CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Những kết quả chính yếu của nghiên cứu
Đề tài được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT tại bệnh viện Đa khoa Bà Rịa, phương pháp nghiên cứu được sử dụng là nghiên cứu định tính bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Qua nghiên cứu định tính, kết quả thang đo liên quan đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh gồm 06 yếu tố với 26 biến quan sát: (1) Sự tôn trọng và chu đáo, (2) Sự hiệu quả và liên tục, (3) Sự phù hợp của dịch vụ, (4) Thông tin liên lạc, (5) Hiệu quả của việc thanh tốn viện phí và (6) Thời gian dành cho cuộc khám và một mơ hình nghiên cứu với 26 giả thuyết nghiên cứu: H1, H2, H3, H4, H5, và H6 được xây dựng và phát biểu.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 6 yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có tác động dương đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Bà Rịa và có ý nghĩa ở mức kiểm định (95%), vì vậy các giả thuyết: H1, H2, H3, H4, H5 và H6 được chấp nhận. Cụ thể, Sự phù hợp của dịch vụ ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số chuẩn hóa β = 0,379 (p=0.000 < 0.05) điều cho thấy điều kiện làm việc tại bệnh viện như trang thiết bị tốt, hiện đại phù hợp, thuận lợi với cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của nhân viên phù hợp với việc điều trị là động lực thúc đẩy mức độ hài lịng của bệnh nhân. Yếu tố Thơng tin liên lạc tốt ảnh hưởng mạnh thứ hai β = 0,225 (p=0.000 < 0.05) vì sự cung cấp nhanh thơng tin về tình hình điều trị, bác sĩ và chuyên viên tư vấn làm cho bệnh nhân yên tâm về mặt tâm lý và hài lòng điều trị. Yếu tố Thời gian dành cho cuộc khám ảnh
hưởng thứ 3 β = 0,181 (p=0.000 < 0.05), cho thấy thời gian chờ khám chữa bệnh là yếu tố khá quan trọng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Hiệu quả của việc thanh tốn viện phí ảnh hưởng thứ 4 với β = 0,180 (p=0.000 < 0.05) điều này cho thấy Bảng kê, hóa đơn tính tiền dễ hiểu; nhân viên sẵn sàng giải thích Bảng kê, hóa đơn tính tiền cho bệnh nhân; khả năng giải quyết thắc mắc cho bệnh nhân là mang đến sự hài lịng và Sự tơn trọng và chu đáo lần lượt ảnh hưởng thứ 5 với β = 0,162 (p=0.000 < 0.05), cho thấy nhân viên đã chú ý đến bệnh nhân, làm cho bệnh nhân yên lòng, những điều riêng tư của bệnh nhân được giữ kín, nhân viên thân thiện với bệnh nhân. Yếu tố ảnh hưởng thấp nhất là Sự hiệu quả và liên tục với β = 0,162 (p=0.024 < 0.05), cho thấy sự chuẩn bị để xuất viện, sự chuẩn bị cho chăm sóc cần thiết tại nhà, giữa bệnh viện với gia đình bệnh nhân làm tăng sự hài lịng.