CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu sẽ được triển khai qua 2 giai đoạn chính, nhằm bảo đảm tính khoa học và thực tiễn cho đề tài.
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính
Đầu tiên sẽ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính qua phương pháp thảo với Giám Đốc Dịch Vụ của hai Đại Lý Ford ( ông Nguyễn Hữu Cảnh (GĐDV) và ông Lê Anh Khoa (Quản Đốc) và thảo luận với một nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ bao gồm 10 người. Nội dung thảo luận chủ yếu xoay quanh bảng câu hỏi phỏng vấn.
Nhằm xác định rõ các yếu tố nào thật sự phù hợp với thực tiễn, có tác động nhiều nhất đến khách hàng, rồi từ đó hiệu chỉnh bổ sung các ý tưởng cho hoàn chỉnh bảng câu hỏi được dùng cho giai đoạn nghiên cứu thứ hai.
Bảng câu hỏi thang đo nháp 1 sẽ được xây dựng từ mơ hình Servqual đã được đề cập ở trên kết hợp với những yếu tố từ tham khảo qua ý kiến chuyên gia.
Sau khi đã có bảng thang đo nháp 1:
+ Đối với hai vị quản lý của hai Đại Lý Ford: gặp mặt trực tiếp để cùng nhau thảo luận, rồi ghi nhận lại ý kiến.
+ Đối với nhóm khách hàng 10 người: gồm những khách hàng có lịch sử xe được bảo dưỡng, sửa chữa và bảo hành khá thường xuyên tại đại lý (chủ yếu là khách làm dịch vụ tại Bến Thành Ford), phỏng vấn trực tiếp và nhận được phản hồi từ những khách hàng này.
3.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng sẽ được tiến hành để thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi đã được hiệu chỉnh. Đối tượng tiếp cận sẽ là từ nguồn dữ trong hệ thống khách hàng đã sử dụng dịch vụ của tại đại lý và đối tượng thứ hai sẽ là những đối tượng mua xe mới của đại lý và lần đầu tiên bảo dưỡng 1000 km, bảng câu hỏi được phát trực tiếp tại các Đại lý ở miền nam và gửi email cho khách hàng ở các đại lý khác thông qua các email của bộ phận chăm sóc khách hàng của từng đại lý.
Nhằm phục vụ cho việc kiểm định các mơ hình hồi quy, mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến kết quả.
Từ nghiên cứu định tính ở trên, xây dựng một bảng câu hỏi hoàn chỉnh.
Dữ liệu sẽ được thu thập bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến từng người. Sử dụng ứng dụng word và google docs để tạo ra một bảng câu hỏi với nội dung từ bảng câu hỏi đã xây dựng và hiệu chỉnh.
Một email sẽ được soạn ra với nội dung nói về việc khảo sát các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ tại hệ thống đại lý của Ford. Trong đó sẽ có 1 đường dẫn liên kết đến bảng câu hỏi trực tuyến, khách hàng chỉ cần nhấp vào đường dẫn này và đánh vào các ơ mà mình đồng ý của mỗi câu hỏi khảo sát. Sau khi đã hoàn thành bảng câu hỏi trực tuyến, khách hàng nhấp vào ơ hồn tất và tự động bảng câu hỏi đó sẽ được chuyển thẳng đến hộp thư của tác giả. Trong email gửi đến khách hàng sẽ có thơng tin để liên hệ với tác giả khi có câu hỏi nào khó hiểu hoặc có vấn đề nào chưa rõ và có những ý kiến đóng góp.
Nhưng cách hiệu quả nhất là gửi trực tiếp bảng câu hỏi đến khách hàng trong thời gian chờ đợi quá trình bảo dưỡng, sửa chữa hoặc bảo hành tại đại lý. Cách gặp gỡ trực tiếp khách hàng để có thể trả lời bảng câu hỏi một cách chính xác vì thời gian sử dụng tại các đại lý khá dài.
Phương pháp xử lí dữ liệu
Dữ liệu sẽ được xử lí bằng phần mềm SPSS để cho ra kết quả, số liệu phân tích. Sau đó nhiều phương pháp sẽ được sử dụng để có thể phân tích, đánh giá chính xác nhất dữ liệu:
- Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại bỏ các biến không đạt độ tin cậy tối thiểu, đồng thời loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến- tổng nhỏ hơn mức yêu cầu.
- Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.
- Phân tích phương sai một nhân tố để phát hiện sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học.
- Kiểm tra độ thích hợp của mơ hình, xây dựng phương trình hồi quy bội, kiểm định các giả thiết, dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.