6. Thời gian thực hiện đề tài:
1.7 Tóm tắt chƣơng 1
Khái niệm về ngành dịch vụ của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại nhƣ Kotler và Armstrong cho thấy KCN có thể đƣợc xem là sản phẩm của ngành dịch vụ với các tính chất: tính vơ hình (intanggibity); tính khơng thể tách rời (inseparability); tính hay thay đổi (variability) và tính dễ bị phá vỡ (perishability). Cùng với các thuộc tính nhƣ: thiếu tính chất có thể chun chở đƣợc; thiếu tính đồng nhất; cần nhiều nhân lực; biến động nhu cầu và phải có mặt ngƣời mua dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hƣởng có ý nghĩa đến khuynh hƣớng mua hàng (Cornin và Taylor 1992).
Để nghiên cứu một cách cụ thể, chi tiết chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực tiếp thị, Parasuraman đƣa ra mơ hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ, sử dụng thang đo SERVQUAL.
Thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: phƣơng tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông đƣợc đánh giá theo thang điểm Likert. Qua quá trình nghiên cứu đánh giá SERVQUAL, Cornin và Taylor (1992) đề nghị thang đo SERVPERF cũng gồm 5 thành phần chủ yếu nhƣ của
SERVQUAL nhƣng chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả mong đợi và cảm nhận nhƣ SERVQUAL). Mơ hình SERVPERF đơn giản và dễ thực hiện hơn.
Mơ hình SERVPERF đƣợc áp dụng trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhƣ trong đào tạo, ngân hàng, tiêu dùng,…Nó có nhiều ý nghĩa trong lý thuyết và thực tiễn.
Từ cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc đây tác giả đã xây dựng đƣợc mơ hình nghiên cứu của đề tài và các thang đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng của doanh nghiệp bao gồm 5 nhân tố:
1. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) 2. Sự tin cậy (Reliability)
3. Mức độ đáp ứng (Responsiveness) 4. Sự đảm bảo (Assurance)
5. Sự cảm thông (Empathy)
Từ đó các giả thuyết nghiên cứu ban đầu đƣợc đặt ra để kiểm định sự ảnh hƣởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong KCN Hiệp Phƣớc.