tiền tiết kiệm tại TPHCM:
2.3.1 Quy trình nghiên cứu:
Quá trình nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn chính: (1) Nghiên cứu định tính, (2) nghiên cứu định lượng.
2.3.1.1 Nghiên cứu định tính:
Sau khi tham khảo các bài nghiên cứu có liên quan, thang đo sơ bộ về “các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM” được hình thành (Phụ Lục 2). Tuy nhiên, do có sự khác nhau về văn hóa, phong tục tạp qn, trình độ phát triển kinh tế xã hội, đặc điểm hệ thống ngân hàng, đặc điểm mẫu khảo sát…giữa các quốc gia khác nhau nên thang đo này có thật sự
phù hợp với người dân TPHCM hay không là vấn đề cần được xem xét, đánh giá, điều chỉnh và bổ sung thơng qua nghiên cứu định tính bằng kỹ thuật “phỏng vấn tay đôi”- là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận của hai người: nhà nghiên cứu và đối tượng thu thập dữ liệu (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Quá trình này nhằm xác định các khách hàng khảo sát có thực sự hiểu rõ nội dung và ý nghĩa từ ngữ của các phát biểu trong thang đo hay khơng, có ý kiến bổ sung hay muốn thay đổi cho phù hợp với tình hình hiện nay hay khơng, có sự khác nhau trong việc đánh giá mức độ quan trọng giữa các nhân tố hay khơng?
Kết thúc q trình này, thang đo sơ bộ sẽ được điều chỉnh, bổ sung và trở thành thang đo chính cho q trình nghiên cứu định lượng chính thức.
2.3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng:
Nghiên cứu này dùng để kiểm định thang đo, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của các đối tượng khảo sát và đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố đã xác định. Trong nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng này, các thang đo được đánh giá thơng qua ba cơng cụ chính: (1) phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis), (2) hệ số tin cậy Cronbach Alpha và (3) phân tích hồi quy.
2.3.1.3 Tiến độ thực hiện:
Bƣớc Phƣơng pháp nghiên cứu
Kỹ thuật
nghiên cứu Cỡ mẫu
Thời gian thực hiện
1 Nghiên cứu định tính Phỏng vấn tay đôi 12 06/2014
2 Nghiên cứu định lượng Lấy mẫu cụ thể 245 07 - 08/2014
Tóm tắt q trình nghiên cứu được trình bày ở Phụ lục 4.
2.3.2 Thiết kế nghiên cứu:
2.3.2.1 Nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu tập trung vào phỏng vấn, thảo luận tay đôi với 12 người là nhân viên giao dịch, kiểm soát viên, bộ phận dịch vụ tiền gửi và các khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại một số ngân hàng tại TPHCM theo bảng câu hỏi thảo luận đã được chuẩn bị sẵn (xem Phụ lục 5).
Mục đích của việc này là nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, đánh giá độ chính xác về ý nghĩa của từng phát biểu, đồng thời bổ sung và thu thập thêm những phát biểu mới. Nội dung của buổi phỏng vấn sẽ được ghi chép cẩn thận làm cơ sở điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát tiến tới thiết lập bảng câu hỏi chính thức.
Tiến hành phỏng vấn 12 người: trong đó có 6 nam và 6 nữ, độ tuổi từ 22- 37, trình độ học vấn: đại học và sau đại học. Thống kê sơ bộ như sau:
Về ngân hàng gửi tiết kiệm: các đối tượng được phỏng vấn đều đã và
đang gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng trên địa bàn TPHCM như: ACB, Sacombank, Vietinbank, BIDV…Cá biệt có một người gửi tiền tiết kiệm ở hai ngân hàng là MHB và Vietinbank, hai người gửi tiền tiết kiệm đồng thời ba ngân hàng: Vietcombank, Đông Á Bank, Kiên Long Bank và Vietcombank, BIDV, ACB.
Về thời gian gửi tiền tiết kiệm: các đối tượng được phỏng vấn đã tham
gia gửi tiền tiết kiệm từ 3 tháng đến 5 năm, đã cung cấp rất nhiều thông tin phong phú cho cuộc phỏng vấn.
Về mức độ quan trọng của 9 nhóm nhân tố được đề xuất: các đối
tượng được khảo sát có những đánh giá khác nhau về mức độ quan trọng của từng nhóm nhân tố.
Về nội dung của từng phát biểu: Các đối tượng được khảo sát đều đã
hiểu nội dung và ý nghĩa của từng phát biểu. Trong đó có 4 người cho rằng nên điều chỉnh biến “sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa dạng, phong phú” thành “sản phẩm tiền
gửi tiết kiệm đa dạng, phong phú, đáp ứng được nhu cầu của tôi”, điều chỉnh “dịch vụ tư vấn và làm thủ tục tận nhà” thành “dịch vụ tư vấn và làm thủ tục tận nhà tôi hoặc cơ quan tôi”, và điều chỉnh “Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp” thành
“Ngân hàng có mạng lưới điểm giao dịch rộng khắp”, đồng thời điều chỉnh “Ngân hàng có điểm giao dịch gần nhà” thành “Ngân hàng có điểm giao dịch gần nhà tôi hoặc cơ quan tôi”, xét thấy việc điều chỉnh này là hợp lý nhằm làm câu phát biểu
trở nên rõ nghĩa hơn, tránh nhầm lẫn trong quá trình khảo sát, và cũng làm câu phát biểu trở nên đầy đủ và trọn vẹn hơn. Ngồi ra có hai người tham gia cuộc phỏng
vấn cho rằng cần sửa “dễ dàng mở tài khoản” thành “dễ dàng mở tài khoản và tất
tốn tài khoản” vì đối với những khách hàng gửi tiền tiết kiệm với số tiền tương đối
lớn thì việc họ tất tốn tài khoản không dễ dàng chút nào, họ không thể tất tốn ngay tài khoản của mình mà phải báo cho ngân hàng trước vài ngày để ngân hàng chuẩn bị, mặc khác họ cịn bị chính nhân viên ngân hàng lơi kéo và gặng hỏi mục đích sử dụng tiền của khách hàng đề tìm cách tháo gỡ nhằm tránh khách hàng rút vốn khỏi nhà băng. Thiết nghĩ việc sửa đổi này là cần thiết và phù hợp với tình hình thực tế hiện nay.
Bên cạnh đó có một số phát biểu mới mà các đối tượng được phỏng vấn đề nghị đưa vào thang đo:
Đề nghị đưa phát biểu “chủ động rút tiền tiết kiệm mà không bị mất lãi” trở thành thành phần của “lợi ích tài chính”: vì họ cho rằng với lãi suất được
điều chỉnh thấp như hiện nay thì việc họ gửi tiền tiết kiệm ở đây chỉ mang tính chất bắt buộc do họ khơng biết đầu tư vào đâu khi thị trường bất động sản thanh khoản kém, thị trường vàng chứa đựng nhiều rủi ro, thị trường chứng khốn lao dốc…vì thế khi gửi tiền tiết kiệm họ không trông mong nhiều vào vấn đề sinh lời, họ chỉ xem đây là “điểm dừng tạm thời” của dòng vốn, đến khi thị trường bất động sản được khai thơng, thị trường chứng khốn khởi sắc, thị trường vàng có nhiều tín hiệu tốt…thì họ có thể rút ra và thực hiện hoạt động đầu tư sinh lời đúng nghĩa. Do đó, ngân hàng nào có thể giúp họ “chủ động rút tiền tiết kiệm mà khơng bị mất lãi” thì họ sẽ ưu tiên lựa chọn ngân hàng đó.
Đề nghị đưa phát biểu “cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ đầy đủ
và chính xác” trở thành thành phần của nhân tố “sản phẩm”: vì họ cho rằng khách
hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi hiểu rõ đặc tính của từng sản phẩm tiết kiệm như: kỳ hạn, phương thức lãnh lãi, rút trước hạn, cầm cố sổ…
Đề nghị ghép hai phát biểu “Ngân hàng có giờ mở cửa/ giờ đóng cửa
phù hợp với giờ làm việc của tơi” và “ngân hàng có thể giao dịch ngồi giờ (thứ 7, chủ nhật, ngày lễ…)” trở thành một phát biểu duy nhất “thời gian làm việc thuận tiện để giao dịch” của nhân tố “Sự thuận tiện”: vì họ cho rằng đa số nhân viên văn
phịng đều có giờ làm việc trùng với giờ làm việc của ngân hàng nên để tiến hành các thủ tục gửi tiền tiết kiệm và các thủ tục khác có liên quan trở nên rất khó khăn, do đó nếu ngân hàng nào có thể bố trí giờ làm việc phù hợp giờ làm việc với nhân viên cơng sở hoặc làm việc ngay cả ngày nghỉ thì họ sẽ ưu tiên lựa chọn khi quyết định gửi tiền tiết kiệm.
