Chương 1 : Giới thiệu đề tài nghiên cứu
5.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi BIDV
5.2.2.2. Giải pháp từ Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
Để khắc phục những hạn chế và nâng cao năng lực cạnh tranh của các NHTM nhà nước Việt Nam trong đó có BIDV, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần tiếp tục duy trì những biện pháp sau:
Thứ nhất, cải cách căn bản cơ chế cấp phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng của
các TCTD theo xu hướng cải cách hành chính, hạn chế dần các thủ tục không cần thiết, theo hướng: (i) Ngân hàng Nhà nước không cấp phép cho từng dịch vụ của ngân hàng, mà căn cứ trên cơ sở đảm bảo an tồn, có chính sách quản lý rủi ro phù hợp, có đủ năng lực cung cấp dịch vụ để quy định các điều kiện cần thiết được cung cấp từng dịch vụ. Khi có đủ các điều kiện này, TCTD sẽ được cung cấp dịch vụ và Ngân hàng Nhà nước chỉ giám sát, thanh tra việc cung cấp dịch vụ của TCTD trên cơ sở sự tuân thủ các điều kiện do Ngân hàng Nhà nước quy định; (ii) Ngân hàng Nhà nước không quy định cụ thể các loại dịch vụ ngân hàng mà TCTD được phép cung cấp trong giấy phép của từng TCTD, mà quy định nhóm các dịch vụ TCTD sẽ được cung cấp tuỳ thuộc vào loại hình cung cấp dịch vụ.
Thứ hai, thay đổi các phương thức quản lý các loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD được cung cấp: Để đảm bảo khả năng điều chỉnh linh hoạt tuỳ theo sự phát triển của thị trường và năng lực cung cấp dịch vụ của các TCTD, Luật các TCTD và các văn bản hướng dẫn thi hành nên quy định “danh sách các dịch vụ ngân hàng” được phép cung cấp theo hướng mở và Ngân hàng Nhà nước có thể bổ sung các dịch vụ mới vào danh sách này, tuỳ theo yêu cầu thị trường và năng lực quản lý. Tuy nhiên, cùng với việc cho phép các TCTD mở rộng loại hình dịch vụ ngân hàng, các quy định về điều kiện cung cấp dịch vụ ngân hàng mới, thanh tra, giám sát việc cung cấp các dịch vụ này cũng phải được ban hành một cách đồng bộ.
Thứ ba, hoàn thiện hệ thống luật pháp nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo sự bình đẳng, an toàn cho mọi tổ chức dịch vụ hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam trong các lĩnh vực tín dụng, phi tín dụng, gây sức ép đổi mới và tăng hiệu quả lên các NHTM Việt Nam như giảm chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ, có khả năng tự bảo vệ trước cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Thứ tư, tiến hành mở cửa thị trường trong nước trên cơ sở xóa bỏ dần các hạn chế
về số lượng đơn vị, loại hình tổ chức, phạm vi hoạt động, tỷ lệ góp vốn bên nghiệp vụ nước ngồi hoặc tổng giao dịch nghiệp vụ ngân hàng, mức huy động vốn VND, các loại hình dịch vụ, đảm bảo quyền kinh doanh của các ngân hàng và tổ chức tài chính nước ngồi theo các cam kết song phương và đa phương.
Thứ năm, từng bước đổi mới cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của hệ thống Ngân hàng Nhà nước nhằm nâng cao vai trò hiệu quả điều tiết vĩ mô của Ngân hàng Nhà nước, nhất là trong việc thiết lập, điều hành chính sách tiền tệ quốc gia và trong việc quản lý giám sát hoạt động của các trung gian tài chính.
Thứ sáu, hỗ trợ và khuyến khích các NHTM Quốc doanh nâng cao trình độ quản
lý, cải tiến công nghệ, phát triển các dịch vụ phù hợp với chức năng và xu hướng chung trên thị trường tài chính quốc tế.
Thứ bảy, xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin
quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa. Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia các chương trình và thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với các khối liên kết kinh tế khu vực và quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và xu hướng phát triển hiện nay của ngành ngân hàng.
Kết luận chương 5
Chương 5 của đề tài đã nêu lên những giải pháp để nâng cao sự hài lịng của khách hàng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV. Để duy trì và giữ vững vị thế là một trong những NHTMCP hàng đầu Việt Nam địi hỏi BIDV phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều hơn nữa khách hàng mới. Đồng thời, đẩy nhanh quá trình chuyển đổi sang tập đồn tài chính ngân hàng để từng bước tạo nên một thương hiệu vững chắc.
KẾT LUẬN
Để trở thành ngân hàng hiện đại, tiếp cận với các chuẩn mực và thơng lệ quốc tế địi hỏi mỗi ngân hàng phải không ngừng gia tăng các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm tiện ích, chất lượng, thân thiện với người tiêu dùng. Cơng tác chăm sóc khách hàng đã từng bước được chú trọng với phương châm hướng mọi hoạt động đến khách hàng, coi khách hàng là trọng tâm, là đối tượng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Sự hài lịng của khách hàng khơng chỉ là yếu tố sống còn mà còn là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay hướng tới. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết.
Luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
được cung cấp bởi Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV)” nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng từ đó góp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi BIDV. Luận văn được trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân hàng, luận văn đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết được mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Do hạn chế về thời gian, kiến thức và kinh nghiệm công tác nên luận văn sẽ không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của Quý Thầy Cơ để luận văn được hồn thiện hơn.
Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô khoa Ngân hàng, Viện đào tạo sau đại học Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM đã tạo điều kiện cho tác giả có cơ hội thực hiện luận văn này. Tác giả xin đặc biệt cám ơn PGS.TS. Hoàng Đức đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu với SPSS. NXB Hồng Đức
2. Nguyễn Đình Thọ, 2013. Giáo trình Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học.
NXB Lao Động Xã Hội.
3. Nguyễn Quốc Nghi. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với hệ thống NHTM ở Cần Thơ. Tạp chí Cơng Nghệ Ngân Hàng số
55 – Tháng 10/2010
4. Nguyễn Thành Cơng, 2015. Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Tạp chí Phát Triển & Hội Nhập số 20 – Tháng 01-02/2015
5. Quốc hội, 2010. Luật các tổ chức tín dụng.
6. Từ điển Bách khoa của Việt Nam. Nhà xuất bản Từ điển Bách khoa
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1. Avkiran, N.K., 1994. Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking. International Journal of Bank Marketing, Vol. 12, No.
6, pp. 10 - 18.
2. Bahia, K., Jacques Nantel, 2000. A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks, International. Journal of Bank
Marketing, Vol. 18, No. 2, pp. 84 – 91.
3. Dr.Manasa Nagabhushanam. A Study on Customer Service Quality of Banks in
India. Analyz Research Solutions Pvt. Ltd Bangalore.
4. Christian Grönroos, 1984. A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4.
5. Mohamad Idham Md Razak, Siti Najah Raihan Sakrani, Shafezah Abdul Wahab, Norazira Abas, Noor Junaini Arwin Yaacob, Siti Nurul Aini Mohd Rodzi, 2013. Adaptive of SERVQUAL Model in Measuring Customer Satisfaction towards Service Quality Provided by Bank Islam Malaysia Berhad
(BIMB) in Malaysia. International Journal of Business and Social Science -
Vol. 4 No. 10 [Special Issue – August 2013]
6. Parasuraman, Zheitmal & Berry, 1985. SERVQUAL: A conceptual model of service quality and its implications for future research. J Mark, Vol. 49 (1)
7. Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64
No.1.
8. Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1991. Refinement and reassessement of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, Vol. 67 (4)
DANH MỤC CÁC WEBSITE
1. Website: http://bidv.com.vn 2. Website: http://sbv.gov.vn 3. Website: http://cafef.vn
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Bảng khảo sát ý kiến khách thực hiện trong bài nghiên cứu BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào anh/chị, hiện tại tôi đang thực hiện nghiên cứu về đề tài “Các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV)”. Tôi rất mong nhận được sự ủng hộ nhiệt
tình và giúp đỡ của anh/chị về việc trả lời bảng câu hỏi này. Mọi ý kiến của anh/chị đều đóng góp vào sự thành cơng của đề tài nghiên cứu của tôi.Các thông tin cá nhân của anh/chị sẽ được giữ kín hồn tồn.
Sau đây là bảng câu hỏi liên quan đến “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp bởi Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (BIDV)”. Xin vui lòng đánh dấu vào một sự lựa chọn phản ánh quan điểm của Anh/chị về mức độ đồng ý hay không đồng ý đối với vấn đề.
Xin vui lịng cung cấp thơng tin cá nhân của anh/chị để kết quả khảo sát của chúng tôi được khách quan (thông tin này sẽ được bảo mật).
1. Giới tính: Nam Nữ 2. Độ tuổi: Từ 18 đến 30 Từ 31 đến 45 Từ 46 đến 60 Trên 60 3. Thu nhập: Dưới 5 trđ Từ 5 trđ đến 10 trđ Từ 10 trđ đến 20 trđ Trên 20 trđ
4. Lĩnh vực nghề nghiệp:
Cán bộ, viên chức nhà nước Nhân viên cơng ty
Kinh doanh Hưu trí Khác
5. Quý khách đã giao dịch với ngân hàng trong thời gian: (Bất kể ngân hàng nào)
Dưới 1 năm Từ 1 đến 2 năm Từ 3 đến 5 năm Trên 5 năm Nội dung Thang điểm 1 2 3 4 5 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý X X X X X
1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã cam kết với khách hàng.
2 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại của bạn
3 Ngân hàng tạo được sự tin cậy ngay từ lần đầu tiên giao dịch.
4 Ngân hàng thực hiện giao dịch chuẩn xác, chưa để phát sinh sai sót nào.
5 Nhân viên ngân hàng luôn thông báo cho bạn biết khi nào xử lý giao dịch cho bạn. 6 Nhân viên ngân hàng nhanh chóng xử lý giao
dịch cho bạn.
7 Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ bạn khi cần.
8 Sản phẩm của ngân hàng đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của bạn
9 Thái độ, cách cư xử của nhân viên ngân hàng gây niềm tin cho bạn
Nội dung Thang điểm 1 2 3 4 5 Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
10 Bạn thấy an toàn trong giao dịch với ngân hàng
11 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở tiếp đón bạn
12 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để giải đáp các thắc mắc của bạn.
13 Chứng từ giao dịch của ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu
14 Bạn nhận được sự quan tâm, chăm sóc đặc biệt của ngân hàng
15 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ các nhu cầu của bạn
16 Ngân hàng luôn quan tâm đến lợi ích khách hàng
17 Địa điểm và thời gian giao dịch của ngân hàng thuận tiện đối với bạn
18 Mức lãi suất, phí (nếu có) của ngân hàng cạnh tranh và hợp lý
19 Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy ATM… hiện đại
20 Quầy giao dịch, bảng thông báo, kệ tài liệu… được bố trí khoa học, tiện lợi cho khách hàng 21 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch sự,
chuyên nghiệp
22 Website, brochure sản phẩm của ngân hàng đẹp, rõ ràng, dễ hiểu
23 Hồn tồn hài lịng với dịch vụ của ngân hàng 24 Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng 25 Sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng đến những
người khác
Xin chân thành cám ơn sự đóng góp ý kiến của các anh chị !
Phụ lục 2: Mẫu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng BIDV đang áp dụng Tên khách hàng:………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………….......... ………………………………………………………….. Điện thoại:………………………………………………. Email:………….………………………………………...
Tuổi (nếu là khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh nghiệp):……….
Quý khách đang sử dụng dịch vụ nào thường xuyên nhất……..……..……..…….. tại BIDV khoảng bao nhiêu lần trong năm nay: Lần đầu 2-5 lần 6-10 lần Trên 10 lần Lần gần nhất Quý khách sử dụng sản phẩm…………….. tại BIDV cách đây khoảng bao lâu: Dưới 1 năm Từ 1-3 năm Trên 3 năm Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ nào khác tại BIDV không? Không Chuyển tiền Thẻ Tài trợ thương mại Tín dụng Tiền gửi Dịch vụ khác:………………………….
Xin Quý khách vui lòng đánh dấu vào 1 trong 5 mức độ hài lòng dưới đây: Ghi chú: 1-Rất không hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thường; 4-Hài lịng; 5-Rất hài lịng. Mức độ hài lòng về: 1 2 3 4 5 Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại Lãi suất/phí áp dụng Chất lượng tư vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ của cán bộ Không gian giao dịch Đánh giá chung khi đến giao dịch với BIDV Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV không? Có Khơng Đối với Q khách, tiêu chí nào có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Quý khách nhất (đánh dấu 1 trong các ô sau): Hồ sơ, thủ tục Thời gian xử lý giao dịch, khiếu nại Lãi suất, phí áp dụng Chất lượng tư vấn hỗ trợ Thái độ phục vụ khách hàng …………………………………………………………... …………………………………………………………... …………………………………………………………... …………………………………………………………... …………………………………………………………... …………………………………………………………... …………………………………………………………... …………………………………………………………... …………………………………………………………... …………………………………………………………... …………………………………………………………... …………………………………………………………... …………………………………………………………... …………………………………………………………... …………………………………………………………... …………………………………………………………... …………………………………………………………... …………………………………………………………... …………………………………………………………...
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT