Sự phối hợp trong việc đặt phòng giữa Lễ tân – Marketing tơng đối nhịp nhàng, ăn khớp, tạo đợc niềm tin cho khách hàng ngay từ khi khách gọi điện đến yêu cầu đặt phòng.
Sự phối hợp giữa Marketing, Lễ tân – bộ phận Du lịch còn có nhiều hạn chế, bộ phận Marketing, Lễ tân cha thật đoàn kết đối với bộ phận Du lịch và ngợc lại. Cha cho bộ phận Du lịch trong việc đặt phòng, quyết định giá dẫn đến tình trạng bộ phận Du lịch có khách đặt phòng thì phải thông qua bộ phận Marketing mới quyết định đợc đẫn đến việc khách mất nhiều thời gian. Có ảnh hởng đến uy tín của khách sạn
III.2.2. Lễ tân Nhà hàng, buồng, Câu lạc bộ–
Bộ phận Lễ tân có trách nhiệm phân bố phòng cho khách và báo cho các bộ phận buồng, Nhà hàng, Câu lạc bộ về tình hình khách đến trong ngày để chủ động phục vụ ăn uống, gải trí .…
III.2.2.1. Thực trạng sự phối hợp giữa Lễ tân Buồng–
Sự phối hợp giữa bộ phận Lễ tân – Buồng cha thật ăn khớp. Lễ tân có trách nhiệm phân bổ phòng trên cơ sở biết tình hình phòng do bộ phận buồng chuyển xuống. Tuy nhiên trong việc phân phối phòng cho khách đôi lúc bộ phận lễ tân không thông qua
bộ phận buồng mà tự ý cho khách vào phòng đẫn đến tình trạng khách vào phòng cha vệ sinh, cha thu dọn gây cảm giác khó chịu cho khách, và gây mất đoàn kết giữa 2 bộ phận
Khâu tiễn khách ra khỏi khách sạn bộ phận buồng có chức năng kiểm tra phòng, cùn lễ tân nhng việc thông báo giữa 2 bộ phận không trùng khớp vì mỗi ngời kiểm tra ở thời gian khác nhau do đó thông tin sai lệch cao, và việc khách yêu cầu kiểm tra tại phòng là ngay lập tức. Do đó, có nhiều trờng hợp khiến khách nghi ngờ.
III.2.2.2. Thực trạng sự phối hợp giữa Câu lạc bộ- Nhà hàng
Câu lạc bộ, Nhà hàng cùng phục vụ khách ăn sáng, nhng việc phục vụ khách nào thì do 2 bộ phận này quyết định mà lễ tân không báo cho khách ăn tại đâu. Khách bị động trong việc ăn uống lúc ở câu lạc bộ, lúc ở nhà hàng. Những sự việc này đã thực sự làm mất lòng tin cũng nh lòng tin ở khâu phục vụ của khách sạn đối với thực khách.
Từ những sai sót gây không ít những ảnh hởng hữu hình cho khách sạn nh uy tín cho khách hàng mà còn ảnh hởng đến doanh thu, lợi nhuận và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong những năn gần đây, khách sạn quốc tế Asean tuy còn có nhiều những sai sót nhỏ xảy ra, ý thức đợc những sai sót đó, các cán bộ công nhân viên trong khách sạn cũng đã có những biện pháp thiết thực nhằm đa khách sạn đi lên đạt tiêu chuẩn là một khách sạn quốc tế về lịch sự, sang trọng và tiện nghi Để chính kiến cho những khẳng…
định đó bằng việc phản ánh trên kết quả hoạt động kinh doanh của mình để chứng tỏ sự thu hút khách và tạo đợc uy tín trong các quan hệ gia khách cụ thể nh:
* Năm 2001: 1. Tình hình đón khách năm 2001 (Đơn vị tính: %, ngời) Lợt khách Tỷ lệ chiếm dụng từng loại Đạt so với KH Tỷ lệ chiếm dụng phòng chung Khách du lịch 7.765 79,5 114,3% 32,2 Khách thơng gia 1.978 20,2 66,6% 8,2 Khách khác 22 0,3 0,6 Tổng 9.765 100 41 ( Nguồn: Phòng kế hoạch ) 2. Cụ thể tỷ lệ chiếm dụng phòng ở ( Đơn vị tính: %) Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Bình quân Tỷ lệ chung 29,5 18,33 38,9 55 33,1 25,3 29 39,6 20,7 50,76 69 82,81 41 Khách thơng gia 32,9 43,5 19,6 41,7 23,3 11,4 18 14,1 22,4 16,3 ~ ~ 21 Khách du lịch 67,1 56,5 80,4 58,3 76,7 88,6 82 85,9 77,6 83,7 98 99 79,5 So với tỷ lệ chung KDL Trung Quốc 61,6 23,1 32,5 46,9 71,8 82,9 78,2 77 63,5 65,4 732 76,1 62,68 KDL khác 5,5 33,4 47,9 11,4 4,9 5,7 3,8 8,9 14,1 18,3 26,8 23,9 16,82 (Nguồn: Phòng Kế hoạch) Giá phòng bình quân 300.000 đồng/ phòng
3. Doanh thu
( Đơn vị tính: VND, %) Bộ phận Doanh thu bộ phận KH năm 2001 Năm 2000
Lễ tân 2.900.000.000 97 132 Nhà hàng 1.768.000.000 92 107 Câu lạc bộ 171.000.000 38 150 Thu khác 14.000.000 Tổng 4.853.000.000 90 122 (Nguồn: Phòng kế toán )
4. kết quả hoạt động kinh doanh
( Đơn vị: VND)
Doanh thu 4.853.000.000
Chi phí 4.850.000.000
Lãi 2.977.796
Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh
Tỷ lệ phòng chiếm dụng còn thấp dới 50%. Doanh thu các bộ phận cha đạt đợc kế hoạch đặt ra, tuy nhiên so với năm 2000 thì doanh thu từ các bộ phận đều tăng từ 7% đến 50%.
Thu nhập bình quân đầu ngời đạt trên 1 triệu đồng Hoạt động kinh doanh tiệc cới có hiệu quả.
* Năm 2002 Tình hình đón khách 4 tháng đầu năm 2002 ( Đơn vị tính: Ngời, %) Lợt khách Tỷ lệ chiếm dụng từng loại Tỷ lệ chiếm dụng chung Khách du lịch 2594 82 33,5 Khách thơng gia 517 16,3 6,7 Khách khác 53 1,7 0,8 Tổng 3164 100 41 ( Nguồn: Phòng kế hoạch )
Chơng III
Phơng hớng, giải pháp hoàn thiện chất lợng dịch vụ sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp
–
tại khách sạn quốc tế Asean I. Thuận lợi, khó khăn
I.1. Thuận lợi
I.1.1. Thuận lợi chung
Nghị quyết đại hội đảng toàn quốclần thứ IX, Đảng và nhà nớc đã xác định xây dựng du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, gắn liền với nó là hàng loatụ các chính sách, cơ chế mở rộng tạo điều kiện cho du lịch Việt nam phát triển: cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh, quản lý ngời nớc ngoài, xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho phát triển du lịch, tăng cờng các biện pháp quảng bá hình ảnh du lịch Việt nam tới quốc tế, .…
Việt nam có điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội ổn định đây là một trong những điều kiện cơ bản nhất trong phát triển du lịch. Đặc biệt sau sự kiện 11 tháng 9 thì Việt nam đợc coi là điểm du lịch thân thiện và an toàn nhất trong khu vựclà cơ hội tốt để du lịch Việt nam khai thác tốt hơn các tiềm năngto lớn vốn cha đợcm khai thác.
Nhu cầu đi du lịch của nhân dân các nớc ngày càng cao. Điều đáng lu ý là gần đây xu thế du lịch thế giới đang chuuyển dần sang khu vực Đông á- Thái bình dơng, nhất là khu vực Đông nam á là yếu tố hết sức thuận lọi cho du lịch nớc ta.
Hà nội là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoa khoa học kỹ thuật của đất nớc. Hà nội đã từ lâu nổi tếng là thành phố cổ kính xinh đẹp, nơi có vị trs hết sức thuận lợi, cơ sở
hạn tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật tơng đối phát triển, là đầu mối giao thông của cả nớc, Hà nội đủ điều kiện đẩy nhanh phát triển du lịch.
Hà nội đang chủ động đăng cai các cuộc hội nghị hội thảo mang tầm cỡ quốc tế. Đặc biệt là sự kiện Seagames năm 2003 góp phần không nhỏ trong việc khuyếch trơng quảng bá hình ảnh du lịch Việt nam, du lịch Hà nội.
Những thuận lợi ở trên không những có lợi cho du lịch Việt nam mà còn cho các ngành kinh doanh du lịch Việt nam, đặc biệt là kinh doanh khách sạn. Nếu nắm bắt đựơc những cơ hội đó thì khách sạn có thể nâng cao đợc vị trí, vị thế của mình.
