Khách hàng luôn tìm cách thỏa mãn lợi ích của mình bằng cách chọn mua
sản phẩm hay dịch vụ với số lượng nhiều nhất, chất lượng tốt nhất và với giá thấp nhất có thể.
Bất cứ khách hàng nào cũng tính toán giá trị kinh tế cho những lựa chọn của mình bằng cách tận dụng tối đa mọi cơ hội mua sắm đồng thời giảm thiểu chi phí có thể. Khách hàng luôn mong muốn nhu cầu được đáp ứng một cách nhanh nhất và dễ dàng nhất với giá thấp nhất có thể.
Đây không phải là một vấn đề nan giải mà chỉ là một thực tế của đời sống kinh doanh. Khách hàng sẽ chọn mua sản phẩm hay dịch vụ từ bất kỳ nhà cung cấp nào có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Vì vậy, để duy trì khách hàng và phát triển việc kinh doanh, bạn cần phải làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng. Đôi khi điều này không dễ dàng vì có những khách hàng dễ chịu, nhưng cũng có những khách hàng nóng nảy, tính khí thất thường và thiếu kiên nhẫn. Những khách hàng này đòi hỏi ở bạn sự cư xử khéo léo cùng với kiến thức kinh doanh nhất định.
Nhiều người nhầm lẫn giữa hai khái niệm “trở ngại thực tế” với “vấn đề khó khăn”. Trở ngại thực tế là điều không thể tránh được của cuộc sống và bạn không còn cách lựa chọn nào khách ngoài việc chấp nhận sống chung, chẳng hạn như thời tiết, môi trường, khí hậu….Còn vấn đề khó khăn là những sự việc xảy ra trong những tình huống cụ thể mà bạn có khả năng giải quyết.
Khi sự việc xảy ra, bạn hãy kiểm tra xem đây là một trở ngại của thực tế hay là vấn đề phát sinh? Nếu vấn đề thuộc trở ngại thực tế, bạn chỉ nên xác định cần phải làm gì bây giờ, chứ không phải thắc mắc chuyện gì đã xảy ra hay phải đổ lỗi cho ai hoặc hối tiếc lẽ ra bạn đã có thể làm khác đi.
Hệ quả thứ nhất
Khách hàng là những người luôn đòi hỏi. Họ nâng tầm những công ty phục vụ họ tốt nhất lên vị trí cao hơn và đẩy những công ty phục vụ họ tệ đến bờ vực thẳm.
Sam Walton (người sáng lập mạng lưới trung tâm bách hóa đại hạ giá Wal-Mart) có lần đã phát biểu: “Tất cả chúng ta đều có chung một người chủ, đó là khách hàng. Người chủ này có thể sa thải chúng ta bất cứ lúc nào bằng cách quyết định tìm đến nơi khác mua hàng”.
Thật sự khách hàng không quan tâm đến các vấn đề của công ty bạn. Họ chỉ quan tâm đến sự thỏa mãn nhu cầu của bản thân hơn là sự thành bại của công ty. Tôi đã thấy rất nhiều trường hợp khi một công ty làm ăn thua lỗ hoặc không thể giảm giá để làm hài lòng khách hàng thì khách hàng lặng lẽ rút lui, thông báo tình hình cho mọi người và không bao giờ quay trở lại.
Hệ quả thứ hai
Khách hàng luôn có lý khi theo đuổi con đường ít trở ngại nhất để có được những gì họ muốn
Xét từ quan điểm của khách hàng, việc mua hàng là nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu bản thân, chứng minh địa vị cá nhân, cải thiện cuộc sống riêng tư. Khách hàng vốn rất nhạy bén đủ để nhận biết điều gì đem lại lợi ích tốt nhất cho họ. Khi bước vào kinh doanh, bạn cần nhớ rằng vận mệnh công ty bạn sẽ tùy thuộc vào khách hàng. Quyết định của khách hàng luôn hợp lý xét từ quan đỉểm của họ. Từ khi sản phẩm của bạn mới được định hình, khách hàng đã quyết định sự thành công của bạn. Chỉ bằng cách phục vụ nhu cầu và đáp ứng mong muốn của khách hàng thì công việc kinh doanh của bạn mới có thể tồn tại và phát triển.
Hệ quả thứ ba
Kế hoạch kinh doanh phù hợp luôn bắt đầu với việc khách hàng là tâm điểm của sự chú ý và thảo luận
Một số công ty có xu hướng tạo ra sản phẩm hay dịch vụ theo quan điểm riêng của mình mà không quan tâm đến suy nghĩ, cảm xúc và nhu cầu của khách hàng. Khi không lắng nghe khách hàng, các công ty đó đang tự mình đánh mất mối dây liên hệ với đời sống thực tế.
Để tránh tình trạng này, bạn hãy đặt mình ở vị trí khách hàng mỗi khi thảo luận về bất cứ kế hoạch hay hoạt động nào liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà công ty dự định tung ra thị trường. Hãy tự hỏi: nếu là khách hàng, mình mong muốn điều gì ở sản phẩm mới
này? Sản phẩm mới này cần cải thiện điều gì để trở nên tiện dụng hơn? Dịch vụ sắp đưa ra cần phải thỏa mãn những điều kiện nào để thu hút một khách hàng khó tính như mình? Để có được khách hàng, không nhất thiết bạn phải giao dịch trực tiếp hay tiếp xúc đối tượng tiềm năng. Bạn cần hiểu “khách hàng” ở phạm vi tổng thể hơn. Bất cứ cá nhân nào cũng có những “khách hàng” nhất định. Khách hàng đầu tiên của bạn là người quyết định mức lương và khả năng thăng tiến của bạn. Theo định nghĩa này, trừ khi chính bạn là chủ doanh nghiệp, nếu không khách hàng đầu tiên của bạn sẽ là cấp trên trực tiếp. Mức độ cấp trên hài lòng về bạn sẽ quyết định con đường sự nghiệp của bạn.
Nếu bạn là một nhà quản lý và có đội ngũ nhân viên cấp dưới, thì những người này cũng sẽ trở thành khách hàng của bạn. Cách đối xử và quan tâm đến nhân viên sẽ quyết định mức độ thỏa mãn khách hàng của bạn.
Nếu bạn phụ trách công việc ở bộ phận kế toán hay hành chính thì khách hàng của bạn là những người phải sử dụng những gì bạn tạo ra, chẳng hạn như báo cáo tài chính, dữ liệu thống kê của máy tính hay những thông tin khác…
Dù bạn làm bất cứ công việc nào, bạn cũng có một đối tượng khách hàng nhất định. Và nhiệm vụ của bạn là làm hài lòng những khách hàng quan trọng này ở mức độ cao nhất. Điều này sẽ quyết định mức độ thành công trong công việc kinh doanh của bạn.
24