R Square điều chỉnh Std. Error of the Estimate 1 ,743(a) ,552 ,539 ,46122
Kiểm định về mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc sự hài lòng của các doanh nghiệp và các biến độc lập để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Kết quả kiểm định hệ số R2
điều chỉnh là 0.539, điều này cho biết mơ hình hồi qui tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 53,9%. Hay nói cách khác, khoảng 53,9% khác biệt của sự hài lòng của các doanh nghiệp quan sát đƣợc giải thích bởi sự khác biệt của 05 thành phần của biến độc lập. Với các số liệu này, mơ hình hồi qui tuyến tính đƣa ra là phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
Bảng 4.13 Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Mod el Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 47,114 5 9,423 44,296 ,000(a) Residual 38,291 180 ,213 Total 85,405 185
4.5.3 Ý nghĩa các hệ số hồi qui trong mơ hình
Các hệ số hồi qui trong mơ hình dùng để kiểm định vai trị quan trọng của các biến độc lập tác động nhƣ thế nào đối với biến phụ thuộc. Nói một cách cụ thể hơn, các hệ số hồi quy trong mơ hình cho biết mức độ ảnh hƣởng của các biến: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Độ tin cậy; (3) Mức độ đáp ứng; (4) Sự đảm
bảo; (5) Sự cảm thông ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp tại KCN
Hiệp Phƣớc. Thông qua hệ số Beta trong kết quả phân tích hồi qui của bảng đƣợc trình bày dƣới đây chúng ta sẽ biết tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp tại KCN Hiệp Phƣớc theo mơ hình đã nêu.
Trên cơ sở thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp, ta sử dụng phân tích hồi qui và tƣơng quan để thấy mối quan hệ giữa các yếu tố có ảnh hƣởng sự hài lịng của doanh nghiệp tại KCN Hiệp Phƣớc.
Ta có các biến độc lập (từ X1 – X5) và biến phụ thuộc (Y) nhƣ sau: X1: Phƣơng tiện hữu hình (HH);
X2: Độ tin cậy (TC);
X3: Mức độ đáp ứng (DU); X4: Sự đảm bảo (DB); X5: Sự cảm thơng (CT);
Y: Mức độ hài lịng chung (HL). Ta có phƣơng trình hồi qui:
Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5
Nhƣ vậy, phƣơng trình hồi qui có 5 biến độc lập (X1,X2,X3,X4,X5) và biến phụ thuộc (Y). Kết quả phân tích hồi qui đƣợc trình bày ở bảng:
Bảng 4.14 Các thơng số thống kê của từng biến trong mơ hình
Mode l Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta B Std. Error 1 (Constant) ,082 ,225 ,362 ,718 HH ,282 ,062 ,293 4,551 ,000 TC ,108 ,061 ,107 1,760 ,080 DU ,233 ,062 ,244 3,732 ,000 DB ,127 ,053 ,141 2,400 ,017 CT ,198 ,062 ,196 3,196 ,002
Từ kết quả bảng 4.14, phƣơng trình hồi qui có dạng:
Y = 0.082+ 0.293X1+ 0.107X2+ 0.244X3+ 0.141X4+ 0.196X5
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy có 1 nhân tố bị loại là Độ tin cậy (TC), còn lại 4 nhân tố đƣợc giữ lại trong mơ hình, trong đó: biến X1 (Phƣơng tiện hữu hình) có hệ số cao nhất là 0.293, hệ số cao thứ 2 là biến X3 (Mức độ đáp ứng) có hệ số 0.244, biến X5 (Sự cảm thơng) có hệ số là 0.196, biến X4 (Sự đảm bảo) có hệ số thấp là 0.141. Giá trị Sig của các biến này đều < 0.05 nên
chúng có ý nghĩa về mặt thống kê, có nghĩa là các biến này có ảnh hƣởng cùng chiều với sự hài lịng của các doanh nghiệp.
Có thể giải thích các yếu tố đƣợc giữ lại trong mơ hình hồi qui nhƣ sau: - Khi các yếu tố khác trong mơ hình hồi qui khơng đổi, nếu yếu tố Phƣơng tiện hữu hình tăng lên một đơn vị sẽ làm cho sự hài lòng của các doanh nghiệp tăng lên 0.293;
- Khi các yếu tố khác trong mơ hình hồi qui khơng đổi, nếu yếu tố Mức độ đáp ứng tăng lên một đơn vị sẽ làm cho sự hài lòng của các doanh nghiệp tăng lên 0.244;
- Khi các yếu tố khác trong mơ hình hồi qui khơng đổi, nếu yếu tố Sự cảm thông tăng lên một đơn vị sẽ làm cho sự hài lòng của các doanh nghiệp tăng lên 0.196;
- Khi các yếu tố khác trong mơ hình hồi qui khơng đổi, nếu yếu tố Sự đảm bảo tăng lên một đơn vị sẽ làm cho sự hài lòng của các doanh nghiệp tăng lên 0.141;
Nhân tố độ tin cậy (TC) bị loại khỏi mơ hình hồi qui vì giá trị Sig > 0.05 (0.08) nên nhân tố này khơng có có ý nghĩa về mặt thống kê, có nghĩa là nhân tố này khơng có ảnh hƣởng cùng chiều với sự hài lòng của các doanh nghiệp.
Các thành phần của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp trong KCN Hiệp Phƣớc theo kết quả hồi quy của nghiên cứu đƣợc giữ lại trong mơ hình và đƣợc liệt kê chi tiết tại bảng 4.15 dƣới đây:
Bảng 4.15: Các thành phần của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng 1. Nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” gồm 08 thành phần: 1. Nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” gồm 08 thành phần:
1 Vị trí địa lý KCN Hiệp Phƣớc thuận lợi hh1 2 Mặt bằng, nhà xƣởng luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của
nhà đầu tƣ
hh2
3 Giá thuê đất/nhà xƣởng hợp lý hh4
4 Cung cấp điện, nƣớc ổn định hh5
7 Hệ thống chiếu sáng nội khu rất tốt hh9 8 Nhà ở công nhân đƣợc đáp ứng đầy đủ hh10
2. Nhân tố “Mức độ đáp ứng” gồm 06 thành phần:
1 Chúng tôi ln nhận đƣợc sự sẵn sàng hỗ trợ từ phịng dịch
vụ khách hàng của công ty KCN Hiệp Phƣớc DU1 2 Thủ tục hành chính đƣợc cung cấp từ KCN Hiệp Phƣớc đơn
giản, nhanh chóng.
DU2
3 Tình hình An ninh, trật tự trong KCN Hiệp Phƣớc rất tốt DU4
3 Lực lƣợng lao động dồi dào DU5
5 Dịch vụ tài chính ngân hàng đáp ứng tốt. DU7
6 Dịch vụ Y tế đáp ứng tốt DU8
3. Nhân tố “Sự đảm bảo” gồm 03 thành phần:
1 Nhân viên KCN Hiệp Phƣớc có trình độ chun mơn và thái độ phục vụ tốt
DB1
2
Doanh nghiệp của chúng tôi không mất nhiều thời gian và nhân lực để tiếp các đoàn thanh tra, kiểm tra của các cơ quan chức năng
DB2
3 Doanh nghiệp của chúng tôi không phải chi những khoản chi phí khơng chính thức khi hoạt động trong KCN Hiệp Phƣớc
DB3
4. Nhân tố “Sự cảm thơng” gồm 05 thành phần:
1 Các khó khăn, vƣớng mắc của doanh nghiệp chúng tôi đƣợc
KCN Hiệp Phƣớc lắng nghe và chia sẽ CT1 2 KCN Hiệp Phƣớc quan tâm giải quyết các yêu cầu của
doanh nghiệp chúng tôi CT2
3 KCN Hiệp Phƣớc thƣờng xuyên tổ chức hội nghị gặp gỡ và
đối thoại với các nhà đầu tƣ CT3
4 Chúng tôi dễ dàng gặp gỡ để trao đổi, thảo luận với lãnh đạo
KCN Hiệp Phƣớc CT4
5 Nhân viên KCN Hiệp Phƣớc tận tâm, có trách nhiệm với các
Mơ hình đƣợc điều chỉnh nhƣ sau:
4.5.4 Tóm tắt kết quả hồi quy
Tóm lại, Sau khi kiểm định, phƣơng trình hồi quy cho thấy, sự hài lòng của các doanh nghiệp đƣợc tác động của 04 yếu tố (1) Phương tiện hữu hình; (2) Mức độ đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thông. Trong 4 yếu tố đƣợc
giữ lại trong mơ hình, yếu tố Phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ tại KCN Hiệp Phƣớc. Điều này nói lên rằng, càng hài lịng với yếu tố Phƣơng tiện hữu hình thì doanh nghiệp càng cảm thấy hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ tại KCN Hiệp Phƣớc. Các yếu tố cịn lại có tác động ở mức tƣơng đối đến sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ tại KCN Hiệp Phƣớc. Nhân tố độ tin cậy (TC) bị loại khỏi mơ hình hồi qui vì nhân tố này có giá trị Sig > 0.05 (bằng 0.08) nên khơng có có ý nghĩa về mặt thống kê, có nghĩa là nhân tố này khơng có ảnh hƣởng cùng chiều với sự hài lòng của các doanh nghiệp tại KCN Hiệp
H4 H3 H2 H1
Hình 4.1 Mơ hình sau khi kiểm định
Phƣơng tiện hữu hình
Sự đảm bảo
Mức độ hài lòng của doanh nghiệp
Mức độ đáp ứng
Sự cảm thông Đặc điểm của doanh nghiệp (Thời gian hoạt động, quy mô vốn đầu tư, loại hình doanh nghiệp, …)
4.6 Kiểm định sự ảnh hƣởng của đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng
Ta giả sử độ tin cậy của phép kiểm định này là 90% (mức ý nghĩa 0.1)
Bảng 4.16 Sự ảnh hƣởng thời gian hoạt động của doanh nghiệp đến sự hài lòng
Descriptives N Mean Std. Deviati on Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Minimu m Maximu m Lower Bound Upper Bound Lower Bound Upper Bound Lower Bound Upper Bound Lower Bound Upper Bound 6 thang den 1 nam 24 3,0104 ,64471 ,13160 2,7382 3,2827 1,75 4,00 1 nam den 3 nam 41 3,2927 ,78243 ,12219 3,0457 3,5396 1,50 4,75 tren 3 nam 121 3,3430 ,63993 ,05818 3,2278 3,4582 1,00 5,00 Total 186 3,2890 ,67945 ,04982 3,1907 3,3873 1,00 5,00
Test of Homogeneity of Variances
TBHL Levene Statistic df1 df2 Sig. 1,521 2 183 ,221 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 2,216 2 1,108 2,437 ,090 Within Groups 83,189 183 ,455 Total 85,405 185
Multiple Comparisons
Dependent Variable: TBHL (I) Thoi gian hoat
dong
(J) Thoi gian hoat dong Mean Difference (I-J) Std. Error Sig. 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Lower Bound Upper Bound Lower Bound 6 thang den 1 nam 1 nam den 3 nam -,28227 ,17329 ,105 -,6242 ,0596 tren 3 nam -,33256(*) ,15066 ,029 -,6298 -,0353 1 nam den 3 nam 6 thang den 1 nam ,28227 ,17329 ,105 -,0596 ,6242 tren 3 nam -,05029 ,12184 ,680 -,2907 ,1901 tren 3 nam 6 thang den 1 nam ,33256(*) ,15066 ,029 ,0353 ,6298 1 nam den 3 nam ,05029 ,12184 ,680 -,1901 ,2907
* The mean difference is significant at the .05 level.
Xem xét bảng 4.15 tác giả có nhận xét nhƣ sau:
Trong bảng Test of Homogeneity of Variances, sig=0.221 (>0.05) có thể kết luận là khơng có sự khác biệt phƣơng sai giữa thời gian hoạt động tại KCN Hiệp phƣớc. Vì khơng có sự khác biệt nên tác giả chọn SLD trong Post Hoc Tests để chạy Multiple Comparisons mà khơng chọn Dunnett (có sự khác biệt về phƣơng sai);
Trong bảng ANOVA có sig=0.09, do vậy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự ảnh hƣởng của thời gian hoạt động của doanh nghiệp đến sự hài lòng của họ đối với các dịch vụ của KCN ít nhất một nhóm trong thời gian hoạt động nào đó;
Trong bảng Multiple Comparisons ta thấy chỉ có các doanh nghiệp có thời gian hoạt động từ 6 tháng đến 1 năm và các doanh nghiệp có thời gian hoạt động từ trên 3 năm với sig=0.029, nên có sự khác biệt về sự hài lịng giữa 2 nhóm thời gian hoạt động này. Cịn lại các nhóm thời gian hoạt động khác thì khơng có sự khác biệt về sự hài lịng.
Trong bảng Descriptives, ta thấy giữa nhóm thời gian hoạt động tại KCN trên 3 năm (3,3430) có sự hài lịng cao hơn các nhóm cịn lại (từ 3,0104 – 3,2927). Điều này có thể lý giải là các doanh nghiệp mới đầu tƣ tại KCN Hiệp
hơn nhiều so với các doanh nghiệp hoạt động trên 3 năm tại KCN vì với thời gian trên 3 năm các doanh nghiệp có thể cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ và các yêu cầu của doanh nghiệp đƣợc đáp ứng đồng thời nên cảm thấy hài lòng hơn.
