CHƯƠNG 4 : WEBSITE VÀ HỆ THỐNG THÔNG TIN BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
4.2. QUẢN TRỊ WEBSITE VÀ CƠ SỞ DỮ LIỆU
4.2.1 Duy trì và phát triển website
Cập nhật và bảo trì thường xuyên website bán lẻ trực tuyến là một trong những cơng việc có ý nghĩa rất quan trọng và địi hỏi nhiều cơng sức. Thường xun cập nhật bảo trì khơng chỉ giúp cho website an tồn hơn mà cịn giúp tải trang nhanh hơn, và tránh những lỗi có thể xẩy ra ảnh hưởng đến người dùng cuối.
Điều đáng tiếc là rất nhiều người quản trị website bán lẻ trực tuyến bỏ qua khâu này, dẫn tới những vấn đề nghiêm trọng xảy ra sau này. Khi những vấn đề về sự cố xẩy ra thì khó có thể cứu vãn được vì có thể ngay lập tức mất những khách hàng đang có hoặc có thể có của website. Lý do ở chỗ khi khách hàng không thể vào được website hoặc vào website nhưng khơng tìm thấy thứ họ cần, họ sẽ chuyển sang trang mới ngay lập tức.
Do vậy, việc duy trì website thường xuyên là một trong những công việc hàng đầu của người vận hành website. Dưới đây là danh mục những việc cần phải thực hiện thường xuyên để tránh việc mất khách hàng vào tay đối thủ.
Cập nhật sản phẩm: bán lẻ trực tuyến là một nhiệm vụ vơ cùng khó khăn vì các sản phẩm
thay đổi từng ngày, từng giờ. Do vậy, cần phải đảm bảo việc duy trì cập nhật các sản phẩm ngay sau khi có sự thay đổi trong thực tế, hoặc từ các nhà cung cấp, hoặc từ các nhà phân phối.
Trong suốt pha bảo trì, cần đảm bảo thơng báo đầy đủ về những sản phẩm đã hết hàng, hoặc khơng cịn sản xuất; cập nhật các thơng tin mô tả hoặc các thông tin bổ sung khác.
Cập nhật giá: một số sản phẩm có giá khơng ln ln ổn định mà có thể thay đổi hàng
ngày. Trong khi một số sản phẩm cần được cập nhật giá vì chương trình khuyến mại hoặc do một vài yếu tố khác.
Khơng vì bất kỳ lý do gì, việc cập nhật giá lên website phải được thực hiện ngay lập tức khi có sự thay đổi trong thực tế (ngoại tuyến). Cũng cần tạo thói quen thơng báo cho khách hàng các mặt hàng có giá thay đổi, hoặc những chương trình khuyến mại mới.
Kiểm tra việc thanh tốn: tiến trình thanh tốn là nơi thường xuyên gây ra việc mất
khách. Điều này bởi vì người quản trị thường bỏ qua tiến trình này, hoặc khơng để ý đến tính thuận tiện của việc thanh toán đơn hàng trực tuyến.
Do vậy, cần phải thường xun đóng vai khách hàng, và tham gia tiến trình thanh tốn để xem liệu tiến trình có hoạt động mượt mà và khơng có vấn đề gì xảy ra hay khơng. Cổng thanh tốn thường là lý do chính của tất cả các trở ngại gặp phải đối với website bán lẻ trực tuyến. Do đó, việc duy trì kiểm tra thường xun tiến trình thanh tốn là một việc tối quan trọng.
Cập nhật kho hàng: Rất nhiều người quản trị website bán lẻ trực tuyến chậm trễ trong việc
cập nhật kho hàng. Điều này có thể gây những phiền tối cho nhà bán lẻ nếu khách hàng đã chọn hàng vào giỏ hàng, đã thanh toán rồi nhà bán lẻ mới phát hiện ra khơng cịn hàng hóa để bán. Việc trao đổi, bồi hoàn gây mất thời gian và là nguyên nhân chính dẫn tới mất niềm tin của khách hàng với nhà bán lẻ. Hiện nay, các phần mềm quản lý bán hàng đa kênh đã hỗ trợ nhà bán lẻ rất nhiều trong việc cập nhật kho hàng, đặc biệt là đối với các nhà bán lẻ triển khai bán hàng cả ở cửa hàng truyền thống, cả ở cửa hàng trực tuyến và lưu trữ hàng hóa ở các kho khác nhau.
Cập nhật nội dung các bài viết: Ngồi thơng tin về sản phẩm, các bài viết khác về cửa
hàng cũng cung cấp nhiều thông tin quan trọng cho khách hàng. Nếu các bài viết, bài giới thiệu quá cũ và khơng được cập nhật thì cần cập nhật nhanh chóng. Ví dụ về địa chỉ cửa hàng, phương thức thanh tốn, phương thức bảo hành, chính sách đổi trả hàng, danh sách tài khoản hoặc ngay cả triết lý kinh doanh hay giá trị cốt lõi cũng cần cập nhật theo thời gian nếu cần thiết.
Ngoài ra, những tin tức cập nhật về các hoạt động của cửa hàng, các liên kết hợp tác kinh doanh, các đối tác, các thông tin liên hệ… cũng cần được cập nhật khi có sự thay đổi, tránh rơi vào trường hợp khách hàng không thể liên hệ, gọi điện hoặc khách hàng bị nhầm lẫn áp dụng những chính sách cũ trong mua bán sản phẩm.
Kiểm tra tất cả các liên kết: Nếu khách hàng click vào một đường dẫn với hi vọng là có
thể tìm thấy thơng tin tham khảo hữu ích ở đó nhưng kết quả là một trang lỗi khơng truy cập được thì sẽ gây ra ấn tượng rất khơng tốt cho họ. Do vậy, các đường dẫn trong nội bộ website và các đường dẫn tham khảo (tới các website khác) cần được kiểm tra và bảo trì thường xuyên, tránh tình trạng các đường dẫn không khả dụng. Tốt nhất là nên thực hiện việc này hàng tuần.
Kiểm tra tất cả các biểu mẫu: Kiểm tra tất cả các biểu mẫu trên website bán lẻ trực tuyến.
Điền các form liên hệ, form đăng ký, form đặt hàng - thanh toán … và kiểm tra xem các mail thơng báo thành cơng có được gửi đến đúng địa chỉ hay khơng, và có bị vào thư mục thư rác hay không. Ghi lại các thông tin cần thay đổi trên các form và cập nhật website nếu cần thiết. Sau đó lại điền form và thử lại để đảm bảo khơng có vấn đề gì xảy ra với các biểu mẫu đó.
Tạo bản sao lưu của website:
Một thói quen tốt là duy trì việc sao lưu dữ liệu website định kỳ. Sẽ không thể biết được lúc nào máy chủ nào bị lỗi, hoặc nguy cơ website bị tấn công và mất dữ liệu. An tồn nhất là ln lưu giữ một bản sao lưu cập nhật nhất của website và dùng nó khi cần tới. Nếu th việc dựng website thì cũng cần u cầu phía đối tác gửi một bản sao lưu để lưu trữ lại.
Cần kiểm tra tính khả dụng của bản sao lưu để phòng trường hợp bản sao lưu bị lỗi. Dựng lại website ngay sau khi sao lưu bằng bản sao lưu cũng cần thực hiện để đảm bảo bản sao lưu khả dụng.
Xem xét, cập nhật thiết kế website:
Định kỳ xem xét và rà sốt giao diện hiển thị phía người dùng xem có phù hợp và có bị lỗi thời hay không. Nếu giao diện quá cũ hoặc cần cải tiến về hiển thị, về mầu sắc, về tương tác thì cần thiết phải chỉnh sửa.
Ngồi ra, cần phải kiểm tra giao diện hiển thị trên các thiết bị khác nhau như điện thoại thơng minh, máy tính bảng, máy tính để bàn, máy tính xách tay…xem khả năng đáp ứng. Nếu chưa thì cũng cần thay đổi vì số lượng khách hàng sử dụng các thiết bị cầm tay để vào web bán lẻ trực tuyến càng ngày càng phổ biến. Nếu thiết kế không thuận tiện cho việc sử dụng trên các thiết bị cầm tay thì rất dễ mất lượng khách hàng này.
Kiểm tra website SEO
Để website giúp nhà bán hàng lẻ một cách hiệu quả, lượng khách ghé thăm phải tăng dần theo thời gian. Điều này khiến nhà phát triển website bán hàng phải nghĩ cách tối ưu với các cơng cụ tìm kiếm (SEO).
Kiểm tra trạng thái, chiến thuật SEO hiện tại của website, nếu khơng biết cách thì có thể nhờ các chun gia phân tích. Hiện có rất nhiều website giúp cho việc phân tích SEO của nhà bán lẻ trở nên dễ dàng hơn và cung cấp góc nhìn đa chiều hơn.
Hình 4. 6 Một số kết quả trả về từ những cơng cụ phân tích SEO
Cập nhật bảo mật: Dù website của có chạy bằng hệ quản trị nội dung (CMS) nào đi nữa
thì việc cập nhật bảo mật là một việc rất quan trọng đối với bảo trì website.
Nên nhớ là rất nhiều những dữ liệu nhạy cảm của khách hàng như tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng… được lưu trên website. Nếu bỏ qua việc bảo trì hay cập nhật, sẽ có nguy cơ lớn là hackers sẽ tấn cơng các dữ liệu đó. Và nếu dữ liệu khách hàng bị tấn cơng thì họ sẽ mất hồn tồn niềm tin vào website và khơng bao giờ mua sắm trở lại.
4.2.2 Quản trị cơ sở dữ liệu
CSDL là cơ sở để xây dựng hệ thống trong nhiều lĩnh vực, nền tảng khác nhau, trong đó có website bán lẻ trực tuyến. CSDL hiểu đơn giản là một hệ thống để tổ chức dữ liệu. Khi có một tập dữ liệu, có thể là một tập dữ liệu giao dịch, CSDL sẽ tổ chức những dữ liệu này theo cách đã được định nghĩa trước đó.
Trong bối cảnh của các ứng dụng bán hàng, dữ liệu thường ở trong hai lĩnh vực sau: - Dữ liệu nội dung website
- Dữ liệu giao dịch
Dữ liệu nội dung
Dữ liệu nội dung website là dữ liệu về những gì nhìn thấy trên trình duyệt phía khách hàng. Đó là những dữ liệu sẽ sinh ra các trang HTML bao gồm:
- Trang nội dung
- Trang sản phẩm chi tiết
- Trang loại sản phẩm (các sản phẩm cùng loại)
Dữ liệu giao dịch
Dữ liệu giao dịch hay nói cách khác chính là kết quả của việc người dùng tương tác trên website. Nếu một website bán hàng trực tuyến mới được triển khai thì sẽ chưa có dữ liệu giao dịch. Nhưng theo thời gian, khi khách hàng mua hàng và giao dịch, dữ liệu sẽ xuất hiện và nhiều dần lên.
Ví dụ về dữ liệu giao dịch bao gồm:
- Đơn hàng của khách hàng: tên, địa chỉ, điện thoại, email, sản phẩm mua - Cập nhật kho hàng: dữ liệu xuất, nhập, tồn, hàng hết…
Cách thiết kế CSDL sẽ định nghĩa dữ liệu nào được lưu trữ, cách tổ chức dữ liệu và cách mã nguồn website có thể truy xuất dữ liệu.
CSDL với website bán lẻ trực tuyến
Mục đích chính của CSDL là lưu trữ thơng tin. Khi cần thông tin về đơn hàng của khách hàng, có thể tìm ngay trong CSDL, muốn tìm thơng tin về giá sản phẩm, kiểm tra trong CSDL.
Nhờ việc sử dụng CSDL, website bán hàng có thể tập trung hơn vào việc thể hiện và hành vi của dữ liệu. Kết quả của việc này là mã nguồn và logic thực hiện trong hệ thống website bán hàng sẽ dễ hiểu hơn.
Ví dụ, khi tất cả các sản phẩm đều có hình ảnh, thì ứng dụng web chỉ cần yêu cầu dữ liệu đó và hiển thị trước cho sản phẩm. Ứng dụng không cần biết có một hình, nhiều hình hay khơng có hình nào. Ứng dụng chỉ kỳ vọng lấy ra một url hình ảnh và hiển thị nó lên.
Vai trị của CSDL
CSDL đóng vai trị quan trọng đối với website bán hàng, cụ thể là:
Theo dõi giao dịch: Một trong những vai trị quan trọng của CSDL chính là để theo dõi và
quản lý các giao dịch. Các đơn hàng, các giao dịch giữa khách hàng với nhà bán lẻ trực tuyến sinh ra hàng ngày hàng giờ. Có rất nhiều dữ liệu liên quan để xử lý một giao dịch như đơn hàng. Một giao dịch cũng có nhiều trạng thái khác nhau, từ lúc mở ra giao dịch, chuyển qua các trạng thái đến lúc giao dịch được kết thúc. Tất cả các khâu đó đều cần được theo dõi, quản lý một cách chặt chẽ. CSDL sẽ giúp cho các giao dịch được theo dõi giám sát một cách chặt chẽ, đầy đủ, tránh được sai sót.
Tổ chức sản phẩm: Chức năng quan trọng khác của CSDL là tổ chức sản phẩm. Dựa trên
các kho khác nhau, có thể chứa hàng triệu sản phẩm với thể loại và phong cách khác nhau. Tổ chức các sản phẩm hỗn tạp đó và cho phép lựa chọn chính là một chức năng quan trọng của CSDL thương mại.
Cung cấp cấu trúc để lưu trữ dữ liệu: Cung cấp cấu trúc để lưu trữ cho khối lượng dữ liệu
khổng lồ chính là một đặc tính quan trọng của CSDL. Khơng quan trọng có một sản phẩm hay một triệu sản phẩm vì chúng đều được lưu trữ theo cách thức như nhau. CSDL giúp cho việc viết mã nguồn để truy cập tới dữ liệu đơn giản hơn. Ứng dụng web bán hàng không cần quan tâm đến
việc quản trị dữ liệu mà chỉ cần quan tâm đến cấu trúc của nó.
Điểm yếu của CSDL
Trong thương mại điện tử, CSDL có những điểm yếu riêng, đó là độ phức tạp và hạn chế trong khả năng phân tích.
Độ phức tạp: Nếu chỉ bán một sản phẩm thì khơng cần phải có, và mã nguồn cho việc đó
cũng khơng hề phức tạp. Nhưng nếu là hàng triệu sản phẩm mà không tổ chức CSDL là điều bất khả thi.
Vấn đề chính là chi phí để cài đặt, triển khai CSDL. Các bước cần phải thực thi đều khá phức tạp như thiết lập CSDL, quản trị CSDL, thiết lập máy chủ, xác thực phân quyền, tổ chức sơ đồ dữ liệu (schema), chuẩn hóa dữ liệu…
Phân tích dữ liệu: Một điểm hạn chế khác của CSDL cho website bán hàng là tổ chức
hướng đơn hàng. Cách tổ chức dữ liệu trong CSDL hướng theo phương án làm cho việc tạo ra và cập nhật các giao dịch dễ dàng nhất. Và không may mắn khi cách tổ chức đó lại khơng tốt cho việc phân tích dữ liệu.
Ví dụ, khi muốn xác định 10% khách hàng thân thiết nhất của website bán hàng, cần phải tổ chức CSDL theo phương thức khác. Do đó, việc phân tích cần phải tổ chức lại dữ liệu và làm giảm thời gian đáp ứng khi truy xuất. Đó là lý do vì sao rất nhiều CSDL lớn được sao lưu và tổ chức lại cho các ứng dụng về báo cáo và phân tích.
CÂU HỎI CHƯƠNG 4
1. Trình bày tầm quan trọng của website đối với nhà bán lẻ trực tuyến?
2. Trình bày yêu cầu về sự phù hợp, về giao diện và về điều hướng đối với một website bán lẻ trực tuyến?
3. Trình bày yêu cầu về nội dung đối với một website bán lẻ trực tuyến? Nêu một vài biện pháp để một website bán lẻ trực tuyến có thể đáp ứng tốt những yêu cầu này?
4. Trình bày nội dung cá nhân hóa đối với một website bán lẻ trực tuyến? Phân tích ý nghĩa của khả năng cá nhân hóa website đối với hành vi mua hàng của khách hàng? Nêu ví dụ minh họa?
5. Trình bày yêu cầu về kỹ thuật thiết kế website bán lẻ trực tuyến? 6. Trình bày các nguyên tắc tổ chức website bán lẻ trực tuyến?
7. Trình bày các nguyên tắc tổ chức thông tin trên website bán lẻ trực tuyến? 8. Trình bày nội dung duy trì và phát triển website bán lẻ trực tuyến?
9. Trình bày nội dung quản trị cơ sở dữ liệu đối với website bán lẻ trực tuyến?
10. Hãy chỉ ra một website bán lẻ trực tuyến mà bạn ưa thích, mơ tả khái qt và đánh giá các vấn đề về thiết kế kỹ thuật, tổ chức nơi dung và trải nghiệm “bầu khơng khí web” mà bạn nhận được từ website đó?
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Hoàng Đăng Hải, Quản lý An tồn thơng tin, NXB Khoa học và Kỹ thuật, 2018.
2. Học viện công nghệ BCVT, Bài giảng Quản trị kinh doanh bán lẻ trực tuyến, biên soạn Th.S. Ao Thu Hoài, 2010.
3. Nguyễn Văn Hùng (chủ biên), Thương mại điện tử - cẩm nang, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh 2013.
4. Nguyễn Bách Khoa & Cao Tuấn Khanh, Giáo trình Marketing thương mại, NXB Thống Kê, 2014.
5. Đàm Gia Mạnh, Giáo trình An tồn dữ liệu trong Thương mại điện tử, NXB Thống Kê, 2009. 6. Đàm Gia Mạnh, Thiết kế và triển khai website, NXB Thống Kê, 2018.
7. Nguyễn Văn Minh, Giáo trình Phát triển hệ thống thương mại điện tử, NXB Thống Kê, 2014.
8. Đặng Văn Mỹ, Quản trị thương mại bán lẻ, NXB Chính trị Quốc gia Sự thật, 2017.
9. Lê Qn & Hồng Văn Hải, Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp thương mại, NXB
Thống Kê, 2010.
10. Nguyễn Văn Thanh (chủ biên), Giáo trình Thanh toán trong thương mại điện tử, NXB Thống Kê, 2011.
Tiếng Anh
11. Andreas Meier & Henrik Stormer, eBusiness & eCommerce - Managing the Digital Value