1.3.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau, mỗi định nghĩa phù hợp với một đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu cụ thể.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001). Sau đây là một vài định nghĩa về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ (Edvardsson và cộng sự, 1994). Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Nó bao gồm 5 khoảng cách, cụ thể là:
- Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
- Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trị nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng khơng nhận đúng những gì đã cam kết.
- Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Hình 1.2: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985:44))
Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Theo Lehtinen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, bao gồm: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng chức năng được xem là quá trình của dịch vụ và chất lượng kỹ thuật được xem là kết quả của dịch vụ. Tony Bovaird (1996) đã phân biệt bốn khái niệm chính của chất lượng như sau:
- Chất lượng là “sự quy định chi tiết” (ý nghĩa bắt nguồn từ khía cạnh kỹ
thuật và văn hóa hợp đồng).
- Chất lượng là “sự phù hợp với mục đích” (hay “sự đáp ứng các mục tiêu
- Chất lượng là “sự đáp ứng những mong đợi của khách hàng” (hay “sự đạt được những mong đợi của khách hàng”, bắt nguồn từ tâm lý học người tiêu dùng).
- Chất lượng là “sự bao hàm cảm xúc nhiệt tình” - chất lượng là “cái nằm ngồi tầm ngơn ngữ và con số” (cách tiếp cận của tâm lý xã hội).
Do đó, ơng tự tin cho rằng khơng có định nghĩa thống nhất về chất lượng. Vì vậy, chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cơng nói riêng càng khó xác định hơn.
1.3.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ công
Dựa trên những định nghĩa nêu trên về chất lượng dịch vụ và những đặc điểm của dịch vụ cơng, có thể xem chất lượng dịch vụ cơng là mức độ đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của các tổ chức và công dân thông qua việc cung ứng các hoạt động phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho khu vực tư nhân thực hiện.
Dịch vụ nói chung và dịch vụ cơng nói riêng có tính vơ hình, rất khó để đánh giá. Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau.