CHƯƠNG 3 : QUẢN TRỊ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
3.1. LẬP KẾ HOẠCH KINH DOANH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
3.1.7. Kế hoạch hành động triển khai hoạt động kinh doanh bán lẻ trực tuyến
Việc triển khai hoạt động kinh doanh bán lẻ trực tuyến thực hiện theo các hướng dẫn đối với triển khai hệ thống TMĐT trong một tổ chức, thường bao gồm 5 giai đoạn: Xác định phạm vi triển khai; Xác định các kết quả cần đạt được; Danh sách các công việc cần thực hiện; Xác định nguồn lực triển khai; Kế hoạch thời gian triển khai.
3.1.7.a. Xác định phạm vi triển khai
Để đánh giá việc triển khai TMĐT tại các công ty, người ra thường phân chia thành các cấp độ phát triển TMĐT khác nhau.
Cách phân chia thứ nhất: 6 cấp độ phát triển TMĐT 2
Cấp độ 1 - hiện diện trên mạng. Cơng ty có website trên mạng để cung cấp thơng tin về
doanh nghiệp và sản phẩm mà khơng có các chức năng phức tạp khác.
Cấp độ 2 – có website chuyên nghiệp. Website của cơng ty có cấu trúc phức tạp hơn, có
2 Trung tâm Thông tin Công nghiê êp & Thương mại (VTIC) - Bô ê Công Thương (https://goo.gl/J7bY7j)
nhiều chức năng tương tác với người xem, hỗ trợ người xem, người xem có thể liên lạc với công ty một cách thuận tiện.
Cấp độ 3 - chuẩn bị TMĐT. Công ty bắt đầu triển khai bán hàng qua Internet. Tuy
nhiên chưa có hệ thống cơ sở dữ liệu nội bộ để phục vụ các giao dịch này, giao dịch còn chậm và khơng an tồn.
Cấp độ 4 – áp dụng TMĐT. Website của công ty liên kết trực tiếp với dữ liệu trong
mạng nội bộ, mọi hoạt động truyền dữ liệu được tự động hóa, hạn chế sự can thiệp của con người và vì thế làm giảm đáng kể chi phí hoạt động và tăng hiệu quả.
Cấp độ 5 - TMĐT không dây. Công ty áp dụng TMĐT trên các thiết bị không dây như
điện thoại di động, laptop … sử dụng giao thức truyền không dây WAP (Wireless Application
Protocal).
Cấp độ 6 - cả thế giới trong một máy tính. Chỉ với một thiết bị điện tử, mọi người có
thể truy cập vào một nguồn thơng tin khổng lồ, mọi lúc, mọi nơi và mọi loại thơng tin (hình ảnh, âm thanh…) và thực hiện các giao dịch.
Các thứ hai là phân chia thành 3 cấp độ ứng dụng TMĐT theo UNCTAD (2003), bao gồm:
Thương mại thông tin (I-commerce). Giai đoạn này đã có sự xuất hiê ên của website.
Thơng tin về hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiê êp cũng như về bản thân doanh nghiê êp đã được đưa lên web. Tuy nhiên thơng tin trên chỉ mang tính giới thiê êu và tham khảo. Viê êc trao đổi thông tin, đàm phán về các điều khoản hợp đồng, giữa doanh nghiê êp với doanh nghiê êp hay giữa doanh nghiê êp với khách hàng cá nhân chủ yếu qua email, diễn đàn trực tuyến… Thông tin trong giai đoạn này phần lớn chỉ mang tính mơ êt chiều, thơng tin hai chiều giữa người bán và mua cịn hạn chế khơng đáp ứng được nhu cầu thực tế. Trong giai đoạn này người tiêu dùng có thể tiến hành mua hàng trực tuyến, tuy nhiên thì thanh toán vẫn theo phương thức truyền thống.
Thương mại giao dịch (T-commerce). Nhờ có sự ra đời của thanh tốn điê ên tử mà
thương mại thơng tin đã tiến thêm mơ êt giai đoạn nữa đó là thương mại giao dịch. Thanh toán điê ên tử ra đời đã hồn thiê ên hoạt đơ êng mua bán hàng trực tuyến. Trong giai đoạn này nhiều sản phẩm mới đã được ra đời như sách điê ên tử và nhiều sản phẩm số hóa. Các doanh nghiêp đã xây dựng mạng nội bộ nhằm chia sẻ dữ liệu giữa các đơn vị trong nội bộ doanh nghiệp, cũng như ứng dụng các phần mềm quản lý Nhân sự, Kế toán, Bán hàng, Sản xuất, Logistic, ký kết hợp đồng điện tử.
Thương mại cộng tác (C-business). Đây là giai đoạn phát triển cao nhất của TMĐT. Giai
đoạn này địi hỏi tính cơ êng tác, phối hợp cao giữa nô êi bô ê doanh nghiê êp, doanh nghiê êp với nhà cung cấp, khách hàng, ngân hàng, cơ quan quản lý nhà nước. Giai đoạn này đòi hỏi viê êc ứng dụng cơng nghê ê thơng tin trong tồn bơ ê chu trình từ đầu vào của q trình sản xuất cho tới viê êc phân phối hàng hóa. Giai đoạn này doanh nghiệp đã triển khai các hệ thống phần mềm Quản lý khách hàng (CRM), Quản lý nhà cung cấp (SCM), Quản trị nguồn lực doanh nghiệp (ERP)…
Đối với bán lẻ trực tuyến, trung tâm của một hệ thống TMĐT trong bán lẻ trực tuyến là một website với đầy đủ các chức năng đáp ứng qui trình thương mại giữa các nhà bán lẻ và các khách hàng của mình, tập trung vào “thương mại điện tử theo chiều ngang” (MSDP: Marketing, Sales, Distribution, Payment). Vì thế khi quyết định về phạm vi triển khai hoạt động bán lẻ trực
tuyến, các nhà bán lẻ sẽ kết hợp các chức năng nêu trên cùng với cách phân chia theo các cấp độ ứng dụng TMĐT để quyết định. Một cách chung nhất, triển khai bán lẻ trực tuyến được thừa nhận khi công ty đáp ứng được ở mức độ kỹ thuật và một mức độ qui mơ nào đó đối với việc
khách hàng mua hàng qua “giỏ hàng” và thực hiện thanh toán trực tuyến.
Hình 3. 4 Các giai đoạn phát triển TMĐT
[UNCTAD, E-commerce development 2003]
3.1.7.b. Xác định các kết quả cần đạt được
Các tiêu chí đo lường kết quả cần đạt được của hệ thống bán lẻ trực tuyến cần bao quát toàn bộ những thành tố của hệ thống này dựa trên phạm vi triển khai đã được nhà bán lẻ trực tuyến xác định. Do đặc tính kỹ thuật chi phối nên các nhà bán lẻ trực tuyến thường sử dụng các tiêu chuẩn đối với chất lượng website và những dịch vụ được cung cấp tới người dùng cuối để xác định các kết quả cần đạt được khi triển khai hệ thống bán lẻ trực tuyến của mình.
Những đặc tính chất lượng cơ bản của hệ thống TMĐT được nêu ra tại hội nghị CNTT và TMĐT thế giới PCI2003 tại PanHellic Hy Lạp năm 2003, và được coi như là các đặc tính chuẩn và cơ bản khi tiến hành xem xét và đánh giá chất lượng một hệ thống TMĐT. Những đặc tính cụ thể gồm:
1. Sơ đồ site (Sitemap) 2. Giỏ hàng (Shopping cart) 3. Chức năng tìm kiếm (Search)
4. Thời gian tải trang web (Loading time) 5. Màu sắc (Color)
6. Biểu diễn sản phẩm (Product’s presentation) 7. Các phương thức thanh toán (Payment Methods)
8. Duyệt trang chủ từ bất kỳ vị trí nào (Browsing to the main page) 9. Hỗ trợ đa ngôn ngữ (Multilingualism)
10. Giảm giá và chiết khấu khi mua hàng (Purchasing offers and discounts)
11. Chuyển hàng (Product’s shipment) 12. Hồ sơ công ty (Business profile).
Với sự ra đời của chuẩn ISO 9126 thì các nhà khoa học tại trường Đại học Hy lạp đã đề xuất mơ hình đánh giá theo chuẩn ISO 9126 và dựa trên cơ sở mạng Baysian Belief Network. Mơ hình này rất linh hoạt trong việc áp dụng các tiêu chí khác nhau vào để đánh giá. ISO 9126 là một chuẩn quốc tế dành cho việc đánh giá sản phẩm phần mềm và được ứng dụng để đánh giá chất lượng các hệ thống TMĐT. ISO 9126 đưa ra mơ hình chất lượng trong và mơ hình chất lượng ngồi. Hai mơ hình này dựa trên một mơ hình chung, và mơ hình chung này có thể sử dụng để đánh giá chất lượng bên trong hoặc bên ngoài tùy thuộc vào tập các đặc tính sử dụng để đánh giá. Mơ hình chung này được xây dựng dựa trên 6 đặc tính: Tính năng (Functionality); Độ ổn định hoặc khả năng tin cậy (Reliability); Tính khả dụng (Usability); Tính hiệu quả (Efficiency); Khả năng duy trì (Maintainability); Tính khả chuyển (Protability). Đối với TMĐT trong đó có bán lẻ trực tuyến thì thơng thường có 4 đặc tính chất lượng được sử dụng, bao gồm:
1. Tính hoạt động 2. Tính tin cậy 3. Tính khả dụng 4. Tính hiệu quả
Ví dụ những đặc trưng chất lượng của hệ thống TMĐT ở mức cao được liệt kê tại bảng 3.5 dưới đây.
Bảng 3. 5 Ví dụ về những đặc trưng chất lượng của hệ thống TMĐT ở mức cao Những đặc trưng của hệ thống TMĐT Những nhân tố chất lượng liên
quan Tính hoạt động Tính tin cậy Tính khả dụng Tính hiệu quả Dễ truy nhập website TMĐT x x x Dễ lưu thông x x
Sự phù hợp với hồ sơ của người dùng x x x Dịch vụ tìm kiếm và cơng nghệ tìm kiếm x x x
Dễ thốt và có khả năng phục hồi x
Dịch vụ trợ giúp hữu ích x x x
Dịch vụ shop x x
Liệt kê danh sách hàng điện tử x x Giao dịch tin cậy và an tồn x x
Giao thức an tồn x
Thơng tin chính xác về các sản phẩm x
Có định hướng phân phối sản phẩm x x Chuyển đổi và thanh tốn tài chính x
Chấp nhận dịch vụ yêu cầu trả lại sản phẩm x x Website phải hợp pháp và tin cậy x
3.1.7.c. Lên danh sách công việc cần thực hiện
Các công việc cần thực hiện để triển khai hoạt động bán lẻ trực tuyến được xác định dựa trên cơ sở mơ hình kinh doanh, các nguồn lực cần chuẩn bị, và các yếu tố liên quan đến hoạt động của hệ thống bán lẻ trực tuyến. Về cơ bản có thể phân chia thành 3 nhóm cơng việc: liên quan đến khởi tạo một doanh nghiệp, liên quan đến khởi tạo hệ thống TMĐT, và liên quan đến xây dựng website bán lẻ trực tuyến.
Các công việc khởi tạo doanh nghiệp bao gồm: - Quyết định hình thức pháp lý của doanh nghiệp; - Quyết định và đăng ký tên doanh nghiệp;
- Quyết định và đăng ký tên thương hiệu (nhãn hiệu hàng hóa); - Quyết định địa điểm;
- Huy động vốn;
- Làm thủ tục thành lập doanh nghiệp.
