Biến
quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại biến Thang đo độ tin cậy: Cronbach’s alpha = 0.796
Tincay1 20.71 5.226 .579 .757
Tincay2 20.77 4.945 .548 .767
Tincay4 20.59 5.701 .443 .787
Tincay5 21.05 4.924 .611 .749
Tincay6 20.96 5.199 .580 .757
Thang đo độ đáp ứng: Cronbach’s alpha = 0.781
Dapung1 24.50 6.509 .583 .739 Dapung2 24.16 6.065 .562 .741 Dapung3 24.57 7.377 .237 .802 Dapung4 24.05 6.124 .567 .740 Dapung5 24.46 6.435 .466 .762 Dapung6 24.36 6.816 .549 .748 Dapung7 24.36 6.379 .626 .731
Thang đo độ đáp ứng: Cronbach’s alpha = 0.802
Dapung1 20.66 5.574 .534 .778 Dapung2 20.32 4.840 .637 .753 Dapung4 20.21 5.044 .588 .765 Dapung5 20.63 5.548 .407 .809 Dapung6 20.52 5.636 .596 .768 Dapung7 20.52 5.309 .640 .755
Thang đo năng lực phục vụ: Cronbach’s alpha = 0.866
Nangluc1 29.16 9.301 .526 .860
Nangluc2 29.09 8.737 .723 .837
Nangluc3 29.14 8.743 .712 .838
Nangluc4 28.91 8.665 .709 .838
Nangluc8 28.52 10.218 .366 .873
Thang đo sự thấu hiểu: Cronbach’s alpha = 0.885
Thauhieu1 15.55 4.361 .794 .845
Thauhieu2 15.43 4.940 .589 .889
Thauhieu3 15.71 4.462 .658 .877
Thauhieu4 15.57 4.249 .777 .848
Thauhieu5 15.59 4.246 .809 .840
Thang đo các yếu tố hữu hình: Cronbach’s alpha = 0.901
Hhinh1 15.55 4.506 .802 .868
Hhinh2 15.48 4.327 .857 .855
Hhinh3 15.45 4.724 .716 .887
Hhinh4 15.63 4.457 .818 .864
Hhinh5 15.39 5.188 .576 .914
Thang đo giá cả cảm nhận: Cronbach’s alpha = 0.802
Giaca1 10.95 2.597 .672 .725
Giaca2 11.11 2.425 .732 .692
Giaca3 11.04 2.326 .781 .665
Giaca4 11.16 3.228 .320 .882
Thang đo trách nhiệm với rủi ro xảy ra: Cronbach’s alpha = 0.846
TNhiemRR1 19.11 5.588 .524 .839 TNhiemRR2 19.25 5.173 .679 .811 TNhiemRR3 19.09 5.101 .717 .804 TNhiemRR4 19.18 5.131 .592 .829 TNhiemRR5 19.46 5.162 .626 .821 TNhiemRR6 19.54 5.090 .635 .819
Hailong1 15.57 4.649 .759 .863 Hailong2 15.80 4.452 .795 .854 Hailong3 16.13 4.584 .610 .898 Hailong4 15.63 4.530 .767 .861 Hailong5 15.80 4.197 .769 .860 (Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)
Kết quả kiểm tra sơ bộ cho thấy, hầu hết các nhân tố đều có Cronbach anpha trên 0.6 và nhỏ hơn 0.95, tương quan biến tổng của các thang đo cho từng yếu tố đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3), ngoại trừ thang đo Dapung3 bị loại do có tương quan biến tổng là 0.237. Các biến cịn lại đo lường được các nhân tố của nó sẽ được đưa vào thực hiện nghiên cứu chính thức với bảng câu hỏi điều chỉnh, loại thang đo Dapung3 trong nhân tố sự đáp ứng (Phụ lục 2.2), ngoài ra trong bảng câu hỏi khảo sát còn bổ sung thêm một số câu thang đo định danh nhằm phân loại chỉ tiêu. Như vậy, ta có mơ hình nghiên cứu chính thức gồm 7 nhân tố, được thể hiện như sau:
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG Độ tin cậy (Tincay)_H1 Sự đáp ứng (Dapung)_H2 Năng lực phục vụ (Nangluc)_H3 Sự thấu hiểu
(Thauhieu)_H4 Phương tiện hữu hình (Hhinh)_H5 Cảm nhận giá cả (Giaca)_H6 Trách nhiệm với rủi ro (TNhiemRR)_H7
- Giả thuyết H7 được bổ sung: Cảm nhận của khách hàng về trách nhiệm với rủi ro xảy ra tác động cùng chiều đến sự hài lịng khách hàng.
