6. Kết cấu luận văn
2.1. Cơ sở phát triển dịch vụ Internet-Banking
2.1.3. Khái quát về Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Tiền Giang
2.1.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển 5
Eximbank đƣợc thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trƣởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam.
Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng tƣơng đƣơng 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank. Đến ngày 22.01.2014 vốn điều lệ và quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.912 tỷ đồng, vốn tự có đạt hơn 14.265 tỷ đồng. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả nƣớc với trụ sở chính đặt tại thành phố Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phịng giao dịch trên toàn quốc và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng tại 84 quốc gia trên thế giới.
Vào tháng 10 năm 2008, Chi nhánh Eximbank Mỹ Tho, Tiền Giang đƣợc thành lập tại địa chỉ 77-79, Lê lợi, Phƣờng 1, Thành phố My Tho, Tiền Giang. Hiện nay,
chi nhánh có hai phịng giao dịch là phòng giao dịch Cai Lậy ở địa chỉ 41 dƣờng 304, khu 2, Huyện Cai Lậy và phòng giao dịch Ấp Bắc ở 366 Ấp Bắc, Phƣờng 5, Thành Phố Mỹ Tho, Tiền Giang. Phòng giao dịch đƣợc kết nối trực tiếp với chi nhánh và chi nhánh cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng, đƣợc kết nối trực tiếp với hội sở.
2.1.3.2. Cơ cấu tổ chức
Chức năng, nhiệm vụ của từng phòng và quyền hạn, trách nhiệm của ban giám đốc
đƣợc ban hành theo quy định của Tổng Giám Đốc Việt Nam Eximbank. a) Giám đốc
Đại diện pháp nhân chi nhánh ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của chi nhánh và các chi tiêu về chính, trích lập quỹ theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc, của Hồi đồng quản trị và của Tổng Giám Đốc Hội sở. Tổ chức chỉ đạo thực hiện các chính sách, chế độ, nhiệm
GIÁM ĐỐC Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phịng tín dụng Phịng Kinh doanh tổng hợp Phịng Thanh tốn Quốc tế Phịng dịch vụ khách hàng Phịng Ngân quỷ Phịng hành chính nhân sự Các phịng giao dịch trực thuộc
vụ và kế hoạch kinh doanh. Chịu trách nhiệu toàn diện về tài sản, vốn, tổ chức và điều hành cán bộ của chi nhánh.
Quyết định chƣơng trình, kế hoạch hoạt động, cơng tác của chi nhánh. Quyết định đầu tƣ cho vay, bảo lãnh trong giới hạn đƣợc Tổng giám đốc ủy quyền. Ký kết các văn bản tín dụng, tiền tệ, thanh tốn trong phạm vi hoạt động của chi nhánh,
Xây dựng các chi tiêu kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh. b) Phó Giám đốc
Giúp Giám đốc chỉ đạo và điều hành một số lĩnh vực công tác của các phòng nhƣ sơ đồ cơ cấu tổ chức; Tham gia với Giám đốc trong việc chuẩn bị, xây dựng và quyết định về chƣơng trình công tác, kế hoạch kinh doanh và các phƣơng hƣớng hoạt động.
Thay mặt Giám đốc giải quyết và ký các văn bản đƣợc phân công; Điều hành công tác của chi nhánh theo ủy nhiệm chính thức của Giám đốc.
c) Phịng hành chính nhân sự
Thực hiện các cơng tác về hành chính của ngân hàng nhƣ quản lý lao động, kế hoạch văn phòng phẩm; Phụ trách lƣơng, xét khen thƣởng;
Phụ trách chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho tồn thể cán bộ - cơng nhân viên trong ngân hàng; Thực hiện các chức năng nhƣ kiểm tra việc thực hiện các chính sách, chế độ nhà nƣớc.
d) Phịng tín dụng
Nghiên cứu thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, cho vay theo đúng quy định của ngân hàng và thể chế của ngân hàng nhà nƣớc; Tham mƣu cho Ban Giám đốc trong việc xây dựng tín dụng cho từng đối tƣợng cụ thể.
Trực tiếp theo dõi các khoản nợ của khách hàng trong suốt thời gian vạy, kể từ khi phát vay cho đến khi thu nợ vay; Theo dõi, đôn đốc việc trả nợ và bảo lãnh khi có nhu cầu, kinh doanh ngoại tệ, tƣ vấn tài chính và đầu tƣ;
Tổ thẩm định giá: thực hiện việc định giá bất động sản và động sản của khách hàng làm cơ sở pháp lý cho ngân hàng xem xét hồ sơ vay vốn của khách hàng.
Bộ phận kế toán
Lƣu trữ chứng từ cho cả chi nhánh; Hạch toán kế toán, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và thuế phải nộp theo chế độ, chuẩn mực do ngân hàng nhà nƣớc quy định;
Hƣớng dẫn khách hàng, các đơn vị nội bộ sử dụng chứng từ, biểu mẫu đúng theo quy định của ngân hàng;
Thực hiện các bút tốn có liên quan đến q trình thanh tốn nhƣ ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, kế toán các khoản thu chi trong ngày, mở tài khoản mới cho khách hàng, bút toán chuyển khoản giữa ngân hàng với khách hàng và các ngân hàng khác;
Báo cáo quyết toán, phân bổ lãi lỗ trong từng kỳ hoạt động của ngân hàng. Tổng hợp chi tiết lên cân đối hoạt động của ngân hàng. Báo cáo quyết toán hằng năm lên Hội sở.
Bộ phận thẻ
Phát hành, than toán các loại thể quốc tế, thẻ nội địa, mở thẻ thanh toán cho các đơn vị chấp nhận thẻ;
Tổ chức việc khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ và duy trì mối quan hệ với khách hàng; Tổ chức xét duyêt đơn xin cấp thẻ của các khách hàng.
Thƣờng xuyên kiểm tra tín dụng, kiểm soát và thu hồi nợ, tổ chức theo dõi cách thức thanh toán và chi tiêu của chủ thẻ, cách thức và mức độ giao dịch của các đại lý nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng và tránh tổn thất cho ngân hàng.
f) Phịng thanh tốn quốc tế
Bảo lãnh hàng hóa trả chậm, trả ngay;
Thực hiện các hoạt động có liên quan đến q trình thanh tốn xuất nhập khẩu giữa khách hàng và các đơn vị nƣớc ngồi. Thanh tốn tiền hàng bằng các phƣơng thức thanh toán quốc tế nhƣ L/C, chuyển tiền, nhờ thu... Đƣợc thực hiện nhanh chóng, bảo mật và tiết kiệm đƣợc chi phí lớn nhờ vào mối quan hệ đại lý mật thiết với các ngân hàng trên thế giới.
g) Phòng ngân quỷ
Về thu: tiếp nhận tiền gửi của khách hàng, nộp tiền bán hàng, trả nợ vay ngân hàng bằng tiền mặt VND và ngoại tệ theo chứng từ nhờ thu đã đƣợc phòng nghiệp
vụ kiểm tra, tiếp nhận các khoản tiền mặt VND và ngoại tệ khách hàng gửi tiết kiệm, mở tài khoản, mở thẻ ATM;
Về chi: Trả tiền cho khách hàng, thanh toán SEC du lịch, ngân phiếu theo chứng từ đã đƣợc phòng nghiệp vụ kiểm tra và Giám đốc duyệt.
h) Phòng kinh doanh tổng hợp
Thực hiện các nghiệp vụ mua bán các loại ngoại tệ mạnh và vàng trên cơ sở quy đổi tỷ giá có lợi nhất cho khách hàng. Đồng thời thực hiện nghiệp vụ tổng hợp các loại giao dịch trên cho Ban Giám Đốc ngân hàng xét duyệt.
2.1.3.3. Tíện ích của hệ thống Internet Banking của Eximbank 6
Ngân hàng Eximbank chính thức triển khai Internet Banking vào tháng 4/2011 tuy khơng nằm trong một số ngân hàng tiên phịng trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhƣng ngân hàng Eximbank cũng đã thiết lập trang web giới thiệu về ngân hàng và cung cấp thông tin dịch vụ. Trang thông tin về Internet Banking có cấu trúc hợp lý, đơn giản và hƣớng dẫn khách hàng cụ thể dễ dàng truy cập và thao tác thực hiện yêu cầu của mình. Tiện ích IB hiện nay Eximbank cung cấp hiện nay dành cho khách hàng cá nhân bao gồm:
Chuyển khoản giữa các tài khoản trong và ngoài hệ thống Eximbank, chuyển cho ngƣời nhận bằng chứng minh nhân dân.
a) Chuyển khoản giữa các ngân hàng theo số thẻ. b) Mở/Tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến. c) Thanh tốn tiền điện cho cơng ty điện lực
d) Nạp tiền thuê bao trả trƣớc, trả sau các mạng viễn thông (mệnh giá từ 10.000 đến 500.000 VNĐ).
e) Thanh tốn nợ vay.
f) Xem thơng tin số dƣ tài khoản, liệt kê chi tiết giao dịch. g) Thông tin tỷ giá, giá vàng…
h) Đăng ký kết chuyển lãi từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn i) Đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa.
6
Với hai gói dịch vụ:
E-Standard: Bao gồm các dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, liệt kê giao dịch tài khoản, thông tin tỷ giá, giá vàng,.…
E-Plus: Bao gồm tất cả dịch vụ của Internet Banking.
Khách hàng đăng ký giao dịch trực tuyến tại bất kỳ phòng giao dịch nào của Eximbank. Sau khi đăng ký, Khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch bằng cách đăng nhập vào hệ thống IB với tên truy cập và mật khẩu đã đăng ký.
Mật khẩu đăng nhập vào hệ thống: Là mật khẩu đƣợc dùng để đăng nhập hệ thống Internet Banking Eximbank và có độ dài tối thiểu là 6 ký tự bao gồm chữ và số. Mật khẩu này đƣợc Eximbank gửi đến khách hàng qua email khi khách hàng đăng ký dịch vụ; khách hàng phải thay đổi mật khẩu khi đăng nhập lần đầu vào hệ thống hoặc theo khoảng thời gian nhất định do Eximbank quy định trong từng thời kỳ trên giao diện Internet Banking hoặc trên website Eximbank, brochure...
Dịch vụ Internet Banking của khách hàng sẽ bị khóa khi khách hàng nhập mật khẩu sai 3 lần liên tiếp. Để tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng phải thực hiện chức năng cấp lại mật khẩu theo hƣớng dẫn của Eximbank.
Mật khẩu OTP: Là mật khẩu đƣợc dùng để thực hiện các giao dịch có yêu cầu xác
thực. Mật khẩu này đƣợc Eximbank gửi đến thiết bị xác thực của khách hàng khi khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản, nạp tiền, đăng ký sử dụng dịch vụ...Mật khẩu OTP chỉ có hiệu lực duy nhất một lần cho mỗi giao dịch phát sinh và thời hạn hiệu lực là 5 phút.
Phương thức và thiết bị xác thực:
Phƣơng thức xác thực là hình thức sử dụng để xác thực giao dịch của khách hàng trên Internet Banking Eximbank. Các phƣơng thức xác thực đƣợc triển khai bao gồm: mật khẩu phát sinh một lần (OTP) và chứng thƣ số (PKI).
Thiết bị xác thực là thiết bị đƣợc sử dụng để lƣu trữ hoặc cấp phát mã xác thực cho các phƣơng thức xác thực tƣơng ứng. Các loại thiết bị xác thực đƣợc sử dụng trên
Internet Banking Eximbank bao gồm: điện thoại di động, thiết bị Token hoặc các loại thiết bị xác thực khác do Eximbank thông báo trong từng thời kỳ.
Eximbank cam kết về khả năng hoạt động của hệ thống Internet Banking, bao gồm: Tổng thời gian dừng hệ thống trong năm là bốn (4) ngày; Khoảng thời gian cung cấp dịch vụ trong ngày là 24 giờ; Thời gian phục hồi hệ thống sau khi gặp sự cố là dƣới 4 giờ.
Eximbank đảm bảo bí mật thơng tin liên quan đến tài khoản, tiền gửi, tài sản gửi và các giao dịch của khách hàng theo quy định của pháp luật; cam kết khả năng hoạt động liên tục của hệ thống Internet Banking; đảm bảo tính tồn vẹn của thơng tin trong q trình xử lý, lƣu trữ và truyền nhận giữa ngân hàng và khách hàng; đảm bảo xác thực và nhận dạng đƣợc khách hàng khi khách hàng truy cập và sử dụng dịch vụ Internet Banking và đảm bảo áp dụng các hình thức bảo vệ khách hàng phù hợp khác khi cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet cho khách hàng. Eximbank có trách nhiệm bảo mật các thông tin cá nhân của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking; thông tin khách hàng ngân hàng thu thập đƣợc qua Internet Banking chỉ nhằm mục đích duy nhất là tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng, ngân hàng không sử dụng thông tin khách hàng vào mục đích khác và cam kết khơng bán, tiết lộ, rị rỉ các thơng tin đó.
Áp dụng các hình thức bảo vệ nhằm đảm bảo an toàn thông tin dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
Hạn mức giao dịch là số tiền khách hàng đƣợc thực hiện trên Internet Banking Eximbank, bao gồm 02 loại hạn mức: Hạn mức trên 01 giao dịch là tổng số tiền tối đa khách hàng đƣợc phép thanh toán/chuyển khoản trong một giao dịch; Hạn mức giao dịch trong ngày là tổng số tiền tối đa khách hàng đƣợc thanh toán/chuyển khoản trong ngày qua Internet Banking Eximbank. Hạn mức giao dịch đƣợc Eximbank quy định cụ thể theo từng thời kỳ và đƣợc thông báo trên giao diện Internet Banking hoặc trên website Eximbank, brochure…
Phƣơng thức xác thực Hạn mức chuyển khoản 01 giao dịch Hạn mức chuyển
khoản trong ngày Gửi tiết kiệm trực tuyến
OTP SMS 500 triệu đồng 2 tỷ đồng Tối thiểu 5 triệu đồng hoặc 300 USD đối với TK USD
Quy định về phí dịch vụ
Phí dịch vụ bao gồm các loại phí liên quan việc sử dụng Internet Banking của khách hàng nhƣ phí thƣờng niên, phí cho 01 lần giao dịch, phí chuyển khoản/thanh tốn… Mức phí, quy định thu phí đƣợc Eximbank quy định theo từng thời kỳ. Khi có sự thay đổi, điều chỉnh về phí, mức phí hoặc quy định thu phí Eximbank sẽ thơng báo đến khách hàng thông qua Website Eximbank hoặc các hình thức phù hợp khác. Phí dịch vụ đã thu sẽ khơng hồn lại khi khách hàng khơng sử dụng hoặc yêu cầu ngƣng sử dụng dịch vụ. Với gói dịch vụ E-Standard đƣợc miễn phí dịch vụ. Gói E- Plus thì thu phí theo biểu phí hiện hành của Eximbank.
2.2. Tình hình sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại Tiền Giang Tiền Giang
2.2.1. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của Eximbank Tiền Giang Eximbank Tiền Giang
Qua bảng phân tích tần số về đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking (bảng 2.2) - số liệu thống kê 300 khách hàng có 237 khách hàng cá nhân có sử dụng internet banking của Eximbank Tiền Giang, 63 khách hàng cá nhân chƣa sử dụng dịch vụ này. Kết quả cụ thể nhƣ sau:
- Về giới tính và độ tuổi thì tỷ lệ khách hàng nam khá cao so với nữ và chủ yếu tập trung vào độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi chiếm 58,65%.
- Về thu nhập chủ yếu tập trung ở mức từ 4 đến 15 triệu đồng/tháng chiếm 63% trên tổng số ngƣời sử dụng Internet banking. Điều này cho thấy khách hàng có xu hƣớng sử dụng dịch vụ ngân hàng khi ở độ tuổi và thu nhập khá ổn định.
- Về trình độ học vấn và nghề nghiệp: Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng có trình độ học vấn khá cao. Cụ thể, trình độ trung học chuyên nghiệp, cao đẳng và đại học là 80,32% trong đó trình độ trung cấp chiếm 19,83%, đại học chiếm 40,51% và sau đại học 18,98%. Nghề nghiệp chủ yếu là nhân viên văn phòng 38,82%, nghề nghiệp chuyên môn (bác sĩ, kỹ sƣ) chiếm 15,61%, 7,59% là giáo viên, 14,35% là bn bán, kinh doanh nhỏ. Đây là tín hiệu cần chú ý cho ngân hàng vì những khách hàng này có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng nhƣ gửi tiền, giao dịch chuyển khoản hay vốn vay khá cao.
Bảng 2.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ IB của Eximbank Chỉ tiêu Đặc điểm N=237 Tỷ lệ (%) Chỉ tiêu Đặc điểm N=237 Tỷ lệ (%) Giới tính Nữ 85 35,86 Nam 152 64,14 Tuổi 18 - 25 tuổi 58 24,47 26- 35 tuổi 139 58,65 36 - 45 tuổi 14 5,91 Trên 45 tuổi 26 10,97 Học vấn Cấp THCS, THPT 49 20,68 Trung cấp CN, Cao đẳng 47 19,83 Đại học 96 40,51 Sau đại học 45 18,98 Thu nhập < 4 triệu đồng 59 24,89 4 đến 9 triệu đồng 75 31,65 10 đến 15 triệu đồng 75 31,65 > 15 triệu đồng 28 11,81
Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng 92 38,82
Buôn bán, kinh doanh nhỏ 34 14,35
Giáo viên 18 7,59