6. Kết cấu luận văn
1.8. Thiết kế nghiên cứu mơ hình nghiên cứu
1.8.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng
Quy mô mẫu: 300 mẫu
Phƣơng pháp chọn mẫu: lựa chọn mẫu theo phƣơng pháp phi xác suất – thuận tiện
Đối tƣợng phỏng vấn: khách hàng cá nhân đang và chƣa sử dụng dịch vụ Internet-banking tại Eximbank đến giao dịch ngày phỏng vấn
Phƣơng pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp
Thời gian tiến hành phỏng vấn: từ tháng 06/2013- 08/2013
Các biến trong mơ hình đƣợc đo lƣờng bằng thang đo likert với 5 lựa chọn. Đặc điểm cá nhân của đáp viên nhƣ giới tính, nghề nghiệp đƣợc đo lƣờng bằng thang đo định danh, độ tuổi đƣợc đo lƣờng bằng thang đo thứ bậc.
Hình 1.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết
Cảm nhận sự hữu ích là biến trong mơ hình TAM nguyên thủy. Một số
lƣợng lớn các nghiên cứu đã chỉ ra rằng cảm nhận sự hữu ích là một tiền đề quan trọng đối với dự định hành vi áp dụng và sử dụng công nghệ (Davis 1989; Venkatesh, 1999; Venkatesh và Davis, 2000). Trong các nghiên cứu, nghiên cứu hỗ trợ cho Davis (1989) lập luận rằng hành vi áp dụng và sử dụng dịch vụ Internet- Banking chịu ảnh hƣởng bởi việc xem xét mức độ hữu ích mà Internet- banking cung cấp cao hơn hay thấp hơn so với phƣơng pháp ngân hàng bình thƣờng.
H1 : Cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng tích cực (+) đến Dự định Hành vi.
Cảm nhận dễ sử dụng là biến niềm tin trong mơ hình TAM ngun thủy. Ngƣời sử dụng cảm thấy hệ thống là hữu ích khi họ thực hiện giao dịch nhanh hơn, dễ sử dụng, nâng cao hiệu quả. Do đó giả thuyết đƣợc đƣa ra:
H2: Cảm nhận dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực (+) với Dự định hành vi H5 H2 H1 Cảm nhận sự hữu ích Cảm nhận giảm rủi ro H3 Dự định Hành vi Sử dụng thực sự Sự không phù hợp Cảm nhận dễ sử dụng Thái độ H4 Sự không hỗ trợ H6
Cảm nhận giảm rủi ro đƣợc xem là giảm bất trắc mà khách hàng đối mặt khi
họ không thể đo lƣờng hậu quả của quyết định sử dụng. Khách hàng bị ảnh hƣởng bởi các rủi ro mà họ nhận thức, cho dù rủi ro đó có tồn tại hay khơng (Chan và Lu, 2004). Hewer và Howcroft (1999) và Howcroft & cộng sự (2002) thì cho rằng dù khách hàng rất tin tƣởng ngân hàng của mình, họ vẫn kém tin tƣởng vào cơng nghệ. Trong điều kiện hạn chế về kỹ thuật, an toàn thơng tin, tâm lí sử dụng… hiện nay thì đây là cản trở rất lớn đối với sự phát triển của Internet-banking. Sanmugam Annanalah (2008),cho rằng nhận thức rủi ro có ảnh hƣởng trực tiếp đến Dự định hành vi. Các nhà nghiên cứu (Polatoglu & Ekin, 2001; Sathye,1999; Tan & Teo, 2000) cho thấy nhận thức rủi ro là một trong những nhân tố chính ảnh hƣởng việc sử dụng Internet-banking. Kim và Prabhakar (2000) cho rằng sự cân bằng giữa sẵn sàng chấp nhận rủi ro và nhận thức rủi ro ảnh hƣởng đến việc áp dụng các dịch vụ Internet - banking. Nếu mức độ sẵn sàng chấp nhận rủi ro vƣợt quá mức độ nhận thức rủi ro, ngƣời tiêu dùng thơng qua dịch vụ Internet-banking. Do đó, Cảm nhận giảm rủi ro có mối quan hệ với Dự định hành vi. Nên giả thuyết đƣợc đƣa ra:
H3:Cảm nhận giảm rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực (+) đến Dự định Hành vi
Thái độ là thái độ đối với một hành động là bạn cảm thấy nhƣ thế nào khi làm một việc gì dó (Theo Mơ hình TRA của Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975, 1980). Theo lý nhận đính trên, tác giả đƣa ra các tiêu chí đánh giá về thái độ lạc quan khi sử dụng IB. Do đó, kỳ vọng:
H4 :Thái độ sẽ có ảnh hƣởng tích cực (+) đến Dự định hành vi
- Sự không phù hợp và sự không hỗ trợ IB: Dịch vụ Internet banking là một dịch vụ của ngân hàng điện tử do đó địi hỏi sự phụ hợp theo từng đối tƣợng khách hàng và cần sự hỗ trợ trực tuyến. Tác giả đƣa hai biến mới này vào mơ hình kỳ vọng sẽ có ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng. Hai biến sẽ có ảnh hƣởng tiêu cực đến dự định hành vi.