3.3 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (Phụ lục 2, bảng 2), nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển của KWEHCM để thu thập dữ liệu khảo sát.
3.3.1 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu và thu thập thơng tin:
• Mơ tả mẫu nghiên cứu:
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất ưu điểm của phương pháp này đó là việc tiết kiệm thời gian và chi phí trong nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Những quy tắc kinh nghiệm trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA thơng thường, thì số quan sát ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (trích từ trang 263 của Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, 2005). Trên cơ sở đó kích cỡ mẫu cần thõa mãn cơng thức: n ≥ 5*x. (Trong đó, n là cỡ mẫu và x là tổng biến quan sát).
Bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu chính thức gồm 40 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ và 5 biến quan sát cho thang đo sự hài lòng của khách hàng nên số mẫu tối thiểu là: n ≥ 5*45=225 mẫu.
Vì vậy kích thước mẫu yêu cầu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện và chính xác cho nghiên cứu phải là 225 mẫu/ đối tượng khảo sát. Theo cơ sở dữ liệu khách hàng của KWEHCM năm 2016, hiện tại có khoảng 350 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển của công ty. Nghiên cứu thực hiện thu thập khảo sát thêm cho 290 khách hàng của công ty cho bước định lượng này.
Thông tin được thu thập qua 2 nguồn: phỏng vấn trực tiếp (60 đại diện khách hàng), chủ động giải thích nếu khách hàng chưa rõ về bảng câu hỏi và gửi bảng câu hỏi bằng file word qua email (230 đại diện khách hàng), sau đó gọi điện thoại để thơng báo, giải thích, hướng dẫn cách trả lời câu hỏi và chờ phản hồi thông tin từ khách hàng.
3.3.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
Q trình phân tích dữ liệu nghiên cứu được thực hiện qua các giai đoạn:
• Đánh giá sơ bộ thang đo
Việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thơng qua phần mềm xử lý SPSS 20. 0 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy (biến rác).
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được sử dụng phổ biến để đánh giá giá trị thang đo (tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt) hay rút gọn một tập biến. Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám phá EFA bao gồm:
- Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO: đánh giá sự thích hợp của EFA khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig < 0,05. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, tập 2). - Tiêu chuẩn rút trích nhân tố: các nhân tố chỉ được rút trích tại Engenvalue > 1 và
được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%, sử dụng phương pháp trích Principal components với phép xoay Varimax.
- Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings): loại bỏ các biến quan sát có trị số Factor loading ≤ 0,5 (Hair và cộng sự, 1998) hoặc trích vào các nhân tố khác mà chênh lệch trọng số Factor loading giữa các nhân tố ≤ 0,3 vì khơng tạo được giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và với biến phụ thuộc thông qua ma trận hệ số tương quan.
Bước 2: Xây dựng và kiểm định mơ hình hồi qui
Y = β1X1+β2X2+ β3X3+ β4X4+...+ βkXk
- Lựa chọn các biến đưa vào mơ hình hồi qui (tác giả sử dụng phương pháp Enter - SPSS xử lý tất cả các biến đưa vào cùng một lượt).
- Đánh giá độ phù hợp của mơ hình bằng hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R Square). - Kiểm định độ phù hợp của mơ hình để lựa chọn mơ hình tối ưu bằng cách sử dụng
phương pháp phân tích ANOVA.
- Xác định các hệ số của phương trình hồi qui.
Bước 3: Kiểm tra vi phạm các giả định hồi qui
Mơ hình hồi qui được xem là phù hợp với tổng thể nghiên cứu khi không vi phạm các giả định. Vì thế, cần phải kiểm tra các vi phạm giả định cần thiết sau đây: - Có liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc.
- Phần dư của biến phụ thuộc có phân phối chuẩn. - Phương sai của sai số khơng đổi.
- Khơng có tương quan giữa các phần dư (tính độc lập của các sai số).
- Khơng có tương quan giữa các biến độc lập (khơng có hiện tượng đa cộng tuyến).
Trong đó:
- Công cụ để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính là đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa (Scatter) biểu thị tương quan giữa giá trị phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) và giá trị dự đốn chuẩn hóa (Standardized Pridicted Value).
- Công cụ để kiểm tra giả định phần dư có phân phối chuẩn là đồ thị tần số Histogram, hoặc đồ thị tần số P-P plot.
- Công cụ để kiểm tra giả định sai số của biến phụ thuộc có phương sai khơng đổi là đồ thị phân tán của phần dư và giá trị dự đoán hoặc kiểm định Spearman’s rho.
- Công cụ được sử dụng để kiểm tra giả định khơng có tương quan giữa các phần dư là đại lượng thống kê d (Durbin - Watson), hoặc đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa (Scatter).
- Công cụ được sử dụng để phát hiện tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến là độ chấp nhận của biến (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor - VIF).
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã trình bày thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, tiến độ thực hiện nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính và cỡ mẫu thích hợp cho phân tích. Chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mơ hình và các giả thuyết được phân tích bằng hồi qui bội.
4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các đặc tính
Trên cơ sở xác định cỡ mẫu ban đầu, số lượng bảng câu hỏi phát đi khảo sát là 290, thu về được 252 mẫu. Trong đó có 239 mẫu là hợp lệ và đầy đủ thông tin, 13 mẫu cịn lại là khơng hợp lệ do khách hàng bỏ sót nhiều câu hỏi, chỉ đánh một chỉ tiêu cho tồn bộ câu hỏi hoặc thiếu thơng tin hỗ trợ… Thống kê mô tả các biến nhân khẩu học của đối tượng tham gia khảo sát (bảng số 1 – 3, phụ lục 4) được tóm tắt trong các bảng như sau:
Thời gian sử dụng dịch vụ KWEHCM: trong tổng số 239 người phỏng vấn hợp lệ, thời gian sử dụng dịch vụ dưới 1 năm chiếm tỷ lệ 12.1% với 29 người, tiếp đến là nhóm có thời gian sử dụng dịch vụ từ 1 đến 3 năm chiếm 31.4% tương ứng với 75 người, tiếp theo là nhóm có thời gian sử dụng dịch vụ từ 3 đến 5 năm chiếm 18.4% tương ứng với 44 người, cịn lại 91 người có thời gian sử dụng dịch vụ KWE trên 5 năm chiếm đa số 38.1%.
Bảng 4.1. Thời gian sử dụng dịch vụ KWEHCM
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS) Nội dung Tần số (%) Thời gian sử dụng dịch vụ Dưới 1 năm 29 12.1 Từ 1-3 năm 75 31.4 Từ 3-5 năm 44 18.4 Trên 5 năm 91 38.1 Tổng 239 100.0
Kênh giao dịch: đây là câu hỏi nhiều lựa chọn, nghĩa là đối tượng khảo sát có thể chọn nhiều Kênh giao dịch. Trong tổng số 239 người phỏng vấn hợp lệ, có 217/239 người được đối tác nước ngoài chỉ định chiếm đa số với tỷ lệ 85,4% (90.8%), tiếp theo có 15/239 người được giới thiệu bởi nhân viên kinh doanh chiếm tỷ lệ 5.9% (6.3%), 6/239 người được bên khác giới thiệu tỷ lệ 2,4% (2.5%) và cuối cùng có 16/239 người từ nguồn thông tin khác chiếm tỷ lệ 6,3% (6.7%).
Bảng 4.2 Kênh giao dịch Frequencies
Kênh giao dịch
Được đối tác nước ngoài
chỉ định 217 85.4% 90.8%
Giới thiệu bởi nhân viên
kinh doanh 15 5.9% 6.3%
Bên khác giới thiệu 6 2.4% 2.5%
Nguồn thông tin khác 16 6.3% 6.7%
Tổng 254 100.0% 106.3%
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)
Dịch vụ sử dụng:đây là câu hỏi nhiều lựa chọn, nghĩa là đối tượng khảo sát có thể chọn nhiều dịch vụ khác nhau. Trong tổng số 239 người phỏng vấn hợp lệ, có 213/239 người sử dụng dịch vụ cước FCL/LCL chiếm đa số với tỷ lệ 53,9% (89.1%), tiếp theo có 73/239 người sử dụng dịch vụ thủ tục hải quan chiếm tỷ lệ 18,5% (30.5%), 47/239 người sử dụng dịch vụ vận tải nội địa tỷ lệ 11,9% (19.7%), và cuối cùng có 62/239 người sử dụng dịch vụ GTGT khác liên quan chiếm tỷ lệ 15,7% (25.9%).
Bảng 4.3 Dịch vụ sử dụng Dịch vụ Dịch vụ
sử dụng
Cước FCL/LCL 213 53.9% 89.1%
Thủ tục hải quan 73 18.5% 30.5%
Vận tải nội địa 47 11.9% 19.7%
DV GTGT khác liên quan 62 15.7% 25.9%
4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha
Thang đo độ tin cậy có hệ số Cronbach’s alpha là 0.897 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3). Do đó, các biến đo lường này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Thang đo độ đáp ứng có hệ số Cronbach’s alpha là 0.812 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3), trừ biến Dapung1. Do đó, các biến đo lường này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Khi loại biến Dapung1 này thì hệ số Cronbach alpha tăng lên thành 0.857.
Thang đo năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s alpha là 0.781 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3), ngoại trừ biến Nangluc4, Nangluc7. Do đó, các biến đo lường nhân tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá. Sau khi loại biến Nangluc4, Nangluc7 này thì hệ số Cronbach alpha tăng lên thành 0.848 tốt hơn ban đầu.
Thang đo sự thấu hiểu có hệ số Cronbach’s alpha là 0.877 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3). Do đó, các biến đo lường này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Thang đo các yếu tố hữu hình có hệ số Cronbach’s alpha là 0.827 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3). Do đó, các biến đo lường nhân tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Thang đo giá cả cảm nhận có hệ số Cronbach’s alpha là 0.849 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3). Do đó, các biến đo lường nhân tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá .
Thang đo trách nhiệm với rủi ro xảy ra có hệ số Cronbach’s alpha là 0.874 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3). Do đó, tất cả sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Thang đo mức độ hài lịng có hệ số Cronbach’s alpha là 0.880 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt tiêu chuẩn cho phép (lớn hơn 0.3). Do đó, các biến đo lường nhân tố này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá .
Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Biến
Quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s alpha nếu loại biến Thang đo độ tịn cậy: Cronbach’s alpha = 0.897
Tincay1 18.54 9.989 .715 .880 Tincay2 18.61 9.467 .772 .871 Tincay3 18.59 9.620 .768 .872 Tincay4 18.74 9.867 .712 .881 Tincay5 18.60 9.611 .681 .886 Tincay6 18.66 9.840 .690 .884
Thang đo độ đáp ứng: Cronbach’s alpha = 0.812
Dapung1 19.09 17.975 .238 .857 Dapung2 18.76 14.689 .562 .788 Dapung3 18.58 15.287 .709 .755 Dapung4 18.64 15.247 .720 .753 Dapung5 18.70 15.774 .608 .775 Dapung6 18.57 14.935 .708 .753
Thang đo năng lực phục vụ: Cronbach’s alpha = 0.781
Nangluc4 26.16 23.347 .190 .810
Nangluc5 25.59 20.410 .630 .734
Nangluc6 25.53 19.612 .653 .727
Nangluc7 26.10 23.079 .219 .805
Nangluc8 25.65 21.463 .560 .747
Thang đo năng lực phục vụ: Cronbach’s alpha = 0.848
Nangluc1 18.95 13.935 .668 .815 Nangluc2 18.97 13.369 .739 .801 Nangluc3 19.26 14.855 .497 .848 Nangluc5 18.99 13.966 .658 .817