I.1.2. Thuận lợi riêng
Khách sạn quốc tế Asean đang đợc sự quan tâm lãnh đạo và chỉ đạo thờng xuyên của hội đồng quản trị, đồng chí Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc và các cơ quan nghiệp vụ ngân hàng với khách sạn nh: Đợc cấp trên quan tâm đầu t các dự án khu đất trống phía sau khách sạn cha sử dụng để xây dựng khu vui chơi giải trí: Bể bơi, Tennis, mở rộng mạng dịch vụ giải trí. Bên cạnh việc tăng doanh thu nhờ lu chân khách mặt khác nó còn tăng khả năng cạnh tranh với các khách sạn lân cận nh khách sạn Nam Ph- ơng, khách sạn Kim Liên ..…
Khách sạn có một vị trí tơng đối thuận lợi, nơi có mật độ giao thông lớn, nằm gần các khu siêu thị ( Seyul, Asean, Bowling..) khu buôn bán sầm uất phù hợp với thị hiếu mua sắm của du khách.
Khách sạn đang có một số đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo tạo điều kiện cho việc thu hút khách đến với khách sạn, có nhiều mối quan hệ tốt với công ty du lịch gửi khách do đó khách sạn ngày một đông khách
Bên cạnh một số thuận lợi, khách sạn cũng phải đơng đầu với một số khó khăn lớn.
I.2. Khó khăn
Khách sạn phải mợn pháp nhân của công ty cổ phần quốc tế Asean để hoạt động, nó ảnh hởng trực tiếp đến vị thế của khách sạn cuãng nh tính chủ động trong kinh doanh. Bởi vì khách sạn chịu nhiều tầm kiểm soát: Kiểm soát về hoạt động kinh doanh thì thuộc trách nhiệm của ngân hàng, kiểm soát về tính hợp pháp hợp lệ trong kinh doanh thì thuộc trách nhiệm của công ty cổ phần quốc tế Asean. Việc ra quyết định là hết sức khó khăn và mất nhiều thời gian dẫn đến mất cơ hội trong kinh doanh đây lại là vấn đề sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Hoạt động kinh doanh cha có hiệu quả, tỷ lệ công suất sử dụng phòng còn thấp bình quân mới đạt 40%, khách của khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc, khách nội địa là nguồn khách có khả năng thanh toán thấp, bình quân ngày ở không cao (thờng là 1 ngày), doanh thu thấp. Đặc biệt trong việc kinh doanh ăn uống của nhà hàng, câu lạc bộ còn yếu mới chỉ phục vụ đợc ăn sáng của khách ở khách sạn cha thu hút khách ở ngoài vào khách sạn, không chủ động trong công việc kinh doanh khi kinh doanh phòng mang tính thời vụ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh, phục vụ công tác quản lý đã xuống cấp nhiều và kém chất lợng (từ khi đa vào sử dụng hoạt động đến nay đã hơn 7 năm, cha có sửa chữa lớn và thay thế). Tình trạng một số trang thiết bị hiện nay vừa không đảm bảo an toàn, vừa không đảm bảo đợc chất lợng phục vụ
Các dịch vụ hiện còn ít và cha thật phù hợp với nhu cầu thị hiếu của khách. Ví dụ, đối với khách du lịch Trung quốc thì thiếu phòng Sauna khô, Phong Karaoke. Còn đối vớ khách thơng gia hoặc khách du lịch Châu Âu, Mỹ thì thiếu bể bơi, sân Tennis và một số dịch vụ khác.
Khách sạn nằm trên địa bàn khu vực có mật độ giao thông lớn, đờng xá thờng xuyên bị ách tắc ảnh hởng rất lớn đến việc thu hút khách thơng gia hoặc khách du lịch Châu Âu, Mỹ là loại khách có giá trị cho thuê dịch vụ cao
Chất lợng đội ngũ cán bộ công nhân viên còn thấp số ngời đợc đào tạo chuyên sâu còn ít dẫn đến chất lợng phục vụ không cao.
Cha xây dựng đợc hệ thống nội quy, quy định, quy chế quản lý chỉ đạo đièu hành một cách toàn diện
Đặc biệt khách sạn cha đợc xếp sao, hạn chế trong việc quảng cáo thu hút khách. Những khó khăn, tồn tại trên là do những nguyên nhân chủ yếu sau:
- tính chủ động sáng tạo, ý thức trách nhiệm của một số cán bộ công nhân viên cha cao
- Thực hiện chế độ khen thởng, kỷ luật cha hợp lý
- Cha phân định đợc một cách rõ ràng chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận còn có sự chồng chéo, sự phối kết hợp giữa các bộ phận còn hạn chế.
- Công tác đàotạo, giáo dục cha đợc quan tâm đúng mức.
- Tinh thần đoàn kết ở một số ít cán bộ công nhân viên cha cao.
II. Mục tiêu, phơng hớng phát triển của khách sạn quốc tế Asean
II.1. Mục tiêu
Trên cơ sở thực trạng tình hình kinh doanh khách sạn của khách sạn nói chung, khách sạn quốc tế Asean nói riêng, dựa trên những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh khách sạn quốc tế Asean đã đề ra cho mình mục tiêu:
+ Công suất sử dụng phòng trung bình đạt trên 50%, giá phòng bình quân 25$ + Doanh thu đạt trên 10 tỷ
+ Doanh thu các dịch vụ lễ tân, nhà hàng, CLB tăng hơn so với năm 2001, phấn đấu kinh doanh có lãi trên 300 triệu.
+ nâng cao thu nhập cho ngời lao động, bình quân thu nhập trên 1,5 triệu/ tháng/ ngời
II.2. Phơng hớng
Để đạt đợc mục tiêu trên khách sạn đã vạch ra phơng hớng thiết thực:
+ Tổ chức lại nhân sự trong khách sạn nhằm sử dụng nguồn nhân lực một cách có hiệu quả, khai thác tối đa tính năng động, sáng tạo trong kinh doanh của từng cán bộ công nhân viên nh tuyển nhân viên “ đúng ngời, đúng việc”, nâng cao trình độ nghiệp vụ của các bộ phận.
+ Triển khai, khai thác toàn diện ngành nghề kinh doanh hiện có, khai thác hết dịch vụ của khách sạn. Mặt khác tăng thêm các dịch vụ mới để ngày một đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách đến với khách sạn.
+ Tiến hành làm thủ tục xếp sao.
+ Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị hình ảnh khách sạn đến với các công ty, nhất là thị trờng khách Trung quốc, Đông nam á, khách Trung quốc làm trọng tâm thông qua nhiều phơng tiện khác nhau.
+ Không ngừng nâng cao nhu cầu đời sống của cán bộ công nhân viên, tạo khôg khí làm việc thoải mái, tích cực, sử dụng hiệu quả nhất nguồn lao động
+ Đầu t cơ sở vật chất kỹ thuật theo hình thức cuốn chiếu để không làm ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Với phơng châm tiết kiệm hiệu quả vừa đảm bảo chất lợng phục vụ trớc mắt vừa đáp ứng yêu cầu nâng cấp khách sạn phục vụ mục tiêu kinh doanh lâu dài
III. Giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ, tăng cờng sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại Khách sạn quốc tế ASEAN. kinh doanh trực tiếp tại Khách sạn quốc tế ASEAN.
III.1. Nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật.
Tăng cờng cơ sở vật chất kỹ thuật. Bởi vì các dịch vụ càng vô hình thì khách sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình. Nhng nhìn vào thực trạng khách sạn, khách sạn đã đa ra một số giải pháp có tích chất trớc mắt, làm ngay.
- Xin bảo dỡng, sửa chữa lớn tháy thế một số trang thiết bị và cơ sở vật chất để đảm bảo hoạt động bình thờng và từng bớc nâng cấp khách sạn. Xin phép đầu t hệ thống ánh sáng trang trí mặt tiền khách sạn, hệ thống ánh sáng sảnh, phòng tiệc, nhà hàng.
- Xin đầu t mới một dây chuyền giặt là để phục vụ nhu cầu của khách không những là nhanh mà còn rẻ, không phụ thuộc vào các dịch vụ bên ngoài.
- Đề nghị nhà hàng sớm triển khai dự án bể bơi, sân tennis để khách sạn làm thủ tục xét, phong sao cho khách sạn.
III.2. Chất lợng đội ngũ cán bộ công nhân viên.
- Thực hiện tuyển chọn theo cơ chế thị trờng. Nhân viên phải đợc lựa chọn sao cho phù hợp với từng công việc: Tuyển dụng, sơ vấn, thuê mớn và xếp đặt vào vị trí của từng công việc.
Ngay khi bớc vào công việc, nhân viên đợc huấn luyện để thích hợp với công việc hiện tại của khách sạn và đợc bồi dỡng thêm cho những công việc tơng lai nếu có và tất cả những công việc của nhân viên mới sẽ đợc kiểm tra, đánh giá để khách sạn biết sự lựa chọn có hợp lý không ?
- Nâng cao trình độ nhận thức, trình độ chuyên môn, cán bộ, công nhân viên về kĩ năng giao tiếp, kĩ năng quản lý, trình độ ngoại ngữ và về nghiệp vụ đối với bộ phận Lễ tân, nhà hàng, câu lạc bộ, buồng thông qua các hình thức:…
* Đào tạo tại chỗ: Do các trởng bộ phận và những nhân viên giỏi thực hiện. * Cử nhân viên đi học tại các trờng và các khách sạn khác