thể chọn nhiều dịch vụ khác nhau. Trong tổng số 239 người phỏng vấn hợp lệ, có 213/239 người sử dụng dịch vụ cước FCL/LCL chiếm đa số với tỷ lệ 53,9% (89.1%), tiếp theo có 73/239 người sử dụng dịch vụ thủ tục hải quan chiếm tỷ lệ 18,5% (30.5%), 47/239 người sử dụng dịch vụ vận tải nội địa tỷ lệ 11,9% (19.7%), và cuối cùng có 62/239 người sử dụng dịch vụ GTGT khác liên quan chiếm tỷ lệ 15,7% (25.9%).
Bảng 4.3 Dịch vụ sử dụng Dịch vụ Dịch vụ
sử dụng
Cước FCL/LCL 213 53.9% 89.1%
Thủ tục hải quan 73 18.5% 30.5%
Vận tải nội địa 47 11.9% 19.7%
DV GTGT khác liên quan 62 15.7% 25.9%
4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha
Thang đo độ tin cậy có hệ số Cronbach’s alpha là 0.897 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3). Do đó, các biến đo lường này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Thang đo độ đáp ứng có hệ số Cronbach’s alpha là 0.812 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3), trừ biến Dapung1. Do đó, các biến đo lường này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Khi loại biến Dapung1 này thì hệ số Cronbach alpha tăng lên thành 0.857.
Thang đo năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s alpha là 0.781 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3), ngoại trừ biến Nangluc4, Nangluc7. Do đó, các biến đo lường nhân tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Sau khi loại biến Nangluc4, Nangluc7 này thì hệ số Cronbach alpha tăng lên thành 0.848 tốt hơn ban đầu.
Thang đo sự thấu hiểu có hệ số Cronbach’s alpha là 0.877 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3). Do đó, các biến đo lường này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Thang đo các yếu tố hữu hình có hệ số Cronbach’s alpha là 0.827 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3). Do đó, các biến đo lường nhân tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Thang đo giá cả cảm nhận có hệ số Cronbach’s alpha là 0.849 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3). Do đó, các biến đo lường nhân tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá .
Thang đo trách nhiệm với rủi ro xảy ra có hệ số Cronbach’s alpha là 0.874 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3). Do đó, tất cả sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Thang đo mức độ hài lịng có hệ số Cronbach’s alpha là 0.880 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3). Do đó, các biến đo lường nhân tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá .
Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng