5. Kết cấu của luận văn
3.2. Giải pháp thúc đẩy sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân
3.2.5.3. Thiết lập kênh liên lạc giải đáp riêng đối với dịch vụ internet banking
Khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của ACB cũng nhận thức được rằng đây là kênh giao dịch có rủi ro. Và điều khách hàng quan tâm là khi có sự cố xảy ra thì ngân hàng có thể tiếp nhận thơng tin và giải quyết như thế nào. Vì vậy ACB cần chú trọng phát triển Trung tâm chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking với số điện thoại riêng, không dùng chung số điện thoại của tổng đài Trung tâm dịch vụ khách hàng 247; khi khách hàng gọi tới là có nhân viên trả lời ngay, khơng phải bấm số phím nhánh. Số điện thoại liên lạc này cần được đặt ngay góc trên bên phải trên trang ACB Online để khách hàng dễ nhìn thấy. Ngồi ra, ACB cũng nên tạo một cửa sổ trò chuyện trực tuyến (chat online) để khách hàng tiện trao đổi với nhân viên ACB khi cần hỗ trợ tức thì. Trung tâm này phải ln có nhân viên trực 24/7, sẵn sàng phục vụ giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi có sự cố internet banking xảy ra, đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng và hỗ trợ ngay cho khách hàng lúc cần thiết.
3.2.5.4. Nâng cao và củng cố hình ảnh, thƣơng hiệu của ngân hàng
Phương tiện hữu hình và hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng cũng có tác động đến việc khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng. ACB là một trong những NHTMCP hàng đầu, đã khẳng định được thương hiệu trong lòng khách hàng. Để khách hàng chú ý và chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking của ACB, một số giải pháp được đưa ra:
- Không ngừng đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại.
- Phấn đấu để đạt được nhiều giải thưởng về lĩnh vực ngân hàng ở trong nước
- Thường xuyên tổ chức lấy ý kiến của khách hàng nhận xét, đóng góp về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ internet banking nói riêng.
- Tổ chức các hoạt động PR nhằm nâng cao hình ảnh, xây dựng được niềm tin
đối với khách hàng thơng qua các chương trình xã hội nhằm truyền tải thơng điệp đến khách hàng về một ngân hàng uy tín, có trách nhiệm đối với xã hội, dịch vụ tốt nhất với chi phí cạnh tranh nhất.
Khi ACB đã khẳng định được thương hiệu thì sẽ có nhiều khách hàng biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại ACB. Từ đó ACB sẽ có thêm nhiều khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ internet banking của ACB.
3.2.5.5. Tạo phiên bản mobile internet banking trên thiết bị di động
Để tác động đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking, ACB cũng nên tạo sự thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ internet banking đối với các khách hàng. Dịch vụ internet banking của ACB có hai phiên bản web và mobile rút gọn, được sử dụng thơng qua trình duyệt web. Hiện nay xu thế sử dụng các thiết bị di động như điện thoại thông minh và máy tính bảng ngày càng phổ biến, ACB nên phát triển một ứng dụng internet banking trên Google Play, App Store, Windows Phone Store để khách hàng có thể tải về và cài đặt lên thiết bị di động, đảm bảo cho khách hàng có thể dễ dàng truy cập và sử dụng internet banking mọi lúc mọi nơi.
3.2.5.6. Quảng bá dịch vụ internet banking
Internet banking là một dịch vụ tương đối mới với người dân Việt Nam cho nên ACB cần phải quảng bá dịch vụ internet banking của ACB thông qua báo đài, tờ rơi, trên trang web, tạp chí của ACB và qua chính các nhân viên của ACB về các tính năng, sự tiện ích của dịch vụ internet banking của ACB mang lại cho khách hàng. Hiện nay các trang mạng xã hội, blog ngày càng phát triển và khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking đa phần là khách hàng trẻ, năng động. Do đó, ACB nên tận dụng kênh truyền thông này để lan truyền những bài viết về sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của ACB; nêu bật những tính năng hữu ích, sự bảo mật thơng tin, tiết kiệm thời gian và chi phí mà dịch vụ
internet banking đem lại. Để khách hàng tin tưởng rằng internet banking là một dịch vụ thật sự mang lại sự thuận tiện và có nhiều lợi ích, từ đó khách hàng sẽ có ý định sử dụng dịch vụ internet banking.
Kết luận chƣơng 3
Từ cơ sở lý thuyết ở chương 1 cũng như những phân tích các nhân tố ở chương 2, chương 3 đã đưa ra được các giải pháp đối với nhà quản trị ACB nhằm thúc đẩy sự chấp nhận dịch vụ internet banking tại ACB. Các giải pháp đó là nâng cao tính bảo mật, những lợi ích khi sử dụng dịch vụ internet banking; hạn chế và giảm thiểu những rủi ro về tài chính, hoạt động khi sử dụng dịch vụ internet banking. Ngồi ra cịn có những giải pháp khác như thiết kế trang web internet banking; nâng cao trình độ nguồn nhân lực; thiết lập kênh liên lạc giải đáp riêng; nâng cao hình ảnh thương hiệu ngân hàng; tạo phiên bản mobile internet banking trên thiết bị di động; từ đó tác động đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking tại ACB.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu này nhằm mục đích phát triển một mơ hình TAM mở rộng với một mơ hình TPB để dự đốn và giải thích ý định hành vi của khách hàng đối với việc chấp nhận dịch vụ internet banking. Các mơ hình được đề xuất kết hợp với nhận thức lợi ích và năm loại nhận thức rủi ro để cung cấp một cuộc khảo sát toàn diện hơn bao gồm cả hai khía cạnh tích cực và tiêu cực của dịch vụ internet banking. Kết quả cho thấy rằng với mơ hình nghiên cứu đề xuất, có khả năng giải thích và khẳng định mạnh mẽ các nhân tố trong việc dự đoán ý định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ internet banking.
Luận văn đã đạt được mục tiêu nghiên cứu là xác định được các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại ACB. Theo đó, thơng qua phân tích định lượng đã xác định được các nhân tố là nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, thái độ, tiêu chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức lợi ích, rủi ro hoạt động, rủi ro xã hội, rủi ro thời gian, rủi ro tài chính và rủi ro bảo mật đều có ảnh hưởng đến ý định sử dụng và chấp nhận dịch vụ internet banking. Trong số các nhân tố ấy, các nhân tố rủi ro bảo mật, rủi ro tài chính và nhận thức lợi ích có tác động mạnh đến ý định sử dụng internet banking.
Với phương pháp phân tích định lượng, phân tích mơ hình đo lường kết hợp với phân tích mơ hình cấu trúc, đề tài một lần nữa khẳng định các nhân tố trên có tác động đến ý định chấp nhận sử dụng internet banking tại ACB. Với mơ hình nghiên cứu có được, các nhân tố có liên quan đã giải thích được khoảng 84% sự biến động của ý định sử dụng dịch vụ internet banking.
Cuối cùng, luận văn đã đưa ra một số giải pháp đối với các nhà quản trị ngân hàng nhằm thúc đẩy sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking. Từ đó, các nhà quản lý của ACB có thể đưa ra các quyết định phù hợp để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng internet banking, gia tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng mình trong cuộc đua tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS – Tập 1, Tập 2. TP.Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
2. Lê Thị Kim Tuyết và Võ Quang Trí, 2008. Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến
ý định sử dụng dịch vụ internet banking – Nghiên cứu tại thị trường Việt Nam.
Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu khoa học lần thứ 6.
3. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động xã hội.
4. Nguyễn Khánh Duy, 2009. Bài giảng Thực hành mơ hình cấu trúc tuyến tính
(SEM) với phần mềm AMOS. Đại học Kinh tế TP.HCM.
5. Phạm Xuân Trường, 2013. Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại
Ngân hàng TMCP Á Châu. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế TP.HCM.
6. Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2011. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại.
TP.Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Kinh tế TP.HCM.
7. Trần Thị Thu Duyên, 2012. Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking của
Ngân hàng TMCP Đông Á. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế TP.HCM.
Websites:
1. Lê Thị Thu Cúc, 2010. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Hàng
Hải Việt Nam. <http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-nang-cao-chat-luong-dich-
vu-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-hang-hai-viet-nam-26983/>. [Ngày truy cập: 26 tháng 07 năm 2013].
2. Ngân hàng TMCP Á Châu, 2013. Báo cáo thường niên năm 2013.
<http://www.acb.com.vn/codong/bcthuongnien13.htm>. Dịch vụ ACB Online.
<http://www.acb.com.vn/nhdt/acbocn/nhdtcn.htm>. ACB Online phiên bản mới
dẫn đầu công nghệ.
<http://www.acb.com.vn/data/00001AFEacb_online_phien_ban_moi_dan_dau_ cong_nghe.pdf>. [Ngày truy cập: 07 tháng 03 năm 2014].
Tiếng Anh
1. Baraghani, Sara Naimi., 2007. Factors influencing the adoption of internet
banking. Master Thesis. Lulea University of Technology.
2. Ghezelayagh, Mojdeh., 2006. Prediction of Customers’ Attitudes Toward Using
Internet Banking in Iran. Master Thesis. Lulea University of Technology.
3. Podder, Braja., 2005. Factors influencing the adoption and usage of internet
banking: A New Zealand Perspective. Master Thesis. Auckland University of
Technology.
Websites:
1. Ajzen, Icek., 1991. Theory of Planned Behavior. Available at
<http://people.umass.edu/aizen/tpb.html> [Accessed 06 March 2013].
2. Lee, Ming-Chi., 2008. Factors influencing the adoption of internet banking: An
integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit.
Electronic Commerce Research and Applications, 8: 130 – 141. Available at:
<http://www.elsevier.com/locate/ecra> [Accessed 19 December 2012].
3. Nor, Khalil Md., 2007. The Influence of Trust on Internet Banking Acceptance.
Journal of Internet Banking and Commerce, vol.12, no.2. Available at:
<http://www.arraydev.com/commerce/jibc> [Accessed 15 January 2013].
4. Safeena, Rahmath., 2010. Customer Perspectives on E-business Value: Case
Study on Internet Banking. Journal of Internet Banking and Commerce, vol.12, no.2. Available at: <http://www.arraydev.com/commerce/jibc> [Accessed 15 January 2013].
5. York University, 2005. Technology Acceptance Model. Theory of Planned
Behavior. Theory of Reasoned Action, Theories Used In Is Research. Available
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Các bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 1.1. Các câu hỏi khảo sát định tính
Xin chào Anh/Chị! Tơi đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu”. Bảng câu hỏi này chỉ nhằm mục đích khảo sát và tìm hiểu thơng tin chứ không đánh giá đúng/sai quan điểm của anh/chị đối với vấn đề này. Những ý kiến của anh/chị được sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học và đảm bảo sẽ được giữ bí mật.
1. Anh/chị có sử dụng dịch vụ internet banking của ACB? Nếu có, thời gian sử
dụng bao lâu?
2. Anh/chị có thường hay sử dụng dịch vụ internet banking để thực hiện các
giao dịch ngân hàng không?
3. Anh/chị sử dụng dịch vụ internet banking dành cho khách hàng cá nhân hay
khách hàng doanh nghiệp?
4. Anh/chị sử dụng dịch vụ internet banking bằng máy vi tính, điện thoại di
động hay máy tính bảng?
5. Dịch vụ internet banking có hữu ích đối với anh/chị khơng, có giúp anh/chị
thực hiện công việc nhanh hơn?
6. Dịch vụ internet banking đối với anh/chị có dễ sử dụng để hồn thành những
giao dịch ngân hàng khơng?
7. Thái độ của anh/chị đối với dịch vụ internet banking như thế nào, có phải là
một ý tưởng tốt, thú vị và có mong muốn sử dụng internet banking?
8. Bạn bè, đồng nghiệp, gia đình có ảnh hưởng tới quyết định sử dụng internet
banking của anh/chị hay khơng?
9. Anh/chị có đủ tự tin về kiến thức, khả năng để sử dụng internet banking và
kiểm sốt được những giao dịch tài chính trên internet banking?
11. Khi sử dụng dịch vụ internet banking, anh/chị lo ngại sẽ gặp những rủi ro nào? Trong những rủi ro đó, rủi ro nào có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng internet banking của anh/chị?
12. Anh/chị có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ internet banking của ACB không?
Tại sao?
Phụ lục 1.2. Bảng câu hỏi khảo sát chính thức
Internet banking (IB) là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại. Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch cũng như các thông tin chung về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thơng qua một máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác. Internet banking sử dụng môi trường truyền thông internet, cung cấp thông tin và thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến tức thời (online).
Tôi đang tiến hành nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử
dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Rất mong các anh
chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi khảo sát.
A. Các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng và chấp nhận dịch vụ internet banking:
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý đối với từng câu nhận định dưới
đây:
1: Rất không đồng ý 5: Rất đồng ý
STT Nhận thức sự hữu ích Mức độ đồng ý
PU1 Tơi nghĩ việc dùng IB có thể sẽ làm cho tơi hồn
thành công việc nhanh hơn. 1 2 3 4 5
PU2 Tôi nghĩ việc dùng IB sẽ làm cho tôi dễ dàng
thực hiện công việc hơn. 1 2 3 4 5
PU3 Tôi nghĩ IB là hữu ích. 1 2 3 4 5
PU4 Nói chung, tơi nghĩ việc dùng IB có nhiều tiện
Nhận thức dễ sử dụng Mức độ đồng ý
PE1 Tôi nghĩ việc học sử dụng IB là dễ dàng. 1 2 3 4 5
PE2 Tôi nghĩ việc tương tác với IB khơng địi hỏi
nhiều nỗ lực về trí óc. 1 2 3 4 5
PE3 Tôi nghĩ thật dễ sử dụng IB để hoàn thành những
giao dịch ngân hàng. 1 2 3 4 5
Thái độ Mức độ đồng ý
AT1 Tôi nghĩ việc dùng IB là một ý tưởng tốt. 1 2 3 4 5
AT2 Tôi nghĩ việc dùng IB cho những giao dịch tài
chính sẽ là một ý tưởng khôn ngoan. 1 2 3 4 5
AT3 Tôi nghĩ việc dùng IB là thú vị. 1 2 3 4 5
AT4 Theo ý kiến của tôi, tôi mong muốn sử dụng IB. 1 2 3 4 5
Tiêu chuẩn chủ quan (hoặc Ảnh hưởng của xã
hội) Mức độ đồng ý
SN1 Những người quan trọng đối với tôi sẽ nghĩ tôi
nên dùng IB. 1 2 3 4 5
SN2 Những người có ảnh hưởng đến tôi sẽ nghĩ tôi
nên dùng IB. 1 2 3 4 5
SN3 Những người mà ý kiến của họ có giá trị đối với
tơi sẽ đề cập tôi nên dùng IB. 1 2 3 4 5
Nhận thức kiểm soát hành vi Mức độ đồng ý
BC1 Tôi nghĩ tơi có thể dùng IB tốt cho những giao
dịch tài chính. 1 2 3 4 5
sốt của tơi.
BC3 Tơi nghĩ tơi có tài liệu, kiến thức và khả năng để
sử dụng IB. 1 2 3 4 5
Ý định sử dụng Mức độ đồng ý
IU1 Tôi sẽ dùng IB cho những nhu cầu về ngân hàng. 1 2 3 4 5
IU2 Dùng IB cho những giao dịch ngân hàng là điều
mà tôi sẽ làm. 1 2 3 4 5
IU3 Tôi tự tin sẽ sử dụng IB để xử lý các giao dịch
ngân hàng. 1 2 3 4 5
Nhận thức lợi ích Mức độ đồng ý
PB1 Tơi nghĩ dùng IB có thể tiết kiệm thời gian trong
việc thực hiện giao dịch với ngân hàng. 1 2 3 4 5
PB2
Tôi nghĩ dùng IB có thể cho tơi tiếp cận nhiều hơn về những sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng và những cơ hội đầu tư.
1 2 3 4 5
PB3 Tôi nghĩ dùng IB có thể tiết kiệm chi phí xử lý
trong việc thực hiện giao dịch với ngân hàng. 1 2 3 4 5
Rủi ro về hoạt động Mức độ đồng ý
PR1
Máy chủ của IB có thể hoạt động khơng ổn định bởi vì tốc độ tải chậm, máy chủ bị sập hoặc trang