(Nguồn: Báo cáo thường niên của NBC năm 2014)
- Phương thức trả nợ:
Do trình độ dân trí của người dân tại địa bàn tỉnh Siêm Riệp còn ở mức tương đối thấp, hạn chế kiến thức về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Chính vì vậy, khách hàng khi vay vốn thường quan tâm tới phương thức trả nợ đơn giản, dễ ghi nhớ, tính tốn như vay theo món (lãi trả định kỳ, gốc trả cuối kỳ), vay trung dài hạn (gốc và lãi trả định kỳ), vay thấu chi tài khoản (trả lãi hàng tháng, gốc trả khi hết hiệu lực hạn mức thấu chi). Các ngân hàng có sản phẩm vay vốn phù hợp với phương thức trả nợ của người dân cũng là một trong những yếu tố góp phần vào quyết định có sử dụng sản phẩm vay vốn của ngân hàng hay không của khách hàng cá nhân.
2.3.2.3. Thủ tục giao dịch
- Quy trình giao dịch:
Đặc thù tại địa bàn tỉnh Siêm Riệp là người dân cịn thường có hiểu biết ít về các thủ tục, hồ sơ giấy tờ cần thiết khi tiến hành giao dịch với ngân hàng. Những yêu cầu chặt chẽ, qua nhiều giai đoạn thường khơng làm hài lịng khách hàng do tiêu tốn quá nhiều thời gian để tìm hiểu và thực hiện. Chính vì vậy, các ngân hàng ln khơng
gian giao dịch nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ thông tin, an tồn, chính xác. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy an tâm về chất lượng và hài lòng về thời gian giao dịch khi làm việc với ngân hàng. Qua đó, khách hàng sẽ ngày càng tới sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn nữa.
- Kênh giao dịch:
Các ngân hàng không ngừng đổi mới để đa dạng hóa dịch vụ, phát triển nền tảng công nghệ thông tin nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ tiện ích tối ưu, hiện đại nhất như Internet banking, SMS banking, Mobile banking, Topup service, … Thông qua các phương tiện giao dịch hiện đại của ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi, không cần đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch, tiết kiệm thời gian mà vẫn bảo đảm sự an tồn, nhanh chóng và chính xác khi tiến hành giao dịch. Với sự đổi mới, cập nhật không ngừng của công nghệ ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng như hiện nay, thì những kênh giao dịch hiện đại ngày càng đóng vai trị quan trọng trong việc thu hút khách hàng bởi những tiện ích mà kênh giao dịch này mang lại.
- Giải quyết vấn đề phát sinh:
Nhiều ngân hàng hiện đã thành lập các phịng, tổ chun chăm sóc, phục vụ và giải đáp cho khách hàng. Từ đó, nâng cao cơng tác phục vụ khách hàng được tốt hơn. Các khách hàng có thể truy vấn thơng tin, thực hiện các yêu cầu khẩn cấp (thông báo mất thẻ, khóa thẻ …) thơng qua hệ thống chăm sóc khách hàng 24/24. Khách hàng được truy vấn, hỏi đáp thông tin một cách đầy đủ, nhanh chóng và trực tiếp nên sẽ có ấn tượng tốt về ngân hàng.
2.3.2.4. Hình thức chiêu thị
- Chương trình khuyến mãi:
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút được rất nhiều sự quan tâm từ phía khách hàng, đặc biệt là người dân, do sở thích được tặng quà trong các dịp lễ tết, sinh nhật. Nắm bắt được thị hiếu đó, nhiều ngân hàng cũng đã triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, trong đó phải kể đến những chương trình khuyến mãi trực tiếp về lãi suất cho vay và chi phí vay vốn. Trong những dịp lễ lớn của Campuchia như tết
truyền thống Khmer, sinh nhật Quốc vương, … một số ngân hàng thường tung ra các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng như giảm lãi suất cho vay, phí cấp tín dụng trong thời gian trước lễ (ví dụ như CIMB Bank khuyến mãi cho vay mua nhà với lãi suất 8%/năm, miễn phí cấp tín dụng; ANZ Royal khuyến mãi cho vay mua nhà với lãi suất 9%/năm, phí cấp tín dụng 1%/năm với thời gian cho vay lên đến 20 năm). Rất nhiều khách hàng đã bị thu hút bởi những chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ các ngân hàng.
- Nhân viên tiếp thị:
Không chỉ dừng ở mức độ quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thơng, báo chí, các ngân hàng còn thành lập, đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp, chịu trách nhiệm liên hệ, tiếp thị trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc tại nhà. Qua đó, khách hàng có cảm giác được quan tâm, tơn trọng từ phía ngân hàng đồng thời dễ dàng nắm bắt được thơng tin chính xác, rõ ràng về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua nhân viên tiếp thị.
- Tặng quà nhân dịp ngày lễ, sinh nhật:
Các khách hàng, đặc biệt là các khách hàng VIP, thường có ấn tượng với ngân hàng thơng qua sự quan tâm, chăm sóc về mặt tinh thần như được tặng quà, hoa vào các dịp lễ, sinh nhật. Thông qua hoạt động này, ngân hàng cũng xây dựng, củng cố mối quan hệ với khách hàng, đồng thời tiếp thị đến khách hàng những sản phẩm, dịch vụ, khuyến mãi mới của ngân hàng.
2.3.2.5. Sự thuận tiện
- Giờ giao dịch:
Những ngân hàng có giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng, phù hợp với thói quen và thời gian hạn hẹp của khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tới giao dịch tại ngân hàng. Một số ngân hàng đã hoạt động thêm vào ngày thứ bảy hoặc ngày lễ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu giao dịch của khách hàng, tạo sự thuận tiện cho khách hàng, đảm bảo giao dịch được thực hiện xuyên suốt.
Các ngân hàng ln lựa chọn vị trí đặt văn phịng, trụ sở nằm ở khu vực trung tâm, sầm uất, phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng tới. Các khách hàng cũng cảm thấy thuận lợi khi đến những ngân hàng có vị trí gần trung tâm, dễ dàng để đi đến. Bên cạnh đó, người dân Campuchia cũng có thói quen sử dụng xe ơ tô nhiều nên bãi để xe của ngân hàng rộng rãi, an toàn cũng tạo cảm giác an tâm cho khách hàng khi giao dịch trong ngân hàng.
- Địa điểm giao dịch, máy ATM:
Ngân hàng có nhiều trụ sở giao dịch sẽ là yếu tố quan trọng giúp khách hàng có thể đến thực hiện các giao dịch tại nhiều nơi, tránh sự phiền hà do việc ít số lượng trụ sở giao dịch khiến khách hàng phải đi xa hoặc không đủ thời gian để tới thực hiện giao dịch. Mặt khác, số lượng máy ATM nhiều, được phân bố rộng khắp, phù hợp sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi có nhu cầu truy vấn, rút tiền, chuyển tiền và thực hiện một số giao dịch khác, đặc biệt là ngoài giờ làm việc của ngân hàng hoặc những ngày nghỉ lễ.
2.3.2.6. Ảnh hƣởng của ngƣời thân
Những khách hàng vay có người thân đã từng hoặc đang vay, hoặc đang làm việc tại các ngân hàng cũng là nguồn thông tin tham khảo đáng tin cậy về ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Chính vì thế, việc lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ, sản phẩm cũng có thể bị ảnh hưởng từ phía người thân của khách hàng. Thực tế cho thấy, có rất nhiều khách hàng cá nhân khi được vay vốn với chính sách tốt thường rất hay giới thiệu cho gia đình, người thân và bạn bè những lợi ích mà họ có được khi quan hệ với ngân hàng. Từ đó, các khách hàng khác cũng lưu tâm và tìm hiểu thơng tin mà họ có được từ người thân của mình.
2.3.2.7. Nhân viên ngân hàng
- Thái độ tiếp xúc, làm việc với khách hàng:
Nhân viên ngân hàng là cũng là bộ mặt của ngân hàng do đó thái độ tiếp xúc, làm việc của nhân viên ngân hàng với khách hàng tác động trực tiếp nên đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng. Ngân hàng có nhân viên có thái độ lịch sự,
niềm nở, thân thiện khi phục vụ khách hàng sẽ đem lại cảm giác hài lịng cho khách hàng. Qua đó, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Trẻ trung, năng động, xinh đẹp:
Ngoại hình trẻ trung, năng động, xinh đẹp của nhân viên ngân hàng là điểm cộng lớn trong cảm nhận của khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng, đặc biệt là những khách hàng trẻ tuổi. Khách hàng đến giao dịch sẽ cảm thấy ngân hàng có đội ngũ nhân viên trẻ, năng nổ, nhiệt tình, tạo ấn tượng chuyên nghiệp, dễ nhớ với khách hàng.
- Hướng dẫn thủ tục tận tình, chi tiết:
Đối với nhiều khách hàng, đặc biệt là khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thì việc được các nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục, hồ sơ giao dịch một cách tận tình, chi tiết sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ dàng khi giao dịch với ngân hàng. Từ đó, khách hàng sẽ khơng ngại khi phải tìm hiểu thơng tin hay cách thức giao dịch với ngân hàng và sử dụng ngày càng nhiều sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng hơn.
2.4. Những tồn tại trong công tác cho vay khách hàng cá nhân của các NHTM trên địa bàn tỉnh Siêm Riệp, Campuchia trên địa bàn tỉnh Siêm Riệp, Campuchia
2.4.1. Thƣơng hiệu ngân hàng:
Ngân hàng vẫn chưa thực sự chú trọng vào cơng tác quảng bá thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng phù hợp với thị hiếu của người dân tại địa bàn.
Cơ sở vật chất chưa được đầu tư đúng mức, chưa mang lại hình ảnh ngân hàng hiện đại, năng động. Thiết kế của các trụ sở ngân hàng còn thiếu sự đồng bộ, nhất quán, chưa tạo được dấu ấn cho khách hàng.
Thương hiệu, uy tín của ngân hàng cịn chưa thực sự đi đơi với chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Một số ngân hàng hoạt động lâu năm nhưng quy trình, thao tác xử lý giao dịch thực tế cịn rườm rà, tính bảo mật cịn hạn chế.
Chính sách cho vay cịn thiếu tính linh hoạt, sản phẩm cho vay cịn ít và mới chỉ dừng ở mức độ những khoản vay đơn giản, đáp ứng những nhu cầu cơ bản cho khách hàng cá nhân.
Sự điều chỉnh lãi suất cho vay, chi phí vay vốn cịn chậm, chưa theo sát được sự biến đổi của thị trường và từ những đối thủ cạnh tranh. Một số ngân hàng quá đặt nặng chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ tín dụng dẫn đến việc thu hút, lôi kéo khách hàng thông qua việc giảm lãi suất vay vốn, phí cấp tín dụng, từ đó làm giảm lợi nhuận của ngân hàng.
Biểu phí cịn chưa cân nhắc kỹ đến thu nhập của người dân tại các khu vực khác nhau như giữa trung tâm thành phố và các huyện ngoại thành.
Số lượng và loại hình sản phẩm vay vốn cịn ít, chưa đa dạng dẫn đến khó đáp ứng được hết các nhu cầu, mục đích vay vốn của người dân. Điều này dẫn đến tình trạng, người dân có khả năng trả nợ nhưng không thể đáp ứng được điều kiện cho vay của ngân hàng.
Thủ tục, hồ sơ xin vay vốn còn tương đối phức tạp, khuôn mẫu, chưa thực sự phù hợp với phong tục, tập quán kinh doanh, trình độ hiểu biết của người dân tại địa bàn. Thời gian xử lý hồ sơ vay vốn còn tương đối lâu, qua nhiều khâu, giai đoạn làm cho khách hàng phải chờ đợi, không đáp ứng kịp về thời gian của kế hoạch kinh doanh.
2.4.3. Thủ tục giao dịch:
Quy trình giao dịch tại ngân hàng còn tương đối dài, tiêu tốn nhiều thời gian của khách hàng. Một số quy định của ngân hàng cịn phức tạp, nhiều ngơn ngữ chun ngành dẫn đến khó khăn cho người dân khi tiếp cận tìm hiểu thơng tin để giao dịch.
Các cơng cụ, tiện ích hiện đại hỗ trợ cho khách hàng để thực hiện giao dịch còn mới, chưa phổ biến và ít tính năng. Cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin cịn chưa đáp ứng được nhu cầu thực tiễn hiện tại.
Cơng tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng chưa thực sự được quan tâm. Việc tiếp nhận và phản hồi thông tin cho khách hàng còn chậm trễ, chưa thỏa đáng, còn chưa làm hài lòng khách hàng.
