CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài
Mục đích của nghiên cứu này là khám phá của một số yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân, nên nghiên cứu này cũng còn nhiều hạn chế:
Nghiên cứu chỉ tập trung vào 6 yếu tố đánh giá đến mức độ hài lòng của bệnh nhân: (1) Sự tôn trọng và chu đáo, (2) Sự hiệu quả và liên tục, (3) Sự phù hợp của dịch vụ, (4) Thông tin liên lạc, (5) Hiệu quả của việc thanh tốn viện phí và (6) Thời gian dành cho cuộc khám.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân thường xuyên biến đổi theo sự phát triển chung của xã hội. Cũng sẽ có một số yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân chưa được phát hiện ra ở nghiên cứu này. Đây cũng chính là điều kích thích các nghiên cứu tiếp theo bổ sung và điều chỉnh các yếu tố trên.
Giải pháp còn mang tính hàm ý chính sách cịn phụ thuộc sự quan tâm của Ban lãnh đạo bệnh viện và chưa đánh giá được những trở ngại khi thực hiện các giải pháp trên.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Bệnh viện Đa Khoa thành phố Bà Rịa, tài liệu phòng Nghiệp vụ Y, Phòng Tổ chức cán bộ, Sở Y tế tỉnh BR-VT.
2. Cải thiện quan hệ giao tiếp giữa thầy thuốc và người bệnh. http://www.nhandan.com.vn/khoahoc/item/15885602-.html ngày 26/9/2017
3. Đỗ Quang Thuần và cộng sự (2011), "Sự hài lòng của bệnh nhân tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Da liễu Trung ương, Hà Nội năm 2011".
4. Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng (2011), "Về chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại Bệnh Viện Thống Nhất thành phố Hồ Chí Minh", Tạp chí phát triển kinh tế (252), 44-53.
5. Hà Nam Khánh Giao và Lê Anh Phương (2010), “Đo lường chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Bình Phước”, Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, tập 13.
6. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
7. Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Thớng kê ứng du ̣ng trong kinh tế – xã hô ̣i, NXB Thống Kê.
8. Lê Văn Huy & Nguyễn Đăng Quang (2013), "Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện", Tạpchí Pháttriển Kinh tế (278), 50-63.
9. Lê Thành Tài, Dương Hữu Nghị, Nguyễn Ngọc Thảo, “Khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện tai mũi họng Cần Thơ năm 2008”.
10. Lê Dân & Nguyễn Thị Kim Phượng (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”.
11. Phạm Thị Tân Mỹ & Cộng Sự, “Khảo sát sự hài òng của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh Viện Vạn Ninh năm 2011”.
12. Nguyễn Thị Kim Chi và TS. Lê Kim Long (2017), “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa huyện Phụng Hiệp, tỉnh Hậu Giang”.
13. Phan Thị Thanh Thủy, Hồ Thư, Nguyễn Văn Quang, Võ Phi Long, Nguyễn Phúc Duy, Nguyễn Thị Kiểu, Trần Thị Hương,” Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện nam đông, Tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2012”.
14. Phạm Thị Phương Loan (2008), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại tphcm: so sánh giữa bệnh viện công và bệnh viện tư”.
15. Phạm Thị Hồng Thắm (2010), “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh việc đa khoa TP.HCM”.
16. Tâm lý người bệnh. https://sites.google.com/site/seadropblog/home/y- khoa/co-so/tam-ly-y-hoc---y-duc/tam-ly-nguoi-benh ngày 26/9/2017
17. Trần Thị Kim Oanh (2013), “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện quân đội tại Tp. Hồ Chí Minh”.
18. Trương Nguyễn Duy Ly và cộng sự (2016), "Sự hài lòng của bệnh nhân đang khám tại các bệnh viện trực thuộc trung ương tại thành phố Hồ Chí Minh đối với dịch vụ khám chữa bệnh"
Tiếng Anh
18. Ahmad and Samreen. (2011), Assesing the service quality of some selected hospitals in Karachi based the Servqual model, Pakistan review, Juny, 266 - 314
19. Brahmbohatt, Barser and Joshi (2011), Adapting the SERVQUAL scale to hospital service: An empirical investigation of patients` perception of service quality, International Journal of Multidisciplinary Research, 1(8), 27 -42
20. Chakraborty and Majumdar(2011), Measuring consumer satisfaction in heath care sector: The applicability of SERVQUAL,International refereed research journal, 2(4), 149 -160
21. Choi & ctg (2002), The relationship between quality, value, satisfaction
and repeat service use behavior. A study in China
22. Ehsan Zarei & ctg (2014), Patient satisfaction with the quality of hospital services
23. Mostafa (2005), An empirical study of patients expectations and satisfactions in Egyptian hospitals, International journal of health care quality assurance, 18 (7), 516 - 532
24. JICAHO: 1996 Accreditation Manual for Hospitals, Volume II, Oakbrook Terrace, IL: Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations, 1996. Joseph F. Hair J. R, William C. Black, Barry J. Babin, Rolph Anderson (2009), Multivariate Data Analysis.
25. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64, 1, 12-40.
26. Sower, V., Duffy, J. A., Kilbourne, W., Kohers, G. and Jones (2001), “The Dimensions of Service Quality for Hospitals: Development and Use of the KQCAH Scale”, Health Care Management Review, 26, 2, 47-58.
27. Zarei et al (2012), Service quality of private hospitals: The Iranian patients`perpective, BMC Health service Research, 1 -7.
28. Zineldin, M. (2006), Quality of care and patient satisfaction, A study
PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI CUỘC PHỎNG VẤN SÂU
Sau khi chào hỏi bệnh nhân, tác giả trực tiếp phỏng vấn bệnh nhân như sau: 1, Ông (Bà/Anh/Chị) đang gặp phải vấn đề gì về sức khỏe? Vì sao Ơng (Bà/Anh/Chị) chọn bệnh viện này để khám chữa bệnh?
2, Ơng (Bà/Anh/Chị) có thể kể những gì mà bệnh viện đã làm trong quá trình khám chữa bệnh cho Ông (Bà/Anh/Chị)? Ông (Bà/Anh/Chị) nhận xét về mức độ quan tâm của bệnh viện đối với Ông (Bà/Anh/Chị)?
3, Những điều khó khăn mà Ông (Bà/Anh/Chị) đã gặp phải khi khám tại bệnh viện? Những điều thuận lợi mà Ơng (Bà/Anh/Chị) có được tại bệnh viện? Bệnh viện đã giúp đở như thế nào?
4, Ơng (Bà/Anh/Chị) có thể nói một vài ấn tượng của Ơng (Bà/Anh/Chị) đối với bệnh viện? (chẳng hạn như: đối với nhân viên, cơ sở hạng tầng, cảnh quan, vệ sinh, trang thiết bị, các thủ tục tại bệnh viện, thời gian chờ đợi…)
5, Ơng (Bà/Anh/Chị) có thể nhận xét gì về khả năng nghề nghiệp của bác sĩ? Điều dưỡng? Ông (Bà/Anh/Chị) nghĩ gì về nhiệm vụ của mỗi người?
6, Ông (Bà/Anh/Chị) tin tưởng bệnh viện về điều gì? Điều gì mà Ơng (Bà/Anh/Chị) chưa an tâm?
7, Ơng (Bà/Anh/Chị) có bất ngờ về chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện khơng? Vì sao? Ơng (Bà/Anh/Chị) nhận xét gì về chi phí khám chữa bệnh tại đây?
8, Theo Ông (Bà/Anh/Chị) điều gì là quan trọng nhất mà bệnh viện nên mang lại cho bệnh nhân khám với thẻ BHYT?
9, Nói chung, khi khám tại bệnh viện, Ông (Bà/Anh/Chị) hài lòng bệnh viện ở những điểm nào? khơng hài lịng bệnh viện ở những điểm nào? (Ý kiến của bệnh nhân sẽ được so sánh với các thành phần như: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm, thời gian khám, kết quả khám chữa bệnh, giá cả và yếu tố phát sinh – nếu có)
PHỤ LỤC 2
BẢNG THĂM DÒ Ý KIẾN BỆNH NHÂN
Xin chào Quý vị!
Chúng tôi hiện đang là tác giả của đề tài nghiên cứu ““Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa Khoa Bà Rịa”, Rất mong Quý vị dành ít thời gian để điền vào bảng phỏng vấn này,
Những thông tin mà Quý vị cung cấp sẽ giúp ích cho tơi rất nhiều trong việc đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài,
Quý vị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau đây theo thang điểm từ 1 đến 5 với qui ước:
Rất khơng
đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
1 2 3 4 5
Nội dung Mức độ đồng ý
1, Nhân viên lịch sự, nhã nhặn, 1 2 3 4 5
2, Nhân viên quan tâm bệnh nhân 1 2 3 4 5
3 Nhân viên tôn trọng bệnh nhân 1 2 3 4 5
4, Nhân viên ln sẵn lịng giúp đỡ bệnh nhân 1 2 3 4 5
5, Nhân viên trả lời những yêu cầu của bệnh nhân một cách
thân thiện 1 2 3 4 5
6, Khi bệnh nhân có điều gì phàn nàn thì được xử lí một cách
nhanh chóng 1 2 3 4 5
7, Bệnh nhân được đối xử một cách công bằng 1 2 3 4 5
8, Nhân viên thực hiện công việc của họ rất tốt 1 2 3 4 5 9. Khi bệnh nhân gặp trở ngại, nhân viên đồng cảm và động
viện họ 1 2 3 4 5
10, Nhân viên giải thích rõ ràng cho bệnh nhân hoặc người nhà
về phương pháp điều trị bệnh 1 2 3 4 5
11, Bệnh nhân được nhân viên cho biết rõ ràng về tình trạng
12, Nhân viên cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực
hiện 1 2 3 4 5
13, Trước khi xuất viện, nhân viên dặn dị cách chăm sóc cần
thiết tại nhà 1 2 3 4 5
14, Mọi sự chuẩn bị cho việc xuất viện được thực hiện tốt 1 2 3 4 5 15, Tiếp xúc với nhân viên một cách thoải mái 1 2 3 4 5 16, Bệnh nhân nhận được thơng tin nhanh chóng từ bác sĩ 1 2 3 4 5 17, Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin khi bệnh nhân cần 1 2 3 4 5 18, Bác sĩ thông báo kết quả điều trị bệnh một cách rõ ràng 1 2 3 4 5 19, Bác sĩ luôn sẵn sàng bên cạnh bệnh nhân khi cần 1 2 3 4 5
20, Chứng từ thanh toán cụ thể 1 2 3 4 5
21, Nhân viên sẵn sàng giải thích chứng từ thanh tốn 1 2 3 4 5 22, Bất cứ phàn nàn nào về chứng từ thanh toán đều được giải
quyết tốt 1 2 3 4 5
23, Bảng kê, hóa đơn tính tiền phù hợp với dịch vụ mà tơi nhận
được 1 2 3 4 5
24, Cơ sở vật chất sạch sẽ 1 2 3 4 5
25, Trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5
26, Thủ tục nhập viện đơn giản 1 2 3 4 5
27, Bảng chỉ dẫn rõ ràng 1 2 3 4 5
28, Điện thoại và hệ thống gọi nhân viên Bệnh viện ln sẳn
sàn và trong tình trạng tốt 1 2 3 4 5
Quý vị có đề nghị hay đóng góp ý kiến gì để chúng tơi ngày càng phục vụ tốt hơn: .........................................................................................................................................
Xin chân thành cảm ơn q vị đã tham gia đóng góp ý kiến! Kính chúc sức khỏe đến quý vị,
PHỤ LỤC 3
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN BỆNH NHÂN
Bảng câu hỏi số : ………Phỏng vấn lúc: ….. Giờ ……..Ngày………………. Bệnh viện: …………..………………………………………………………… Thời gian khám…………………………….…………………………….…….. Xin chào Ông (Bà/Anh/Chị).
Chúng tơi là thành viên nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Chúng tôi đang tiến hành một nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh bằng thẻ BHYT tại các bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
Kính mong Ơng (Bà/Anh/Chị) dành một ít thời gian để trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau đây. Cũng xin lưu ý với Ông (Bà/Anh/Chị) là khơng có quan điểm nào đúng hay sai cả. Tất cả các ý kiến của Ơng (Bà/Anh/Chị) đều có giá trị cho nghiên cứu của chúng tôi.
Trân trọng !
Xin Ơng (Bà/Anh/Chị) vui lịng cho biết mức độ đồng ý của Ông (Bà/Anh/Chị) về các phát biểu bên dưới đối với bệnh viện mà Ông (Bà/Anh/Chị) đã khám vừa qua:
Xin đánh dấu vào số thích hợp với qui ước sau:
1: Hồn toàn phản đối . 2: Phản đối . 3: Trung hịa . 4: Đồng ý. 5: Hồn tồn đồng ý
STT Ký
hiệu Câu hỏi các biến quan sát Mức độ
TTCD Sự tôn trọng và chu đáo 1 2 3 4 5
1 TTCD1 Hồ sơ bệnh nhân khơng có sai sót (ví dụ: sổ khám bệnh.
2 TTCD2 Bệnh viện luôn thực hiện các công việc đúng hẹn 1 2 3 4 5
3 TTCD3 Bác sĩ tham khảo ý kiến Ông (Bà/Anh/Chị) trước khi
chỉ định xét nghiệm. siêu âm. . . . 1 2 3 4 5
4 TTCD4
Quá trình khám bệnh tại bệnh viện đảm bảo sự riêng tư của Ông (Bà/ Anh/ Chị) (ví dụ: phịng khám kín đáo. …)
1 2 3 4 5
HQLT Sự hiệu quả và liên tục
5 HQLT1 Bác sĩ giải đáp rõ ràng các câu hỏi của Ơng
(Bà/Anh/Chị) về tình trạng bệnh 1 2 3 4 5
6 HQLT2 Khi Ông (Bà/Anh/Chị) cần. nhân viên bệnh viện sẵn
sàng giúp đỡ 1 2 3 4 5
7 HQLT3 Các thủ tục hành chính đơn giản và chính xác (đăng ký
khám. thanh tốn hóa đơn) 1 2 3 4 5
8 HQLT4 Ơng (Bà/Anh/Chị) có cảm thấy an tâm khi giao tiếp với
nhân viên bệnh viện 1 2 3 4 5
PHDV Sự phù hợp của dịch vụ
9 PHDV1 Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại. chạy tốt 1 2 3 4 5
10 PHDV2 Bác sĩ. điều dưỡng. kỹ thuật viên có tác phong chuyên
nghiệp và ăn mặc tươm tất 1 2 3 4 5
11 PHDV3 Các khoa/phịng của bệnh viện ln ngăn nắp và sạch
sẽ 1 2 3 4 5
12 PHDV4
Ơng (Bà/Anh/Chị) dễ dàng tìm thấy phịng làm việc như: phòng bác sĩ. phòng xét nghiệm. phòng X-Quang. . .
1 2 3 4 5
13 PHDV5 Các Bảng hướng dẫn dễ hiểu. giới thiệu đầy đủ các dịch
vụ của bệnh viện 1 2 3 4 5
14 PHDV6 Phòng chờ khám bệnh. phòng khám bệnh. phịng phát
TTLL Thơng tin liên lạc
15 TTLL1 Điều dưỡng rất thành thạo khi thực hiện các thao tác y
khoa 1 2 3 4 5
16 TTLL2 Nhân viên bệnh viện đối xử với Ông (Bà/Anh/Chị) rất
tốt 1 2 3 4 5
17 TTLL3 Ông (Bà/Anh/Chị) cảm thấy sức khỏe đã được cải thiện
trong đợt điều trị vừa qua 1 2 3 4 5
18 TTLL4 Ơng (Bà/Anh/Chị) có tin tưởng với chuyên môn của y
bác sĩ ở bệnh viện này thì hiệu quả điều trị cao 1 2 3 4 5 19 TTLL5 Ơng (Bà/Anh/Chị) có tin tưởng máy móc y khoa của
bệnh viện này 1 2 3 4 5
20 TTLL6 Ơng (Bà/Anh/Chị) có tin rằng kết quả điều trị của Ông
(Bà/ Anh/Chị) là tốt nhất mà bệnh viện đã mang lại 1 2 3 4 5
TGCK Thời gian dành cho cuộc khám
21 TGCK1
Ơng (Bà/Anh/Chị) khơng phải chờ q lâu ở một hoặc vài khâu của bệnh viện (ví dụ: chờ đăng ký khám. chờ khám. chờ lấy kết quả)
1 2 3 4 5
22 TGCK2 Thời gian giao tiếp giữa bác sĩ và bệnh nhân vừa đủ 1 2 3 4 5
23 TGCK3 Nói chung. bệnh nhân không tốn nhiều thời gian cho
một cuộc khám bệnh 1 2 3 4 5
HQTT Hiệu quả của việc thanh tốn viện phí
24 HQTT1 Chi phí khám chữa bệnh khơng vượt hơn khả năng mà
Ơng (Bà/Anh/ Chị) có thể chi trả 1 2 3 4 5
25 HQTT2 Chi phí khám chữa bệnh khơng cao hơn chi phí Ơng
(Bà/Anh/Chị) đã dự tính 1 2 3 4 5
26 HQTT3 Chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện là hợp lý 1 2 3 4 5
MDHL Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
27 Hailong Nói chung.Ơng (Bà/Anh/Chị) hài lịng với các dịch vụ 1 2 3 4 5
1 của bệnh viện 28 Hailong
2
Nói chung. Ơng (Bà/Anh/Chị) hài lịng với kết quả điều
trị trong lần khám vừa qua 1 2 3 4 5
29 Hailong 3
Ông (Bà/Anh/Chị) Sẽ giới thiệu những người cần khám
chữa bệnh dến bệnh viện 1 2 3 4 5
30 Hailong 4
Trong tương lai. Ông (Bà/Anh/Chị) sẽ trở lại bệnh viện
này để khám chữa bệnh nếu có bệnh 1 2 3 4 5
Trong đợt khám vừa qua. Ơng (Bà/Anh/Chị) thuộc diện nào? (đánh dấu vào ơ thích hợp)
1. Có bảo hiểm y tế Không bảo hiểm y tế 2. Ơng (Bà/Anh/Chị) thuộc nhóm tuổi nào?
20 – 29 tuổi 30 – 39 tuổi 40 – 49 tuổi 50 – 59 tuổi 3. Thu nhập hàng tháng của Ông (Bà/Anh/Chị)?
<4 triệu đồng > 4 - < 8 triệu đồng < 10 triệu đồng >15 triệu đồng
4. Cơng việc của Ơng (Bà/Anh/Chị)?
HS- SV CNV Khác 5. Trình độ chun mơn của Ơng (Bà/Anh/Chị)?
Trung học và trung cấp Cao Đẳng Đại Học Sau đại học
Họ và tên bệnh nhân …………………… Giới tính: …………..………. Điện thoại ….…..………..……….
Quận/Huyện:.…………….….…....…...…….…Tỉnh/Thànhphố: ................... Xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình cộng tác của Q Ơng (Bà/Anh/Chị) !
PHỤ LỤC 4
Đặc điểm mẫu khảo sát
GIOITINH
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid NAM 133 45,7 45,7 45,7 NU 158 54,3 54,3 100,0 Total 291 100,0 100,0 DOTUOI
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid < 25 15 5,2 5,2 5,2 >25 - <35 184 63,2 63,2 68,4 >35 - <45 86 29,6 29,6 97,9 > 45 6 2,1 2,1 100,0 Total 291 100,0 100,0 NGHỀ NGHIỆP
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid HS-SV 65 22,3 22,3 22,3 CBNV 46 15,8 15,8 38,1 KHAC 180 61,9 61,9 100,0 Total 291 100,0 100,0
THUNHAP
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent