MÃ BIẾN TÊN BIẾN
1. ĐỘ TIN CẬY
A1 Đại lý Ford cam kết cung cấp dịch vụ và thời gian hồn tất chính xác cho quý khách hàng
A2 Đại lý Ford thật sự quan tâm, giải quyết các thắc mắc và trở ngại của quý khách hàng
A3 Xe của quý khách hàng được sửa và hoàn tất ngay lần đầu tiên
A4 Đại lý Ford đã dự kiến chính xác thời điểm hoàn thành dịch vụ.
A5 Đại lý Ford lưu ý để khơng xảy ra các sai sót trong q trình kiểm tra và sửa chữa
2. ĐỘ ĐÁP ỨNG
B1 Xe sẵn sàng vận hành như đã cam kết với quý khách hàng của đại lý Ford
B2 Thời gian nhận xe và hoàn thành dịch vụ thuận tiện và phù hợp
đối với quý khách hàng
B3 Đưa ra các lời khuyên và nhu cầu dịch vụ trong tương lai cho quý khách hàng
B4 Nhân viên đại lý luôn quan tâm để đáp ứng từng nhu cầu của quý khách hàng.
3. SỰ ĐẢM BẢO
C1 Nhân viên đại lý Ford luôn cư xử một cách niềm nở tạo niềm tin cho khách hàng.
C2 Việc sắp xếp kế hoạch hẹn và thực hiện dịch vụ phù hợp tạo sự
an toàn cho quý khách hàng
C3 Nhân viên của đại lý có đủ kiến thức để giải đáp các câu hỏi của quý khách hàng
4. GIÁ CẢ DỊCH VỤ
D1 Các chi phí cho việc thực hiện dịch vụ tại đại lý Ford được quý khách hàng mong đợi
D2 Các chi phí được giải thích rõ ràng, chi tiết trong từng trường hợp cho quý khách hàng
D3 Đại lý Ford thông báo trước những thay đổi về sửa chữa xe phát sinh trong quá trình thực hiện dịch vụ cho quý khách hàng.
D4 Đại lý Ford thơng báo trước các chi phí bổ sung cho việc thay đổi về sửa chữa cho quý khách hàng
D5 Đại lý Ford đưa ra các thủ tục giấy tờ về sự chấp thuận công việc bổ sung trong quá trình sửa chữa của quý khách hàng.
5. CẢM NHẬN DỊCH VỤ
E1 Nhân viên đại lý Ford tiếp thu chính xác các nhu cẩu của quý khách hàng.
E2 Chất lượng và chuyên môn về kinh nghiệm dịch vụ phù hợp với
nhu cầu của quý khách hàng
E3 Hồn thành cơng việc mà q khách hàng mong muốn.
6. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
G1 Nhân viên chăm sóc khách hàng có quan tâm đến mức độ hài lòng của quý khách hàng về dịch vụ
G2 Nhân viên đại lý Ford có nhắc nhở và hướng dẫn hữu ích cách sử dụng và vận hành xe mộ cách an toàn.
G3 Nhân viên đại lý có nỗ lực thích đáng để giải quyết và phản hồi các thắc mắc một cách thích đáng đến quý khách hàng.
7. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
F1 Quý khách hàng cảm thấy hồn tồn hài lịng khi sử dụng dịch vụ
tại đại lý của Ford
F2 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tại đại lý Ford
F3 Quý khách sẽ giới thiệu cho người khác về sản phẩm và dịch vụ của đại lý Ford
3.4.3 Thang đo dùng để đánh giá độ cảm nhận
Thang đo Likert 05 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn thì mức độ đồng ý càng cao: “1: rất khơng hài lịng; 2: hơi khơng hài lịng; 3: hài lòng; 4: hơi rất hài lịng; 5: hồn tồn hài lịng”
Từ những thang đo đã hiệu chỉnh như trên, tác giả xây dựng một bảng câu hỏi hồn chỉnh (xem phụ lục 2).
Tóm tắt chương 3
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện nhằm xây dựng, đánh giá các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mơ hình nghiên cứu cùng các giả thiết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận tay đôi với hai vị quản lý và thảo luận nhóm với những đối tượng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại đại lý Ford. Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi khảo sát được chỉnh sửa hoàn tất. Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua 05 thành phần thang đo tác động và 1 thành phần thang đo phụ thuộc với tổng cộng 26 biến quan sát. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được tiến hành mã hóa, nhập liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 20.0 để phân tích thơng tin, xử lý số liệu phục vụ cho nghiên cứu.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 3 đã trình bày phần phương pháp nghiên cứu và giới thiệu về nghiên cứu chính thức. Chương 4 này sẽ trình bày về kết quả nghiên cứu, phân tích kết quả, kiểm định giá trị, độ tin cậy thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết.
Chương này gồm các phần chính sau: (1) tổng hợp kết quả khảo sát, (2) thống kê mô tả mẫu, (3) kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha, (4) phân tích nhân tố khám phá EFA, (5) mơ hình hiệu chỉnh, (6) kiểm định mơ hình.
4.1 MÔ TẢ THÔNG TIN
Cuộc khảo sát cho đề tài trên được thực hiện trong tháng 6 đến 8/2013, chủ yếu là gửi bảng câu hỏi trực tiếp và qua mạng đến email của từng người. Kết quả khảo sát thu được như sau:
- Tổng số mẫu gửi đến khoảng 800 khách hàng trong vịng 3 tháng (bình qn mỗi đại lý có khoảng từ 15 đến 30 lượt xe hàng ngày đến bảo dưỡng, sửa chữa và bảo hành), tổng email gửi đến các đại lý nhờ khảo sát và nhận được 200 email.
- Số mẫu khảo sát trực tiếp và gửi email bị lỗi là 312 bảng câu hỏi (khảo sát trực tiếp lỗi 115, email lỗi 197)
- Số mẫu thu về được là 688 bảng câu hỏi
- Sau khi tiến hành làm sạch dữ liệu, chọn lọc ra những đối tượng phù hợp với yêu cầu của đề tài thì số mẫu cịn lại là 424 bảng. Số mẫu này hồn tồn đáp ứng được u cầu về kích thước mẫu đã được đề cập ở chương 3 là 400 mẫu.
4.2 MÔ TẢ THỐNG KÊ 4.2.1 Mô tả mẫu 4.2.1 Mô tả mẫu
Bảng 4.1: Mơ tả các thành phần mẫu
Nhóm Số mẫu Phần trăm Phần trăm có giá trị Phần trăm cộng dồn ĐỘ TUỔI Dưới 20 tuổi 14 3.3 3.3 3.3 Từ 21 đến 40 tuổi 256 60.4 60.4 63.7 Từ 41 đến 50 105 24.8 24.8 88.4 Trên 50 tuổi 49 11.5 11.5 100.0 Tổng cộng 424 100.0 100.0 GIỚI TÍNH Nam 393 92.7 92.7 92.7 Nữ 31 7.3 7.3 100.0 Tổng cộng 424 100.0 100.0 SỞ HỮU TÀI SẢN Chủ sở hữu xe 102 24.1 24.1 24.1 Nhân viên 322 75.9 75.9 100.0 Tổng cộng 424 100.0 100.0
Về độ tuổi: phần lớn người sử dụng dịch vụ là ở độ tuổi 21 đến 40 tuổi, chiếm
đến 60,4%. Đây có thể coi là lực lượng lao động trẻ, năng động và làm tốt cơng việc cần sự an tồn đối ưu. Kế đến là độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi chiếm 24,8%. Đây là độ tuổi cũng gần với độ tuổi từ 21 đến 40 tuổi nên họ cũng mang những đặc điểm gần tương tự như. Do đó, họ cũng có một sự quan tâm đáng kể đến những dịch vụ tại các đại lý Ford.
Về giới tính: có thể thấy rõ ràng rằng dịch vụ trên nhận được sự quan tâm rất
nhiều từ phía nam giới (393 người, chiếm 92,7%) hơn là nữ giới (31 người, chiếm 7,3%). Điều này có thể do nam giới có đặc tính thích xe ơ tơ và chú trọng đặc biệt đến độ an toàn khi vận hành xe hơn rất nhiều so với nữ giới.
Về nghề nghiệp: nhiều nhất là nhân viên (322 người, chiếm 75,9%). Vì nhân
viên là người thường xuyên tiếp xúc và vận hành xe liên tục nhằm đáp ứng các nhu cầu kinh doanh cùa công ty hoặc chủ kinh doanh cá thể. Cũng như việc, chủ sở hữu xe cũng đặt niềm tin vào việc nhân viên sẽ hiểu biết về việc bảo dưỡng, sửa chữa và bảo hành khi xe cần được bảo trì và thay thế khi có sự cố, từ việc đó, xe sẽ được vận
hành một cách an tồn nhất có thể. Phần cịn lại chiếm 24,1% chủ yếu là chủ sở hữu tự vận hành xe với cường độ tương đối ít. Vì vậy, nhu cầu sửa chữa cũng ít hơn so với những xe có chủ sở hữu đang kinh doanh.
4.2.2 Mô tả các biến quan sát trong mơ hình