Các chương trình khuyến mãi cịn chưa thực sự hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của khách hàng, có thể do nhiều nguyên nhân như loại hình, chất lượng của quà tặng không phù hợp, thiếu chất lượng; thời gian khuyến mãi vào khoảng thời gian khơng thích hợp; điều kiện khuyến mãi khó đạt được ….
Công tác tiếp thị khách hàng còn một số hạn chế như về kiến thức của nhân viên tiếp thị, thời điểm và phương thức tiếp thị chưa được xác định rõ, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau (cán bộ cơng nhân viên làm việc theo giờ hành chính, người tự kinh doanh, người nghỉ hưu trí …).
Các ngân hàng chưa quản lý chặt chẽ thông tin khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP, chưa nắm bắt hết được sở thích của khách hàng dẫn đến cơng tác chăm sóc khách hàng cịn chậm, chưa đúng mức.
2.4.5. Sự thuận tiện:
Một số ngân hàng cịn có giờ giao dịch chưa phù hợp với thời gian biểu của khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng thường không mở cửa phục vụ vào ngày nghỉ như thứ bảy hoặc ngày lễ, gây khó khăn cho khách hàng khi không thể sắp xếp thời gian đến ngân hàng giao dịch, đặc biệt đối tượng khách hàng là cán bộ công nhân viên chức.
Một số ngân hàng khác lại có trụ sở ở vị trí khơng thuận lợi cho việc đi lại hoặc bãi gửi xe còn quá nhỏ, chật hẹp, gây phiền hà cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Nhân viên bảo vệ cịn thiếu tính chủ động trong việc hướng dẫn khách hàng ra vào gửi xe, lấy xe, bố trí vị trí để xe thuận tiện, dễ trông giữ.
Nhiều máy ATM được bố trí, lắp đặt quá gần nhau dẫn đến lãng phí, khơng hiệu quả trong việc vận hành, duy trì hoạt động của hệ thống máy ATM. Vị trí lắp đặt của một số máy ATM cịn khó nhận biết, thiếu an tồn, xa khu vực trung tâm.
2.4.6 Ảnh hƣởng của ngƣời thân:
Ngân hàng còn chưa tận dụng được mối quan hệ của khách hàng để mà thơng qua đó giới thiệu đến những khách hàng khác về sản phẩm, dịch vụ, chính sách của ngân hàng, bằng các biện pháp cải cách, đổi mới về thủ tục giao dịch, chính sách cho
tưởng, từ đó sẽ giới thiệu cho người thân, đối tác của khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
2.4.7 Nhân viên ngân hàng:
Nhân viên ngân hàng được tuyển chọn kỹ càng về trình độ học vấn, kiến thức, kinh nghiệm, tuy nhiên kỹ năng mềm (tư vấn, bán hàng …) lại chưa được chú trọng. Điều này ảnh hưởng đến tính hiệu quả khi nhân viên tiếp xúc và làm việc với khách hàng.
Một số ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng trong nước, hoạt động lâu năm có đội ngũ nhân viên tương đối lớn tuổi, nhiều kinh nghiệm nhưng thường lại khơng có thế mạnh về ngoại hình và sự năng động. Đây cũng là hạn chế lớn khi thu hút và làm việc với khách hàng, đặc biệt là đối với bộ phận quầy giao dịch trực tiếp, marketing, tín dụng.
Nhân viên chưa nắm bắt toàn diện được toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mà mới chỉ chủ yếu tại bộ phận đang cơng tác, vì thế sẽ gặp khó khăn khi khách hàng có nhu cầu truy vấn, sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ đa dạng khác nhau.
Chế độ, chính sách động lực, thưởng phạt cho nhân viên cịn thiếu tính động lực, chưa phát huy được tối đa phẩm chất của nhân viên, chưa kích thích được nhân viên phấn đấu, nỗ lực hồn thành vượt mức cơng việc.
Đồng phục của nhân viên còn chưa được thiết kế đẹp, tinh tế, còn thiếu sự thống nhất, đồng bộ, khó nhận biết, phân biệt với ngân hàng khác.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chương 2 giới thiệu khái quát về địa bàn nghiên cứu, những đặc tính riêng về địa lý hành chính, kinh tế - xã hội để từ đó thấy được những nét riêng trong phân bố