CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
2.4. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng
2.4.1. Mối quan hệ giữa Độ tin cậy với sự hài lòng
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) thì Sự tin cậy (Reliability)
thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. Theo nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Sang (2016) thì Độ tin cậy đó chính là sự tin tưởng của Doanh nghiệp về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An, điều đó được thể hiện qua những khía cạnh về sự cơng khai minh bạch, nhanh chóng, hiệu quả và đúng quy định của hoạt động kiểm tra sau thơng quan. Trong nghiên cứu của mình, tác giả Ngơ Đình Tráng (2009) đã chỉ ra rằng, Độ tin cậy và tính cơng khai - minh bạch ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Đà Nẳng. Đối với Độ tin cậy trong nghiên cứu của tác giả đó là sự tin tưởng của đồn viên cơng đồn đối với hoạt động của tổ chức cơng đồn huyện Đầm Dơi, tỉnh Cà Mau, Nó thể hiện qua các khía cạnh về việc xử lý cơng việc hiệu quả và đúng quy định về quyền hạn và nhiệm vụ của tổ chức Cơng đồn. Dựa trên những cơ sở đó, đối với hoạt động cơng đồn tác giả đề ra giả thuyết:
H1: Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lịng của đồn viên cơng đoàn.
2.4.2. Mối quan hệ giữa Sự đáp ứng với Sự hài lòng
Theo nghiên cứu của Cronin and Taylor (1992) Sự đáp ứng được thể hiện qua sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Bởi khả năng đáp ứng đối với dịch vụ công là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ tại cơ quan cung cấp dịch vụ công như tiếp nhận và giải quyết hiệu quả, nhanh chóng đáp ứng các u cầu của người dân, tiếp đón tận tình, sẵn lịng hỗ trợ người dân, kịp thời tuyên truyền quy định mới và công khai các thông tin cảnh báo mới (Anthony Sumnaya Kumasey và Accra-Ghana, 2014). Sự đáp ứng theo nghiên cứu của tác giả đó là việc thực hiện tốt các nhiệm vụ hoạt động cơng đồn nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của đồn viên và người lao động của CBCĐ, thực hiện việc chăm lo đời sống vật chất, tinh thần của người lao động. Dựa trên những cơ sở đó, đối với hoạt động cơng đồn tác giả đề ra giả thuyết:
H2: Sự đáp ứng có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lịng của đồn viên.
2.4.3. Mối quan hệ giữa Năng lực cán bộ đối với Sự hài lòng
Năng“lực phục vụ nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. “Khả năng phục vụ được thể hiện thông qua việc nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nhân viên nghiên cứu để nắm bắt các thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng”(Parasuraman & ctg, 1985)”.Trong những nhân tố góp phần tạo nên sự hài lịng của cơng dân đối với chất lượng cung ứng, thái độ phục vụ và năng lực của cán bộ, công chức, viên chức là một trong những nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng nhất (Zeithaml & Bitner, 2003). Việc đánh giá chất lượng đối với nhân tố thái độ và năng lực của đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức có thể được thực hiện dựa trên các tiêu chí như: Làm việc đúng giờ quy định; Thái độ làm việc nhiệt tình và lịch sự, Sự chuyên nghiệp…(Caron & Giauque, 2006). Theo nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Sang (2016) thì năng lực cán bộ nhân viên đề cập đến trình độ nghiệp vụ chuyên môn của các cán bộ nhân viên thực hiện kiểm tra sau thông quan của Cục Hải quan tỉnh Long An. Năng lực cán bộ công chức ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng kiểm tra sau thông quan của Cục Hải quan tỉnh Long An. Theo tác giả thì năng
lực CBCĐ là thể hiện trình độ, kinh nghiệm trong việc xử lý công việc, trong việc thực hiện nhiệm vụ của hoạt động cơng đồn một cách tích cực, kịp thời cập nhật thơng tin, kiến thức mới trong hoạt động cơng đồn nhằm thể hiện tốt vai trị bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp,chính đáng của người lao động. Là nhân tố quan trọng trong việc tạo sự tin tưởng, sự hài lịng trong đồn viên đối với tổ chức cơng đồn. Dựa trên những cơ sở đó, đối với hoạt động cơng đồn huyện Đầm Dơi, tác giả đề ra giả thuyết:
H3: Năng lực CBCĐ tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lịng của đồn viên.
2.4.4. Mối quan hệ giữa thái độ làm việc của CBCĐ với sự hài lòng
“Theo nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Sang (2016) thì Thái độ làm việc của cán bộ nhân viên là đề cập đến sự sẵn sàng giúp đỡ Doanh nghiệp và đảm bảo kiểm tra sau thông quan nhanh chóng. Điều đó được đánh giá qua các khía cạnh: tinh thần trách nhiệm, nghiêm túc thực hiện nhiệm vụ; thái độ lịch sự, hịa nhã, đúng mực, phục vụ tận tình, lắng nghe các ý kiến từ tổ chức và công dân, giải quyết việc thực hiện hồ sơ đúng quy định, khơng gây phiền hà, khó khăn đối với người dân và Doanh nghiệp. Theo tác giả thì thái độ làm việc của CBCĐ là sự nhiệt tình trong cơng việc, sẵn sàng hỗ trợ, giúp đở đoàn viên, kịp thời hiểu được tâm tư, nguyện vọng của đoàn viên, người lao động để đảm bảo được quyền lợi cho đoàn viên và người lao động”. Đối với hoạt động cơng đồn huyện Đầm Dơi, tác giả đề ra giả thuyết:
H4: Thái độ làm việc của CBCĐ có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lịng của đồn viên cơng đồn.
2.4.5. Mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi đối với sự hài lịng
“Theo Mơ hình Lê Văn Huy và cộng sự thì“chất lượng mong đợi là thể hiện mức độ chất lượng của khách hàng kỳ vọng có được, các thơng số đo lường sự mong đợi gắn với những thơng số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm, dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đến các sản phẩm hoặc dịch vụ.“Trong một số ngành, biến số này có thể khơng có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự (2000). Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng
có khả năng dẫn đến việc quyết định mua, tuy nhiên mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách”hàng đó càng khó”. Theo tác giả thì cất lượng mong đợi được thể hiện qua những nhu cầu của đồn viên cơng đồn cần nhận được từ CBCĐ thông qua chất lượng công việc, sự đạt được từ những chương trình, việc làm cụ thể của hoạt động cơng đồn mang lại cho đoàn viên cơng đồn những kết quả mà họ mong muốn có được. Trên những cơ sở đó, đối với hoạt động cơng đồn huyện Đầm Dơi, tác giả đề ra giả thuyết:
H5: Chất lượng mong đợi tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lịng của đồn viên cơng đồn.
2.4.6. Mối quan hệ giữa Quy trình thủ tục với sự hài lịng
Theo nghiên cứu của Nguyễn Huỳnh Sang (2016)“Quy trình thủ tục là bao gồm các giai đoạn, các bước thực hiện kiểm tra sau thông quan của Cục Hải quan tỉnh Long An. Cục Hải quan tỉnh Long An cần thực hiện quy trình thủ tục một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới hiệu quả kiểm tra sau thơng quan. Bên cạnh đó, việc thực hiện quy trình cũng cần đáp ứng sự mong đợi của Doanh nghiệp.”Theo tác giả thì quy trình thủ tục đối với hoạt động cơng đồn bao gồm các hồ sơ liên quan đến việc xét, hỗ trợ các chương trình phúc lợi như: Mái ấm cơng đồn, xét hỗ trợ đồn viên gặp hồn cảnh khó khăn, quy trình thực hiện đễ hưởng những lợi ích từ các chương trình phúc lợi xã hội do Liên đồn Lao động huyện ký kết với các doanh nghiệp trên địa bàn huyện, xét hỗ trợ vay vốn từ nguồn “Quỹ xã hội” của cơng đồn cần thực hiện một cách có hiệu quả, chính xác đối tượng đồng thời phải giảm bớt những hồ sở không cần thiết và thời gian thực hiện nhanh chóng đáp ứng sự kỳ vọng của đoàn viên cơng đồn trong vấn đề chăm lo đời sống đồn viên cơng đồn. Dựa trên những cơ sở đó, đối với hoạt động cơng đồn tại huyện Đầm Dơi, tác giả đề ra giả thuyết:
H6: Quy trình thủ tục tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lịng của đồn viên cơng đồn.