Năm tài chính 2015 được xem là một năm phát triển khá thuận lợi của KWE khi doanh thu thuần của cả 4 lĩnh vực hoạt động kinh doanh đều tăng trưởng, trong đó duy trì doanh thu cao nhất và tăng trưởng nhiều nhất là lĩnh vực kinh doanh cước hàng không 18.4%. Doanh thu cao thứ hai là lĩnh vực kinh doanh cước đường biển.
Đến năm tài chính 2016, mặc dù doanh thu của lĩnh vực vận tải hàng khơng giảm 5.8% nhưng thay vào đó doanh thu của vận tải đường biển tăng rất đáng kể – 51.2%, đặc biệt là logistics tăng gần gấp 3 lần so với năm 2015, kết quả này mang lại tín hiệu đáng mừng cho chiến lược phát triển và đạt mục tiêu của công ty, biểu hiện cụ thể theo biểu đồ hình 2.4.
Hình 2.4 Doanh thu thuần theo lĩnh vực hoạt động của KWE từ năm 2014-2016
(Nguồn: Báo cáo của KWE năm 2016) 2.3.4.2 Lợi nhuận theo khu vực năm 2014-2016
Hình 2.5 Lợi nhuận hoạt động của KWE theo khu vực từ năm 2014-2016
(Nguồn: Báo cáo của KWE năm 2016)
151392 68287 32039 29786 179236 76678 36652 34625 168768 115961 101380 34141 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 140000 160000 180000 200000 Cước hàng không Cước
đường biển Logistics Dịch vụ khác
Tr
iệu
Y
ên
DOANH THU THUẦN THEO LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG
2014 2015 2016 898 1212 4446 2314 4616 736 1175 6355 2884 5101 992 1928 4127 3778 5621 -1404 -2000 -1000 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 C. Âu, Trung Đông, C.Phi Đông Nam Á Nhật Châu Mỹ Đông Á, C . Đại Dương APLL Tr iệu Y ên
LỢI NHUẬN HOẠT ĐỘNG THEO KHU VỰC
2014 2015 2016
Nhìn chung, so với năm 2014, tổng lợi nhuận tăng hơn 20.5% vào năm 2015, tập trung chủ yếu tại Nhật và các quốc gia châu Mỹ, châu Đại Dương. Tại khu vực Đông Nam Á, lợi nhuận giảm 3% và khu vực châu Âu, Trung Đông , châu Phi lợi nhuận có giảm 18% nguyên nhân là do tác động của chiến tranh và suy thoái kinh tế của châu Âu. Đến năm 2016, như có đề cập ở trên về tình hình kinh doanh khó khăn ở thị trường Nhật đã gây sụt giảm lợi nhuận ở khu vực này, các khu vực khác vẫn tăng trưởng ổn định. Đặc biệt trong năm 2016, KWE có thêm sự hiện diện của APLL, mặc dù lợi nhuận âm nhưng chủ yếu là do chi phí cao trong việc mua lại của công ty.
2.3.5 Công ty Kintetsu World Express Việt Nam Inc, chi nhánh Hồ Chí Minh
(KWEHCM)
Kintetsu World Express (Việt Nam) Inc được thành lập từ năm 2005, hiện nay là doanh nghiệp 100% vốn nước ngồi với các thơng tin chung sau đây:
- Tên giao dịch: Công ty TNHH KINTETSU WORLD EXPRESS VIỆT NAM - Ngày hoạt động: 06/04/2005
- Người đại diện: ơng Naohiro Ikeda
- Trụ sở chính: 51 n Thế, phường 2, Tân Bình, Hồ Chí Minh
- Hệ thống đại lý tại Việt Nam: văn phòng đặt tại các 4 thành phố lớn (Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội, Hải Phịng), 4 khu cơng nghiệp, chế xuất (Việt Nam – Singapore, Amata, Tân Thuận, Quang Minh).
- KWEHCM cũng phân chia lĩnh vực kinh doanh của mình thành 4 mảng chính: vận tải hàng không, vận tải đường biển, dịch vụ logistics và các dịch vụ khác có liên quan. Tình hình hoạt động kinh doanh của lĩnh vực giao nhận vận tải biển từ năm 2013 đến nay tăng liên tục đặc biệt trong năm 2014 sản lượng hàng xuất tăng hơn 65% so với năm trước, đến năm 2015 tốc độ tăng giảm lại còn 17.7% nhưng sản lượng hàng xuất vẫn ở mức cao (gấp 2.6 lần sản lượng hàng nhập trong năm).
Hình 2.6 Biểu đồ sản lượng vận tải biển tại KWEHCM từ 2013-2015
(Nguồn: Báo cáo của KWEHCM năm 2015)
Hình 2.7Doanh thu và lợi nhuận của lĩnh vực giao nhận vận tải biển
tại KWEHCM từ năm 2013-2015
(Nguồn: Báo cáo của KWEHCM năm 2015)
2.3.6 Tầm nhìn và chiến lược kinh doanh đến năm 2019
Nhằm đẩy mạnh việc mở rộng sản lượng trong một môi trường kinh doanh khắc nghiệt, KWE phải xây dựng các giải pháp nhằm giải quyết nhu cầu của khách hàng và
3822 6330 7451 1646 2869 2275 0 2000 4000 6000 8000 2013 2014 2015 TEU
SẢN LƯỢNG VẬN TẢI BIỂN TẠI KWEHCM
Hàng xuất Hàng Nhập 1960854 336958 2859204 443544 3197434 380046 443556 81532 519908 87974 687880 99432 0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 3000000 3500000
Hàng xuất Hàng nhập Hàng xuất Hàng nhập Hàng xuất Hàng nhập
2013 2014 2015
U
SD
DOANH THU VÀ LỢI NHUẬN LĨNH VỰC GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN TẠI KWEHCM (2013-
2015)
Doanh thu Lợi nhuận
đạt được chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Tầm nhìn đặt ra trong giai đoạn kế tiếp – từ tháng 4/2016 đến 03/2019 là “ trở thành đối tác cao cấp, hỗ trợ các mục tiêu và hoạt động chiến lược khách hàng, bằng cách cung cấp các giải pháp chuỗi cung ứng, sáng tạo toàn diện". KWE mong đợi những giá trị mới sẽ được tạo ra thông qua sự hợp tác giữa KWE và APLL để tăng tốc độ mở rộng xử lý khối lượng vận tải hàng hóa.
Với doanh thu năm tài chính 2016 đạt 46.797 tỉ Yên, tăng 10.8% so với năm trước đó, khu vực Đơng Nam Á được kỳ vọng sẽ tăng trưởng cao hơn nữa trong giai đoạn tiếp theo. Chiến lược cụ thể đề ra được khái quát như sau:
- Tăng lượng hàng quản lý vào các tuyến xuyên Thái Bình Dương: bằng cách kết hợp với APLL và tập đoàn Trans Global Logistics (TGLG) sử dụng tuyến dịch vụ từ sân bay Bangkok đến Mỹ đồng thời xây dựng đội ngũ nhằm đẩy mạnh vận tải biển xuyên Thái Bình Dương.
- Đẩy mạnh dịch vụ logistics và vận tải đường bộ qua biên giới các nước: kho hàng Prachinburi đã mở cửa ở Thái Lan vào 04/2015 và đang hoạt động rất thành công, KWE dự kiến sẽ mở thêm kho hàng thứ hai ở đó. Ngồi ra, KWE sẽ chia kho hàng với APLL để nâng cao năng suất hoạt động đồng thời thúc đẩy tăng trưởng vận tải đường bộ xuyên biên giới giữa Thái Lan, Campuchia và Việt Nam.
- Tăng tốc phát triển ở các thị trường mới nổi: thành lập KWE Campuchia vào 02/2015, KWE sẽ tiếp tục phát triển các chi nhánh ở các thị trường Myanmar, Bangladesh và Sri Lanka trong những năm tới.
Tiếp nhận tầm nhìn và chiến lược kinh doanh của tập đoàn, KWEVN nhận thức rõ ràng tầm quan trọng của việc tập trung vào khách hàng và sự hài lòng của khách hàng để đạt mục tiêu chiến lược trong giai đoạn mới, nhằm gia tăng sản lượng cho vận tải đường biển và lĩnh vực logistics. Vì vậy, làm thế nào để nâng cao sự hài lịng của
2.4 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, cùng với các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ như trình bày phía trên, kết hợp với những lý thuyết về giao nhận vận tải biển, nghiên cứu đã đưa ra các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng bao gồm 5 yếu tố (22 biến quan sát) kế thừa từ thang đo SERVQUAL bao gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phụ vụ, sự thấu hiểu, phương tiện hữu hình và bổ sung thêm yếu tố giá cả cảm nhận vào mơ hình đề nghị như sau:
(1) Độ tin cậy của dịch vụ ( ký hiệu: Tincay): thực hiện đúng cam kết và tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Đây thường là một trong những yếu tố đầu tiên khi khách hàng nghĩ đến chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao của khách hàng, đặc biệt là tính bảo mật, ổn định.
(2) Sự đáp ứng ( ký hiệu: Dapung): thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng một cách kịp thời đúng lúc, ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Một khi những yêu cầu của khách hàng luôn được đáp ứng, họ sẽ thấy tiện lợi hơn khi sử dụng dịch vụ vì khơng phải lo lắng cho những trường hợp đặc biệt như hàng hóa trong mùa cao điểm, những lơ hàng có quy trình phức tạp…
(3) Năng lực phục vụ (ký hiệu: Nangluc): thể hiện trình độ chun mơn, phong cách phục vụ, tính chun nghiệp của nhân viên phục vụ…Đây là một trong những yếu tố quan trọng vì dù sao khách hàng cũng sẽ hài lịng hơn, yên tâm hơn khi hàng hóa của mình được một đội ngũ nhân viên có nhiều kiến thức và kinh nghiệm xử lý, và phục vụ tận tình chu đáo.
(4) Sự thấu hiểu (ký hiệu: Thauhieu): sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ đến khách hàng của doanh nghiệp, lắng nghe và tiếp thu ý kiến khách hàng mọi lúc mọi nơi. Khi có sự thấu hiểu với những yêu cầu, mong muốn của mình từ cơng ty, khách hàng sẽ đánh giá cao hơn chất dịch vụ và có cái nhìn thiện cảm hơn với dịch vụ vì ln được quan tâm và trân trọng.
(5) Phương tiện hữu hình (ký hiệu: Hhinh): Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải ln có mối quan hệ với cơ sở hạ tầng, phương tiện phục vụ của nó như hệ thống kho bãi, xe tải, xe đầu kéo, trang phục làm việc của nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp, văn phịng bày trí khang trang sẽ tạo ấn tượng tốt và sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
(6) Cảm nhận giá cả (ký hiệu: Giaca): giá cả là một tiêu chí quan trọng cho khách hàng để họ đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Lý thuyết nghiên cứu cho thấy, khách hàng sẽ hài lịng hơn với dịch vụ của cơng ty khi có một cảm nhận tốt về giá cả.
Để đơn giản trong cách trình bày, mơ hình nghiên cứu đề nghị được thể hiện như hình 2.9 bên dưới:
Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề nghị về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải biển tải KWEHCM.
- Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy tác động cùng chiều đến sự
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Độ tin cậy (Tincay)_H1 Sự đáp ứng (Dapung)_H2 Năng lực phục vụ (Nangluc)_H3 Sự thấu hiểu (Thauhieu)_H4 Phương tiện hữu hình (Hhinh)_H5 Cảm nhận giá cả (Giaca)_H6
- Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng.
- Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng.
- Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về sự thấu hiểu tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng.
- Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tác động cùng chiều đến sự hài lịng khách hàng.
- Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về giá cả tác động cùng chiều đến sự hài lịng khách hàng.
Mơ hình đề nghị được biểu diễn như sau:
Y = β1X1+β2X2+ β3X3+ β4X4+...+ βkXk Trong đó:
Xk : biến độc lập bao gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu hiểu, phương tiện hữu hình) và thành phần cảm nhận giá cả tác động đến sự hài lòng khách hàng.
Y: biến phụ thuộc là sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của KWEHCM. βk : Là hệ số hồi quy riêng phần
Tóm tắt: Chương 2 nêu lên các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng về dịch vụ. Có nhiều mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, trong luận văn này tác giả sử dụng mơ hình SERVQUAL để làm cơ sở để thực hiện nghiên cứu. Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu lên khái niệm về logistics, dịch vụ giao nhận vận tải để thấy được mối liên hệ giữa chúng đối với nền kinh tế và doanh nghiệp. Trong chương này, tác giả cũng trình bày tổng quan về KWE. Đồng thời, chương 2 cũng trình bày mơ hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày trọng tâm các phương pháp nghiên cứu khoa học được sử dụng để xây dựng và đánh giá các thang đo, dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu cũng như kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra.