Kết luận giả thuyết:
Với giả thuyết ban đầu đặt ra là có 5 yếu tố có ảnh hƣởng cùng chiều với Sự hài lịng của doanh nghiệp, sau khi phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi qui, kết quả là có 4 yếu tố đƣợc giữ lại mơ hình, có nghĩa 4 yếu tố này có ảnh hƣởng cùng chiều đến Sự hài lòng của các doanh nghiệp là (1) Phương tiện hữu hình;
(2) Mức độ đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thơng. Điều này có nghĩa là
các yếu tố này đều ảnh hƣởng đến sự hài lòng chung của các doanh nghiệp đang hoạt động tại KCN Hiệp Phƣớc và phù hợp với giả thiết đặt ra ban đầu. Trong đó, nhân tố độ tin cậy (TC) bị loại khỏi mơ hình hồi qui vì nhân tố này có giá trị Sig > 0.05 (bằng 0.08) nên khơng có có ý nghĩa về mặt thống kê, có nghĩa là nhân tố này khơng có ảnh hƣởng cùng chiều với sự hài lòng của các doanh nghiệp tại KCN Hiệp Phƣớc nhƣ giả thiết đã đƣa ra.
4.7 Tóm tắt chƣơng 4
Chƣơng 4 trình bày kết quả của mô tả mẫu, đánh giá các thang đo và các phƣơng pháp kiểm định mơ hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thành phần của yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng chung của các doanh nghiệp đều có hệ số tin cậy Cronbach Alpha khá cao.
Phân tích tƣơng quan và hồi qui tiếp tục đƣợc thực hiện để kiểm định giả thuyết đặt ra từ 5 giả thuyết ban đầu là đều ảnh hƣởng đến sự hài lòng chung của các doanh nghiệp, sau khi phân tích hồi qui, có 4 yếu tố tiếp tục đƣợc giữ lại và có sự tác động thuận chiều đến sự hài lòng chung của các doanh nghiệp. Sắp xếp theo thứ tự từ tác động mạnh nhất đến tác động yếu hơn bao gồm: Phương tiện hữu hình, Mức độ đáp ứng, Sự cảm thông, Sự đảm bảo.
Kết quả Chƣơng 4 đƣợc sử dụng để làm cơ sở gợi ý các chính sách và khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng chung của các doanh nghiệp tại KCN Hiệp Phƣớc.
KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH
1. Kết luận về kết quả nghiên cứu
Trên cơ sở hệ thống lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng và các nghiên cứu trƣớc đây có liên quan ở Việt Nam, đề tài đã xây dựng đƣợc mơ hình khái niệm gồm 5 nhân tố (với 34 biến quan sát) ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Bằng phƣơng pháp kiểm định thang đo (Cronbach Alpha) và phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Thông qua kỹ thuật phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng của doanh nghiệp. Kết quả hồi qui cho thấy có 4 yếu tố đƣợc giữa lại trong mơ hình nghiên cứu thật sự có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp và thứ tự tầm quan trọng của các nhân tố nhƣ sau:
Phương tiện hữu hình;
Mức độ đáp ứng;
Sự cảm thơng;
Sự đảm bảo.
2. Gợi ý chính sách
Từ những kết quả nghiên cứu đạt đƣợc, có thể đề xuất các gợi ý chính sách sau đây:
2.1 Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình:
Phƣơng tiện hữu hình là sự thể hiện bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thơng, …có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của các doanh nghiệp. Do đó trong thời gian tới KCN Hiệp Phƣớc cần nâng cao hơn nữa yếu tố vật chất nhằm thu hút các doanh nghiệp mà đặc biêt là các doanh nghiệp nƣớc ngoài đầu tƣ tại KCN Hiệp Phƣớc, bao gồm các yếu tố sau:
- Cơ sở hạ tầng kỹ thuật KCN (bao gồm nhƣ hệ thống giao thông trong KCN, cây xanh, hệ thống cung cấp điện, hệ thống cấp thoát nƣớc, hệ thống thu hồi và xử lý nƣớc thải,...);
- Cơ sở hạ tầng xã hội (bao gồm nhƣ các khu chức năng dành cho đô thị, thƣơng mại, bệnh viện, trƣờng học, khu dành cho vui chơi giải trí, nhà hàng, khách sạn,...) cần đƣợc quan tâm hỗ trợ hoàn chỉnh sớm đƣa vào hoạt động. Việc xây dựng cơ sở hạ tầng KCN cần phải đƣợc tiến hành đồng bộ, theo thiết kế và quy hoạch ban đầu. Tạo điều kiện tốt nhất cho hạ tầng KCN để tiến đến sự phát triển bền vững, lâu dài cho KCN Hiệp Phƣớc.
- Chủ động đầu tƣ nguồn điện riêng cho KCN, không phụ thuộc quá nhiều vào bên ngồi vì tình hình thiếu điện, giá điện khơng hợp lý cũng làm nản lòng các nhà đầu tƣ ở KCN Hiệp Phƣớc.
- Công tác duy tu bảo dƣỡng vệ sinh đƣờng xá cần đƣợc thực hiện nhanh chóng, kịp thời, giúp duy trì giao thơng nội khu ln đƣợc đảm bảo thông suốt