các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế ASEAN.
II.1.Nâng cao chất lợng dịch vụ:
- Khách sạn cần đặt yếu tố quan trọng để khách sạn tồn tại, đó chính là khách hàng. Ban giám đốc cần đề ra các quyết định về mục tiêu chính sách của khách sạn trên cơ sở nhu cầu của khách , qui định việc giám sát khen thởng tơng xứng với sự tận tình của nhân viên khi làm việc với khách và đề ra những kỷ luật tơng xứng khi họ không hoàn thành nhiệm vụ, luôn đề ra giải pháp để sẵn sàng giúp đỡ nhân viên nhằm đẩy nhanh tốc độ cung cấp dịch vụ cho khách.
- Khi nắm đợc yêu cầu của khách, khách sạn nên xây dựng tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ. Khách sạn cần có sự bàn bạc, thảo luậ về yêu cầu của khách thông qua kinh nghiệm đội phục vụ, nghiên cứu tâm lý khách .để đ… a ra các tiêu chuẩn phục vụ hợp lý sát với yêu cầu, mong muốn của khách. Sau khi các tiêu chuẩn đợc đa ra cần đợc tiên hành thử
nghiệm. Khi thời gian thử nghiệm kết thúc, cần phân tích về sự tin cậy của tiêu chuẩn ở cả 2 phía khách hàng và nhân viên để đa ra phổ biến ở toàn bộ khách sạn.
- Cần thiết kế hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn. Đây là một hệ thống đợc khách sạn thiết kế để cung ứng dịch vụ cho khách sạn từ khi khách bớc vào đến khi khách ra khỏi khách sạn.
Việc thiết kế phải tuân thủ các yêu cầu: đáp ứng nhu cần của khách, phân định đ- ợc các phạm vi hoạt động, xác định đợc điểm thất bại, quyết định, biẻu thời gian, tổ chức phụ vụ, cân băng chất lợng và chi phí.
- Sau khi nâng cao chất lợng dịch vụ thì việc quản lý chất lợng dịch vụ cũng hết sức cân thiết, để việc quản lý chất lợng dịch vụ có hiệu quả thì cần có những giải pháp:
Chất lợng dịch vụ đợc tích hợp từ tất cả các hoạt động của khách sạn, quản lý chất lợng cần kết hợp các yếu tốt cần thiết và đặt yêu cầu chất lợng là nguyên tắc đợc áp dụng. Các mong đội của khách hàng nhận đợc thông qua bộ phận Marketing và thông tin phản hôi của khachs. Sau đó, Ban giám đốc cùng các bộ phận xác định kiểu cách, chủng loại hàng hoá dịch vụ mà khách sạn nên sản xuất hoặc những thay đổi nên áp dụng phù hợp điều kiện tài chính và điều kiện kinh doanh của khách sạn. Tiếp đó, thiết kế sản phẩm phải đợc chuyển thành các tiêu chuẩn vật chất và kỹ thuật khi cung cấp các dịch vụ trong khách sạn và phải đảm bảo rằng các tiêu chuẩn này đợc duy trì trong các hàng hoá và dịch vụ sẵn sàng cung cấp cho khách hàng. Hoạt động Marketing có vai trò không chỉ trong việc thu thập các dữ liệu thị trờng mà còn trong công việc giao tiếp với khách hàng để gây ảnh hởng hoặc tác động đến mong đợi của khách về hàng hoá và dịch vụ khách sạn.
Để đảm bảo chất lợng của tất cả các loại dịch vụ, khách sạn cần phải hình thành, lựa chọn một hệ thống cung cấp dịch vụ. Hệ thống bao gồm các điểm cung cấp dịch vụ nối tiếp nhằm tạo thành chuỗi liên hoàn khép kín kể từ khi khách đăng kí đặt phòng đến khi trả phòng và rời khỏi khách sạn. Do đó đảm bảo chất lợng dịch vụ của mỗi bộ phận liên hoàn trong hệ thông cung cấp dịch vụ sẽ cải thiện và quản lý một cách có hệ thông
cung cấp dịch vụ sẽ cải thiện và quản lý một cách có hiệu quả chất lợng dịch vụ khách sạn nói chung và từng loại dịch vụ riêng rẽ của khách sạn.
- Việc quảng cáo, tuyên truyền những tiện nghi dịch vụ trong khách sạn cần phải trung thực, tránh tình trạng tăng gấp quảng cáo nhà hàng phục vụ 24h mà thực hiện 14h.