H5,6:Sự không phù hợp và sự khơng hỗ trợ có ảnh hưởng tiêu cực (-) đến Dự định Hành vi
Tóm tắt chƣơng 1
Giới thiệu tổng quan về dịch vụ Internet banking, các tiện ích mà dịch vụ này mang lại, những ƣu điểm, nhƣợc điểm của dịch vụ, cũng nhƣ những rủi ro mà ngƣời sử dụng cần lƣu ý sử dụng cách thức sử dụng dịch vụ an tồn. Bên cạnh đó, chƣơng 1 cũng cho thấy đƣợc lý luận về những tiền đề để phát triển Internet banking là sự hiểu biết, chấp nhận của công chúng, kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông, hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến. Giới thiệu đƣợc các mơ hình, các bài bài nghiên cứu trƣớc đây trong và ngoài nƣớc là cơ sở để phát triển nghiên cứu, đƣa ra mơ hình đề xuất với các lý giải chọn các giải chọn các biến và đƣa ra giả thuyết trong mơ hình.
CHƢƠNG 2
TÌNH HÌNH SỬ DỤNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CHI NHÁNH
EXIMBANK TIỀN GIANG 2.1. Cơ sở phát triển dịch vụ Internet - Banking
2.1.1. Cơ sở pháp lý
Dịch vụ là một trong những mũi nhọn kinh tế mà nhà nƣớc ta đã và đang xây dựng cơ sở pháp lý để làm cơ sở cho giao dịch điển tử nói chung, dịch vụ internet banking nói riêng phát triển nhanh, an toàn và hiệu quả. Hệ thống luật giao dịch điện tử tại Việt Nam hiện nay đƣợc hình thành dựa vào hai luật chính là luật giao dịch điện tử 2005 và luật công nghệ thông tin 2006 và các nghị định, quy định liên quan đến giao dịch điện tử, thƣơng mại điện tử.
Luật giao dịch điện tử - 51/2005/QH11 ban hành ngày 29/11/2005, có hiệu lực kể từ ngày 1/3/2006. Luật này quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động của các
cơ quan nhà nƣớc; trong lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thƣơng mại và các lĩnh vực khác do pháp luật quy định. Áp dụng đối với cơ quan, tổ chức, cá nhân lựa chọn giao dịch bằng phƣơng tiện điện tử, là nền tảng cho mọi hoạt động giao dịch điện tử nói chung và thƣơng mại điện tử nói riêng.
Luật cơng nghệ thơng tin - 67/2006/QH11 ban hành ngày 29/06/2006 có hiệu lực từ
ngày 1/1/2007, quy định về hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, các biện pháp bảo đảm ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, quyền và nghĩa vụ của cơ quan, tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin.
Nghị định về thương mại điện tử - 57/2006/NĐ-CP đƣợc Chính Phủ ban hành ngày
9/6/2006. Quy định về việc sử dụng thông điệp dữ liệu trong hoạt động thƣơng mại (gọi là “chứng từ điện tử”). Và từ ngày 1/7/2013 nghị định này đƣợc thay thế bằng nghị định 72/2013/NĐ-CP.
Nghị định về chữ ký số và chứng thực điện tử - 26/2007/NĐ-CP ban hành ngày 15/02/2007: Quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.
Nghị định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng- 35/2007/NĐ-CP ban hành
ngày 8/3/2007 quy định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng.
Nghị định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực tài chính- 27/2007/NĐ-CP ban hành
ngày 23/2/2007 quy định về hoạt động giao dịch điện tử trong ngành tài chính.
Nghị định về mật mã dân sự - 73/2007/NĐ-CP ban hành ngày 8/5/2007 Quy định về
việc nghiên cứu, sản xuất, áp dụng các biện pháp mã hóa phục vụ mục đích dân sự, kinh tế.
Quyết định 1073/QĐ-TTG của Thủ Tướng chính phủ phê duỵet kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn từ 2011-2015 ban hành ngày 12/7/2010,
Theo đó, đến năm 2015, thƣơng mại điện tử của Việt Nam sẽ đƣợc sử dụng phổ biến và đạt mức tiên tiến trong các nƣớc thuộc Hiệp hội các quốc gia Đơng Nam Á (ASEAN), góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và năng lực cạnh tranh quốc gia, thúc đẩy q trình cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc.
Quyết định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử
35/2006/QĐ-NHNN ban hành ngày 31/7/2006.
Đề án không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại Việt Nam đƣợc phê duyệt trong quyết định 291/2006/QĐ-TTg ban hành ngày
29/11/2006. Trong đó:
Nghị định của chính phủ về thƣơng mại điện tử (57/2006/NĐ-CP) đánh dấu một bƣớc lớn trong việc tạo hành lang pháp lý để các doanh nghiệp yên tâm tiến hành giao dịch thƣơng mại điện tử, khuyến khích thƣơng mại điện tử phát triển, bảo vệ quyền và lợi ích của các bên tham gia, đồng thời cũng là căn cứ pháp lý để xét xử khi có tranh chấp liên quan đến hoạt động thƣơng mại điện tử. Nghị định này đƣợc xây dựng dựa trên một số quan điểm và mục tiêu là bám sát các quy định tại luật thƣơng mại, bộ luật dân sự và luật giao dịch điện tử, hỗ trợ tối đa hoạt động kinh
doanh hợp pháp của doanh nghiệp và cá nhân trong xã hội, bao quát các loại hình thƣơng mại điện tử diễn ra trong thực tế, đồng thời có tính đến sự thay đổi, phát triển nhanh chóng của những loại hình giao dịch mới. Nghị định cũng đảm bảo sự tƣơng thích với luật pháp quốc tế, đồng thời phù hợp với điều kiện của Việt Nam. Và để phù hợp với sự phát triển của thƣơng mại điện tử hiện nay, một nghị định về thƣơng mại điện tử số 72/2013/NĐ-CP vào ngày 1/7/2013 sẽ đƣợc áp dụng thay thế cho nghị định 57 này.
Nghị định của chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng (35/2007/NĐ-CP) tập trung hƣớng dẫn việc áp dụng luật giao dịch điện tử cho các hoạt động ngân hàng cụ thể, bảo đảm những điều kiện cần thiết về môi trƣờng pháp lý để củng cố, phát triển các giao dịch điện tử an toàn và hiệu quả đối với hệ thống ngân hàng. Nghị định gồm 5 chƣơng, 29 điều và với hai nội dung điều chỉnh chính là giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng và chứng từ điệnt tử trong hoạt động ngân hàng.
Nhƣ vậy, về mặt pháp lý ở Việt Nam đã xây dựng đƣợc khung pháp lý tƣơng đối toàn diện cho giao dịch Internet Banking cũng nhƣ các giao dịch thƣơng mại điện tử khác.
2.1.2. Tình hình phổ cập Internet Tại Tiền Giang
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và nhận thức xã hội, mức độ phổ cập Internet ngày càng gia tăng nhanh chóng trong cả nƣớc. Với Tiền Giang, cơ sở hạ tầng mạng viễn thông luôn phát triển nhanh, chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao, tạo nhiều loại hình dịch vụ mới, các doanh nghiệp sử dụng nhiều hình thức khuyến mãi nhằm cạnh tranh và thu hút khách hàng.
Bảng 2.1: Số ngƣời sử dụng Internet tại Tiền Giang từ 6/2010 -6/2013 ĐVT: Ngàn ngƣời ĐVT: Ngàn ngƣời Thời gian T6/2010 T12/2010 T6/2011 T12/2011 T6/2012 T12/2012 T6/2013 Số ngƣời sử dụng Internet 39,960 48,453 43,453 53,218 47,737 59,890 41,515
Nguồn Tình hình kinh tế- Xã hội tỉnh Tiền Giang 3
Nguồn Tình hình kinh tế- Xã hội tỉnh Tiền Giang 4
Đến cuối tháng 6 năm 2013, tồn tỉnh có 165 điểm phục vụ bƣu điện và 743 đại lý internet. Thuê bao internet phát triển mới đƣợc 1.503 thuê bao, lũy kế đến nay có 41.515 thuê bao trên mạng ( giảm 6.222 thuê bao so với cùng kỳ) trong đó ADSL – thuê bao số là 40.425 thuê bao, FTTH –cáp quang là 1.090 thuê bao; mật độ internet bình quân đạt 2,45 thuê bao trên 100 dân, giảm 0,4 thuê bao trên 100 dân so với cùng kỳ.
Nhìn vào biểu đồ trên cho thấy số ngƣời dùng internet tăng đều qua các năm. Cụ thể, số ngƣời dùng internet năm 2011 tăng so với năm 2010 là 9,83%, năm 2012
3 http://www.tiengiang.gov.vn/lietkemuc.asp?cap=2&idcha=2035
Biểu đồ 2.1: Số ngƣời sử dụng Internet Banking tại Tiền Giang
tăng 12,54% so với năm 2011. Ở 6 tháng đầu năm 2013 có giảm so với cùng kỳ 6 tháng đầu năm 2011, nhƣng so với 6 tháng 2010, số ngƣời dùng innernet vẫn tăng. Bên cạnh đó, số ngƣời có tài khoản thẻ tại ngân hàng là 187 ngàn ngƣời, chiếm 11,04% trên dân số toàn tỉnh. Điều này cho thấy tiềm năng sử dụng công nghệ thanh tốn qua internet là có tiềm năng. Ngồi ra, xu hƣớng hội tụ công nghệ giữa dịch vụ viễn thông, truyền thơng và internet góp phần đẩy mạnh tốc độ phổ cập internet tại Tiền Giang. Với tỷ lệ sử dụng internet còn khá khiêm tốn nhƣng có tiềm năng tăng trong tƣơng lai. Đây là tiền đề tốt cho việc phát triển Internet Banking.
2.1.3. Khái quát về Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Tiền Giang 2.1.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển 5 2.1.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển 5
Eximbank đƣợc thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trƣởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam.
Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng tƣơng đƣơng 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank. Đến ngày 22.01.2014 vốn điều lệ và quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.912 tỷ đồng, vốn tự có đạt hơn 14.265 tỷ đồng. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nƣớc với trụ sở chính đặt tại thành phố Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phịng giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới.
Vào tháng 10 năm 2008, Chi nhánh Eximbank Mỹ Tho, Tiền Giang đƣợc thành lập tại địa chỉ 77-79, Lê lợi, Phƣờng 1, Thành phố My Tho, Tiền Giang. Hiện nay,
chi nhánh có hai phịng giao dịch là phòng giao dịch Cai Lậy ở địa chỉ 41 dƣờng 304, khu 2, Huyện Cai Lậy và phòng giao dịch Ấp Bắc ở 366 Ấp Bắc, Phƣờng 5, Thành Phố Mỹ Tho, Tiền Giang. Phòng giao dịch đƣợc kết nối trực tiếp với chi nhánh và chi nhánh cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng, đƣợc kết nối trực tiếp với hội sở.
2.1.3.2. Cơ cấu tổ chức
Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng và quyền hạn, trách nhiệm của ban giám đốc
đƣợc ban hành theo quy định của Tổng Giám Đốc Việt Nam Eximbank. a) Giám đốc
Đại diện pháp nhân chi nhánh ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của chi nhánh và các chi tiêu về chính, trích lập quỹ theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc, của Hồi đồng quản trị và của Tổng Giám Đốc Hội sở. Tổ chức chỉ đạo thực hiện các chính sách, chế độ, nhiệm
GIÁM ĐỐC Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phịng tín dụng Phịng Kinh doanh tổng hợp Phịng Thanh tốn Quốc tế Phịng dịch vụ khách hàng Phịng Ngân quỷ Phịng hành chính nhân sự Các phịng giao dịch trực thuộc
vụ và kế hoạch kinh doanh. Chịu trách nhiệu toàn diện về tài sản, vốn, tổ chức và điều hành cán bộ của chi nhánh.
Quyết định chƣơng trình, kế hoạch hoạt động, cơng tác của chi nhánh. Quyết