Đây là nghiên cứu chính thức đầu tiên tại Việt Nam về các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đối với ngành hàng hóa chất xây dựng tại TP.HCM. Thêm nữa, việc phân loại khách hàng theo mức độ đánh giá chất lƣợng cảm nhận từ phía họ cũng là vấn đề nghiên cứu mới mẻ. Nhìn chung khách hàng hiện tại đang đánh giá tốt chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Sika so với hầu hết các cơng ty hiện có trên thị trƣờng, họ đánh giá cao Cơng ty Si a ở những yếu tố sau: cở sở vật chất của Công ty Si a, năng lực của đội ngũ nhân viên Công ty Sika, và khả năng đáp ứng khách hàng. Tuy nhiên khách hàng hông đánh giá tốt các yếu tố hƣớng dẫn khách hàng trong sử dụng sản phẩm cũng nhƣ yếu tố chăm sóc khách hàng.
Nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991) và điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của ngành dựa trên nghiên cứu sơ bộ. Từ 5 nhân tố nhƣ ban đầu sau hi dùng phƣơng pháp phân tích nhân tố các nhân tố này vẫn giữ nguyên dù có xáo trộn đơi chút ở vài biến quan sát con, thang đo gồm: 1- Cơ sở vật chất (VATCHAT); 2- Năng lực của đội ngũ nhân viên (NANGLUC); 3- Hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm (HUONGDAN); 4- Khả năng đáp ứng của Si a đối với khách hàng (DAPUNG); 5- Dịch vụ chăm sóc hách hàng của Si a (CHAMSOC). Thang đo hông phát sinh cũng nhƣ hơng bớt đi nhân tố nào,
ngồi ra, thang đo đã đƣợc kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mơ hình, do đó, nghiên cứu đã cung cấp thang đo để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đối với ngành hàng hóa chất xây dựng tại TP.HCM với 5 thành phần gồm 26 biến quan sát.
Từ kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mơ hình lý thuyết đối với những thông tin đã thu thập đƣợc từ dữ liệu nghiên cứu trên thị trƣờng hóa chất xây dựng tại TP.HCM.
Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xác định đƣợc hai hàm phân biệt giữa những ngƣời đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty Sika và những ngƣời đánh giá thấp chất lƣợng dịch vụ này đồng thời nghiên cứu nêu rõ đâu là yếu tố đang đƣợc hách hàng đánh giá cao và đâu là yếu tố mà Si a chƣa làm tốt hoặc chƣa ý thức đƣợc tầm quan trọng của nó.
Cụ thể, với nhóm hách hàng đang đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của cơng ty Sika, họ có niềm tin vào cơ sở vật chất, vào năng lực của đội ngũ nhân viên Sika và khả năng đáp ứng của Si a đối với các nhu cầu của khách hàng. Cịn nhóm đánh giá thấp chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Sika lại bị chi phối nhiều bởi yếu tố hƣớng dẫn sử dụng và yếu tố chăm sóc. Để lý giải cho việc này, nhóm những khách hàng khơng nhận đƣợc đầy đủ sự chăm sóc của Si a đến từ các đơn vị thầu phụ, nhóm này đơi hi hông nhận đƣợc sự quan tâm đúng mức từ Sika bởi lẽ họ thƣờng phải đi theo Si a vào các dự án bằng sự bảo chứng chất lƣợng của thƣơng hiệu Sika và vì vị trí của họ ở các dự án cũng là thấp nhất do đó đơi hi Si a lại chỉ tập trung chăm sóc các đơn vị có tiếng nói hơn nhƣ Thầu chính và Chủ đầu tƣ thay vì các đơn vị trực tiếp thi cơng. Đối với các đơn vị thầu chính, họ đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ của Sika bởi nhóm những hách hàng này ln đƣợc đặt vào danh sách ƣu tiên và bất cứ khi nào nhận đƣợc yêu cầu Sika luôn xuất hiện để hỗ trợ kỹ thuật.
Với việc xác định đƣợc hai hàm phân biệt giữa các đối tƣợng có mức độ đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của Công ty Sika khác nhau giúp doanh nghiệp định hình đƣợc chiến lƣợc cần thiết nhằm gia tăng mức độ đánh giá của các nhóm hách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của mình nhằm ngày càng làm hài lịng khách hàng.
Ngồi ra, nghiên cứu còn tiến hành kiểm định mối liên hệ giữa các biến nhân khẩu với biến mức độ đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của công ty Sika và nhận thấy yếu tố nhân khẩu, vị trí cơng việc và vai trị của cơng ty khách hàng trong một dự án xây dựng hông tác động đến việc đánh giá chất lƣợng này.