3.1 Quy trình nghiên cứu
Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện thơng qua 2 giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Cụ thể thực hiện hai giai đoạn nghiên cứu được trình bày phần dưới đây (xem hình 3.1)
3.2 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua hai phương pháp: nghiên cứu định tính và định lượng. Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm đưa ra những yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ hiện tại cũng như sự hài lịng khách hàng, từ đó hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với dịch vụ giao nhận vận tải biển tại KWEHCM. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận nhóm và phỏng vấn các chuyên gia trong ngành giao nhận vận tải để xây dựng thang đo nháp. Sau đó tiến hành phỏng vấn 56 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện, nhằm phát hiện những sai xót của bảng câu hỏi và kiểm tra sự phù hợp của thang đo bằng định lượng.
3.2.1 Phỏng vấn chuyên gia
Do đặc thù của từng ngành dịch vụ sẽ dẫn đến những thang đo khác nhau phù hợp nhất với riêng mỗi ngành. Trong ngành giao nhận vận tải biển, khi áp dụng thang đo SERVQUAL cũng cần nghiên cứu và điều chỉnh thang đo cho phù hợp với đặc thù ngành. Nghiên cứu định tính được tiến hành bằng cách thảo luận với nhân viên bộ phận phòng dịch vụ khách hàng và một số khách hàng lớn dựa trên các biến quan sát của thang đo SERVQUAL, phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia có nhiều năm kinh nghiệm trong giao nhận vận tải đường biển thuộc nhiều công ty khác nhau dàn ý thảo luận sẵn (phụ lục 1) nhằm để hiểu rõ các đặc tính của dịch vụ và chun ngành, từ đó xây dựng ra thang đo nháp phù hợp với thực trạng và tính chất ngành giao nhận vận tải biển.
Sau khi phỏng vấn các chuyên gia và khách hàng, nhận thấy trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ giao nhận vận tải hàng xuất bằng đường biển cần bổ sung thêm yếu tố Trách nhiệm với rủi ro xảy ra vào thang đo chất lượng dịch vụ của mơ hình đề nghị.
Việc bổ sung thêm yếu tố “Trách nhiệm với rủi ro xảy ra” này là do các công ty giao nhận vận tải biển hiện tại vẫn còn chịu phụ thuộc khá nhiều vào các tuyến dịch vụ
sinh mặc dù do bên thứ ba nhưng gây ra thiệt hại đến hàng hóa, chậm trễ trong q trình giao hàng cũng sẽ ảnh hưởng khơng tốt đến sự hài lòng của khách hàng.
Đặc biệt là thời gian này, khách hàng càng quan tâm hơn đến rủi ro xảy ra từ phía các hãng vận chuyển sau hàng loạt các sự cố về hàng hóa khi hãng tàu lớn của Hàn Quốc nộp đơn xin phá sản – Hanjin Shipping. Hãng tàu biển này vừa đệ đơn xin phá sản lên tòa án vào ngày 31/8/2016, sau khi các chủ nợ đã mất kiên nhẫn với họ trong việc tái cấu trúc lại Hanjin và các hoạt động kinh doanh. Điều này khiến khoảng một nửa đội tàu chở hàng của Hanjin cùng vơ số hàng hóa đang chun chở bị mắc kẹt trên biển. Nguyên do là bởi phía các cảng biển lo sợ về khả năng chi trả phí vận chuyển, bốc dỡ của Hanjin nên họ không dám tiếp nhận các tàu chở hàng của công ty này và vì vậy, tàu cùng hàng hóa của hàng loạt khách hàng phải lênh đênh trên biển trong khoảng thời gian Hajin làm việc với các cảng. Điều đáng nói là Hanjin nộp đơn phá sản trong giai đoạn cao điểm của vận chuyển hàng hóa trong năm. Điều này có nghĩa là những mặt hàng như tivi, túi xách, đồ nội thất vốn được tiêu thụ rất nhiều trong dịp cuối năm cho lễ Tạ ơn và dịp nghỉ Giáng sinh có thể sẽ bị trì hỗn.
Trong khu vực châu Á, các doanh nghiệp Hàn Quốc sẽ chịu tác động mạnh nhất vì họ là người sử dụng Hanjin nhiều nhất. Phía Việt Nam, các doanh nghiệp làm việc với Hàn Quốc cũng sẽ chịu tác động, chẳng hạn như các công ty nhập hàng từ Hàn