CHƯƠNG 2 : BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
2.5. PHỐI THỨC BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
2.5.7. Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Vì bản chất thương mại và với giới hạn về biên lợi nhuận trong ngành kinh doanh bán lẻ khiến cho các nhà bán lẻ thường cung cấp cùng loại sản phẩm với mức giá tương tự nhau. Đối với cả người mua và người bán, khi sản phẩm lõi giống nhau thì các yếu tố chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng. Khách hàng sẽ dựa vào các vấn đề về chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng để quyết định mua và trung thành với nhà bán lẻ này thay cho nhà bán lẻ khác, vì thế các nhà bán lẻ coi yếu tố này là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh.
Ngoài yếu tố sản phẩm chất lượng (đúng hàng, đúng giá) các hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ nhằm mục tiêu tăng cường sự thuận lợi (đúng nơi, đúng lúc) và tăng cường yếu tố con người trong giao dịch mua bán (đúng cách). Để đạt được mục tiêu này thì các nhà bán lẻ trực tuyến dường như khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống tại cửa hàng. Vì thế, các tính năng như cửa sổ hội thoại bật ra (chat box), bảng thông báo, câu hỏi mời bắt đầu cuộc trị chuyện… có thể giúp làm cho trải nghiệm mua sắm trực tuyến trở nên tương tác và thú vị hơn. Hệ thống chăm sóc khách hàng có khả năng phản ứng với các đề nghị của khách hàng 24/7, qua bất kỳ kênh tương tác nào là điển hình của việc mang lại sự thuận tiện. Khả năng khách hàng hóa và tức thời của các thông điệp điện tử gửi đến khách hàng giúp cho yếu tố giao tiếp, thân thiện được cải thiện. Khách hàng không cảm thấy rằng chỉ thực hiện việc mua bán với những cỗ máy.
CÂU HỎI CHƯƠNG 2
1. Trình bày khái niệm bán lẻ trực tuyến? Nêu mối quan hệ giữa thương mại điện tử B2B và bán lẻ trực tuyến?
2. Trình bày các yếu tố cơ bản của một mơ hình kinh doanh bán lẻ trực tuyến?
3. So sánh bán lẻ trực tuyến và bán lẻ truyền thống?
4. Trình bày các mơ hình bán lẻ trực tuyến? Với mỗi mơ hình hãy chỉ ra một địa chỉ website hoạt động theo mơ hình này?
5. Trình bày về qui trình bán lẻ trực tuyến (qui trình cơ bản)? Có thể bỏ bớt hoặc thêm vào bước nào trong qui trình này hay khơng? Vì sao?
6. Trình bày các điều kiện cơ bản để bán lẻ trực tuyến thành công. Theo bạn, tại Việt Nam hiện nay, yếu tố tiên quyết dẫn tới thành công của các công ty kinh doanh bán lẻ trực tuyến là gì? Vì sao?
7. Trình bày các hình thức thanh tốn trực tuyến?
8. Hiện nay hình thức “trả tiền mặt khi giao hàng” là rất phổ biến trong bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam. Hãy phân tích nguyên nhân và tác động của sự phổ biến này đến hoạt động của doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến?
9. Trình bày về phối thức 7Cs trong bán lẻ trực tuyến. Lấy ví dụ từ trải nghiệm bản thân đối với một cơng ty kinh doanh bán lẻ trực tuyến sử dụng tốt một cơng cụ nào đó thuộc phối thức 7Cs vừa nêu.
10.Trình bày về C5 (Computing and Category management issues: Vấn đề máy tính và danh
mục hàng hóa) trong phối thức 7Cs áp dụng cho bán lẻ trực tuyến? Lấy ví dụ minh họa về
một website mà bạn cho rằng đã áp dụng thành cơng C5?
11.Trình bày về C6 (Customer franchise - Trao quyền cho khách hàng) trong phối thức 7Cs áp dụng cho bán lẻ trực tuyến? Bạn biết những công cụ hay ứng dụng nào mà các cơng ty có thể sử dụng để phát huy hiệu quả của yếu tố C6 này?
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
Bài giảng:
QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
Biên soạn: TS. Trần Thị Thập