Trong chƣơng 5, trƣớc hết từ kết quả nghiên cứu, tác giả đƣa ra kết luận về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT.Tiếp đến là đƣa ra các kiến nghị đối với các công ty gom hàng lẻ đã và đang cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ cho các công ty GNVT. Cuối chƣơng sẽ là một số hạn chế của nghiên cứu này và một số đề xuất cho các nghiên cứu tiếp theo trong tƣơng lai.
5.1Kết luận
Các yếu tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT đƣợc đề xuất dựa trên nghiên cứu Yael Perlm và cộng sự (2009); nghiên cứu của Lê Tấn Bửu và cộng sự (2014) và thang đo SERVPERF (1992). Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thơng qua thảo luận nhóm với nhóm 10 ngƣời có kinh nghiệm và hiểu biết trong lĩnh vực khai thác hàng lẻ XK. Thang đo định lƣợng sơ bộ đƣợc hình thành bao gồm 32 thang đo cho 7 biến độc lập: thành phần tin cậy, thành phần đảm bảo, thành phần đáp ứng, thành phần đồng cảm, thành phần hữu hình, thành phần giá cả và thành phần danh tiếng. Sau đó, các thang đo đƣợc khảo sát định lƣợng sơ bộ qua hệ số Crombach’s Alpha và EFA trên 162 mẫu đƣợc thu thập từ các công ty GNVT, bảng câu hỏi đƣợc hiểu chỉnh chính thức cịn 29 quan sát cho 7 biến độc lập và 4 quan sát cho 1 biến phụ thuộc.
Trƣớc khi tiến hành phân tích hồi quy, các thang đo đều đƣợc kiểm định độ tin cậy thơng qua phân tích hệ số Crobach’s Alpha và kiểm định giá trị phân biệt, giá trị hội tụ thơng qua phân tích nhân tố EFA. Khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, có 1 biến quan sát của thang đo: Nhân viên cơng ty X có tác phong chun nghiệp đã bị loại do không đạt yêu cầu về hệ số tƣơng quan biến tổng, làm cho độ tin cậy của thang đo thấp. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy rút trích đƣợc 7 nhân tố tƣơng
ứng với 7 biến trong mơ hình nghiên cứu ban đầu, tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT.
Để đảm bảo ý nghĩa của các kết quả phân tích hồi quy, các dị tìm về sự vi phạm các giả định hồi quy cũng đƣợc thực hiện. Đó là các giả định về liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, về phƣơng sai của phần dƣ không đổi, giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ, tính độc lập của phần dƣ và giả định về hiện tƣợng đa cộng tuyến. Kết quả cho thấy mơ hình hồi quy đƣợc xây dựng không vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.
Kết quả nghiên cứu ở chƣơng 4 chỉ ra có 6 yếu tố: (1) thành phần tin cậy, (2) thành phần đảm bảo, (3) thành phần đáp ứng, (4) thành phần đồng cảm, (5) thành phần giá cả, (6) thành phần danh tiếng có tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các cơng ty GNVT, trong đó mức tác động của từng nhân tố khác nhau, cụ thể:
- Thành phần đảm bảo có hệ số hồi quy cao nhất là 0.181. Điều này cho thấy rằng kiến thức, sự chuyên nghiệp cũng nhƣ sự đảm bảo tuyệt đối không mất mát và hƣ hỏng về hàng hóa cũng nhƣ các thơng tin về giá cả, thông tin khách hàng, đại lý là cầu nối nhanh nhất để lấy đƣợc sự tín nhiệm cũng nhƣ xây dựng chỗ đứng trong tâm trí của khách hàng là yếu tố hàng đầu mà các công ty gom hàng lẻ cần quan tâm khi mang đến dịch vụ khai thác hàng lẻ XK cho các công ty GNVT.
- Thành phần đồng cảm có hệ số hồi quy cao thứ nhì là 0.145. Nhu cầu đƣợc lắng nghe, tơn trọng, ghi nhận sự đóng góp của khách hàng cũng nhƣ ln quan tâm đến nhu cầu, lợi ích của khách hàng đóng góp khá lớn vào quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ XK của các công ty GNVT. Phải tạo dựng đƣợc mối quan hệ xuyên suốt với khách hàng và có sự phản hồi nhanh chóng khi khách hàng có yêu cầu.
- Thành phần tin cậy có hệ số hồi quy là 0.137. Điều này hồn toàn phù hợp với mong muốn của khách hàng (các công ty GNVT) đối với một công ty gom hàng lẻ,
thực hiện với những gì mình đã cam kết, chứng từ ln đƣợc gửi đúng hạn và chính xác, hạn chế tối đa xảy ra sơ sót, sự chuẩn mực trong quy trình, nghiệp vụ làm hàng cũng nhƣ khả năng xử lý khi có cố xảy ra.
- Thành phần giá cả có hệ số hồi quy khá cao 0.127. Việc tối ƣu hóa chi phí chính là bƣớc đầu tiên mà các doanh nghiệp phải thực hiện trên con đƣờng cạnh tranh hàng hóa trên thị trƣờng của mình. Mỗi cơng ty khai thác hàng lẻ có một thế mạnh nhất định ở một luồng tuyến nhất định, mỗi cơng ty sẽ có một chính sách giá đặc biệt cho các luồng tuyến mà mình đang khai thác. Ngồi ra, các chƣơng trình khuyến mãi, chế độ chiết khấu phù hợp cũng là một yếu tố giúp cho công ty khai thác hàng lẻ thu hút đƣợc sự chú ý của khách hàng và sử dụng dịch vụ của mình.
- Thành phần đáp ứng có hệ số hồi quy thấp hơn so với thành phần giá cả một ít: 0.119. Sự mong muốn và luôn sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng, sự nhiệt tình cũng nhƣ ln có mặt kịp thời để xử lí các vấn đề và hỗ trợ khách hàng khi cần thiết là yếu tố quan trọng để nhận đƣợc sự tín nhiệm của khách hàng.
- Trong khi đó, thành phần danh tiếng có hệ số hồi quy 0.114. Đây là yếu tố có tác động thấp nhất đến quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các cơng ty GNVT. Điều này cũng hồn tồn phù hợp với tình hình thực tế vì khách hàng chƣa có cái nhìn khách quan về các chuẩn mực đối với một cơng ty gom hàng lẻ. Vì vậy, các doanh nghiệp gom hàng lẻ cần phải tập trung đầu tƣ cho yếu tố này nhiều hơn.
5.2Đề xuất kiến nghị
Sau khi hoàn thành hai mục tiêu nghiên cứu đầu tiên, từ kết quả phân tích, tác giả xin đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm giúp cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ đƣa ra các chiến lƣợc kinh doanh thu hút thêm khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại, tăng doanh số, lợi nhuận và mở rộng thị phần tại thị trƣờng TP. HCM nói riêng và Việt Nam nói chung.
5.2.1 Kiến nghị về thành phần tin cậy
Bản thân khách hàng ở đây cũng là một công ty Logitics nên việc sử dụng lại dịch vụ của một cơng ty Logistics khác có những địi hỏi khắc khe hơn so với một khách hàng là các công ty xuất nhập khẩu, trading,… có nhu cầu vận chuyển hàng lẻ xuất khẩu. Về căn bản một công ty khai thác hàng lẻ là ngƣời chủ động mang đến dịch vụ cho khách hàng (các công ty logistics) cũng nhƣ xây dựng những tiêu chuẩn cho dịch vụ của mình và việc thực hiện đúng, đủ những gì đã cam kết là một yếu tố tất yếu. Việc cập nhật thông tin về tình trạng của lơ hàng tại cảng đích, chứng từ đƣợc gửi đúng hạn và chính xác, ln hạn chế xảy ra sơ sót trong q trình đóng hàng ở kho, ở cảng và một khi xảy ra sự cố, kịp thời đƣa ra hƣớng xử lí phù hợp cũng góp phần khơng nhỏ trong việc xây dựng niềm tin nơi khách hàng.
- Thực hiện đúng nhƣ những gì đã cam kết với khách hàng, xây dựng quy trình đóng hàng theo quy chuẩn, kiểm sốt chặt chẽ từng khâu, theo dõi sát sao từng lô hàng, từ khâu cấp đặt chỗ đến khâu nhận hàng tại cảng đóng hàng và cảng đích, chủ động điều chỉnh cho phù hợp khi có bất kì phát sinh hay thay đổi nào khơng mong muốn, tiến trình giao nhận hàng đƣợc đảm bảo đúng thời hạn, số lƣợng và tình trạng hàng hóa nhƣ ban đầu.
- Chứng từ của lơ hàng phải ln chính xác và đƣợc gửi đúng hạn nhằm giảm thiểu đến mức thấp nhất các chi phí phát sinh đối với một lơ hàng xuất lẻ. Ngồi ra, đối với các luồng tuyến đặc thù có những địi hỏi khắc khe về chứng từ cũng nhƣ thời gian trình các giấy tờ cần thiết (hàng đi Mỹ, Canada, Nhật,…), các bộ phận liên quan phải nắm rõ để kịp thời hỗ trợ, tƣ vấn cho khách hàng khi cần thiết.
- Hạn chế các sự cố xảy ra trong quá trình làm hàng, xây dựng thời gian biểu hợp lý trong quá trình làm việc, giảm thiểu các tác nhân gây hại trong quá trình nhập kho đóng hàng dẫn đến mất mát, hƣ hỏng hàng hố.
- Khi có vấn đề xảy ra cần đƣa ra các phƣơng án hợp lí, hạn chế kéo dài thời gian giải quyết gây cảm giác khó chịu nơi khách hàng và chi phí phát sinh khơng
đang có đối với lơ hàng (phí lƣu kho, lƣu bãi,…) Ngồi ra, các bộ phận cần phải thấu hiểu tính chất cơng việc của nhau, có sự phối hợp nhịp nhàng trong cách xử lí vấn đề, hỗ trợ chặt chẽ nhằm đem lại hiệu quả công việc cao trong công việc cũng nhƣ mang đến sự hài lịng cho khách hàng.
- Cơng ty cần phải cập nhật thƣờng xuyên và thơng báo chính xác về tình trạng lơ hàng khi có bất kì thay đổi gì xảy ra. Chủ động gửi báo cáo chuyển tải (transit report), lịch thông báo hàng đến, lịch nhận hàng cho mỗi lô hàng, xây dựng hệ thống Track & Trace (theo dõi đơn hàng, theo dõi lịch trình tàu), theo dõi chứng từ… trên hệ thống website để khách hàng có thể theo dõi lơ hàng khi cần thiết.
5.2.2 Kiến nghị về thành phần đảm bảo
Việc đảm bảo sự tin tƣởng, tín nhiệm của khách hàng, đƣợc cảm nhận thông qua cách thức, thái độ phục vụ, sự chuyên nghiệp cũng nhƣ sự đảm bảo tuyệt đối không mất mát và hƣ hỏng về hàng hóa trong suốt q trình nhận hàng, đóng hàng, vận chuyển và giao hàng cho ngƣời nhận tại đầu nƣớc ngoài. Nhân viên sẽ là ngƣời làm việc trực tiếp với khách hàng, đại diện cho bộ mặt của cơng ty cũng nhƣ uy tín thƣơng hiệu của công ty trên thị trƣờng.
- Mặc dù đội ngũ nhân viên phần lớn tốt nghiệp từ cao đẳng, đại học nhƣng không chuyên và ít cọ sát thực tế, nhất là trong lĩnh vực hàng lẻ nên sẽ có rất nhiều những phát sinh vì vậy cơng ty cần có những phƣơng án liên tục đƣợc đƣa ra khi tiếp cận công việc và hàng hoá thực tế.Phải thƣờng xuyên tổ chức các lớp tập huấn, đào tạo kỹ năng làm việc, kĩ năng giao tiếp, trang bị các kĩ năng chuyên sâu, nghiệp vụ khai thác hàng lẻ một cách đều đặn và đầy đủ. Song song đó, hằng q cơng ty cần thực hiện công tác đánh giá về kiến thức cũng nhƣ kinh nghiệm ngành,tạo cơ hội cho bản thân nhân viên tự nâng cao, tích luỹ trong q trình làm việc.
- Tiêu chí về đạo tạo đầu vào cho nhân viên cũng phải đƣợc đảm bảo, đội ngũ quản lý cần trẻ hố kiến thức nhƣng phải ln áp dụng kinh nghiệm để khai thác
đội ngũ nhân viên hiệu quả và định hƣớng tốt cho doanh nghiệp đi lên trong thời kỳ đổi mới và cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay.
- Với tình hình hàng hố phát triển đa dạng cả về số lƣợng cũng nhƣ sự phức tạp về tính chất hàng hố, hầu nhƣ các cơng ty gom hàng lẻ ln phải tình trạng bị mất hàng bởi cả yếu tố chủ quan cũng nhƣ khách quan.Các bộ phận hiện trƣờng và văn phịng phải kiểm tra quy trình chéo nhau, kết hợp hình ảnh từ hai đầu tiếp nhận xuất và tiếp nhận nhập nhằm đảm bảo trong quá trình tiếp nhận hàng hoá hạn chế tối đa mất mát hàng hoá.
- Đội ngũ phát hành booking, hiện trƣờng phải kiểm tra trƣớc với khách hàng về tình trạng hàng, tính chất cũng nhƣ khi tiếp nhận hàng hố để biết trƣớc đƣợc hàng hố đó có dễ cháy, dễ vỡ, oxi hố trong q trình vận chuyển và ảnh hƣởng đến các hàng hố khác hay khơng.
- Lắp đặt hệ thống định vị (GPS) tiên tiến nếu là nhà cung cấp vận tải từ nhà máy để ln kiểm sốt đƣợc tiến trình hàng hố và đảm bảo sự an tồn tuyệt đối trong quá trình vận chuyển. Xây dựng biên bản bào giao riêng của công ty, yêu cầu ngƣời giao hàng kí nhận, cung cấp biên bản bàn giao hàng thực tế và hình ảnh đối với mỗi lô hàng.
- Việc bảo mật thông tin của khách hàng phải đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp lƣu trữ tập trung, sao lƣu và mã hóa hóa dữ liệu. Bộ phận quản lý và các nhân viên liên quan chỉ đƣợc truy cập có giới hạn và phải tuân thủ nghiêm ngặt các qui định bảo mật.Biện pháp “tƣờng lửa” và những công nghệ bảo mật thông tin khác sẽ đƣợc sử dụng để ngăn chặn các sự xâm nhập trái phép.
5.2.3 Kiến nghị về thành phần đáp ứng
Sự nhiệt tình của nhân viên cũng nhƣ sự có mặt kịp thời để xử lí các vấn đề và hỗ trợ khách hàng khi cần thiết là yếu tố quan trọng để nhận đƣợc sự tín nhiệm ngồi sự mong đợi của khách hàng.
- Với tốc độ phát triển ngày càng tăng và nhu cầu đƣợc đáp ứng dịch vụ tốt nhất và xuyên suốt của khách hàng nhƣ hiện nay là điều không thể thiếu ở bất cứ công ty gom hàng lẻ nào. Muốn vậy, cơng ty cần có những chính sách đãi ngộ hợp lý để nhân viên cảm thấy thoải mái, tự giác, luôn đƣợc trân trọng và đánh giá cao sức lao động của họ trong khung giờ ngoài. Các biện pháp an toàn trong việc đi lại cũng nhƣ bảo vệ sự an toàn đối với những nhân viên làm ngoài giờ ở văn phịng cơng ty, nhân viên hiện trƣờng cũng cần đƣợc bảo đảm.
- Ln ln có sự rà sốt từng ở từng bộ phận trong quy trình làm hàng để đàm bảo luôn luôn đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu của khách.Đánh giá và tự đánh giá năng lực của từng nhân viên bằng thang đo ISO hàng năm để đảm bảo cơng việc và khơng có sự q tải quy trình của từng cá nhân đang phụ trách. Bên cạnh đó, cơng ty cần làm việc với trƣởng bộ phận hàng tháng, hàng quý để xem sự phân cơng lao động có hợp lý chƣa, có cần bổ sung nhân sự ở bộ phận nào hay khơng, rà sốt những cơng việc không tên, chồng chéo để tránh trƣờng hợp bị ảnh hƣởng tới cơng việc chính.
- Khâu tiếp nhận hàng ln là khâu quan trọng nhất trong quy trình làm hàng của mỗi cơng ty gom hàng lẻ. Khu vực xếp dở, đóng hàng phải đảm bảo an ninh, sạch sẽ và tiện lợi cho việc xếp dở hàng hố. Muốn thế, cơng ty phải đàm phán với những kho, bãi để tìm cho mình vị trí thuận lợi cũng nhƣ đáp ứng đầy đủ các yếu tố phù hợp cho nhu cầu tiếp nhận, đóng hàng. Tại khu vực tiếp nhận có có bảng biểu, hƣớng dẫn, đặc biệt là logo của công ty để đảm bảo khách hàng có thể phân biệt đƣợc khu vực riêng của mình với các doanh nghiệp khác cùng loại trên thị trƣờng.
- Có kinh phí riêng cho việc thuê kho, bãi (Cát Lái, ICD Transimex, ICD Tanamexco,…) mặc dù có thể cao hơn 1 số dịch vụ thông thƣờng khác bởi dịch vụ gom hàng lẻ với đặc thù riêng biệt nhằm mang đến cho khách hàng dịch vụ khai thác tiếp nhận tốt nhất, an toàn và tiện lợi nhất, đảm bảo khâu khai thác và đóng hàng ln đƣợc diễn ra đúng với những tiêu chí mà dịch vụ gom hàng lẻ đặt ra.
- Rất nhiều công ty trong lĩnh vực khai thác hàng lẻ lơ là trong công tác thông báo những vấn đề cấp bách về hàng hoá tại khâu tiếp nhận cũng nhƣ khâu khai thác: kích cỡ hàng khơng đúng quy cách đóng cont, hàng hố đổ vỡ trong quá trình vận chuyển từ kho nhà máy đến cảng, từ cảng đi đến cảng đích… cơng ty phải thơng báo