CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2. Hàm ý các chính sách cho tổ chức
5.2.3. Đối với Thời gian dành cho cuộc khám
Yếu tố Thời gian dành cho cuộc khám ảnh hưởng thứ 3 β = 0,181 (p=0.000 < 0.05), cho thấy thời gian chờ khám chữa bệnh là yếu tố khá quan trọng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Nhân tố này một phần có liên quan đến trang thiết bị vì bệnh viện phải phục vụ nhiều nhưng số lượng trang thiết bị có hạn nên người bệnh phải chờ đợi lâu để có các kết quả xét nghiệm, từ đó dẫn tới giờ khám bệnh hồn tất kéo dài. Cũng vì trang thiết bị có hạn nên bệnh viện bị động trong thời gian biểu sắp xếp lịch cho bệnh nhân, dẫn đến việc bệnh nhân chờ đợi, mất cơng sức. Vì vậy, bệnh viện cần cải tiến quy trình khám, ứng dụng giải pháp công nghệ thông tin để hỗ trợ khám đồng thời nâng cao sự tiện lợi cho cả phía bệnh viện và bệnh nhân.
Đồng thời, thông qua công tác tuyển dụng, hợp đồng, đào tạo, bệnh viện đủ bác sĩ để tăng bàn khám, tăng chuyên khoa, tăng ngày khám chuyên khoa theo nhu cầu người bệnh, mỗi bác sĩ khám dưới 50 người bệnh/ 8 giờ làm việc để việc chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân được cẩn thận, kỹ càng và chu đáo hơn.
Bệnh nhân đến bệnh viện khám chữa bệnh là mong muốn mau hết bệnh hoặc có sự cải thiện bệnh theo thời gian điều trị. Điều tùy thuộc vào phác đồ điều trị đúng và sự phối hợp điều trị của bệnh nhân. Do đó, để kết quả khám chữa bênh có hiệu quả tốt nhất thì kỹ năng chăm sóc sức khỏe hay kỹ năng tư vấn tâm lý là rất quan trọng.
5.2.4. Đối với Hiệu quả của việc thanh tốn viện phí
Hiệu quả của việc thanh tốn viện phí ảnh hưởng thứ 4 với β = 0,180 (p=0.000 < 0.05) điều này cho thấy Bảng kê, hóa đơn tính tiền dễ hiểu; nhân viên sẵn sàng giải thích Bảng kê, hóa đơn tính tiền cho bệnh nhân; khả năng giải quyết thắc mắc cho bệnh nhân là mang đến sự hài lòng.
Để cải thiện cảm nhận về nhân tố này bệnh viện cần thực hiện một số giải pháp như sau:
Nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin vào việc thu tiền, quản lý chi phí điều trị, quản lý thơng tin của bệnh nhân…tiết kiệm thời gian cho cả bệnh viện và
bệnh nhân. Hiện tại, bệnh viện cũng đang sử dụng một số phần mềm để quản lý, tuy nhiên chủ yếu là dùng vào việc thu tiền, quản lý chi phí điều trị…cịn việc quản lý thơng tin của bệnh nhân (hồ sơ bệnh án) chưa được chú ý và cũng chưa được áp dụng. Bệnh viện cần nhanh chóng xem xét đến vấn đề này và triển khai thực hiện nhằm tăng cường thông tin hai chiều giữa bệnh viện và khách hàng để bệnh viện ngày càng chuyên nghiệp hơn.
Về phương thức thanh toán theo trường hợp bệnh, ưu điểm là tăng tính minh bạch giữa các bên, tăng chất lượng dịch vụ, thanh tốn nhanh chóng, thuận lợi, sử dụng quỹ hợp lý, chống quá tải tuyến trên và điều chỉnh giá nhanh chóng. Nhược điểm của phương thức này là giảm quyền lợi người bệnh, chia nhỏ thời gian điều trị, nâng mức độ lâm sàng không phù hợp, cần hệ thống công nghệ thông tin tốt hỗ trợ.
Điều dưỡng tư vấn rõ về chi phí và lợi ích của các gói điều trị để thân/ bệnh nhân chọn lựa và ký xác nhận chọn lựa của mình. Nếu được thì cho bệnh nhân biết ln tổng phí điều trị ước tính. Điều này giúp bệnh nhân thấy rõ sự quan tâm của bệnh viện đến mình và an tâm
Lắp máy cà thẻ ATM, Visa, ... Và tốt nhất là có 2 kế tốn 1 thu qua thẻ để giải quyết nhanh cho người dùng thẻ, 1 chuyên thanh toán kiểm tiền giấy để giảm lượng người xếp hàng chờ. Thái độ của kế toán cần trọng thị khách hàng và giải thích tốt các ca khó. Kỹ năng giao tiếp rất quan trọng vì khơng khí xấu, cãi vả sẽ làm ơ nhiễm va lan truyền cho những người khác ở khu vực này.
Làm tốt các điều trên thì tỉ lệ hài lòng về dịch vụ bệnh viện sẽ được cải thiện rất nhiều. Vấn đề nằm ở chỗ thái độ dịch vụ của nhân viên y tế trong khám chữa bệnh nhân sử dụng thẻ BHYT.
5.2.5. Đối với Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên
Sự tôn trọng và chu đáo ảnh hưởng thứ 5 với β = 0,162 (p=0.000 < 0.05), cho thấy nhân viên đã chú ý đến bệnh nhân, làm cho bệnh nhân yên lòng, những điều riêng tư của bệnh nhân được giữ kín, nhân viên thân thiện với bệnh nhân.
Để cải thiện cảm nhận về nhân tố này bệnh viện cần thực hiện một số giải pháp như sau:
- Huấn luyện kiến thức và kỹ năng trả lời người bệnh cho đội ngũ y tá, điều dưỡng. Bởi những câu hỏi của người bệnh và người nhà bệnh nhân trước tiên thường được đến với đội ngũ y tá và điều dưỡng. Vì vậy kiến thức chính xác trả lời các vấn đề của bệnh nhân sẽ tạo ra sự tin tưởng vào việc khám chữa bệnh của bệnh viện theo hệ số lương khốn khơng dựa trên đánh giá giá trị công việc và kết quả hồn thành cơng việc trong thực tế mà chủ yếu dựa trên thâm niên làm việc và bằng cấp.
- Tạo sự tin tưởng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân bằng cách cư xử lịch sự, đúng mực. Để làm được điều này cần điều chỉnh, chuẩn hóa các quy trình khám chữa bệnh theo hướng đơn giản. Xây dựng văn hóa phục vụ và bộ quy tắc ứng xử thống nhất thực hiện trong bệnh viện. Tạo ra một kênh thông tin (bằng thơng báo, gửi email, thư góp ý) để lãnh đạo Bệnh viện Bà Rịa có thể biết được cảm nhận của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ và tiến hành giải quyết những khó khăn của bệnh nhân tạo sự tin tưởng từ họ.
5.2.6. Đối với Sự hiệu quả và liên tục của địch vụ
Yếu tố ảnh hưởng thấp nhất là Sự hiệu quả và liên tục với β = 0,162 (p=0.024 < 0.05), cho thấy sự chuẩn bị để xuất viện, sự chuẩn bị cho chăm sóc cần thiết tại nhà, giữa bệnh viện với gia đình bệnh nhân làm tăng sự hài lòng.
Để cải thiện cảm nhận về nhân tố này bệnh viện cần thực hiện một số giải pháp như sau:
Chất lượng chức năng của dịch vụ bệnh viện lại được tạo ra chủ yếu qua sự giao tiếp, tiếp xúc, sự chăm sóc của nhân viên y tế với bệnh nhân. Do vậy, Bệnh viện Bà Rịa cần mở các lớp tập huấn để nâng cao trình độ nhận thức của cán bộ, cơng nhân viên bệnh viện về khách hàng, đặc biệt chú ý đến những nhân viên y tế thường xuyên tiếp xúc và chăm sóc cho bệnh nhân. Các lớp tập huấn này cần được mở định kỳ một cách thường xuyên nhằm giúp nhân viên thoát khỏi suy nghĩ theo cơ chế bao cấp trước đây, không phải làm dịch vụ cơng là cho phép mình được quan liêu, xem nhẹ cung cách phục vụ, phải làm cho nhân viên hiểu rõ bệnh nhân là khách hàng, mà khách hàng là nguồn thu
của bệnh viện, bệnh nhân là người trả lương cho mình, có bệnh nhân thì bệnh viện mới tồn tại và phát triển. Đặc biệt, bệnh viện nên thường xuyên tổ chức các lớp để rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, chú ý nâng cao về giao tiếp bằng ngơn ngữ hình thể như là tươi cười, cử chỉ thân thiện…Ngoài ra, việc giáo dục y đức cho cán bộ, nhân viên trong bệnh viện cũng rất cần thiết nhằm hạn chế những tình trạng tiêu cực. Tuyển dụng những bác sỹ giỏi chuyên môn và thường xun có các chương trình tập huấn chuyên môn cho cán bộ bệnh viện theo đúng tinh thần đào tạo y khoa liên tục theo Thông tư số 22/2013/TT-BYT ngày 09/8/2013 của Bộ Y tế về hướng dẫn việc đào tạo liên tục cho cán bộ y tế, đảm bảo mỗi cán bộ chun mơn trình độ trung cấp trong 2 năm có ít nhất 24 giờ đào tạo và sinh hoạt chun mơn, mỗi cán bộ chun mơn trình độ đại học có 48 giờ đào tạo và sinh hoạt chun mơn.
Việc có những bác sỹ giỏi sẽ tạo sự tin tưởng của bệnh nhân vào chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện. Vì vậy, bệnh viện cần có chính sách thu hút các bác sỹ giỏi về làm việc hoặc có sự cộng tác với các bác sỹ từ các bệnh viện lớn trong khâu khám chữa bệnh cho bệnh nhân. Đồng thời, thực hiện nâng cao năng lực chuyên môn và tiếp cận các phương pháp hiện đại đối với các đội ngũ cán bộ hiện tại thơng qua các chương trình đạo tạo và tập huấn ngắn và dài hạn. Điều quan trọng của việc tuyển dụng, hợp tác và tập huấn chuyên môn cho đội ngũ y bác sỹ là đưa thông tin này đến được với bệnh nhân thông qua tuyên truyền, phổ biến các kiến thức y tế và thành tích của các bác sỹ làm việc trong Bệnh viện Bà Rịa.
Đẩy mạnh công tác thi đua, phát huy văn hóa của bệnh viện thơng qua các chương trình, phong trào, hoạt động thiết thực. Các đợt thi đua cần xây dựng kế hoạch cụ thể, có nội dung phù hợp với tình hình đơn vị, có chỉ tiêu đánh giá, phân loại hàng năm và tổng kết khen thưởng. Phát huy vai trò của các tổ chức Cơng đồn, Đồn Thanh niên, Hội Thầy thuốc trẻ… trong việc động viên đội ngũ y bác sĩ thực hiện tốt chức trách, nhiệm vụ của mình.
Bên cạnh đó, cần tổ chức thống kê, nhìn nhận thẳng và phân tích sâu các nguyên nhân gây ra sai lầm y khoa trong chẩn đoán và điều trị (báo cáo phi cáo buộc), không bao che, ngụy biện mà cần nhìn nhận thẳng vấn đề để rút kinh
nghiệm, kịp thời chỉnh đốn cho các điều trị sau tốt hơn, không mắc phải những lỗi sai gây hậu quả trực tiếp lên sức khỏe và tính mạng của người bệnh.
5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài
Mục đích của nghiên cứu này là khám phá của một số yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân, nên nghiên cứu này cũng còn nhiều hạn chế:
Nghiên cứu chỉ tập trung vào 6 yếu tố đánh giá đến mức độ hài lịng của bệnh nhân: (1) Sự tơn trọng và chu đáo, (2) Sự hiệu quả và liên tục, (3) Sự phù hợp của dịch vụ, (4) Thông tin liên lạc, (5) Hiệu quả của việc thanh tốn viện phí và (6) Thời gian dành cho cuộc khám.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân thường xuyên biến đổi theo sự phát triển chung của xã hội. Cũng sẽ có một số yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân chưa được phát hiện ra ở nghiên cứu này. Đây cũng chính là điều kích thích các nghiên cứu tiếp theo bổ sung và điều chỉnh các yếu tố trên.
Giải pháp cịn mang tính hàm ý chính sách cịn phụ thuộc sự quan tâm của Ban lãnh đạo bệnh viện và chưa đánh giá được những trở ngại khi thực hiện các giải pháp trên.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Bệnh viện Đa Khoa thành phố Bà Rịa, tài liệu phòng Nghiệp vụ Y, Phòng Tổ chức cán bộ, Sở Y tế tỉnh BR-VT.
2. Cải thiện quan hệ giao tiếp giữa thầy thuốc và người bệnh. http://www.nhandan.com.vn/khoahoc/item/15885602-.html ngày 26/9/2017
3. Đỗ Quang Thuần và cộng sự (2011), "Sự hài lòng của bệnh nhân tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Da liễu Trung ương, Hà Nội năm 2011".
4. Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng (2011), "Về chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh Viện Thống Nhất thành phố Hồ Chí Minh", Tạp chí phát triển kinh tế (252), 44-53.
5. Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2010), “Đo lường chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Bình Phước”, Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, tập 13.
6. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hờng Đức.
7. Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Thớng kê ứng du ̣ng trong kinh tế – xã hô ̣i, NXB Thống Kê.
8. Lê Văn Huy & Nguyễn Đăng Quang (2013), "Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện", Tạpchí Pháttriển Kinh tế (278), 50-63.
9. Lê Thành Tài, Dương Hữu Nghị, Nguyễn Ngọc Thảo, “Khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện tai mũi họng Cần Thơ năm 2008”.
10. Lê Dân & Nguyễn Thị Kim Phượng (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”.
11. Phạm Thị Tân Mỹ & Cộng Sự, “Khảo sát sự hài òng của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh Viện Vạn Ninh năm 2011”.
12. Nguyễn Thị Kim Chi và TS. Lê Kim Long (2017), “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang”.
13. Phan Thị Thanh Thủy, Hồ Thư, Nguyễn Văn Quang, Võ Phi Long, Nguyễn Phúc Duy, Nguyễn Thị Kiểu, Trần Thị Hương,” Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện nam đông, Tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2012”.
14. Phạm Thị Phương Loan (2008), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại tphcm: so sánh giữa bệnh viện công và bệnh viện tư”.
15. Phạm Thị Hồng Thắm (2010), “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh việc đa khoa TP.HCM”.
16. Tâm lý người bệnh. https://sites.google.com/site/seadropblog/home/y- khoa/co-so/tam-ly-y-hoc---y-duc/tam-ly-nguoi-benh ngày 26/9/2017
17. Trần Thị Kim Oanh (2013), “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện quân đội tại Tp. Hồ Chí Minh”.
18. Trương Nguyễn Duy Ly và cộng sự (2016), "Sự hài lòng của bệnh nhân đang khám tại các bệnh viện trực thuộc trung ương tại thành phố Hồ Chí Minh đối với dịch vụ khám chữa bệnh"
Tiếng Anh
18. Ahmad and Samreen. (2011), Assesing the service quality of some selected hospitals in Karachi based the Servqual model, Pakistan review, Juny, 266 - 314
19. Brahmbohatt, Barser and Joshi (2011), Adapting the SERVQUAL scale to hospital service: An empirical investigation of patients` perception of service quality, International Journal of Multidisciplinary Research, 1(8), 27 -42
20. Chakraborty and Majumdar(2011), Measuring consumer satisfaction in heath care sector: The applicability of SERVQUAL,International refereed research journal, 2(4), 149 -160
21. Choi & ctg (2002), The relationship between quality, value, satisfaction
and repeat service use behavior. A study in China
22. Ehsan Zarei & ctg (2014), Patient satisfaction with the quality of hospital services
23. Mostafa (2005), An empirical study of patients expectations and satisfactions in Egyptian hospitals, International journal of health care quality assurance, 18 (7), 516 - 532
24. JICAHO: 1996 Accreditation Manual for Hospitals, Volume II, Oakbrook Terrace, IL: Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations, 1996. Joseph F. Hair J. R, William C. Black, Barry J. Babin, Rolph Anderson (2009), Multivariate Data Analysis.
25. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64, 1, 12-40.
26. Sower, V., Duffy, J. A., Kilbourne, W., Kohers, G. and Jones (2001), “The Dimensions of Service Quality for Hospitals: Development and Use of the KQCAH Scale”, Health Care Management Review, 26, 2, 47-58.
27. Zarei et al (2012), Service quality of private hospitals: The Iranian patients`perpective, BMC Health service Research, 1 -7.
28. Zineldin, M. (2006), Quality of care and patient satisfaction, A study
PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI CUỘC PHỎNG VẤN SÂU
Sau khi chào hỏi bệnh nhân, tác giả trực tiếp phỏng vấn bệnh nhân như sau: 1, Ông (Bà/Anh/Chị) đang gặp phải vấn đề gì về sức khỏe? Vì sao Ơng (Bà/Anh/Chị) chọn bệnh viện này để khám chữa bệnh?
2, Ơng (Bà/Anh/Chị) có thể kể những gì mà bệnh viện đã làm trong quá trình khám chữa bệnh cho Ông (Bà/Anh/Chị)? Ông (Bà/Anh/Chị) nhận xét về mức độ quan tâm của bệnh viện đối với Ông (Bà/Anh/Chị)?
3, Những điều khó khăn mà Ông (Bà/Anh/Chị) đã gặp phải khi khám tại bệnh viện? Những điều thuận lợi mà Ông (Bà/Anh/Chị) có được tại bệnh viện? Bệnh viện đã giúp đở như thế nào?