5. Kết cấu của luận văn
2.4. Đánh giá sự tác động của các nhân tố đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ
internet banking tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu
2.4.1. Các nhân tố tác động tiêu cực
Rủi ro về bảo mật, tài chính, thời gian, và hoạt động nổi lên như là các nhân tố tiêu cực trong ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking.
Đầu tiên, ý định này bị tác động bất lợi chủ yếu do rủi ro về bảo mật (b = 0,39), là nhân tố duy nhất trong số năm loại nhận thức rủi ro có ảnh hưởng đáng kể cả trực tiếp và gián tiếp đến ý định chấp nhận dịch vụ. Rủi ro về bảo mật dường như là yếu tố ức chế quan trọng nhất để người dùng chấp nhận dịch vụ internet banking. Điều này nhấn mạnh thực tế rằng, những lo ngại về sự gian lận và đánh cắp tài khoản là quan trọng nhất trong tâm trí của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking.
Nhân tố rủi ro tài chính cũng có một tác động tiêu cực đáng kể (b = 0,28) về ý định chấp nhận internet banking và là yếu tố ức chế quan trọng thứ hai trong việc chấp nhận dịch vụ. Rủi ro tài chính cũng có ảnh hưởng cả trực tiếp và gián tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ. Trong các giao dịch truyền thống, khách hàng nhận được sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng với các thủ tục giấy tờ và hóa đơn rõ ràng. Nhưng hiện nay, giao dịch internet banking thiếu những điều này, do đó khách hàng thường gặp khó khăn trong việc yêu cầu bồi thường khi lỗi giao dịch xảy ra. Cho nên, có thể giải thích lý do tại sao nhiều khách hàng phản đối lại việc chấp nhận dịch vụ internet banking.
Nhân tố rủi ro về hoạt động có ảnh hưởng tiêu cực đáng kể về nhận thức sự hữu ích (b = 0,19) và thái độ (b = 0,13). Vì vậy, việc giảm thiểu rủi ro của sự cố trang web có thể làm tăng sự sẵn lòng của người tiêu dùng để thực hiện các giao dịch internet banking.
Nghiên cứu phát hiện rằng rủi ro về thời gian có một tác động tiêu cực ít hơn (b = 0,16) về thái độ đối với ý định chấp nhận dịch vụ internet banking. Điều này ngụ ý rằng người sử dụng dịch vụ internet banking có thể lo lắng về sự chậm trễ trong việc tiếp nhận thanh toán trực tuyến và quan tâm đến thời gian chờ đợi sự phản hồi của trang web; hoặc mất thời gian học cách để vận hành internet banking.
Kết quả nghiên cứu cho thấy tác động của rủi ro xã hội đối với thái độ không đáng kể (b = 0,03). Điều này thể hiện rằng khách hàng không quan tâm đến áp lực xã hội từ bạn bè, gia đình, đồng nghiệp trong việc chấp nhận dịch vụ internet banking. Như vậy có thể giải thích quyết định sử dụng internet banking là tự nguyện chứ không phải là bắt buộc.
2.4.2. Các nhân tố tác động tích cực
Ngoài các tác động tiêu cực của các nhân tố nhận thức rủi ro, ý định sử dụng internet banking cịn chịu tác động tích cực chủ yếu bởi nhận thức lợi ích (b = 0,35) và bị ảnh hưởng ít hơn bởi thái độ (b = 0,27), nhận thức sự hữu ích (b = 0,23) và nhận thức kiểm soát hành vi (b = 0,12).
Điều này chứng tỏ rằng nhận thức lợi ích là yếu tố tác động tích cực quan trọng nhất đối với ý định sử dụng dịch vụ internet banking.
Thái độ cũng có một tác động đáng kể (b = 0,27) và là nhân tố tích cực thứ hai quyết định đến ý định của khách hàng trong việc chấp nhận internet banking. Ngồi ra, thái độ cịn bị tác động bởi các nhân tố nhận thức sự hữu ích (b = 0,29), nhận thức dễ sử dụng (b = 0,36), nhận thức lợi ích (b = 0,26), và năm loại nhận thức rủi ro.
Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng nhận thức sự hữu ích có tác động trực tiếp đáng kể (b = 0,23) đến ý định sử dụng internet banking. Ngồi ra, cịn có một tác động gián tiếp, thông qua thái độ, đối với hành vi ý định sử dụng internet banking.
Yếu tố nhận thức dễ sử dụng khơng có một tác động trực tiếp đến ý định sử dụng, nhưng ảnh hưởng đến yếu tố nhận thức sự hữu ích và thái độ, từ đó dẫn đến sự chấp nhận dịch vụ internet banking.
Kết luận chƣơng 2
Trong chương 2, thơng qua phân tích định lượng đã xác định được các nhân tố có tác động trực tiếp và gián tiếp đến ý định sử dụng và chấp nhận dịch vụ internet banking tại ACB, đó là: nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, thái độ, tiêu chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm sốt hành vi, nhận thức lợi ích, rủi ro hoạt động, rủi ro xã hội, rủi ro thời gian, rủi ro tài chính và rủi ro bảo mật. Trong đó, các nhân tố nhận thức lợi ích, nhận thức sự hữu ích, thái độ, tiêu chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm sốt hành vi có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking. Cịn các nhân tố rủi ro tài chính, rủi ro bảo mật có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking. Trong số các nhân tố trên, các nhân tố rủi ro bảo
mật, rủi ro tài chính và nhận thức lợi ích có tác động mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking. Ngoài ra, các nhân tố nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức lợi ích có tác động tích cực đến thái độ. Cịn các nhân tố rủi ro hoạt động, rủi ro xã hội, rủi ro thời gian, rủi ro tài chính và rủi ro bảo mật có tác động tiêu cực đến thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ internet banking.
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU