CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
2.5 Các giả thuyết và mơ hình nghiên cứu đề xuất
2.5.1 Các giả thiết nghiên cứu
Dựa trên mơ hình SERVPERF (1992), nghiên cứu của McGinnis và Cộng sự (1995); IWLA (2003); Yael Perlm An và Cộng sự (2009); Barthel và Cộng sự (2010) và nghiên cứu thực tế của SCM (2008); Nguyễn Thuý Nga (2014); Lê Tấn Bửu và Cộng sự (2014) cũng nhƣ các lý thuyết liên quan đến hoạt động khai thác hàng lẻ XK bằng container và thực trạng hoạt động khai thác hàng lẻ XK tại khu vực cảng TP. HCM, tác giả đề xuất những yếu tố tác động đến việc quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ XK gồm 7 yếu tố:
(1) Thành phần tin cậy:
Cơng ty có khả năng thực hiện đúng với những gì mình đã cam kết về dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu mà công ty đƣa ra. Chứng từ ln đƣợc gửi đúng hạn và chính xác, cơng ty có năng lực, không bao giờ xảy ra sơ sót,tạo rasự tin tƣởng của khách hàng, cũng nhƣ xử lý những sự cố xảy ra trong suốt q trình nhận hàng, đóng hàng, vận chuyển và giao hàng cho ngƣời nhận tại cảng đến sẽ góp phần ảnh hƣởng
đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu. Từ đó tác giả đề xuất giả thiết nghiên cứu:
H1: Thành phần tin cậy có tác động dương, cùng chiều với quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT.
(2)Thành phần đảm bảo:
Khả năng nhân của viên cơng ty nắm vững quy trình, nghiệp vụ hàng lẻ xuất khẩu, đƣợc cảm nhận thông qua cách thức, thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp cũng nhƣ sự đảm bảo tuyệt đối không mất mát và hƣ hỏng về hàng hóa trong suốt q trình nhận hàng, đóng hàng, vận chuyển và giao hàng cho ngƣời nhận tại đầu nƣớc ngoài. Khách hàng sẽ tiết kiệm thời gian, chi phí và những vấn đề khơng đáng có khi đƣợc tƣ vấn kỹ càng, đầy đủ về cách thức vận chuyển một lơ hàng lẻ: quy cách đóng gói, nhập kho, thanh lí, quy chuẩn đóng hàng, nhận hàng.... Ngoài ra, nhân viên là ngƣời làm việc trực tiếp với khách hàng, đại diện cho bộ mặt của cơng ty cũng nhƣ uy tín thƣơng hiệu của cơng ty trên thị trƣờng. Từ đó tác giả đề xuất giả thiết nghiên cứu:
H2: Thành phần đảm bảo có tác động dương, cùng chiều với quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT.
(3)Thành phần đáp ứng:
Thể hiện thông qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Sự nhiệt tình của nhân viên cũng nhƣ sự có mặt kịp thời để xử lí các vấn đề và hỗ trợ khách hàng khi cần thiết là yếu tố quan trọng để nhận đƣợc sự tín nhiệm của khách hàng. Ngồi ra, khách hàng luôn mong đợi một sự đáp ứng kịp thời, phản hồi nhanh chóng các yêu cầu nhƣ: giá cả, lịch tàu, biên bản đóng hàng, hình ảnh đóng hàng,…. Khơng những vậy, những vấn đề phát sinh ngoài ý muốn liên quan đến hàng hóa: mất hàng, hàng bị hƣ hỏng, trễ tàu, rớt tàu,…nhân viên công ty cần phải báo lại để có đƣợc những chỉ đạo và hỗ trợ kịp thời từ phía khách hàng.Từ đó tác giả đề xuất giả thiết nghiên cứu:
H3: Thành phần đáp ứng có tác động dương, cùng chiều với quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT.
(4)Thành phần đồng cảm:
Yếu tố con ngƣời là yếu tố then chốt góp phần ảnh hƣởng khơng hề nhỏ đến quyết định lựa chọn một dịch vụ bất kì, mỗi cá nhân khách hàng đƣợc quan tâm chăm sóc kĩ càng. Cơng ty và nhân viên công ty luôn luôn chia sẻ, lắng nghe những phản hồi từ phía khách hàng với thái độ nhã nhặn. Nhân viên cùng khách hàng giải quyết những vấn đề, khó khăn phát sinh trƣớc, trong và sau khi hàng hóa đã đến tay ngƣời nhận hàng cuối cùng với tác phong chuyên nghiệp và nhanh chóng. Đƣợc quan tâm đến lợi ích và nhu cầu, đƣợc bảo mật tuyệt đối về thông tin (khách hàng, nhà cung ứng, đại lí…) và duy trì mối quan hệ tốt với nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ là mong đợi của các công ty giao nhận vận tải và các tiêu chí này sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ.Từ đó tác giả đề xuất giả thiết nghiên cứu:
H4: Thành phần đồng cảm có tác động dương, cùng chiều với quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các cơng ty GNVT.
(5)Thành phần hữu hình:
Do tính chất của hàng lẻ là các lơ hàng sẽ đƣợc đóng chung vào một container nên khách hàng chỉ nhận những phản hồi từ phía ngƣời khai thác hàng lẻ nên hình ảnh nhập kho, đóng hàng vào container và dỡ hàng ra khỏi container rất đƣợc khách hàng quan tâm. Tận dụng sự phát triển của công nghệ thơng tin vào việc xử lí các lơ hàng cũng nhƣ vị trí tọa lạc của doanh nghiệp khai thác hàng lẻ cũng đƣợc khách hàng chú trọng. Thông tin trên website, thƣ điện tử rõ ràng, đƣợc cập nhật liên tục, chứng từ cần thiết đƣợc cung cấp đầy đủ và phản hồi nhanh chóng để có những điều chỉnh kịp thời khi có sai sót. Từ đó tác giả đề xuất giả thiết nghiên cứu:
H5: Thành phần hữu hình có tác động dương, cùng chiều với quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT.
(6)Thành phần giá cả:
Giá cả ngày càng có một vai trị quan trọng trong quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ của bất kì một cơng ty giao nhận vận tải nào. Giá cả thể hiện qua sự linh hoạt mà công ty khai thác hàng lẻ áp dụng, có thật sự cạnh tranh, hợp lí so với các đối thủ khác hay không, mỗi cơng ty khai thác hàng lẻ có một thế mạnh nhất định ở một luồng tuyến nào đó, do vậy mỗi cơng ty sẽ có mỗi chính sách giá đặc biệt cho các luồng tuyến mà mình đang khai thác. Trong từng thời điểm nhất định, cơng ty sẽ có những chƣơng trình khuyến mãi cũng nhƣ giá ƣu đãi đặc biệt đối với những khách hàng thân thiết. Ngoài ra, chế độ chiết khấu phù hợp nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng và công ty gom hàng lẻ một yếu tố giúp cho công ty khai thác hàng lẻ thu hút đƣợc sự chú ý của khách hàng và sử dụng dịch vụ của mình. Từ đó tác giả đề xuất giả thiết nghiên cứu:
H6: Thành phần giá cả có tác động dương, cùng chiều với quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT.
(7)Thành phần danh tiếng:
Danh tiếng đƣợc cơng nhận là tài sản vơ hình có giá trị cao của mỗi công ty. Danh tiếng đƣợc cho là một tập hợp các thuộc tính kinh tế và phi kinh tế đƣợc tạo lập dựa trên hành động quá khứ của công ty. Đối với các công ty GNVT, danh tiếng công ty là một trong những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ của họ. Yếu tố danh tiếng của công ty đƣợc thể hiện thông qua kích cỡ, các chứng nhận liên quan đến dịch vụ mà công ty đang khai thác, kinh nghiệm khai thác, cung cấp dịch vụ tạo ra sự tin tƣởng, tín nhiệm của khách hàng cũng nhƣ sự đón nhận của thị trƣờng đối với dịch vụ của công ty khai thác hàng lẻ. Bên cạnh đó, một mạng lƣới hệ thống các đại lí rộng khắp, đáng tin cậy nhằm đáp ứng nhu cầu giao hàng cho khách hàng cũng là yếu tố rất cần thiết.Từ đó tác giả đề xuất giả thiết nghiên cứu:
H7: Thành phần danh tiếng có tác động dương, cùng chiều với quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các cơng ty GNVT.
2.5.2 Mơ hình đề xuất
Từ các giả thiết nghiên cứu ở trên, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu nhƣ sau:
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ XK của các công ty GNVT
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Tóm tắt chƣơng 2
Chƣơng 2, tác giả đã trình bày tóm tắt lý thuyết liên quan đến dịch vụ, CLDV, các nghiên cứu về CLDV, đặc điểm của hoạt động khai thác hàng lẻ XK bằng container, các nghiên cứu liên quan đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics nói chung. Từ đó, đƣa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 7 yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ XK của các công ty GNVT: thành phần tin cậy, thành phần đảm bảo, thành phần đáp ứng, thành phần đồng cảm, thành phần hữu hình, thành phần giá cả và danh tiếng.
Chƣơng tiếp theo sẽ trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện để xây dựng và đánh giá các thanh đo và kiểm định sự phù hợp của mơ hình lý thuyết với dữ liệu khảo sát. H1+ H2+ H3+ H4+ H5+ H6+ H7+ Tin Cậy Đảm bảo Đáp ứng Đồng cảm Hữu hình Giá cả Quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu Danh tiếng