Đề nghị đưa “đội ngũ lãnh đạo nhiệt huyết và đáng tin cậy” vào
thành phần của “An tồn tiền gửi”: vì theo họ hiện nay việc một số lãnh đạo ngân
hàng có liên quan đến các vụ trọng án ngày càng nhiều và trách nhiệm của họ cũng chưa cao nên khiến họ mất niềm tin, do đó việc các ngân hàng có đội ngũ lãnh đạo có đạo đức sẽ được ưu tiên lựa chọn.
Đề nghị đưa “vấn đề bảo mật thông tin khách hàng” và“Vấn đề bảo hiểm tiền gửi và trách nhiệm quản lý sổ tiết kiệm” trở thành thành phần của nhân tố “An tồn tiền gửi” vì hiện nay lịng tin của khách hàng vào hệ thống ngân hàng bị suy giảm nên việc ngân hàng có chính sách bảo hiểm tiền gửi tốt cũng như công khai quy trình quản lý sổ tiết kiệm của ngân hàng sẽ khiến khách hàng an tâm hơn khi quyết định gửi tiền tiết kiệm. Thiết nghĩ điều này hồn tồn hợp lý vì trên thực tế một vài ngân hàng đã triển khai khá tốt: như gửi tiền tại MHB sẽ được bảo hiểm, hay như gửi tiền tại ACB bạn sẽ được hưởng 9 loại bảo hiểm kèm theo miễn phí, cịn tại VIB cũng đã cơng khai quy trình quản lý sổ tiết kiệm của mình cho khách hàng nắm rõ.
2.3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng: a. Thiết kế Bảng câu hỏi:
Bảng câu hỏi là một công cụ dùng để thu thập dữ liệu, bao gồm một tập hợp các câu hỏi và các câu trả lời được sắp xếp theo logic nhất định, là phương tiện dùng để giao tiếp giữa người nghiên cứu và người trả lời trong tất cả các phương pháp phỏng vấn.
Bảng câu hỏi trong nghiên cứu định tính (Phụ lục 5) được thiết lập để phỏng vấn tay đơi 12 đối tượng có liên quan đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các
ngân hàng thương mại cổ phần. Qua đó, bảng câu hỏi chính thức sẽ được gạn lọc, điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với việc nghiên cứu của đề tài (Phụ lục 6).
Bảng câu hỏi chính thức dùng để phỏng vấn được thiết kế bao gồm 3 phần chính:
+ Phần đầu là các câu hỏi về tình hình sử dụng tiền gửi tiết kiệm của
khách hàng được khảo sát nhằm chọn lọc mẫu cho phù hợp, đồng thời dùng cho việc thống kê các ngân hàng thường được đối tượng khảo sát lựa chọn để sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
+ Phần thứ hai: là các câu hỏi xoay quanh mức độ đồng ý của khách
hàng về các yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm tại TPHCM. Theo đó có 37 ý kiến được đưa ra và các khách hàng được khảo sát sẽ cho biết mức độ đồng ý của mình ứng với từng ý kiến thơng qua thang đo Likert 5 mức độ từ “Hồn tồn khơng đồng ý”, “Khơng đồng ý”, “Khơng có ý kiến”, “Đồng ý” và “Hoàn toàn đồng ý”.
+ Phần thứ ba: là các câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân của
người được khảo sát như: tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn nhằm phục vụ cho mục đích thống kê phân loại.
b. Thiết kế thang đo:
“Thang đo là công cụ dùng để quy ước (mã hóa) các tình trạng hay mức độ của các đơn vị khảo sát theo các đặc trưng được xem xét” (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, trang 8).
Bài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm - “là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời sẽ chọn một trong các trả lời đó” (Nguyễn Đình Thọ, 2011, trang 255). Thang đo Likert 5 điểm với các mức độ từ “Hồn tồn khơng đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” là thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường thái độ, hành vi và có độ tin cậy tương đối cao. Chúng có ưu điểm: thiết lập dễ dàng và nhanh chóng, độ tin cậy nhiều hơn và cung cấp nhiều lượng thông tin hơn so với các loại thang đo khác, dữ liệu đạt được là dữ liệu khoảng cách giúp ta có thể thực
hiện một số phép tốn thống kê, do đó thang đo Likert 5 điểm sẽ là thang đo phù hợp cho bài nghiên cứu này.
c. Mã hóa:
Bảng 2.2: Bảng mã hóa các biến nghiên cứu
STT Nhân tố Mã hóa Tiêu chí
1 Lợi ích về tài chính
- Goiteom W/mariam (2011) - Apena Hedayatnia và Kamran Eshghi (2011) - Safiek Mokhlis, Hayatul Safrah Salleh và Nik Hazimah Nik Mat (2011)
tc1 tc2 tc3
- Lãi suất tiết kiệm cao. - Phí dịch vụ thấp. - Chủ động rút tiền. 2 Sản phẩm - Apena Hedayatnia và Kamran Eshghi (2011) - Goiteom W/mariam (2011) sp1 sp2 sp3 sp4
- Dễ dàng mở/ tất toán tài khoản tiền gửi tiết kiệm. - Sản phẩm tiết kiệm đa dạng, phong phú, đáp ứng được nhu cầu.
- Chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
- Thông tin về sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm được cung cấp một cách đầy đủ và chính xác.
3. Chất lƣợng chăm sóc khách hàng - Md. Nur-E-Alam Siddique (2012) - Apena Hedayatnia và Kamran Eshghi (2011) cskh1 cskh2 cskh3
- Thời gian chờ đợi ngắn
- Có chính sách ưu đãi đối với khách hàng thân thiết. - Tặng quà vào các dịp lễ, tết, sinh nhật..
4. Thuận tiện giao dịch
- Dabone, Atta Junior, Bright Addiyiah Osei và Biggles Petershie (2013)
- Goiteom W/mariam (2011) - Apena Hedayatnia và Kamran Eshghi (2011) - Hafeez ur Rehman và Saima Ahmed (2008) - Mikhail Kotykhov (2005) tt1 tt2 tt3 tt4 tt5
- Mạng lưới các điểm giao dịch rộng khắp. - Điểm giao dịch gần nhà hoặc cơ quan làm việc. - Có dịch vụ tư vấn và làm thủ tục tận nhà hoặc cơ quan làm việc.
- Ngân hàng điện tử phát triển.
- Thời gian làm việc của ngân hàng thuận lợi để giao dịch. 5. Xử lý sự cố Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc xlsc1 xlsc2 - Có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24. - Có đội ngũ xử lý sự cố kịp thời.
Thủy xlsc3 - Thời gian giải quyết nhanh, chính xác. 6. Hình ảnh Ngân hàng - Md. Nur-E-Alam Siddique (2012) - Goiteom W/mariam (2011) - Apena Hedayatnia và Kamran Eshghi (2011) - Nguyễn Quốc Nghị (2011) ha1 ha2 ha3 ha4 ha5
- Cơ sở vật chất khang trang.
- Không gian giao dịch tại ngân hàng tiện nghi, thoải mái.
- Các hoạt động vì cộng đồng.
- Tần suất xuất hiện trên các phương tiện truyền thơng.
- NH lớn và có danh tiếng trên thị trường.
7. Yếu tố Nhân viên
- Apena Hedayatnia và Kamran Eshghi (2011)
nv1
nv2 nv3
- Trang phục nhân viên đẹp, thanh lịch, gọn gàng, lịch sự.
- Nhân viên có kỹ năng tư vấn tốt, rõ ràng, dễ hiểu. - Nhân viên thân thiện, nhiệt tình.
8. An tồn tiền gửi
- Mikhail Kotykhov (2005) - Nguyễn Quốc Nghị (2011) - Safiek Mokhlis, Hayatul Safrah Salleh và Nik Hazimah Nik Mat (2011)
- Omo Aregbeyen (2011) - Apena Hedayatnia và Kamran Eshghi (2011) - Goiteom W/mariam (2011) - Dabone, Atta Junior, Bright Addiyiah Osei và Biggles Petershie (2013) at1 at2 at3 at4 at5 - NH có năng lực chi trả tốt.
- Đội ngũ lãnh đạo đầy nhiệt huyết và đáng tin cậy. - Các điểm giao dịch được bảo vệ nghiêm ngặt và an ninh.
- Bảo mật thông tin khách hàng tốt.
- Bảo hiểm tiền gửi và vấn đề quản lý sổ tiết kiệm tốt. 9. Sự giới thiệu - Cleopas Chigamba và Olawale Fatoki (2011) - Safiek Mokhlis và các cộng sự (2011) gt1 gt2 gt3
- Được sự giới thiệu của cha mẹ và những người thân trong gia đình.
- Được sự giới thiệu của bạn bè và những mối quan hệ.
- Được sự giới thiệu của chính nhân viên ngân hàng.
Quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm
y1
y2 y3
- Tôi vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong thời gian tới.
- Tôi sẽ gia tăng lượng tiền gửi tại NH.