IV.2. Chất lợng đội ngũ cán bộ, công nhân viên. Tăng cờng sự phối hợp giữa các bộ phận.
Một thực tế là khách sạn có nhiều loại dịch vu đang gặp phải khó khăn trong việc đảm bảo chất lợng các dịch vụ đó đồng đều trong tất cả các bộ phận lễ tân, buồng . Do…
đó sự thành công về chất lợng dịch vụ khách sạn một phần là do chơng trình đào tạo đội ngũ nhân viên. Sau đây là một số yêu cầu về nhân viên nhằm tăng cờng chất lợng đội ngũ nhân viên
- Thái độ nhân viên phục vụ phải luôn thân thiện, tích cực trong việc phục vụ khách, đặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cời khi tiếp xúc với khách nhằm đảm bảo mối thiện cảm. Việc ứng xử chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên mà còn áp dụng cho bả ban giám đốc khách sạn.
- Thực hiện tốt các thao tác nghiệp vụ và luôn yêu cầu nhân viên phải tự học hỏi, bồi d- ỡng nghiệp vụ của mình.
Bộ phận Lễ tân, Marketing: Việc thực hiện đăng kí giữ phòng : Phải nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách khi họ đặt phòng, phải trả lời ngay những yêu cầu này và luôn đ- ợc thực hiện đúng những điều nh đã hứa với khách khi đến. KHách sạn có hệ thông giữ phòng trực tuyến giữa lễ tân, Marketing, việc ghi nhận và chuyển giao thông tin của khách cần đợc quan tâm thực hiện chính xác và kịp thời.
Bộ phận buồng: Luôn xem xét cẩn thận phòng, phòng phải sạch sẽ và luôn kiểm tra th- ờng xuyên phòng trống. Tránh tình trạng khi đa khách vào phòng ngủ còn bề bộn, cha sửa soạn và không đúng theo yêu cầu của khách.
- Để hoạt động điều phối giữa các bộ phận khách sạn nhịp nhàng thì một trong những nguyên tắc tổ chức mà khách sạn cần tiến hành khắc phục những sai sót thờng xảy ra là phải đa ra cơ cấu họp hành chính thức nhằm đẩy mạnh sự hợp tác và sự cung cấp thông tin giữa các bộ phận với nhau. Nhằm giải quyết các vấn đề hết sức đa dạng mà khách sạn phải đơng đầu
Kết luận
Trên 860 nghìn lợt khách đạt 27,4% so với kế hoạch cả năm, tăng 14,6% so với năm 2001, tổng doanh thu trên 510 tỷ đồng, thị trơng khách du lịch phát triển tốt: khách quốc tế; 180 nghìn lợt khách trong đó khách Pháp, Nhật tăng cao, rỷ trọng khách du lịch Trung quốc chiếm 33% tăng 22 lần so với năm 2001. Những con số quý I năm 2002 đã đánh dấu sự chuyển mình đáng kể của du lịch Hà nội. Để có đqợc những kết quả này Hà nội chú trọng đến công tác quảng cáo, xây dựng các sản phẩm du lịch độc đáo, xây dựng các doanh nghiệp du lịch lớn: Vietnam tourist, Hanoi tourism ..và đặc biệt quan…
tâm đến nâng cao chất lợng dịch vụ.
Trong môi trờng kinh doanh hiện nay, chất lợng dịch vụ là yếu tố mà bất kỳ một doanh nghiệp nào nhất là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải đợc đặt lên hàng đầu.
Khách sạn quốc tế Asean đã và đang quan tâm đến chất lợng dịch vụ. Năm 2002 là năm bản lề trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ. Không ngừng tăng cờng một số dịch vụ mới, sửa chữa thay thế trang thiết bị để nâng cấp khách sạn. Nâng cao chất lợng đội ngũ cán bộ công nhân viên, đa các hoạt động kinh doanh vào nề nếp, quy củ, thực hiện đồng bộ các quy chế quản lý và điều hành, nâng cao chất lợng hoạt động của các bộ phận phục vụ , quản lý.
Tài liệu tham khảo
[1]. Tạp chí du lịch Việt nam – Cơ quan tổng cục du lịch Việt nam [2]. Quản lý khách sạn – Nhà xuất bản trẻ
[3]. Quản lý khách sạn hiện đại
[4]. Thuật chinh phục khách hàng – Tác giả Jacques Horovitz
[5]. Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn – Khoa Du lịch và Khách sạn ĐHKTQD [6]. Kinh tế và tổ chức kinh doanh khách sạn – PGS_PTS Trần Hởu Thự
[7]. Nghiệp vụ phục vụ khách sạn – Trờng ĐH Thơng Mại [8]. Tạp chí kinh tế và phát triển
[9]. Bài giảng quản lý kinh doanh khách sạn – Thạc sỹ Hoàng Lan Hơng
Lời mở đầu...1
Chơng I...3
Lý luận chung về chất lợng dịch vụ...3
sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn...3
I. khách sạn, chất lợng dịch vụ ...3 I.1. Khách sạn ...3 I.1.1. Khách sạn ...3 I.1.2. Sản phẩm khách sạn, đặc điểm sản phẩm ...4 I.2. chất lợng dịch vụ ...5 I.2.1. Chất lợng ...5 I.2.2. Dịch vụ ...6 I.2.3. Chất lợng dịch vụ ...7
II. chất lợng dịch vụ – sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn ...9
II.1. Sự cần thiết nâng cao chất lợng dịch vụ trong khách sạn ...9
II.2. Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn ...10
II.2.1. Các bộ phận trong khách sạn ...10
II.2.2. Sự cần thiết của việc phối hợp giữa các bộ phận trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ ...16
Chơng II...17
Thực trạng về chất lợng dịch vụ ...18
sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp ...18
tại khách sạn quốc tế Asean...18
I. Khái quát chung về khách sạn quốc tế Asean...18
I.1. Quá trình hình thành và phát triển...18
I.2. Điều kiện kinh doanh ...19
I.2.1. Nguồn vốn ...19
Tài sản...19
I.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật...19
I.2.3. Thị trờng khách...20
I.3. Tổ chức quản lý ...20
II. Thực trạng về chất lợng dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean...22
II.1. Thực trạng về dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean...22
II.1.1. Các dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean...22
II.1.2 Thực trạng về dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean ...24
Cha có các trang thiết bị phục vụ khách đặc biệt : khách thơng gia cần máy vi tính nối mạng…...24
II.2. Thực trạng về chất lợng dịch vụ ...25
II.2.1.1. Mức độ tiện nghi...25
II.2.1.2. Mức độ thẩm mỹ...26
II.2.3. Mức độ vệ sinh...26
II.2.1.4. Mức độ an toàn...26
II.2.2. chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn quốc tế Asean ...26
II.2.2.1. Đào tạo, trình độ nghiệp vụ...26
Đội ngũ phục vụ trực tiếp có độ tuổi cao, bộ phận buồng có 8 ngời trên 35 tuổi điều này ảnh hởng đến quá trình phục vụ khách, vì yêu cầu đòi hỏi nhanh, giao tiếp tốt, hiểu biết rộng...27
II.2.2.2. Thái độ nhân viên ...27
III. Thực trạng về sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean ...27
III.1. Thực trang hoạt động của từng bộ phận kinh doanh trực tiếp...27
III.1.1. Marketing...27
III.1.2. Bộ phận lễ tân...27
III.1.3. Bộ phận buồng...28
III.2. Thực trạng về sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean ...28
III.2.1. Marketing- Du lịch – Lễ tân...28
III.2.1.1. Nội dung sự phối hợp giữa 3 bộ phận...28
III. 2.1.2. Thực trạng của sự phối hợp...31
III.2.2. Lễ tân – Nhà hàng, buồng, Câu lạc bộ...31
III.2.2.1. Thực trạng sự phối hợp giữa Lễ tân – Buồng...31
III.2.2.2. Thực trạng sự phối hợp giữa Câu lạc bộ- Nhà hàng...32
Chơng III...36
I. Thuận lợi, khó khăn...36
I.1. Thuận lợi...36
I.1.1. Thuận lợi chung...36
I.1.2. Thuận lợi riêng ...37
I.2. Khó khăn...38
II. Mục tiêu, phơng hớng phát triển của khách sạn quốc tế Asean ...39
II.1. Mục tiêu ...39
II.2. Phơng hớng...40
III. Giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ, tăng cờng sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại Khách sạn quốc tế ASEAN...41
III.1. Nâng cao chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật...41
III.2. Chất lợng đội ngũ cán bộ công nhân viên...41
IV. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ, tăng cờng sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế ASEAN...42
IV.2. Chất lợng đội ngũ cán bộ, công nhân viên. Tăng cờng sự phối hợp giữa các bộ phận...44 Kết luận...46