Trong chƣơng 2 của nghiên cứu, tác giả đã lựa chọn thang đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ áp dụng cho nghiên cứu này là thang SERVQUAL, tuy nhiên việc áp dụng có sự điều chỉnh đôi chút sao cho phù hợp với đặc điểm của ngành hóa chất xây dựng, loại sản phẩm, dịch vụ cung ứng và đặc thù của khách hàng tiêu dùng trong ngành hàng này. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đƣợc sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 5 thành phần: 1- yếu tố vật chất (VATCHAT); 2- yếu tố năng lực của đội ngũ nhân viên (NANGLUC); 3- yếu tố hƣớng dẫn sử dụng cho khách hàng (HUONGDAN); 4- yếu tố khả năng đáp ứng của Si a đối với khách hàng (DAPUNG); 5- yếu tố dịch vụ chăm sóc hách hàng (CHAMSOC). Các biến quan sát đã nêu đƣợc hình thành dựa trên các yếu tố cấu thành của thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh bởi nghiên cứu định tính trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ bằng cách phỏng vấn chuyên sâu với 10 đối tƣợng có kinh nghiệm và từng kiêm nhiệm qua nhiều vị trí cơng việc ở nhiều công ty với chức năng hác nhau.
Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ 20 khách hàng, nghiên cứu đƣa ra bảng câu hỏi chính thức gồm 30 phát biểu đã đƣợc điều chỉnh cho hợp lý và dễ hiểu nhất. Các nhóm biến đƣợc xây dựng dựa trên những sự liên quan với nhau giữa chúng cũng nhƣ hác biệt tƣơng đối với các nhóm biến hác, đồng thời các nhóm biến này thể hiện những đặc thù của dịch vụ sau bán hàng trong ngành hàng hóa chất xây dựng tại thị trƣờng thành phố Hồ Chí Minh.
Từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) tác giả đã điều chỉnh lại sau khi tiến hành bƣớc nghiên cứu sơ bộ, cụ thể với những nhóm biến sau:
- Yếu tố cơ sở vật chất (VATCHAT) đƣợc đo bằng 5 biến quan sát, đƣợc gọi tên lần lƣợt theo thứ tự từ VATCHAT1 đến VATCHAT5.
- Yếu tố năng lực của nhân viên (NANGLUC) đƣợc đo bằng 8 biến quan sát, những biến này đƣợc gọi tên lần lƣợt theo thứ tự từ NANGLUC1 đến NANGLUC8.
- Yếu tố hƣớng dẫn sử dụng dành cho hách hàng (HUONGDAN) đƣợc đo bằng 5 biến quan sát, những biến này đƣợc gọi tên lần lƣợt theo thứ tự từ HUONGDAN1 đến HUONGDAN5.
- Yếu tố khả năng đáp ứng của Si a đối với hách hàng (DAPUNG) đƣợc đo bằng 6 biến quan sát, những biến này lần lƣợt đƣợc gọi tên theo thứ tự từ DAPUNG1 đến DAPUNG6.
- Yếu tố chăm sóc dành cho hách hàng (CHAMSOC) đƣợc đo bằng 3 biến quan sát, những biến này lần lƣợt đƣợc gọi tên theo thứ tự từ CHAMSOC1 đến CHAMSOC3.
Cụ thể các biến trên có nội dung nhƣ bảng 3.2 sau:
Bảng 3.2. Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng ngành hàng hóa chất xây dựng
Ký hiệu Các phát biểu
VATCHAT Phƣơng tiện hữu h nh
VATCHAT1 Si a có nhà máy tại Việt Nam tạo sự tin tƣởng cho hách hàng
VATCHAT2 Si a có nhiều chi nhánh tại Việt Nam tạo sự tin tƣởng cho khách hàng
VATCHAT3 Si a có hệ thống phân phối rộng hắp tại Việt Nam tạo sự tin tƣởng cho hách hang
VATCHAT4 Si a có máy móc thiết bị hiện đại trong việc hảo sát, thi công tạo sự tin tƣởng cho hách hàng
VATCHAT5 Si a trang bị phƣơng tiện đi lại, bảo hộ lao động cho nhân viên tạo sự tin tƣởng cho hách hàng
NANGLUC Năng lực của đội ngũ nh n vi n
NANGLUC1 Nhân viên bán hàng của Si a có iến thức về sản phẩm
NANGLUC2 Nhân viên bán hàng của Si a có thể hƣớng dẫn hách hàng sử dụng sản phẩm
NANGLUC3 Nhân viên bán hàng của Si a có thể giải đáp các thắc mắc thƣờng gặp của hách hàng
NANGLUC4 Nhân viên ỹ thuật của Si a có iến thức chuyên sâu về sản phẩm
NANGLUC5 Nhân viên ỹ thuật của Si a có inh nghiệm trong ứng dụng thực tế sản phẩm
NANGLUC6 Nhân viên Si a biết rõ các ứng dụng thực tế của sản phẩm
NANGLUC7 Si a có chuyên gia đầu ngành trong trƣờng hợp hách hàng cần sự hỗ trợ đặc biệt
NANGLUC8 Si a có chun gia nƣớc ngồi trong trƣờng hợp hách hàng cần sự hỗ trợ đặc biệt
HUONGDAN Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm
HUONGDAN1 Si a hàng năm tổ chức hội thảo tƣ vấn ỹ thuật sản phẩm cho khách hàng
HUONGDAN2 Si a thƣờng xuyên cập nhật ứng dụng mới của sản phẩm cho khách hang
HUONGDAN3 Si a thƣờng xuyên tổ chức hƣớng dẫn thi công sản phẩm tại nhà máy
HUONGDAN4 Nhân viên Si a hƣớng dẫn thi cơng sản phẩm ngay tại cơng trình
HUONGDAN5 Si a có đầy đủ tại liệu ỹ thuật, hƣớng dẫn thi công sản phẩm cung cấp cho hách hàng
DAPUNG1 Nhân viên bán hàng của Si a đến cơng trình để hƣớng dẫn thi công hi hách hàng yêu cầu
DAPUNG2 Nhân viên bán hàng của Si a đến cơng trình ịp thời hi có thơng báo sự cố
DAPUNG3 Nhân viên ỹ thuật của Si a có giải đáp ịp thời cho các sự cố
DAPUNG4 Nhân viên ỹ thuật của Si a có giải pháp ịp thời cho các sự cố
DAPUNG5 Nhân viên Si a luôn có thái độ nhiệt tình, chu đáo với hách hàng
DAPUNG6 Sika nhanh chóng đổi, trả hàng trong trƣờng hợp sản phẩm bị lỗi sản xuất
CHAMSOC Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Sika
CHAMSOC1 Nhân viên bán hàng của Si a thƣờng xuyên hỏi thăm về việc sử dụng sản phẩm tại cơng trình
CHAMSOC2 Nhân viên bán hàng của Si a thƣờng xuyên hỏi thăm về tình hình cơng việc của hách hang
CHAMSOC3 Nhân viên Si a thƣờng xuyên tặng quà huyến mãi cho khách hàng
3.3. Tóm tắt
Trong chƣơng này đã trình bày các phƣơng pháp tiến hành thực hiện trong đề tài nghiên cứu nhằm xây dựng, đánh giá các thang đo và iểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đặt ra ở chƣơng 2. Tác giả đã thực hiện nghiên cứu qua hai giai đoạn, đó là: 1- Nghiên cứu sơ bộ gồm nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia) và nghiên cứu định lƣợng (khảo sát 20 mẫu thuận tiện) để điều chỉnh thang đo, biến quan sát và 2- Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, thực hiện bằng cách khảo sát hách hàng và thu đƣợc mẫu có kích cỡ là 113 ngƣời (n=113). Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng của khách hàng tiêu dùng sản phẩm hóa chất xây dựng thơng qua 5 thành phần gồm 27 biến quan
sát; nhân tố chất lƣợng dịch vụ đƣợc nghiên cứu thông qua 1 biến quan sát. Dữ liệu thu thập đƣợc từ khảo sát trực tiếp và thông qua công cụ Google Docs sẽ đƣợc ra sốt loại bỏ sau đó tiến hành mã hóa và dùng chƣơng trình thống kê SPSS phiên bản 20 để phân tích thơng tin và kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 4 – PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong Chương 3 bên trên, đề tài đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu nhằm xây dựng, đánh giá thang đo và mơ hình nghiên cứu, sang Chương 4 này, nội dung sẽ tập trung trình bày thơng tin về mẫu khảo sát và kiểm định các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu. Sau đó, nghiên cứu sẽ ước lượng và kiểm định mơ hình lý thuyết, phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng và đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ này, qua đó, nghiên cứu cũng đi vào phân tích mức độ đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố cấu thành của dịch vụ sau bán hàng đối với ngành hàng hóa chất xây dựng.