Các công việc liên quan đến khởi tạo hệ thống TMĐT gồm: - Quyết định và đăng ký tên miền (website bán hàng); - Lựa chọn phương án lưu trú web;
- Xây dựng hệ thống kỹ thuật (website bán hàng);
- Ký kết và tích hợp hệ thống với các nhà cung ứng hàng hóa (mua hàng trực tuyến); - Ký kết và tích hợp hệ thống với bên thứ ba trong thanh toán điện tử (tài khoản thương
nhân, tài khoản người bán…);
- Ký kết và tích hợp hệ thống với nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển;
- Ký kết và tích hợp hệ thống với các đối tác dịch vụ khác (marketing, bảo hành, dịch vụ khách hàng…);
Các công việc liên quan đến xây dựng website bán lẻ trực tuyến gồm: - Xây dựng nội dung website;
- Thu thập hình ảnh của cơng ty và các sản phẩm; - Xử lý hình ảnh để đưa lên website;
- Xây dựng bố cục và giao diện website; - Kết nối Internet;
- Cài đặt máy chủ web (phần cứng); - Cài đặt phần mềm máy chủ;
- Cài đặt phần mềm quản lý nội dung;
- Phát triển nhân lực công ty để duy trì nội dung website; - Phát triển nhân lực cơng ty để duy trì dịch vụ website; - Xây dựng quy trình giao tiếp với khách hàng.
3.1.7.d. Xác định nguồn lực triển khai
Có thể sử dụng “mơ hình ngơi sao” của học giả và nhà tư vấn người Mỹ Galbraith, Jay R.
(Galbraith's Star Model of organizational design) để xác định các nguồn lực triển khai hệ thống bán lẻ trực tuyến.
Jay Galbraith đã phát triển mơ hình ngơi sao như một khn khổ thiết kế tổ chức. Mơ hình đã sử dụng các chính sách thiết kế, hướng dẫn việc ra quyết định và hành vi của tổ chức. Mơ hình có 5 thành phần bao gồm: Chiến lược; Cơ cấu tổ chức; Quy trình; Khen thưởng; Nhân lực.
(Galbraith & Jay R, 2010)
Chiến lược
Chiến lược xác định mục tiêu cần đạt được cũng như các giá trị và nhiệm vụ được theo đuổi, chiến lược đặt ra hướng cơ bản của công ty. Các chiến lược đặc biệt phân định các sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp, thị trường mục tiêu và đề xuất giá trị cho khách hàng. Chiến lược là thành phần đầu tiên của mơ hình ngơi sao phải giải quyết. Chiến lược xác định các tiêu chí để chọn một cơ cấu tổ chức. Chiến lược cũng xác định cách thức tạo ra sự cân bằng tốt nhất giữa các lựa chọn thay thế..
Cấu trúc
Các đặc điểm của mơ hình kinh doanh quyết định cấu trúc tổ chức tối ưu cho việc thực hiện nó. Các cơng ty cần xem xét xem mơ hình kinh doanh cần một cấu trúc tổ chức phân quyền hay tập trung, bởi vì cấu trúc tổ chức sẽ xác định vị trí của quyền ra quyết định.
Quy trình
Mỗi mơ hình kinh doanh đều cần những quy trình riêng. Những tác nghiệp vận hành hệ thống kinh doanh nên được tối giản và tự động hóa ở mức cao. Luồng thơng tin và qui trình sẽ được quyết định dựa trên mơ hình cơ cấu tổ chức, theo đó có thể có qui trình dọc hoặc quy trình ngang. Qui trình dọc phù hợp với những kế hoạch kinh doanh hoặc phân bổ ngân sách, tập trung quản lý để đảm bảo tính hiệu quả của tổ chức. Qui trình dọc cần sự hỗ trợ của hệ thống thơng tin đa chiều. Qui trình ngang được thiết kế xung quanh quy trình làm việc, ví dụ như phát triển sản
Chiến lược Cơ cấu Nhân lực Chiến lược Qui trình Khen thưởng Hiệu quả Thơng tin Động lực
Kỹ năng / Tư duy
Phương hướng
Hình 3. 5 Mơ hình ngơi sao
phẩm mới hoặc chấp nhận và thực hiện một đơn đặt hàng của khách hàng. Các quy trình ngang trở thành phương tiện chính để quản lý trong các tổ chức ngày nay. Quy trình ngang có thể được thực hiện theo nhiều cách, từ các mối liên hệ tự nguyện giữa các thành viên với các nhóm phức tạp và được giám sát chính thức.
Khen thưởng
Khen thưởng ảnh hưởng đến động lực của các thành viên tổ chức để làm cho mục tiêu của nhân viên phù hợp với mục tiêu của tổ chức. Mỗi mơ hình kinh doanh khác nhau địi hỏi chế độ khen thưởng khác nhau. Mơ hình kinh doanh tập trung vào sự chủ động của lực lượng bán hàng cá nhân thì hệ thống khen thưởng dựa trên doanh thu là phù hợp. Ngược lại, mơ hình kinh doanh dựa trên đề xuât giá trị là một sự chăm sóc khách hàng nhiệt tình và chu dáo thì sẽ địi hỏi khen thưởng liên quan trực tiếp đến sự tận tụy của nhân viên mà bớt tập trung vào doanh thu.
Nhân lực
Yếu tố nhân lực trong mơ hình này là các chính sách nhân sự về tuyển dụng, tuyển chọn, luân chuyển, đào tạo và phát triển. Chính sách nhân sự - trong các kết hợp thích hợp - tạo ra tài năng theo yêu cầu của chiến lược và cấu trúc của tổ chức, tạo ra các kỹ năng và bộ óc cần thiết để thực hiện chiến lược đã chọn. Giống như các lựa chọn chính sách trong các yếu tố khác, các chính sách nhân sự hoạt động tốt nhất khi chúng phù hợp với các yếu tố khác của mơ hình.
Chính sách nhân sự cũng tạo lập khả năng để tổ chức thực hiện các mục tiêu chiến lược. Một số mơ hình kinh doanh địi hỏi nhân viên có óc tư duy đặc biệt nhưng một số mơ hình khác thì khơng. Những mơ hình kinh doanh địi hịi những cơ chế cụ thể để mang sản phẩm tấn công thị trường sẽ cần đến những nhân viên “có tố chất diều hâu”, có tính chủ động, tư duy sáng tạo nhưng vẫn đáng tin cậy.
Tổng quan lại, 5 yếu tố của mơ hình ngơi sao phải phù hợp để cho phép hoạt động hiệu quả. Bắt đầu từ định nghĩa chiến lược, chiến lược thúc đẩy cơ cấu tổ chức, quy trình dựa trên cấu trúc tổ chức, cấu trúc và quy trình xác định việc thực hiện các hệ thống khen thưởng và chính sách con người.
3.1.7.e. Kế hoạch thời gian triển khai
Việc lập kế hoạch thời gian triển khai hệ thống bán lẻ trực tuyến nhằm vào các mục đích cơ bản nêu sau đây:
- Cho biết trật tự thực hiện cơng việc;
Quy trình dọc Quy trình ngang
Hình 3. 6 Qui trình dọc và qui trình ngang trong triển khai kế hoạch bán lẻ trực tuyến
- Cho biết ngày bắt đầu, kết thúc công việc; - Làm cơ sở để quản lý và kiểm soát tiến độ; - Áp đặt một kỷ luật lên dự án;
- Tăng cường ý thức tập thể;
- Thể hiện dùng tài nguyên từng giai đoạn;
- Cho phép xác định công việc chủ chốt / không chủ chốt.
Các bước lập kế hoạch thời gian triển khai hệ thống bán lẻ trực tuyến bao gồm: