3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua 2 phƣơng pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng.
Phƣơng pháp nghiên cứu định tính đã đƣợc áp dụng là phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia, tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp với một nhóm mƣời đối tƣợng mục tiêu, trong đó có bảy Anh/Chị hoạt động trong ngành từ 5-8 năm và ba Anh/Chị hoạt động trong ngành trên 15 năm, họ là những ngƣời đã từng kiêm nhiệm qua cả 3 vị trí cơng việc khác nhau, từ: phụ trách mua hàng, phụ trách kỹ thuật thi công và vị trí quản lý. Những ngƣời này gồm năm ngƣời đang và đã làm việc trong các công ty giữ vị trí nhà thầu chính và nhà thầu phụ có đóng góp doanh thu lớn cho Sika, ba ngƣời làm việc trong trạm trộn bê tông, và hai ngƣời đang giữ vai trị quản lý trong các cơng ty chủ đầu tƣ dự án.
Mục đích của nghiên cứu định tính nhằm phát hiện những yếu tố có tác động đến chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng, bƣớc này đã giúp tác giả nhận định rõ ràng đâu là yếu tố có tác động mạnh và loại bỏ những yếu tố khơng có ảnh hƣởng đáng
kể đến ngành hóa chất xây dựng tại TP.HCM. Việc thảo luận này nhằm tìm hiểu thực tế các dịch vụ sau bán hàng nào đang đƣợc cung ứng trên thị trƣờng và những đánh giá của khách hàng về các dịch vụ hỗ trợ họ trong việc tiêu dùng sản phẩm hóa chất xây dựng tại thị trƣờng TP.HCM. Thảo luận cũng giúp tác giả xây dựng đƣợc thang đo, thảo luận đƣợc thực hiện dựa trên đề cƣơng đã soạn sẵn (phụ lục đính kèm).
Bƣớc tiếp theo, tác giả tiến hành nghiên cứu định lƣợng để kiểm tra tính hợp lí của bảng câu hỏi, đƣợc thực hiện bằng cách tiến hành phỏng vấn tay đôi 20 ngƣời theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Ngoài ra, bƣớc nghiên cứu này giúp ích rất nhiều cho tác giả trong việc điều chỉnh lại cấu trúc bảng hỏi, các phát biểu sao cho ngƣời trả lời dễ hiểu tránh tình trạng hiểu nhầm của khách hàng dẫn đến trả lời cho có nhằm thu đƣợc kết quả có tính thực tiễn cao hơn. Kết quả của bƣớc này giúp nghiên cứu xây dựng hoàn chỉnh một bảng câu hỏi phỏng vấn dùng cho nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lƣợng).