6. Kết cấu luận văn
2.2. Tình hình sử dụng dịch vụ internetbanking của khách hàng cá nhân
2.2.2. Về tiện ích được khách hàng lựa chọn sử dụng
Bảng 2.3. Các tiện ích khách hàng chọn sử dụng mơ tả theo thu nhập
Các tiện ích Thu nhập cá nhân Tổng < 4tr 4- 9tr 10- 15tr >15tr Chuyển khoản 53 75 75 27 230
Mở/ Tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến 4 66 75 14 159 Thanh tốn tiền điện cho cơng ty điện lực 0 0 41 6 47
Nạp tiền điện thoại 13 70 62 24 169
Thanh toán nợ vay 3 27 35 15 80
Xem thông tin số dư tài khoản, liệt kê chi
tiết giao dịch 59 65 75 27 226
Thông tin tỷ giá, giá vàng 0 2 22 26 50
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 300 khách hàng)
Bảng 2.4. Các tiện ích khách hàng chọn sử dụng mơ tả theo nghề nghiệp
Các tiện ich Nghề nghiệp NVVP BBKDN GV SV NN chuyên môn CN VCNN LĐPT Khác Tổng Chuyển khoản 91 34 18 48 37 1 0 1 0 230 Mở/ Tất toán
tài khoản tiết
kiệm trực tuyến 83 17 18 4 37 0 0 0 0 159 Thanh tốn tiền
điện cho cơng ty điện lực 36 8 0 0 3 0 0 0 0 47 Nạp tiền điện thoại 80 27 18 8 34 1 0 1 0 169 Thanh toán nợ vay 54 15 6 0 1 1 0 3 0 80
Xem thông tin số dƣ tài khoản, liệt kê chi tiết giao dịch
81 34 18 52 37 1 0 3 0 226
Thông tin tỷ
giá, giá vàng 12 29 1 0 8 0 0 0 0 50
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 300 khách hàng)
Qua bảng số liệu ta có thơng tin về các tiện ích IB đƣợc khách hàng lựa chọn nhƣ sau:
- Chuyển khoản là loại tiện ích đƣợc khách hàng lựa chọn sử dụng phổ biến nhất, ứng với tiện ích này thì khách hàng có khoảng thu nhập từ 4-15 triệu chiếm đa số và chủ yếu phân bố trong nhóm nghề nghiệp là nhân viên văn phòng và sinh viên.
- Tiện ích đƣợc đa số lựa chọn thứ hai là sử dụng IB để xem thông tin số dƣ tài khoản, liệt kê chi tiết giao dịch. Tiện ích này đƣợc đa số khách hàng lựa chọn trong đó nhóm khách hàng có thu nhập từ 10-15 triệu chọn sử dụng nhiều nhất.
- Tiện ích đƣợc đa số lựa chọn thứ ba là nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trƣớc, trả sau của các mạng viễn thơng, nhóm khách hàng có thu nhập trong khoảng 4-9 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao, nhân viên văn phịng cũng chiếm đa số.
Mở hoặc tất tốn tài khoản tiết kiệm trực tuyến là tiện ích có số lƣợng khách hàng chọn lựa sử dụng đứng thứ 4, nhóm khách hàng này có thu nhập trong khoảng 10-15 triệu đồng.
Nhìn chung thì nhóm khách hàng sử dụng tiện ích IB thƣờng có thu nhập trên 4 triệu đồng và thuộc nhóm nhân viên văn phịng vì thƣờng xun làm việc thơng qua internet và ít có thời gian di chuyển trong giờ làm việc.
2.2.3. Tình hình sử dụng Internet banking
Bảng 2.5: số lƣợng và giá trị chuyển khoản của dịch vụ IB Eximbank Tiền Giang
Năm 4/2011 2012 2013
Số lƣợng giao dịch (lần) 67 202 318
Nguồn: Ngân hàng Eximbank Chi nhánh Tiền Giang
Qua bảng 2.5 và biểu đồ 2.1 cho thấy số giao dịch tăng liền tục từ tháng 4 năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2013. Cuối Năm 2011, số lần giao dịch IB của khách hàng cá nhân là 67 lần giao dịch với giá trị giao dịch là 331 triệu đồng, một con số khá khiêm tốn vì IB chỉ hoạt động đƣợc khoảng thời gian là 8 tháng, dịch vụ còn khá mới đối với khách hàng của Eximbank có lẽ vì thế khách hàng cịn e dè đón nhận. Số lần giao dịch IB ở năm 2012 đạt 202 lần tăng hơn 2 lần so với năm 2011, giá trị giao dịch đạt 991,1 triệu đồng. 318 là số lần giao dịch ở 6 tháng đầu năm 2013, tăng 57% so với năm 2012, hứa hẹn sẽ tình hình sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân sẽ tăng cao vào cuối năm 2013 vì Eximbank có chính sách dành cho khách hàng đăng ký sử dụng mới dịch vụ IB cụ thể vào ngày 21/02/2013, Eximbank triển khai chƣơng trình miễn phí sử dụng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân đăng ký mới dịch vụ IB vớ 3 hạng mục miễn phí dành cho khách hàng đăng ký mới, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Eximbank, khách hàng cá nhân có tài khoản nhận lƣơng tại Eximbank trƣớc thời gian theo quy định của ngân hàng. Đây là cơ hội cho khách hàng tiếp cận, sử dụng và cảm nhận dịch vụ IB của
Biểu đồ 2.1: Thống kế số lƣợng và giá trị chuyển khoản của dịch vụ IB Eximbank Tiền Giang
Eximbank, đồng thời là giúp Eximbank phát triển dịch vụ IB khi hiện nay dịch vụ đƣợc cung cấp ở hầu hết các ngân hàng.
2.2.4. Kênh thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ IB
Bảng 2.6: Kênh thông tin khách hàng biết đến IB
Chỉ tiêu Số ngƣời
sử dụng (%)/ 237 KH
Internet, Báo, Tạp chí 34 14,35
Bạn bè, ngƣời thân giới thiệu 102 43,04
Tại ngân hàng khi đến làm giao dịch khác 86 36,29
Khác 15 6,32
Tổng 237 100
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 300 khách hàng)
Thông qua bảng trên ta thấy kênh thơng tin có sức ảnh hƣởng đến khách hàng lớn nhất là ngƣời thân, bạn bè, điều này khá đúng với thực tế, bởi lẽ xã hội Việt Nam với mối quan hệ gia đình, mối quan hệ xã hội, quan hệ cơng việc mật thiết nên nhóm đối tƣợng trên có tác động đến quyết định của ngƣời khác là rất cao. Kế đến là thông qua việc khách hàng đến ngân hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng, đứng thứ 3 là thơng qua internet, báo, tạp chí. Điều này cho thấy công tác quảng bá về sản phẩm IB của ngân hàng thơng qua internet, báo chí cịn yếu. Và lúc này đây ngân hàng cần quan tâm hơn nữa việc quảng bá trong dài hạn, tăng cƣờng kênh thông tin này bởi lẽ khi khách hàng chọn sử dụng dịch vụ IB thì sẽ hạn chế đến ngân hàng, khách hàng chỉ tiếp cận thông tin thông qua internet.
2.2.5. Thời gian khách hàng sử dụng IB Bảng 2.7: Thời gian khách hàng sử dụng Bảng 2.7: Thời gian khách hàng sử dụng Chỉ tiêu Số nguời chọn (%)/ 237 KH Dƣới 6 tháng 24 10,13 6 - 12 tháng 169 71,31 12 - 18 tháng 43 18,14 18 - 24 tháng 1 0,42 Tổng 237 100
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 300 khách hàng)
Đa số khách hàng sử dụng trung bình trên 1 năm chiếm gần 72%. Cho thấy vào những này đầu Eximbank có dịch vụ IB thì khách hàng trên địa bàn Tiền Giang rất quan tâm và lựa chọn sử dụng.
2.2.6. Hạn mức giao dịch
Sản phẩm IB của ngân hàng Eximbank đang có hạn mức chuyển khoản trong ngày và cho một giao dịch làm thỏa mãn đƣợc một số lƣợng ích khách hàng, đa số đánh giá mức này là hơn mong đợi chứng tỏ hạn mức này là thừa so với nhu cầu của khách hàng, có thể định một hạn mức thấp và phù hợp hơn.
Bảng 2.8: Hạn mức giao dịch Chỉ tiêu Rất Phù Chỉ tiêu Rất Phù hợp Thấp Hơn mong đợi Tổng Hạn mức chuyển khoản/1 GD 94 0 143 237 Hạn mức chuyển khoản/ ngày 74 0 163
Hạn mức gửi tiết kiệm trực
tuyến 58 7 172
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 300 khách hàng)
2.2.7. Về phí dịch vụ
Bảng 2.9: Phí dịch vụ IB
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 300 khách hàng)
Về phí dịch vụ thì gần 89% khách hàng là hồn tồn đồng ý với phí mà Eximbank đang áp dụng nhƣ gói dịch vụ E-Standard đƣợc miễn phí dịch vụ. Gói E - Plus thì thu phí theo biểu phí hiện hành của Eximbank. Tuy nhiên bên cạnh đó có gần 7% khách hàng là muốn Eximbank hồn tồn khơng thu phí cho tất cả tiện ích của IB và một lƣợng nhỏ khách hàng (gần 3%) cho là mức phí mà Eximbank đƣa ra là chƣa phù hợp.
2.2.8. Đánh giá của khách hàng về Eximbank Tiền Giang
Với câu hỏi khảo sát " Nhận định của Anh/Chị nhƣ thế nào về ngân hàng Eximbank chi nhánh Tiền Giang", (1- rất không đồng ý, 2- không đồng ý, 3- trung lập, 4- đồng ý, 5- rất đồng ý, kết quả nhận đƣợc thống kê (bảng 2.10) cho thấy một
Chỉ tiêu Rất Phù hợp Không phù
hợp
Không nên
thu phí Tổng
tín hiệu tốt khi hình ảnh ngân hàng ngày càng đƣợc nâng cao đƣợc 100% khách hàng đồng ý trong đó có đến 82,7% khách hàng là rất đồng ý. Có đến 97% khách hàng cho rằng ngân hàng ln đảm bảo chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốt, các khách hàng còn lại giữ ý kiến trung lập trong tiêu chí đánh giá này. Sự chuyên nghiệp của ngân hàng đƣợc 85% khách hàng đồng ý và rất đồng ý, có 15% là giữ ý kiến trung lập. Điều này chứng tỏ hình ảnh ngân hàng ngày càng đƣợc khách hàng quan tâm và đánh giá cao.
Bảng 2.10. Đánh giá của khách hàng về Eximbank
Các tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5 Tổng
(%)
Hình ảnh ngân hàng ngày đƣợc nâng cao 0 0 0 17,3 82,7
100
Là ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán quốc
tế tốt nhất 0 0 73,3 12,7 14
Ngân hàng có phong cách làm việc chuyên
nghiệp 0 0 15 45,7 39,3
Ngân hàng luôn đảm bảo chất lƣợng sản phẩm -
dịch vụ tốt 0 0 3 11 86
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 300 khách hàng)
2.3. Lý do khách hàng chƣa sử dụng IB
Với 300 khách hàng đƣợc khảo sát có 237 khách hàng sử dụng IB và 63 khách hàng chƣa sử dụng IB. Trong 63 khách hàng không sử dụng dịch vụ phần đông là khách hàng có thu nhập từ 4- 9 triệu, có trình độ TNCH -cao đẳng, THPT.
Bảng 2.11. Mơ tả nhóm khách hàng sử dụng, khơng sử dụng IB theo TNCN, Trình độ học vấn TNCN TĐHV < 4 tr 4-9 Tr 10-15 Tr >15 tr THCS- THPT THCN- CĐ Đai hoc Sau ĐH Có 59 75 75 28 49 47 96 45 Không 7 39 13 4 27 30 5 1
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 300 khách hàng)
Bảng 2.12. Lý do khách hàng chƣa sử dụng IB TNCN TĐHV TNCN TĐHV < 4 tr 4-9 Tr 10- 15 Tr >15 tr THCS - THPT THC N- CĐ Đai hoc Sau ĐH Không biết đến DV 0 1 0 0 0 1 0 0
Khơng có nhu cầu 7 10 8 1 10 14 2 0
Không biết sử dụng
internet 1 16 0 0 9 7 1 0
Khơng tìm kiếm thơng
tin SP mới 5 12 8 3 13 13 2 0
Thích sử dụng tiền
mặt trong thanh toán 2 38 15 5 24 28 5 1
Không biết sd dù có
Cảm thấy phúc tạp 1 25 12 5 18 20 4 1
Sợ mất tiền khi thao
tác hệ thống sai 2 38 13 4 25 27 5 0
Khác 0 0 0 0 0 0 0 0
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 300 khách hàng)
Qua bảng thống kê số liệu (bảng 2.12) trên ta thấy lý do lớn nhất khiến khách hàng không sử dụng dịch vụ IB là thích dùng tiền mặt trong thanh tốn hơn, kế tiếp đo là lý do sợ mất tiền khi thao tác trên hệ thống sai.
- Lý do thứ ba là khách hàng cảm thấy dịch vụ này phúc tạp, rƣờm rà. Bên cạnh đó, khách hàng khơng sử dụng cịn đƣợc 26 khách hàng giải thích là vì khơng có nhu cầu, do khơng tìm kiếm sản phẩm mới, do sợ mất tiền. Có 15 khách hàng không biết đến dịch vụ này trong đó ngƣời có thu nhập từ 4- 9 triệu có đến 14 ngƣời khơng biết.
- Xét mối quan hệ giữa trình độ học vấn và lý do không chọn sử dụng dịch vụ IB ta thấy phần đông là sợ mất tiền khi thao tác hệ thống sai và kế đến là thích sử dụng tiền mặt trong thanh tốn hơn và nhóm khách hàng này có thu nhập Trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng. (Phụ lục 1)
Qua đó cho thấy, để phát triển, tăng lƣợng khách hàng sử dụng IB cần đẩy mạnh công tác khuyến khích giảm thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng, phải tăng cƣờng phổ biết về cách sử dụng cũng nhƣ sự an toàn khi sử dụng Ib để khách hàng không phải lo sợ mất tiền khi thao tác sai trên hệ thống. Đồng thời thiết kế hệ thống IB bảo mật nhƣng tránh sự rƣờm rà phức tạp.
2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB tại Eximbank CN Tiền Giang CN Tiền Giang
Phân tích nhân tố đƣợc biểu diễn nhƣ là một sự kết hợp tuyến tính của các nhân tố cơ bản. Lƣợng biến thiên của một biến đƣợc giải thích bởi những nhân tố chung trong phân tích gọi là communality.
Biến thiên của các biến mơ tả bằng một số ít các nhân tố chung (common factor) cộng với một số nhân tố đặc trƣng (unique factor) cho mỗi biến.
Mục đích sử dụng mơ hình phân tích nhân tố vì trong quá trình nghiên cứu thu thập đƣợc lƣợng biến lớn là 23 biến và có thể các biến này có mối tƣơng quan với nhau, dùng phân tích nhân tố có thể giảm lƣợng biến nhỏ lại đến mức có thể sử dụng đƣợc.
Mơ hình phân tích nhân tố7
Fi = WilX1 + Wi2X2 + Wi3X3 +...+WikXk
Trong đó:
Fi: ƣớc lƣợng nhân tố thứ i
Wi: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coeffcient)
X: là biến
k: là số biến
Dựa vào mơ hình tổng qt trên, với 23 biến (k=23) trong bài ngun cứu thì mơ hình đƣợc thể hiện bằng phƣơng trình
Fi = W1X1 + W2X2 + W3X3 + W4X4 + W5X5 + W6X6 + W7X7 + W8X8 + W9X9
+ W10X10 + W11X11 + W12X12+ W13X13 + W14X14 + W15X15+ W16X16
+ W17X17+ W18X18+ W19X19+ W20X20+ W21X21 + W22X22 + W23X23
Bảng 2.13. Mơ tả biến trong mơ hình
Ký hiệu Các Biến
X1 Nâng cao hiệu quả công việc
X2 Tiết kiệm thời gian
X3 Tiết kiệm chi phí
X4 Nhanh chóng thành thạo IB
X5 Kiểm soát tài chỉnh hiệu quả
X6 Nâng cao kiến thức ngân hàng
X7 Cách hƣớng dẫn sử dụng dễ hiểu
X8 IB nhìn chung dễ sử dụng
X9 An tâm về quy mô ngân hàng
X10 Đảm bảo ngƣời khác không biết thông tin
X11 Đảm bảo ngƣời khác không giả mạo thông tin
X12 Dễ thực hiện yêu cầu của ngƣời sử dụng
X13 Tự hào khi sử dụng
X14 Thao tác IB đơn giản
X15 Không Phù hợp với địa vị hiện tại
X16 An Tâm không bị mất cấp tiền
X17 Thiết kế web đơn giản dễ hiểu
X18 Nhìn chung IB mang lại lợi ích
X19 Đảm bảo bí mật chị tiết giao dịch
X20 Không đƣợc hỗ trợ trực tuyến
X21 Không Phù hợp với cách quản lý tài chính
X22 Thoải mái khi sử dụng
X23 Khi cần hƣớng dẫn không ai hƣớng dẫn
Mức độ quan trọng của các những tiêu chí ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhận tại Eximbank Tiền Giang (sử dụng bảng phỏng vấn Q13)
Tiến hành phân tích nhân tố
Quy ƣớc biến từ: X1 X23 Các nhận tố có tƣơng quan với nhau và tƣơng quan
với nhân tố chung. Nhân tố chung là nhân tố đƣợc tìm ra sau phân tích, đây là những nhân tố chung đại diện cho một nhóm nhân tố có ảnh hƣởng thƣờng xuyên đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của Eximbank.
2.4.2. Xây dựng ma trận tương quan
Mục đích của việc xây dựng ma trận tương quan để xét mối tương quan của các biến trong mơ hình và kỳ vọng rằng các biến này có mối tương quan chặt chẽ với nhau vì điều kiện để tiếp tục phân tích nhân tố là các biến phải có quan hệ với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa các biến trong ma trận tương quan nhỏ có thể phân tích nhân tố khơng phù hợp.
Dựa vào Phụ lục 2 cho thấy các tiêu chí X1 (nâng cao hiệu quả cơng việc) với X9 (an tâm về quy mơ ngân hàng) có hệ số tƣơng quan 0,555; X10 (đảm bảo ngƣời khác khơng biết thơng tin) có hệ số tƣơng quan 0,533; Xới X17 (thiết kế web đơn giản dễ hiểu) tƣơng quan chặt chẽ với hệ số 0.594; và có tƣơng quan với X18 (nhìn chung IB mang lại lợi ích).
X2 (tiết kiệm thời gian) có tƣơng quan khá chặt chẻ với X3(tiết kiệm chi phí), X4 (nhanh chóng thành thạo IB), X5 (kiểm sốt tài chỉnh hiệu quả), X9 (an tâm về quy mô ngân hàng), X10 (đảm bảo ngƣời khác không biết thông tin), X17 (thiết kế web đơn giản dễ hiểu) lần lƣợt với các hệ số tƣơng quan 0,747; 0, 565; 0,594; 0,603; 0616; 0,587.
X3 (tiết kiệm chi phí) với X5 (kiểm sốt tài chỉnh hiệu quả), X6 (nâng cao kiến thức ngân hàng), X7 (cách hƣớng dẫn sử dụng dễ hiểu), X9 (an tâm về quy mô ngân
hàng), X10 (đảm bảo ngƣời khác không biết thông tin), X17 (thiết kế web đơn giản dễ hiểu), X18 (nhìn chung IB mang lại lợi ích) tƣơng quan chặt chẽ với nhau lần lƣợt với các hệ số 0,582; 0,663; 0,533; 0,647; 0,605; 0,526; 0,597.