhận tình trạng này, thực tế một số hãng khi đã phát triển phương pháp Web check-in lâu thì cịn có cả khu vực riêng để làm thủ tục thêm cho hành lý của khách. Hiện nay VNA có thể khắc phục việc này bằng cách:
- Các sân bay chủ động linh hoạt hình thức chọn chỗ trước và khóa chỗ như đã thực hiện đối với khách VIP và chỉ sử dụng khóa những ghế hạn chế sử dụng trong trường hợp đặc biệt
- Gặp khó khăn trong việc xé thẻ lên tàu tại cửa khởi hành Thống nhất cắt ngay tại quầy làm thủ tục Web check-in, sau khi xác nhận thẻ cho khách, thủ tục viên sẽ cắt rời phần thẻ A4 thành 2 phần để tiện trong việc thu thẻ tại gate
Đối với việc kiểm soát khách đã làm thủ tục trực tuyến tránh trường hợp khách đi thẳng ra tàu bay lẽ ra là phải gặp nhân viên thủ tục tại sân bay để xác nhận việc thực hiện chuyến VNA cần cải tiến bằng cách ký kết các hợp đồng quản lý chất lượng với đơn vị an ninh cụm cảng để hạn chế việc nhân viên an ninh để sót khách chưa được kiểm sốt bằng dấu CONTROL trong boarding pass A4 ra cửa ra tàu bay
Trường hợp khách đã làm thủ tục Web check-in nhưng chuyến bay thay đổi cấu hình máy bay: Phải rà sốt lại tồn bộ các hành khách đã làm thủ tục Web check-in trên cấu hình máy bay cũ, tiến hành hủy toàn bộ chỗ của hành khách đã làm thủ tục Web check-in trên cấu hình máy bay cũ, thực hiện giữ chỗ cho toàn bộ khách này trên cấu hình máy bay mới.
Lưu ý trong trường hợp máy bay downconfig (máy bay mới có số lượng ghế ít hơn máy bay cũ) : nếu thời điểm biết thông tin đổi máy bay là thời điểm tất cả các hành
khách đã hoàn tất việc làm thủ tục lựa chọn khách bị từ chối chuyên chở theo qui định, nếu thời điểm biết thơng tin trước khi các hành khách hồn tất việc làm thủ tục thực hiện giữ chỗ cho khách đã làm thủ tục Web check-in trên cấu hình máy bay mới
Giải pháp hướng đến xử lý tự động chính sách hành lý
Trước thực trạng hiện nay các hãng hàng không không ngừng thay đổi qui định hành lý miễn cước và tính cước theo chính sách thương mại riêng của hãng, xa rời chính sách mặc định đơn giản dẫn đến việc phục vụ hành lý liên chặng gặp khó khăn ngày càng tăng gây bất tiện cho khách và nhân viên thủ tục ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của hãng Từ ngày 1/4/2011 IATA ban hành chính sách mới 302 thay cho các qui định hành lý cũ, theo đó thay vì đưa ra quy định đồng loạt về hành lý miễn cước và tính cước, chính sách này đưa ra qui định bốn bước để xác định chính sách hành lý của hãng hàng không nào sẽ được áp dụng cho hành trình liên chặng khi mà chính sách hành lý của các hãng khác nhau:
- Nếu chính sách của các hãng là giống nhau thì áp dụng chính sách chung này
- Nếu chính sách của các hãng khác nhau thì áp dụng chính sách của hãng MSC
- Nếu MSC không công bố chính sách thì áp dụng chính sách của hãng làm thủ tục
- Nếu hãng làm thủ tục khơng cơng bố chính sách thì áp dụng chính sách của hãng khai thác theo từng chặng
Do chính sách mới 302 được của IATA ban hành đáp ứng được tính thống nhất trong việc tính cước hành lý cho các hãng khi khách có hành trình liên chặng, tuy nhiên chính sách này quá phức tạp đồng thời liên quan đến nhiều bộ phận trong dây chuyền dịch vụ : từ đặt chỗ, tính giá, xuất vé, làm thủ tục, thanh tốn và khơng thể xử lý chính xác bằng phương pháp thủ công vậy hiện VNA cần tiến đến áp dụng phần mềm xử lý tự động chính sách hành lý
Mục đích:
- Xử lý tự động toàn bộ các khâu trong dây chuyền phục vụ hành lý từ đặt chỗ, tính giá xuất vé, đến check in và quản lý thu bán
- VNA cần cập nhật chính sách hành lý miễn cước và tính cước của hãng mình và các hãng khác trên cơ sở dữ liệu chung của ATPCO( Air Tariff Public Company)
- Chính sách hành lý của các hãng, thỏa thuận song phương, đa phương, qui định của bộ giao thơng vận tải Mỹ và chính sách 302 của IATA sẽ được mã hóa bằng giải pháp của ATPCO
- ATPCO kết nối với hệ thống giữ chỗ, tính giá, xuất vé, checkin hệ thống cập nhật dữ liệu và cung cấp cho người sử dụng
Lợi ích :
Đối với hãng VNA
- Cho phép thu đúng cước hành lý
- Check in hành lý đúng, dễ và nhanh hơn
- Tránh các tranh chấp giữa các hãng khi có khiếu nại về hành lý
- Giảm thất thoát doanh thu
- Cung cấp cơ hội cho các dịng doanh thu mới
- Tăng tính minh bạch trong kế toán doanh thu và quản lý doanh thu
- Qui trình hồn tồn tự động tính giá và xuất vé chính xác
- Có thể bán trước vé hành lý tính cước hoặc hành lý trả trước
Đối với hành khách
- Được thơng tin rõ ràng chính xác về tiêu chuẩn hành lý miễn cước và cước phí ở tất cả các điểm tiếp xúc
- Có điều kiện tốt hơn để quyết định mang theo hành lý như thế nào
- Được check in thuận tiên, nhanh chóng
- Cho phép hành khách mua thêm tiêu chuẩn hành lý miễn cước trên trang web, tại kiot, trên điện thoại di dộng, tại các đại lý hoặc tại quầy check in
Các giải pháp khác
- Cần phổ biến các qui trình mua vé, làm thủ tục, ký gửi hành lý cần được tích hợp vào trang web trực tuyến của hãng giúp cho khách hàng có thể tự tra cứu thơng tin qua mạng Internet
- Cần có dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khi hành khách có thắc mắc là cơ sở đáng tin cậy để trả lời các câu hỏi khi khách có nhu cầu một các nhanh chóng. Thơng qua các phần mềm hỗ trợ điện thoại qua Internet (VoIP) như Skype, Yahoo Messenger cho phép khách hàng thực hiện cuộc gọi qua Internet giúp tiết kiệm chi phí cho hành khách. Bên cạnh đó VNA cần xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ. Đây là hệ thống các phần mềm chứa thông tin hỗ trợ công tác trả lời khách hàng như thơng tin về chính sách giá vé, điều kiện vé, qui trình thủ tục của VNA. Hệ thống thông tin hỗ trợ giúp nhân viên có đầy đủ thơng tin để trả lời hành khách một cách chính xác và nhanh chóng.