tại TPHCM:
Để cạnh tranh trong công tác huy động tiền gửi tiết kiệm, các ngân hàng hiện nay đều cho rằng gia tăng “lợi ích tài chính” cho khách hàng, trong đó có lãi suất tiết
kiệm và phí dịch vụ, là yếu tố nhanh nhất và quan trọng nhất nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm về với ngân hàng mình. Mặc dù bị áp trần lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm theo quy định của NHNN, tuy nhiên các ngân hàng vẫn đang cạnh tranh lãi suất ở các kỳ hạn dài: mức lãi suất huy động cao nhất thuộc về HDBank, huy động tiết kiệm từ người dân với lãi suất 9,5%/năm cho kỳ hạn 24 tháng và 36 tháng. Kỳ hạn 15 tháng và 18 tháng được áp dụng mức 9%/năm. Còn tại Ngân hàng Phương Đông (OCB) huy động với mức lãi suất cao 8,75% cho kỳ hạn 13 tháng. GPbank và Vietbank cùng có mức lãi suất cao nhất 8,7%/năm. Trong cuộc đua này, các ngân hàng lớn kém nhiệt tình hơn khi cơng bố lãi suất tiền gửi có phần kém hấp dẫn hơn, tuy nhiên họ lại có chiến lược khác, đa số các ngân hàng lớn chỉ niêm yết công khai lãi suất huy động tượng trưng trên website, còn lại các khách hàng phải tiếp cận trực tiếp với ngân hàng để biết biểu lãi suất huy động thực tế. Cụ thể, trên website chính thức, Vietinbank niêm yết lãi suất cao nhất 6,8%/năm cho kỳ hạn từ 9 tháng đến 12 tháng. Tuy nhiên, Vietinbank chú thích thêm: “Đây chỉ là trần lãi suất, để biết mức lãi suất cụ thể Quý khách hàng vui lòng liên hệ với CN/PGD VietinBank trên cả nước”.
Về “sản phẩm”, đa số các ngân hàng hiện nay chú trọng rất nhiều đến điều này khi liên tiếp tung ra những sản phẩm đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu, mọi lứa tuổi khách hàng. Áp dụng lãi suất ưu đãi và những khuyến mãi kèm theo, Ngân hàng Đông Á cho ra đời sản phẩm tiết kiệm “chấp cánh cho con yêu”, với chủ thẻ tiết kiệm là các bé có độ tuổi từ 0 cho đến 15 tuổi, mọi giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm được thông qua người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của trẻ,
ưu điểm của sản phẩm là cho phép khách hàng gửi tiền nhiều lần và đều đặn để tích góp được số tiền lớn, khoản tích lũy của cha mẹ được sinh lời tối đa chuẩn bị cho con yêu. Đối với những khách hàng lớn tuổi, nắm bắt được nhu cầu tích lũy cho cuộc sống sung túc và thấu hiểu những quan ngại khi đối mặt với tuổi già, Ngân hàng Bắc Á đã cho ra đời sản phẩm “tiết kiệm người cao tuổi” dành riêng cho những khách hàng từ 50 tuổi trở lên, ngoài việc nhận được ưu đãi cộng thêm tỷ lệ lãi suất khuyến khích, phương thức trả lãi linh hoạt, khách hàng cịn được tặng ngay bảo hiểm tai nạn cá nhân 24h trên toàn cầu với chính sách áp dụng linh động và được tặng ngay một máy đo huyết áp trị giá lên tới 1 triệu đồng. Có thể thấy, các sản phẩm tiết kiệm đa dạng này ngày càng đáp ứng được nhiều mục tiêu tích lũy của từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Một “sản phẩm” phù hợp cùng với một “chính sách chăm sóc khách hàng tốt” là một trong những mục tiêu mà nhiều ngân hàng đang hướng đến. Hầu hết các ngân hàng đều cố gắng hồn thiện quy trình, đơn giản hóa các thủ tục nhằm thực hiện giao dịch một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Cùng với việc nhắn tin chúc mừng sinh nhật khách hàng, tặng bánh trung thu, lịch tết…đã được hầu hết các ngân hàng thực hiện, ngồi ra cịn có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng mang đậm nét đặc trưng của từng ngân hàng, điển hình như chương trình “mùa mưa yêu thương” được ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) triển khai, theo đó mỗi khách hàng sẽ được tặng một áo mưa hoặc dù thời trang cho tất cả khách hàng tiết kiệm khi mùa mưa 2014 đang đến, hay như chương trình “18 năm đồng hành cùng Ocean Bank” với nhiều quà tặng dành cho tất cả khách hàng tiền gửi tiết kiệm như tô thủy tinh Thái Lan, nhiệt kế điện tử, đồng hồ, mũ bảo hiểm, máy đo huyết áp…
Bên cạnh đó, các ngân hàng hiện nay cũng đang tạo ra môi trường thuận tiện để khách hàng có thể giao dịch, ngồi việc hồn thiện hệ thống Internet Banking, các ngân hàng cịn triển khai ngân hàng trực tuyến tích hợp trên các thiết bị cơng nghệ hiện nay như máy tính bảng, Iphone, Ipad…trên nhiều trình duyệt khác nhau như Internet Explore, google Chome…giúp khách hàng có thể giao dịch ngân hàng bất
cứ đâu và bất cứ khi nào. Ngoài ra đối với những khách hàng muốn giao dịch trực tiếp với ngân hàng nhưng khơng có thời gian cũng khơng cần q lo lắng, vì hiện nay nhiều ngân hàng đã và đang tiến hành giao dịch ngoài giờ nhằm tạo thuận tiện nhất cho khách hàng. Điển hình như các trung tâm giao dịch 24h của Dong A Bank (Aniwhere Banking) mở cửa giao dịch từ 7h30 đến 19h30 mỗi ngày. Còn tại Ngân hàng Á Châu (ACB), việc tăng cường thêm thời gian giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch đã được thực hiện từ 03/01/2006, theo đó khách hàng của ACB có thể thực hiện thuận lợi các giao dịch ngân hàng sau giờ hành chính, ngày thứ bảy, chủ nhật, và cả ngày lễ. Có thể thấy rằng, việc tăng cường thêm thời gian giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch đã thể hiện sự quan tâm của các ngân hàng đến việc tăng cường chất lượng dịch vụ hướng đến khách hàng một cách tốt nhất.
Ngày nay khi tội phạm công nghệ cao ngày càng gia tăng, cùng với những sai sót khơng thể tránh khỏi trong q trình giao dịch, nên các ngân hàng đã và đang chú trọng rất nhiều đến “giải quyết sự cố nhanh”, hầu hết các ngân hàng đều có
tổng đài tiếp nhận khiếu nại và giải đáp thông tin hoạt động hiệu quả, cùng với đội ngũ nhân viên túc trực khắc phục sự cố kịp thời nhằm bảo vệ quyền lợi cho khách hàng, điển hình là tại Ngân hàng Á Châu (ACB) đã đầu tư rất nhiều cho trung tâm dịch vụ khách hàng 247 (Callcenter 247) khơng những cung cấp thơng tin chính xác về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, mà đây còn là nơi tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, xử lý sự cố cho khách hàng một cách nhanh nhất. Với hệ thống trang thiết bị hiện đại cùng đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp đã mang đến cho khách hàng các tiện ích vượt trội ở mọi lúc mọi nơi: như luôn luôn phục vụ 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, tiến hành khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin báo mất và phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời...giúp khách hàng bảo vệ tài sản kịp thời khi gặp các sự cố không mong muốn kể cả ngồi giờ hành chính.
Trong những năm gần đây, nhiều ngân hàng đang tiến hành xây dựng lại hình ảnh của mình trong mắt khách hàng theo hướng chuyên nghiệp và sang trọng mang đậm nét đặc trưng của từng ngân hàng, như ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam (VCB) từ ngày 31/03/2013 đã tiến hành thay đổi toàn bộ các yếu tố nhận diện thương hiệu của mình, thơng qua logo mới, diện mạo mới, slogan “chung niềm tin
vững tương lai” thương hiệu Vietcombank đã ghi dấu trong lòng khách hàng là một
ngân hàng xanh, phát triển bền vững vì cộng đồng. Tương tự tại ngân hàng TMCP Tiên Phong cũng đã tiến hành ra mắt nhận diện thương hiệu mới từ ngày 10/12/2013, với màu tím đặc trưng thể hiện sự tin cậy, sang trọng và hoàn hảo, đồng thời thể hiện mối quan hệ khăng khít gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng. Tất cả đã tạo sự khác biệt và ghi dấu ấn trong lịng khách hàng. Một số ngân hàng khác thì quảng bá hình ảnh ngân hàng mình bằng các chương trình vì cộng đồng: nhân ngày Quốc tế người cao tuổi hàng năm (01/10), Ngân hàng Á Châu (ACB) phối hợp với Hội Chữ thập đỏ TPHCM tổ chức chương trình “ACB – Vì sức khỏe cộng đồng” đưa đoàn y, bác sĩ đến khám phẫu thuật mắt, phát thuốc và tặng quà cho khoảng 200 người dân có hồn cảnh khó khăn có bệnh về mắt thuộc tỉnh Bình Phước với tổng chi phí thực hiện hơn 200 triệu đồng. Hay như chương trình “Sacombank- ươm mầm những giấc mơ” triển khai từ năm 2004, đến nay đã qua 10 năm Sacombank vẫn miệt mài trên con đường tìm kiếm và ươm mầm ước mơ cho những nghị lực biết vươn lên nghịch cảnh của cuộc sống, đây là quỹ học bổng được Sacombank triển khai định kỳ hàng năm trích từ 1% lợi nhuận thuần hàng năm của Sacombank. Để kịp thời động viên, thể hiện lòng yêu nước, chung sức, chung lòng đối với ngư dân và các lực lượng chức năng đang ngày đêm bám biển, DongA Bank đã đóng góp 1 tỷ đồng vào Quỹ “Vì Trường Sa thân yêu, vì tuyến đầu Tổ quốc” nhằm chăm lo cho ngư dân, lực lượng cảnh sát biển và lực lượng kiểm ngư đang ngày đêm đấu tranh dũng cảm trên thực địa.
Nhận thức “yếu tố nhân viên” là yếu tố quan trọng trong việc thu hút người gửi tiền, các ngân hàng hiện nay đặc biệt chú trọng đến cơng tác đào tạo, điển hình là tại ACB và Vietinbank đã có hẳn một trung tâm đào tạo riêng với đội ngũ giảng viên, nhân viên ngân hàng nhiều kinh nghiệm, không những đào tạo chuyên môn mà tại đây cịn trang bị cho tồn thể cán bộ cơng nhân viên ngân hàng những kỷ năng cần thiết nhằm chăm sóc và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Hiện nay tại một số ngân hàng trên địa bàn TPHCM đang tận dụng rất tốt “sự giới thiệu” của khách hàng trong công tác huy động tiền gửi tiết kiệm nhằm phát
triển khách hàng mới, điển hình như tại Maritime Bank chi nhánh TPHCM đã và đang tiến hành chương trình “giới thiệu khách hàng- nhận ngàn ưu đãi”, theo đó ứng với mỗi 500 triệu đồng duy trì số dư trên tất cả các tài khoản tiền gửi có kỳ hạn và khơng kỳ hạn từ 3 tháng trở lên của khách hàng tại Maritime Bank thì người giới thiệu sẽ nhận phiếu mua hàng trị giá 500.000 đồng và được tham gia rút thăm trúng thưởng một chuyến du lịch nước ngoài dành cho khách hàng và người thân trị giá 20 triệu đồng. Hay như tại Standard Charter TPHCM đang tiến hành chương trình “giới thiệu khách hàng mới”, theo đó ứng với mỗi khách hàng mới gửi tiết kiệm tại ngân hàng thỏa mãn các điều kiện kèm theo thì người giới thiệu sẽ được tặng một phiếu mua hàng 600 000 đồng tại trung tâm thương mại lớn nhất TPHCM…Có thể thấy việc tận dụng triệt để các mối quan hệ của khách hàng đã mang lại kết quả tích cực cho các ngân hàng trong việc thu hút khách hàng tiền gửi.
Tóm lại các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm được nêu ra ở chương 1 như “lợi ích tài chính”, “sản phẩm”, “chất lượng chăm sóc khách hàng”…đã và đang được các ngân hàng triển khai, và nhìn chung các nhân tố được
đề xuất tương đối phù hợp với thực tế hiện nay.