Chương 1 : Giới thiệu đề tài nghiên cứu
4.4. Kết quả kiểm định
4.4.7. Kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của các thành phần chất lượng
H3 Giá trị cảm nhận của khách hàng về sự đảm bảo càng cao thì sự
hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng càng cao Chấp nhận H4 Giá trị cảm nhận của khách hàng về sự thấu cảm càng cao thì
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng càng cao Chấp nhận H5 Giá trị cảm nhận của khách hàng về sự hữu hình càng cao thì
sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng càng cao Chấp nhận
Hình dưới đây thể hiện sự ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
Hình 4.2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
Nguồn: Tác giả
4.4.7. Kiểm định T-test so sánh giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng
Bảng 4.20: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng
One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
TC 205 3.7915 .64130 .04479 DU 205 3.2390 .65926 .04604 DB 205 3.8805 .59128 .04130 TM 205 3.8378 .55866 .03902 HH 205 3.8797 .56171 .03923 Sự tin cậy (TC) Sự đảm bảo (DB) Sự thấu cảm (TM) Sự hữu hình (HH) Sự hài lịng của khách hàng (HL) R2 hiệu chỉnh = 0.558 p < 0.05 Sự đáp ứng (DU)
One-Sample Test
Test Value = 3
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference
95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC 17.670 204 .000 .79146 .7032 .8798 DU 5.191 204 .000 .23902 .1482 .3298 DB 21.321 204 .000 .88049 .7991 .9619 TM 21.472 204 .000 .83780 .7609 .9147 HH 22.423 204 .000 .87967 .8023 .9570 Nguồn: Tác giả - Sử dụng phần mềm SPSS 24
Kết quả từ Bảng 4.20 cho thấy: theo mẫu khảo sát thì giá trị trung bình của các thành phần như sau: Thành phần “Sự tin cậy” = 3.7915; “Sự đáp ứng”: 3.2390, “Sự đảm bảo” = 3.8805; “Sự thấu cảm” = 3.8378; “Phương tiện hữu hình” = 3.8797. Bên cạnh đó, các giá trị kiểm định t của các thành phần đều ở mức sig. = 0.000 < 0.05. Như vậy, ta có thể bác bỏ giả thuyết Ho: giá trị trung bình của các thành phần là 3. Căn cứ trên giá trị trung bình của các thành phần đã tính ở bảng 4.20 và kết quả kiểm định trên, có thể nói rằng giá trị trung bình của các thành phần là trên 3 (Bình thường); tuy nhiên, chưa đạt đến mức 4 (Đồng ý).
Theo mơ hình hồi quy nghiên cứu:
HL = 0.217 TC + 0.206 DU + 0.298 DB + 0.132 TM + 0.190 HH
Trong đó, thành phần “Sự đảm bảo”, “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng” là tác động khá mạnh đến Sự hài lòng của khách hàng. Nhưng trị giá trung bình của các thành phần này nói riêng và tồn bộ các thành phần khác nói chung đều chưa cao (< 4) nên đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.